สะเทือนหนัก ลูกค้าโกลาหล Ensogo ปิดกิจการกระทันหัน ไม่บอกล่วงหน้า ไร้คำชี้แจง รวมตัวตั้งเพจ “รวมผู้ได้รับผลกระทบ ensogo” ขณะที่ร้านค้า เจ้าของสินค้า ตกชะตากรรมเดียวกัน
หลังจากที่เว็บดีล Ensogo ได้ตัดสินใจปิดกิจการกระทันหันในอาเชียนรวมทั้งในระเทศไทยโดยไม่ได้แจ้งให้ลูกค้าล่วงหน้าได้สร้างความโกลาหลให้กับลูกค้าที่ซื้อดีลหรือคูปองไปแล้วจะยังคงนำไปใช้บริการในร้านค้าต่างๆได้หรือไม่
จนถึงเวลานี้ ลูกค้ายังไม่ได้รับคำตอบหรือความชัดเจนจากทาง Ensogo ว่าจะได้รับเงินคืน หรือยังคงนำไปใช้บริการจากร้านค้า โรงแรม ร้านอาหารต่างๆ ได้หรือไม่ เนื่องจากไม่สามารถติดต่อได้ทั้งทางโทรศัพท์ เฟซบุ๊กของ Ensogo
นอกจากจะมีตั้งกระทู้ขึ้นใน Pantip แล้ว ว่า “ดีลที่สั่งไว้ สินค้าที่เอาไปเคลมจะได้รับคืนหรือไม่” ล่าสุดยังได้มีการรวมตัวกันตั้งเฟซบุ๊กเพจ “รวมผู้ได้รับผลกระทบensogo หรือ facebook/SosadEnsogo” ขึ้นมาเพื่อรวบรวมข้อมูลข่าวสารความคืบหน้าต่างๆว่าดีลที่ลูกค้าซื้อไปนั้นสามารถนำไปใช้ในร้านค้าหรือสถานบริการใดบ้างและควรแก้ไขปัญหากันอย่างไร
แอดมินของเพจ ระบุว่า เพจนี้ถูกขึ้นเพื่อรวมกลุ่มผู้ซื้อดีลที่ได้รับผลกระทบจากการซื้อดีล แล้ว ณ.วันนี้ทราบว่า ไม่สามารถใช้ดีลนั้นๆได้ เลยถือว่าเป็นการรวมตัวกันเผื่ออนาคตเกิดการได้รับผลกระทบ แอดมินไม่ได้มีเจตนาทำลายชื่อเสียง หรือให้ร้ายทาง Ensogo ใดๆ ต้องการรอการประสานการดูแล หรือชี้แจงสถานะความเชื่อมั่นของ Ensogo ตลอดเวลา แต่หากไม่มีการแสดงความรับผิดชอบ หรือ ได้รับการยืนยันว่ามีการผิดเงื่อนไขการบริการที่เคยให้ไว้ในเงื่อนไขดีลที่จำหน่าย ทางแอดมินจะขอใช้เพจเล็กๆที่สร้างนี้ เป็นการรวมตัวเพื่อเรียกร้องความรับผิดชอบ ที่เราๆ และลูกเพจได้รับผลกระทบต่อไป
ปรากฎว่าทางเพจ ได้รวบรวมร้านหลายแห่งที่แจ้งในเฟซบุ๊กว่า ไม่สามารถใช้บริการ จนกว่าจะมีประกาศ และได้รับติดต่อจากทาง Ensogo ประเทศไทย
ร้านฮาร์ดร็อกคาเฟ่ ได้แจ้งผ่านเพจว่า “งดรับคูปองทุกชนิดจากเว็บไซต์ ensogo.co.th ตั้งแต่เวลานี้เป็นไป เนื่องจากไม่สามารถเข้าระบบ Merchant ของ Ensogo ได้ และทางเรายังไม่สามารถติดต่อ Ensogo ได้เลยตั้งแต่ที่มีข่าวออกมาว่า Ensogo ได้ปิดกิจการแล้ว“
เช่น โรงแรมสวิสโฮเต็ล ปาร์คนายเลิศ ได้แจ้งผ่านเฟซบุ๊กเพจว่า “โรงแรมขออนุญาตงดรับ vocher ของ Ensogo ชั่วคราว จนกว่าจะมีการชี้แจงจาก Ensogo นะคะ เนื่องจากทาง Ensogo ไม่มีการแจ้งล่วงหน้าเรื่องการปิดตัว รวมถึงไม่มีการชี้แจงใดๆทั้งสิ้น”
เช่นเดียวกับโรงแรม โนโวเทล บางนา ได้แจ้งว่า คูปอง บุพเฟ่ต์นานาชาติ ที่ห้องอาหารเดอะสแควร์ที่ร่วมกับ Ensogo ไม่สามารถรับคูปองได้ จนกว่าจะมีประกาศและติดต่อจากทาง Ensogo ประเทศไทย
ร้าน Galleria Ten Bangkok ชี้แจงว่า “สำหรับลูกค้าที่ซื้อดีลของ Ensogo โปรโมชั่นบุฟเฟต์อาหารญี่ปุ่นของโรงแรมฯ ว่าไม่สามารถนำคูปองมาใช้ได้ มีผลตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป (21 มิถุนายน) เนื่องจาก Ensogo ได้ปิดตัวลงไปเมื่อบ่ายวันนี้
ส่วนทางด้าน ร้านเบเกอรี่ดังจากอังกฤษ PAUL ประเทศไทย แจ้งในเพจว่า ลูกค้ายังคงใช้คูปอง Ensogo ได้ปกติ จากการที่ Paul Thailand ได้ทำกิจกรรมขายคูปอง Set Menu ลด 33% ร่วมกับบริษัท Ensogo ตั้งแต่วันที่ 6 พฤษภาคม จนถึงวันที่ 31 กรกฎาคม 2559
ลูกค้าคงจะได้ทราบข่าวแล้วว่า ทาง Ensogo ได้ปิดบริษัท และยกเลิกการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย โดยไม่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ซึ่งส่งผลกระทบเสียหายไปสู่คุณลูกค้าในวงกว้าง ยิ่งไปกว่านั้นรายได้ที่ Ensogo เก็บเงินไปจากลูกค้าที่ซื้อดีลไปนั้น ก็ยังมิได้มีการจ่ายคืนกลับมาให้ Paul Thailand ใดๆ ทั้งสิ้น”
ร้านพอล ยังแจ้งด้วยว่า ให้ลูกค้าโทรไปยังสาขาเพื่อตรวจสอบจำนวนลูกค้าก่อนใช้บริการ โดยลูกค้าจะยังคงใช้สิทธิ์ได้จนถึงวันที่ 31 กรกฎาคม นี้
ในขณะที่โรงภาพยนตร์ เอสเอฟ ซีนีม่า ร้านพิซซ่า คอมปานี ยังคงให้ลูกค้าใช้ดีลได้ตามปกติ
ลูกค้า/ร้านค้า ชะตากรรมเดียวกัน
ไม่เพียงลูกค้าที่ต้องผจญคำถามที่ไร้คำตอบในขณะนี้ แต่ผู้ค้าที่เป็นเจ้าของสินค้า และบริการ ซึ่งจำหน่ายดีลผ่าน Ensogo จำนวนไม่น้อยก็ตกในชะตากรรมเดียวกัน ส่วนใหญ่ “https://www.facebook.com/EnsogoTH” แสดงความกังวลว่า อาจไม่ได้รับเงินจาก Ensogo ทั้งที่จัดส่งสินค้า หรือให้บริการแก่ลูกค้าแล้ว เบื้องต้นพบผู้ค้าในสิงคโปร์ และมาเลเซียล้วนตกที่นั่งเดียวกัน และเริ่มร้องเรียนต่อสื่อมวลชนมานานหลายเดือนแล้วว่า ได้รับเงินจาก Ensogo ล่าช้าเกินจะรับไหว แถมบริษัทยังเงียบเป็นเป่าสากอยู่นานกว่าจะยอมชี้แจง
ต้องรีบระงับ?
ในขณะที่ยังไม่มีแถลงการณ์ที่ชัดเจนจาก Ensogo ว่าจะดำเนินการอย่างไรกับดีลที่ลูกค้าซื้อไปแล้วยังไม่ได้ใช้งานในขณะนี้ หลายเสียงแนะนำให้ผู้ที่เพิ่งจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต หรือการโอนเงินชำระค่าดีล ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร หรือสถาบันการเงินนั้น เพื่อขอระงับการเรียกเก็บ หรือขอเรียกเงินคืน ซึ่งอาจสามารถทำได้ เพราะสถานะการของผู้ให้บริการนั้นไม่น่าเชื่อถือ
แต่กรณีของผู้ที่ซื้อดีลไปเป็นเวลานานแล้ว การระงับการจ่ายเงินย่อมไม่สามารถทำได้ สิ่งที่หลายคนเลือกทำขณะนี้ คือ การตรวจสอบกับผู้ให้บริการสินค้า หรือบริการนั้นโดยตรง ซึ่งคำตอบที่ได้ยังหลากหลาย และไร้ข้อสรุป เนื่องจากบางแห่งยังเปิดให้บริการตามดีล Ensogo ไม่เปลี่ยนแปลง ขณะที่บางรายปฏิเสธ และบางรายระบุว่า จะให้คำตอบได้เมื่อผ่านการประชุมผู้บริหารอย่างเป็นทางการ
หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้ร้านค้า หรือสถานบริการปฏิเสธให้บริการตามเงื่อนไขในดีลของ Ensogo คือ ความล่าช้าของการรับเงินจาก Ensogo ปัญหานี้ถือเป็นปัญหาเดียวกับที่ผู้ค้าในสิงคโปร์ และมาเลเซียพบ ทำให้บริษัทเหล่านี้ไม่เพียงขาดสภาพคล่อง แต่ยังรู้สึกไม่พอใจ เพราะไม่ได้รับคำชี้แจงจาก Ensogo จากทุกช่องทาง
ไม่เพียงกรณีการปิดบริการ และสาขาสำนักงานของ Ensogo ที่ผู้ค้า และผู้จัดการโรงแรมหลายแห่งในสิงคโปร์ และมาเลเซีย ระบุว่า ไม่ได้รับแจ้งข้อมูลมาก่อน แต่ยังมีการหยุดเสนอดีลโดยที่ไม่แจ้งแก่ผู้ค้าล่วงหน้า สร้างความงงงวยให้กับผู้ค้าเจ้าของสินค้า และบริการเหล่านี้ที่ยังไม่ได้รับเงินใดๆ จาก Ensogo แม้ว่าจะให้บริการลูกค้าไปแล้วเรียบร้อย
ตัวอย่างเช่น ออเดรย์ เฉิน ผู้ค้ากระเป๋าวัย 23 ปีที่ระบุว่า ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา หลังจากวางจำหน่ายกระเป๋ากับ Ensogo นาน 2 เดือนครึ่ง กระเป๋าของเธอถูกปลดออกจากรายการสินค้าบน Ensogo สิงคโปร์ ในขณะนั้น Ensogo ค้างชำระเงินให้เธอมูลค่า 300 เหรียญสหรัฐ และไม่ตอบกลับอีเมล หรือให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ ทุกอย่างยังไร้การตอบสนองเมื่อเธอบุกไปทวงถามถึงสำนักงาน ก่อนจะลงมือโพสต์บนเฟซบุ๊ก ในที่สุดเธอจึงได้รับเงินคืนในวันที่ 10 พฤษภาคมที่ผ่านมา
กรณีนี้สะท้อนว่า มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ค้าไทยอาจจะต้องรอเวลานานกว่าจะได้รับเงินที่ Ensogo ค้างชำระอยู่ ปัญหานี้เองที่ทำให้ลูกค้า ซึ่งเป็นผู้บริโภคตาดำที่ซื้อดีลไปอาจไม่สามารถใช้ดีลได้
“อัพเดทค่ะ ร้านนะราทิพย์ เงิน ใช้ไม่ได้แล้วนะคะ โทรไปหาเจ้าของร้านมา เราว่าเราแย่แล้ว เจ้าของโดนเยอะกว่ามาก คูปอง 500 กว่าใบยังไม่ได้เงินเลย” หนึ่งในความเห็นที่ถูกโพสต์บนเพจเฟซบุ๊กของ Ensogo ระบุ
แนะลูกค้าอดทนรอชี้แจง
นอกจากผู้ค้าที่ต้องรอเงิน ลูกค้า Ensogo ในไทยอาจต้องอดทนรอการชี้แจงจาก Ensogo ด้วย จุดนี้มีความเป็นไปได้ที่ Ensogo จะเดินตามนโยบายเยียวยาที่ “กรุ้ปปอน” (Groupon) คู่แข่งบริการดีล ซึ่งปิดตัวไปก่อนหน้านี้เคยแจ้งกับลูกค้า ขณะเดียวกัน ก็อาจจะ “โฉด” กว่าด้วยการกระทำที่ไม่เป็นธรรมเท่า
การตัดสินใจปิดกิจการในประเทศไทยของ Groupon ครั้งนั้น มีผลตั้งแต่วันที่ 22 กันยายน 2558 โดยวันดังกล่าวเป็นวันที่กรุ้ปปอนประเทศไทยหยุดเสนอดีลในเว็บไซต์แล้ว กรุ้ปปอนใช้วิธีแบ่งส่วนการชี้แจงข้อมูลต่อลูกค้าเป็น 2 ส่วน คือ ส่วนผู้ซื้อเวาเชอร์ (voucher) ในประเทศ และท่องเที่ยว (Local&Getaways Vouncher) และส่วนผู้ซื้อสินค้า
Groupon ระบุในครั้งนั้นว่า ลูกค้าที่ซื้อ voucher สำหรับบริการในประเทศ หรือท่องเที่ยว ซึ่งยังไม่ได้นำไปใช้ และยังคงมีผลสมบูรณ์อยู่ โดย voucher ดังกล่าวจะยังคงมีผลสมบูรณ์จนถึงวันที่กำหนดไว้ แต่หากใครประสงค์ขอรับเงินคืนตามราคาใน voucher ก็สามารถทำได้ด้วยการส่งอีเมลที่ support@mygroupon.co.th ก่อนวันที่ 31 ธันวาคม 2558
สำหรับผู้ซื้อสินค้า รายการสินค้าที่สั่งซื้อไว้จะได้รับการดำเนินการจนเสร็จสมบูรณ์ แต่หากไม่ได้รับสินค้าตามระยะที่ระบุในดีล สามารถติดต่อที่ support@mygroupon.co.th ก่อน 31 ตุลาคม 2558 หรือ 1 เดือนหลังการประกาศปิดกิจการ
กรอบเวลา 1 เดือนถูกกำหนดไว้สำหรับผู้ต้องการคืนสินค้า และการขอความช่วยเหลือใดเพิ่มเติม ทั้งหมดนี้ Groupon เผื่อเวลาไว้อีก 3 เดือน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถติดต่อกรุ้ปปอนประเทศไทยได้จนถึง 31 ธันวาคม 2558
หาก Ensogo เลือกเดินตามบรรทัดฐานของ Groupon เงื่อนไขเหล่านี้อาจถูกประกาศเพื่อให้ลูกค้า Ensogo มั่นใจว่า ยังสามารถติดตามขอความช่วยเหลือจาก Ensogo ได้อยู่ แต่หากไม่ ผู้บริโภคอาจต้องทนรับสภาพ เพราะข้อจำกัดด้านกฎหมายที่ยังมีช่องโหว่
อาจฟ้องไม่ได้?
อีกปัญหาที่ยังรอความกระจ่าง คือ ใครควรรับผิดชอบต่อกรณีที่เกิดขึ้น เนื่องจาก Ensogo เป็นผู้ประกอบการค้าดีลรายวัน หรือ Daily deal รูปแบบอีคอมเมิร์ซหนึ่งที่เคยได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงก่อนหน้านี้ เว็บไซต์ประเภทนี้จะไม่ได้ขายสินค้าเอง แต่จำหน่ายคูปองโปรโมชันลดราคาพิเศษสำหรับสินค้า บริการ ท่องเที่ยว และร้านอาหาร โดยวางหมากดึงดูดนักชอปด้วยกรอบเวลาที่บีบให้ต้องตัดสินใจซื้อภายในช่วงเวลาจำกัด (เช่น 24 หรือ 72 ชั่วโมง) ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าได้เลือกโปรโมชันที่พึงพอใจ พร้อมกับร้านค้าที่ได้ประชาสัมพันธ์ร้านโดยไม่ต้องลงทุนสูงเพื่อลงโฆษณา ขณะที่ตัวกลางอย่าง Ensogo ก็จะได้รับส่วนแบ่งจากการขายคูปอง
อย่างไรก็ตาม ปัญหากลับเกิดขึ้นเมื่อร้านค้าเริ่มรู้สึกถึงความไม่คุ้มค่ากับการให้ส่วนลดในดีล รวมถึงการไม่พอใจกับความล่าช้าในการรับเงินจากเว็บไซต์ผู้ขายดีล เมื่อร้านลดคุณภาพบริการลง ผู้บริโภคจึงไม่พอใจ และไม่ซื้อดีลอย่างเคย ซึ่งเว็บไซต์ผู้ขายดีลจึงได้รับผลกระทบอย่างเป็นลูกโซ่
ประเด็นนี้เองที่ทำให้ผู้บริโภคหลายคนไม่เข้าใจว่า หากซื้อคูปองมาแล้ว ผู้ใช้เป็นเจ้าหนี้ใครระหว่าง Ensogo หรือร้านค้าที่มีชื่อติดในดีล การหาผู้รับผิดนี้จะพิสูจน์อย่างไรหากระบบปิดไป และไม่สามารถดึงข้อมูลเพิ่ม ทั้งหมดนี้มีความเป็นไปได้ว่า ร้านค้าส่วนใหญ่อาจหยุดรับดีล เพราะไม่อยากเป็นเจ้าหนี้เพิ่ม
สรุปแล้ว ผู้เกี่ยวข้อง 3 ฝ่าย คือ ผู้บริโภคที่ซื้อดีล Ensogo และร้านค้าที่เข้าร่วมทำสัญญากับ Ensogo และตัว Ensogo เองจะต้องทำการบ้านอย่างหนักกับการตรวจดูสัญญาระหว่าง Ensogo ที่ทำไว้กับทุกคน โดยเฉพาะประเด็นว่า Ensogo มีหน้าที่ หรือบทบาทอย่างไรในสัญญาขายดีลนี้ สัญญาที่หลายคนไม่เคยเห็นนี้เองที่ทำให้ไม่มีใครกล้าฟันธงว่า ความรับผิดของปัญหาที่เกิดขึ้นจะเป็นเช่นไร
ทั้งหมดทั้งมวลจะชัดเจนขึ้นแน่นอนเมื่อ Ensogo แถลงอย่างเป็นทางการ.
