หลังจากที่เป็นกระแสทอล์กออฟเดอะทาวน์อยู่พักใหญ่สำหรับ “กระทะดำ” ที่เป็นกระทะและเตาใหม่ของบาร์บีคิวพลาซ่า ซึ่งได้เปิดตัวเมื่อกลางปี 2559 ที่ผ่านมา แต่จากกระแสที่เป็นวาระแห่งชาติที่ทำให้ใครต่อใครต้องไปต่อคิวเพื่อลองกระทะใหม่ให้ได้นั้น กลับต้องสะดุดด้วยดราม่า “กระทะน้ำดำ”
เรื่องราวในตอนนั้นมีผู้บริโภคท่านหนึ่งได้ใช้บริการที่สาขาเซ็นทรัลพระรามเก้า แต่ปรากฏว่าน้ำซุปได้กลายเป็นสีดำทันที หลังจากเทลงกระทะรุ่นใหม่ทั้งที่ยังไม่มีการปิ้งย่างใดๆ หลังจากไม่นานนักที่โพสต์นี้ถูกแชร์ออกไป ทางเพจ Bar B Q Plaza ก็ออกมาแถลงชี้แจงว่า ได้ตรวจสอบที่มาของเหตุการณ์ดังกล่าว พบว่าเกิดความผิดพลาดในขั้นตอนของการทำความสะอาด ซึ่งภายหลังทางแบรนด์ได้ออกมาชี้แจงว่าเป็นร่องรอยของการเคลือบอบด้วยน้ำมันรำข้าวเพื่อลดการติดกระทะ
จากเคสดราม่าที่เกิดขึ้นนี้ถือเป็นบทเรียนราคาแพงมากของแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า เพราะหลังจากที่เกิดเหตุดราม่าขึ้นทางแบรนด์ได้ทำการปิดสาขาที่มีกระทะดำเป็นเวลา 2 วัน สูญรายได้ไปหลายสิบล้านบาท แต่ทว่าบาร์บีคิวพลาซ่าถือว่าเป็นอีกแบรนด์ที่ค่อนข้างมีภาษีในใจผู้บริโภค หรือเป็นแบรนด์เลิฟ ทำให้หลายคนไม่ได้โจมตีแบรนด์มาก
งานนี้ บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด มือการตลาดแห่งแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า ได้เปิดเผยถึงบทเรียนครั้งนี้เลยว่า “การที่จะทำให้แบรนด์ผ่านวิกฤตใดๆ ไปได้ แบรนด์เลิฟเป็นสิ่งที่มีพลังมหาศาลมาก เมื่อพอแบรนด์ล้มจะมีคนยื่นมือเข้ามาช่วย จะไม่ได้เหยียบซ้ำมาก แต่สิ่งสำคัญก็คือต้องมีความจริงใจต่อลูกค้า ตอนนั้นที่แก้ปัญหาต้องปิดสาขา 2 วันก็ต้องทำ ซึ่งไม่มีใครอยากล้มเหลว แต่ก็ได้รู้ว่าบางอย่างมันมีการผิดพลาดได้จริงๆ แต่ต้องเรียนรู้ทำอย่างไรให้เพอร์เฟกต์ ต้องยอมรับคำติชม แล้วต้องรีบแก้ไขทันที”
บุณย์ญานุช ได้บอกว่า จากเคสนี้ได้สรุปหลักการในการผ่านวิกฤตของแบรนด์ครั้งนี้ไปได้ 3 ข้อด้วยกัน
- แก้เร็ว เมื่อมองเห็นปัญหาต้องลงไปหาสาเหตุ และต้องแก้ปัญหาในทันที ไม่ต้องรออะไร ยิ่งแก้ไขเร็วยิ่งดี ทางแบรนด์ได้นำน้ำซุปและผิวกระทะไปตรวจสอบที่สถาบันต่างๆ เพื่อตรวจหาสารก่อมะเร็งด้วย แต่ก็ไม่พบสารปนเปื้อนใดๆ
- แก้ไขแบบ Beyond ก็คือเป็นการแก้ไขแบบมืออาชีพ ต้องสร้างความมั่นใจให้ทั้งลูกค้า และพนักงานของแบรนด์ด้วย
- แก้อย่างยั่งยืน สิ่งสำคัญก็คือเรื่องบุคลากร ได้มีการคุยกับพนักงานทุกวัน เรียกฝ่าย Customer Service คุยทุกวัน เพื่อดูฟีกแบ็กจากลูกค้า จะมีแคมเปญให้พนักงานเพื่อจูงใจพนักงานในสาขาต่างๆ ว่าถ้าสาขาไหนที่ไม่มีคอมเมนต์เรื่องกระทะ สาขานั้นจะได้ดาว
ดราม่าที่เกิดขึ้นนี้อาจจะมาจากทั้งตัวสินค้าเอง และการทำความสะอาดของพนักงาน เพราะฉะนั้นจึงต้องลงไปแก้ถึงพนักงาน บุญย์ญานุชบอกว่า ถึงกับสร้างตำแหน่งใหม่ให้กับพนักงาน นั่นก็คือ Pan Checker พนักงานตรวจเช็กกระทะ และ Pan Delighter พนักงานล้างกระทะ เป็นการชี้ให้พนักงานเห็นว่าทุกตำแหน่งมีความหมาย และเกิดความภาคภูมิใจในตัวเอง สร้างแรงผลักให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่องาน แล้วจึงส่งผลต่อการทำงานที่ดี
หลังจากที่เกิดดราม่าขึ้น ทางบาร์บีคิวพลาซ่าก็ได้ชะลอแผนที่จะนำกระทะมาใช้กับทุกสาขาทั่วประเทศ เหลือเพียงแค่ 10 สาขาเท่านั้น แต่ในปีนี้มีแผนที่จะขยายไปยังสาขาอื่นๆ เพิ่ม แต่ก็ดูว่าสาขาไหนเหมาะหรือไม่
หลักเกณฑ์ในการพิจารณาว่าสาขาไหนเหมาะกับกระทะดำ มีอยู่ 4 ข้อ
- ผู้จัดการร้านต้องมีความเข้าใจในตัวกระทะดำว่ามีความแตกต่างจากกระทะทองเหลืองอย่างไร ต้องเข้าใจสินค้าก่อน
- พนักงานต้องมีความเข้าใจ และสามารถดูแลกระทะดำได้
- โครงสร้างของร้าน จะต้องมีครัวที่รองรับ และมีการปรับเพื่อให้เหมาะกับกระทะดำ
- กลุ่มเป้าหมายในโซนนั้น ต้องเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อ เพราะบาร์บีคิวพลาซ่าได้วางจุดยืนให้กระทะดำเป็นแบบพรีเมียม และมีการเพิ่มความพิเศษให้กับกระทะดำ จะมีแคมเปญพิเศษกับกระทะดำที่เหนือกว่ากระทะทองเหลือง
