โดย Yael Shatzky ผู้บริหารฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นสำหรับแอมดอกซ์ ออพติมา
ในอดีต องค์กรต่างๆ ในประเทศไทยมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเผชิญหน้าเป็นจำนวนมากซึ่งถือเป็นวิธีการติดต่อสื่อสารหลัก ต่อมาการสื่อสารระบบออนไลน์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาพฤติกรรมด้านการใช้จ่ายผ่านระบบคอมพิวเตอร์ เมื่อไม่นานมานี้มีการใช้จ่ายผ่านแท็บเล็ตและสมาร์ทโฟนมากขึ้นอีกด้วย จากการรายงานล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซโดย Ipsos และ Paypal พบว่า ในปี 2559 มีผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย จำนวน 68 %ที่ทำการซื้อสินค้าผ่านมือถือ ซึ่งพฤติกรรมนี้ถือเป็นการปฏิวัติโครงสร้างทางด้านการใช้จ่ายและการค้าที่จะมีผลกระทบต่อการเลือกสถานทีเพื่อพบปะกับเหล่าลูกค้า สำหรับองค์กรใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจดิจิทัลได้มีการปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับลูกค้าเป็นระบบออนไลน์มากยิ่งขึ้น ลูกค้าถือเป็น Digital You สำหรับโครงสร้างในระบบดิจิทัล ซึ่งเสมือนเป็นการรวบรวมการติดต่อสื่อสารจากทุกช่องทางรวมทั้งการเข้าถึงดิจิทัล การชำระเงินด้านดิจิทัล ดิจิทัลคอมเมิร์ช โซเชียลมีเดีย หรือการเรียกดูประวัติและข้อมูลในอดีต
ในสภาพแวดล้อมที่มีการปฏิสัมพันธ์เป็นอย่างดีขององค์กรดิจิทัลและลูกค้า ซึ่งเรียกว่า “กระบวนการทำงานของ Digital You” เป็นเพียงประสบการณ์เดียวที่จะทราบได้ว่าลูกค้ารายนั้นจะตัดสินใจซื้อสินค้ากับองค์กรดิจิทัลหรือไม่ ในปัจจุบัน การเข้าถึงและการสื่อสารด้านดิจิทัล การชำระเงินด้านดิจิทัล ดิจิทัลคอมเมิร์ช โซเชียลมีเดีย ซึ่งองค์กรเหล่านี้จะต้องมั่นใจถึงการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า หรืออีกนัยหนึ่ง สามารถกล่าวได้ว่า องค์กรดิจิทัลจะต้องใส่ใจดูแลลูกค้าด้วยความเต็มใจ
สิ่งสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าคือ ระบบการชำระเงินและการติดต่อผู้ใช้งาน แม้ว่าจะเป็นเช่นนี้มานานหลายปีแล้ว แต่ผลวิจัยก็ยังแสดงให้เห็นว่าความคิดนี้ยังไม่ได้ลดลง ทำให้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าเอง
จากงานวิจัยล่าสุดของ Forrester Consulting โดย Amdocs Optima ผู้เชี่ยวชาญทางด้านไอทีและธุรกิจกว่า 300 คนได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระบบการเรียกเก็บเงินในปัจจุบัน และในอนาคต ผลการวิจัยระบุว่า 58% รู้ว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการการใช้งานในระบบการชำระเงินและการค้าที่มีความยืดหยุ่นสูง นอกเหนือจากการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการเรียกเก็บเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้น กว่า 45% คาดหวังที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 39% คาดว่าการให้บริการลูกค้าจะดีมากขึ้นกว่าเดิมและ 35% คาดการณ์ว่าความภักดีของลูกค้าจะสูงมากขึ้น นอกจากนี้อีก 43% ยังเชื่อว่าระบบการขายและการชำระเงินจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและความคล่องตัวของธุรกิจ โดยผลลัพธ์เหล่านี้จะช่วยเสริมความสำคัญของระบบการขายและการชำระเงินให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าระบบดังกล่าวไม่ได้มีการจัดส่งตามความต้องการของลูกค้าอีกด้วย
การปฏิวัติของแพลตฟอร์มการขายและการการชำระเงินและการค้า
ในองค์กรส่วนใหญ่ ระบบการชำระเงินและการค้าจะดำเนินงานโดยผู้เชี่ยวชาญทางด้านไอทีซึ่งเป็นผู้กำหนดกระบวนการ ความต้องการ ขอบเขต และความสามารถของระบบดังกล่าวได้เป็นอย่างดี สำหรับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดจะมีข้อจำกัดในการกำหนดความต้องการและขั้นตอนการเลือกแพลตฟอร์มการชำระเงิน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ได้ตระหนักถึงแพลตฟอร์มทางการชำระเงินเป็นระบบสนับสนุนธุรกิจและเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดใช้งานทางธุรกิจ สำหรับโซลูชั่นดังกล่าวนี้มีบทบาทสำคัญที่สุดในการขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จขององค์กรดิจิทัล อีกทั้งการสร้างระบบนิเวศทางด้านดิจิทัล (Digital Ecosystem ) เป็นการนำเสนอรูปแบบโครงสร้างทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และยังสามารถผลักดันการใช้บริการโดยภาพรวมของลูกค้าด้วยความรวดเร็วและสะดวกง่ายดายมากขึ้นด้วย
ผู้บริหารฝ่ายการตลาดควรใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมด้าน Digital You ที่มาจากแพลตฟอร์มการชำระเงินและการค้าเพื่อนำมาปรับปรุงขั้นตอนของการตัดสินใจ ผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้าและยอดขายอย่างทันท่วงที ในอนาคต การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อีกทั้งมีผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายด้วยเช่นกัน ข้อมูลนี้จะทำให้แพลตฟอร์มทางการเรียกเก็บเงินและการค้ามีบทบาทสำคัญมากกว่าระบบจัดการภายในองค์กร
ในโลกที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว Digital You, ต้องการเชื่อมต่อได้ทุกที่ทุกเวลา เรายึดถือการมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์ เราคาดหวังว่าจะได้รับความพึงพอใจในทันที เราอยู่ในระบบดิจิตอล ในบางครั้ง Digital You อาจจะไม่กระทำสิ่งที่มีส่วนร่วมกับการทำธุรกรรมแบบครั้งเดียวกับองค์กร ความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมที่เกิดขึ้นเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญที่สุดขององค์กรต่างๆ ในฐานะองค์กร “ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า” และแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินและการค้ากลายเป็นสิ่งที่สำคัญ แพลตฟอร์มเหล่านั้นต่างกำลังพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการขายเพื่อให้ข้อมูลและแนวทางรวมถึงการเข้าร่วมกระบวนการคัดเลือกระบบ ความพยายามนี้เพียงอย่างเดียวมีความสามารถในการช่วยให้องค์กรดิจิทัลปรับประสบการณ์ของลูกค้าได้ตรงกับทุกๆ จุดของการเชื่อมต่อและเปลี่ยนการมีส่วนร่วมแบบเดียวของผู้บริโภคให้เป็นความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง