“ไม่พูด แต่ทำ” ทางแก้วิกฤต

สรณ์ จงศรีจันทร์ ซีอีโอ บริษัท Dentsu Young & Rubicam จำกัด หรือ Y&R ถึงการจัดการวิกฤตเมลามีนที่เกิดขึ้นว่า วิกฤตการณ์ หรือปัญหาอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับชีวิต เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ต้องออกมายอมรับ และแก้ปัญหาทันที เช่น ต้องเอาสินค้าออกจากชั้นขายสินค้าทันที หากมีผู้บริโภคถึงขึ้นเข้าโรงพยาบาล ผู้บริหารต้องรีบไปเยี่ยม ไปดูแลจ่ายค่ารักษาพยาบาลทันที

1. วิกฤตในลักษณะนี้ไม่สามารถเอาเหตุผลมาพูดได้ ต้องไม่ออกมาพูดว่า สินค้าไม่มีปัญหา หรือเป็นไปได้อย่างไร เพราะเป็นเรื่องละเอียดอ่อน จะถูกมองว่า เป็นการแก้ตัว จะยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงไปอีก

2. ผู้ที่ออกมาจะต้องเป็นผู้บริหารที่มีอำนาจหน้าที่ มีตำแหน่งอาวุโส เพราะแสดงเจตนารมณ์ที่ต้องการผิดชอบ ไม่ใช่ส่งเด็ก หรือเลขาฯไป

“สำหรับผมแล้ว Crisis Management คือการเอาใจใส่ เป็นคำที่ศักดิ์สิทธิ์ที่สุด”

ส่วนแบรนด์ที่เกิดปัญหาขึ้นแล้ว ทางออกหนึ่ง คือ การรีแบรนด์ เพราะหากยังคงใช้แบรนด์เดิม อาจไม่เป็นผลดี เมื่อผู้บริโภคอาจมีความรู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์นั้นๆ แล้ว การทำให้กลับมาเชื่อมั่นอาจเป็นเรื่องทำได้ยาก จึงต้องใช้วิธีรีแบรนด์ แต่ลักษณะนี้ต้องเงินทุนสูงมาก เพราะต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด

อีกแนวทาง ปล่อยให้เรื่องเงียบไป โดยไม่ต้องให้ออกมาแก้ตัว และหันไปตั้งใจแก้ปัญหา เอาใส่ใจกระบวนการผลิต

“ผมบอกได้เลยว่า ไม่มีตำราไหนสอนเรื่องนี้ ต่อให้เอาพีอาร์ที่เก่งที่สุด 10 บริษัทรวมกัน ก็แก้ไม่ได้ เพราะวิกฤตคือวิกฤต แต่ถ้าเราเอาใจเข้าไป โดยไม่ต้องพูดอะไรเลย ปัญหาจะคลี่คลายไปได้ในที่สุด”