เมื่อคนซื้อสุขภันฑ์และอุปกรณ์ที่เกี่ยวเนื่องในห้องน้ำมีความต้องการเปลี่ยนไป เพราะห้องน้ำไม่ใช่แค่ความจำเป็นเหมือนเดิมเท่านั้น ดังนั้นกลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาไว้ซึ่งCompetitive Edge แบบเดิมๆ ในตลาดที่มีมูลค่า 2,500-3,000 ล้านบาทจึงไม่เพียงพออีกต่อไป หลายแบรนด์ในตลาดนี้จึงเร่งปรับโฉมหน้ากลยุทธ์การตลาดกันอย่างคึกคักในเวลานี้
สภาพตลาดที่เราจะเห็นชัดเจนเป็นรูปธรรมมากขึ้นกว่าแต่ก่อนก็คือ บริษัทและผู้ผลิตต่างก็พยายามเสริมทัพกลยุทธ์ทางการตลาดด้วยการทำการตลาดเชิงรุกด้านเซอร์วิสมากยิ่งขึ้น มากกว่าที่จะให้บริการเฉพาะหลังการขายเพียงอย่างเดียวเหมือนที่เคยเป็นมาในอดีต หลายบริษัทต่างทยอยขยายสาขาของศูนย์รวมผลิตภัณฑ์ห้องน้ำแบบครบวงจรให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้นทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ซึ่งศูนย์บริการเหล่านี้ก็จะมีวัสดุอุปกรณ์ห้องน้ำที่มีดีไซน์ที่ทันสมัย มีนวัตกรรมของฟังก์ชันและลูกเล่นใหม่ๆ รวมทั้งมีตัวอย่างการตกแต่งห้องน้ำสไตล์ต่างๆ ไว้ให้ลูกค้าได้เลือกชม แม้กระทั่งการจำลองภาพห้องน้ำตามจินตนาการของลูกค้าด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ไว้ให้บริการ
ดังนั้น ทางบริษัทฟาร์อีสท์ ดีดีบี จึงได้ทำการสำรวจความคิดเห็นกับกลุ่มตัวอย่างทั้งเพศชายและเพศหญิง ที่มีอายุระหว่าง 25 – 50 ปี จำนวนทั้งหมด 200 คน ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยเป็นการทำการศึกษาผ่านทาง Insights Springboard ซึ่งเป็นเครื่องมือการศึกษาเบื้องลึกของผู้บริโภคที่สามารถทำให้เข้าใจเกี่ยวกับทัศนคติ และความต้องการของผู้บริโภคและสังคมแวดล้อมได้อย่างลึกซึ้ง
ความเคลื่อนไหวฝั่งผู้บริโภค
จากการสำรวจในครั้งนี้ พบว่าในช่วง 1-2 ปี ที่ผ่านมา 60% ของกลุ่มตัวอย่างไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงหรือซ่อมแซมใดๆ เกี่ยวกับห้องน้ำ แต่กลุ่มตัวอย่างส่วนที่เหลือ 40% ได้ทำการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ห้องน้ำ ดังนี้
- 30% ก๊อกน้ำ
- 18% ฝักบัว
- 14% อ่างล้างหน้า
- 13% กระเบื้องปูพื้น
ส่วนอื่นๆ ก็จะเป็นอุปกรณ์ประเภทสายชำระ กระเบื้องปูผนัง และโถชักโครก เป็นต้น นอกจากนั้นทางทีมงานภาคสนามก็ไม่ลืมที่จะสำรวจเพิ่มเติมถึงความตั้งใจในอนาคตของกลุ่มตัวอย่าง เพื่อให้บริษัทผู้ผลิตได้พอเห็นภาพเล็กๆ ของ Demand ที่มีต่อสุขภัณฑ์และอุปกรณ์ห้องน้ำ รวมถึงงบประมาณที่ตั้งใจไว้สำหรับการซ่อมแซมรีโนเวทห้องน้ำ ดังแสดงในภาพด้านล่าง
cellpadding=”2″ cellspacing=”2″>
“ในอนาคตอันใกล้นี้”
ความคาดหวังของผู้บริโภค
คราวนี้มาถึงเรื่องของศูนย์รวมผลิตภัณฑ์ห้องน้ำครบวงจร ทีมวิจัยพบว่า ในแง่ของ Brand Awareness นั้น กลุ่มตัวอย่างไม่ต่ำกว่า 60% จะรู้จักศูนย์บริการฯอย่างเช่น บุญถาวร หรือ Cotto Service Center หรืออเมริกันสแตนดาร์ด เซอร์วิสเซ็นเตอร์ เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม ในแง่ของประสบการณ์การใช้บริการ พบว่า กว่า 58% ของกลุ่มตัวอย่างทั้งหมดจะเคยไปใช้บริการที่ร้านบุญถาวร ในขณะที่อีก 28% ยังไม่เคยไปใช้บริการหรือแม้แต่เยี่ยมชมศูนย์บริการฯเหล่านี้เลย ซึ่งก็คงต้องเป็นหน้าที่ของบริษัทผู้ผลิตค่ายอื่นๆ ที่จะมองประเด็นนี้เป็นโอกาสในการที่สร้างการรับรู้ของแบรนด์ให้ผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายรู้จักและนึกถึงเป็นแบรนด์แรก (Top-of-mind) เมื่อมีปัญหาหรือต้องการคำแนะนำ รวมถึง Solution เกี่ยวกับเรื่องของห้องน้ำและสุขภัณฑ์
นอกจากนี้ ก่อนที่บริษัทผู้ผลิตจะสร้างหรือพัฒนาบริการของศูนย์บริการฯเหล่านี้ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายนั้น คงจะต้องหันมาสนใจและเรียนรู้ถึง Consumer Insight เกี่ยวกับความคาดหวังที่ผู้บริโภคมีต่อศูนย์บริการฯเหล่านี้ ซึ่งเราได้รวบรวมไว้ในภาพด้านล่างนี้
cellpadding=”2″ cellspacing=”2″>
(ราคาไม่แพง/มีสินค้าที่ทันสมัย มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย ฯลฯ
แถม 1 / บัตรสมาชิกสะสมแต้ม)
เมื่อห้องน้ำแสดงถึงบุคลิกและภาพลักษณ์ของเจ้าบ้าน
มาถึงวันนี้ ใน Mindset ของผู้บริโภค ห้องน้ำคงไม่ใช่เพียงสถานที่ที่มีประโยชน์ (Functional Benefit) ในการชำระล้างทำความสะอาดเพียงอย่างเดียว ส่วนหนึ่งคงต้องยอมรับเป็นผลมาจากการสื่อสารประชาสัมพันธ์ รวมถึงการทำกิจกรรมการตลาดของบริษัทผู้ผลิตในหลายๆ ขวบปีที่ผ่านมาที่ได้หล่อหลอมให้ผู้บริโภคมี Emotional Attachment กับห้องน้ำมากขึ้น
ความเปลี่ยนแปลงในวิถีชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ของตัวผู้บริโภคเอง ก็มีส่วนช่วยผลักดันให้มุมมองที่คนเรามีต่อห้องน้ำค่อยๆ เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างช้าๆ จนเราอาจจะไม่รู้สึกตัว และคงไม่อาจจะปฏิเสธได้ว่ามุมมองเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงไปอีกตามกาลเวลา จากอิทธิพลของปัจจัยสิ่งแวดล้อมอื่นๆ อีก เช่น วัฒนธรรม แนวคิดหรือค่านิยมใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นอยู่เรื่อยๆ
cellpadding=”2″ cellspacing=”2″>
style=”font-weight: bold;”>
(%
ของผู้ที่เห็นด้วยกับแต่ละข้อความ)
ห้องน้ำยังถือว่าเป็นห้องรับแขกของบ้าน
ที่สามารถแสดงถึงบุคลิกและภาพลักษณ์ของเจ้าของบ้านด้วย
ห้องน้ำยังเป็นสถานที่ที่สามารถให้ความสุขทางสายตาด้วย
เพราะห้องน้ำส่งผลต่อทั้งสุขภาพกายและสุขภาพใจ
และทำธุระส่วนตัว
หรือแม้กระทั่งสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเอง
ทางทีมงานวิจัยจึงอยากจะฝากเอาไว้ตรงนี้ว่า การพยายามเป็น One-stop Service Center ที่มีการนำเสนอสินค้าและบริการให้ผู้บริโภคเลือกได้หลากหลายตามใจชอบนั้น เป็นสิ่งที่ดีและควรจะได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้กระนั้น ก็ยังมีอีกหลายสิ่งเกี่ยวกับผู้บริโภคที่บริษัทและผู้ผลิตควรจะเอาใจใส่ ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ ความพึงพอใจหรือความสุขจากการมาใช้บริการ
คงมีหลายๆ ครั้งที่เราอาจจะพบว่ากลุ่มลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมศูนย์บริการฯไม่สามารถตัดสินใจเลือกสินค้าได้หลังจากเดินชมสินค้า หรือถ้าสังเกตดูดีๆ เราอาจจะพบว่าลูกค้าบางรายต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการเลือกสินค้าที่มีให้เลือกมากมายไม่รู้จบ จนถึงขั้นไม่ตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าชนิดใดเลย ซึ่งในแง่ของจิตวิทยานั้น เหตุการณ์เหล่านี้อาจจะส่งผลไปถึงความพึงพอใจหรือความสุขในการเลือกซื้อเลือกชมสินค้าและบริการที่มีระดับลดน้อยลง
ดังนั้น การพยายามทำความเข้าใจผู้บริโภคในแง่มุมดังกล่าวข้างต้น พร้อมกับการจัดการเชิงกลยุทธ์ที่จะแก้ไขปัญหานี้อย่างเหมาะสม น่าจะเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่จะช่วยทำให้บริษัทและผู้ผลิตสามารถสร้าง Competitive Edge เหนือคู่แข่งได้ไม่มากก็น้อย