กรุงเทพฯ 21 พฤศจิกายน 2548 – ดีเอชแอล ผู้นำธุรกิจขนส่งด่วนและลอจิสติกส์ระดับโลก ได้นำดร. จอหน์ แกททอร์นา วิทยากรชั้นนำระดับโลกผู้ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวงการลอจิสติกส์และซัพพลายเชน มาบรรยายในงานสัมมนา Supply Chain Executive Forum – Thought Leadership ณ ห้องบอลรูม โรงแรมคอนราด โดย ดร. แกททอร์นาได้นำเสนอแนวคิดจากประสบการณ์หลายปีที่เขาได้มีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์บริหารองค์กรด้วยซัพพลายเชน จากยุคเริ่มต้น “การบริหารจัดการจัดส่งแบบกายภาพ” (ปี ค.ศ. 1975) จนมาถึง “การบริหารจัดการระบบลอจิสติกส์” (ช่วงทศวรรษ 1980 – 1990) จนมาถึงยุคการบริหารจัดการซัพพลายเชนในปัจจุบัน (ช่วงทศวรรษ 1990 – 2000)
ดร. แกททอร์นา ได้กล่าวถึงทฤษฎีปัจจุบันของเขาเกี่ยวกับศักยภาพของซัพพลายเชน และวิธีการที่เราควรจะใช้ประโยชน์ให้เกิดประสิทธิภาพและผลกำไรสูงสุด ทฤษฎีนี้มุ่งเน้นความสำคัญไปที่เจาหน้าที่ทุกระดับในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้นำที่เข้มแข็งและเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี ทั้งนี้ ผู้นำที่สามารถทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดีนั้นจะสามารถนำสิ่งนี้มาใช้เพื่อแก้ปัญหาได้ในทุกขั้นตอนของการบริหารงานบริษัท เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดของลูกค้า
รู้จักลูกค้าของคุณ
ทฤษฎีลอจิสติกส์ในปัจจุบัน ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การแบ่งกลุ่มลูกค้า การทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มต่างๆ ที่ถูกแบ่งย่อยมากมายหลายกลุ่ม และตอบสนองความต้องการของกลุ่มต่างๆ เหล่านั้น ดร. แกททอร์นา มองว่านั่นเป็นวิธีที่ไร้ประสิทธิภาพตามทฤษฏีของแกททอร์น่า เราสามารถแบ่งลักษณะของพฤติกรรมลูกค้าออกเป็น 4 ประเภท ซึ่งแต่ละประเภทก็จะมีพฤติกรรมที่เป็นรูปแบบเฉพาะของตน
• ให้ความร่วมมือ ลูกค้าประเภทนี้เรียกร้องและพัฒนาความสัมพันธ์บนความเชื่อมั่นในซัพพลายเออร์ของพวกเขา ในกรณีเช่นนี้ ความสัมพันธ์จะมีความหมายมากกว่าราคาของการบริการ และจำเป็นจะต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อนำไปสู่การพัฒนาร่วมกัน รวมไปถึงการแลกเปลี่ยนข้อมูลจำนวนมาก โดยทั่วไปแล้วลูกค้ากลุ่มนี้จะผูกขาดกับซัพพลายเออร์เพียงรายเดียวเท่านั้น และธุรกิจของพวกเขาจะมีความสม่ำเสมอและสามารถคาดการณ์ได้
• เน้นความมีประสิทธิภาพ ลูกค้าประเภทนี้มีความต้องการชัดเจนและสามารถคาดเดาได้ ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการได้รับบริการที่เชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพโดยไม่ยึดติดกับเจ้าใดเจ้าหนึ่ง พวกเขาต้องการเป็นผู้ควบคุมสถานการณ์และจะให้ความสำคัญกับเรื่องราคามาก
• เรียกร้อง/การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ลูกค้ากลุ่มนี้มีความต้องการหลากหลายและค่อนข้างคาดเดายาก มักจะเรียกร้องงานบริการที่ตอบสนองได้ภายในเวลาที่รวดเร็วและพวกเขาจะให้ความสำคัญกับการกำหนดราคาและผลของงาน จึงไม่ยึดติดกับผู้ให้บริการเพียงรายเดียว
• มองหาโชลูชั่นใหม่ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้นอกจากจะมีระบบปฏิบัติการที่มีความเสี่ยงสูงแล้วยังคาดเดาความต้องการได้ยากที่สุด การทำงานกับลูกค้ากลุ่มนี้มักจะต้องเป็นงานบริการที่มุ่งเน้นไปที่นวัตกรรม หรือ การพัฒนาใหม่ๆ พวกเขาไม่สนใจเรื่องราคาค่าบริการ
การทำความเข้าใจความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า จะทำให้บริษัทสามารถพัฒนาการบริการด้านลอจิสติกส์ได้เป็นอย่างดี แม้ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะมี 4 รูปแบบที่แตกต่างกัน ซัพพลายเชน ก็ควรจะมีความยืดหยุ่นมากพอที่จะรองรับความเปลี่ยนแปลงชั่วครั้งชั่วคราวของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้เกิดลักษณะพฤติกรรมที่แตกต่างออกไปอีก
ระบบการทำงาน
การทำงานด้านลอจิสติกส์แบบดั้งเดิมนั้นมีเป้าหมายที่แคบมากโดยทั่วๆ ไปแล้วมักอยู่ที่ภาคการผลิต ดร. แกททอร์นา เชื่อว่า ขอบเขตนี้ยังแคบเกินไป และหากเราทำการสำรวจซัพพลายเชนทั้งหมด ก็จะเปิดโอกาสให้เกิดการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้เป็นอย่างดี เขาได้ยกตัวอย่างของห้องเสื้อแบรนด์ดัง “ซาร่า” ซึ่งเป็นบริษัทซัพพลายเชนสมัยใหม่ที่มีความคล่องตัวสูงมาก
ซาร่ามีความสามารถในการนำแฟชั่นรุ่นใหม่ล่าสุดจากโต๊ะออกแบบของดีไซเนอร์ และจัดส่งไปถึงห้างต่างๆ ได้ภายในเวลาเพียง 3 สัปดาห์ ผลิตภัณฑ์ที่หมุนเวียนอยู่เสมอนี้ทำให้ทางห้างสามารถสร้างความหลากหลายซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้า และเพิ่มยอดจำหน่ายของซาร่าไปในเวลาเดียวกัน สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วยระบบลอจิสติกส์ ซัพพลายเชนที่สมบูรณ์แบบ จากซัพพลายเออร์ไปยังผู้ผลิต จนกระทั่งไปถึงห้างสรรพสินค้า
เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจว่าจะมีสาธารณูปโภคทุกอย่างพร้อมสำหรับการผลิตเสื้อผ้า พวกเขาจะทำการสั่งจองไว้ล่วงหน้าก่อนที่จะได้ข้อสรุปด้านการออกแบบเสียอีก ดังนั้นเมื่อการออกแบบเสร็จสมบูรณ์ จึงมีการสั่งวัตถุดิบเตรียมไว้ให้พร้อมสำหรับขั้นตอนการผลิต จากนั้นผู้ผลิตจะทำการรับวัตถุดิบ ตัดเย็บเสื้อผ้า และส่งไปยังคลังสินค้ากลาง ที่คลังสินค้าจะมีพื้นที่สำรองมากมายเพื่อรองรับสต็อคสินค้าที่อาจเพิ่มขึ้นสูงผิดปรกติเป็นจำนวนมาก ดังนั้นจึงเป็นการป้องกันการเกิดภาวะคอขวด และทำให้ซาร่าสามารถทำการสับเปลี่ยนสินค้าได้ในชั่วพริบตาที่คลังสินค้า ไม่นานหลังจากที่ดีไซเนอร์ลุกออกไปจากโต๊ะออกแบบ เสื้อผ้าที่ตัดเย็บเสร็จแล้วก็ได้ถูกจัดส่งไปยังห้างสรรพสินค้าต่างๆ และจะตรงไปที่ราวแขวนทันที
จากการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าซ้ำๆ กับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่สับเปลี่ยนเข้ามาอย่างต่อเนื่อง และการสร้างซัพพลายเชนเพื่อรองรับการทำงานนี้ ซาร่าสามารถทิ้งห่างผู้ผลิตสินค้าแฟชั่นรายเก่าๆ ซึ่งมักจะส่งสินค้าคอลเล็คชั่นใหม่ๆ ไปที่ห้างทุก ๆ 3 เดือนเท่านั้น
ในบริษัทที่สามารถจัดการระบบลอจิสติกส์ได้อย่างถูกต้อง ประโยชน์ที่จะได้รับกลับมานั้นมีอยู่มหาศาล ตั้งแต่ลดค่าใช้จ่ายระหว่าง 30 – 50 % เนื่องจากวัตถุดิบมีการหมุนเวียนอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเงินลงทุนจึงไม่จมอยู่กับที่มากเกินความจำเป็น นอกจากนี้ยังส่งผลดีต่อการบริการอีกด้วย อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทยังมีวัฒนธรรมภายในองค์กรที่ต้องได้รับการแก้ไขก่อนที่การเปลี่ยนแปลงแนวคิดใหม่จะเข้าไปแทนที่ได้ โดยทั่วไปแล้วควรมีการปรับปรุงช่องทางการสื่อสาร ดังนั้นผู้บริหารที่เข้มแข็งและมีความเชื่อมั่นจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง
พันธมิตรที่สำคัญ
บางบริษัทที่มีผู้นำที่มีความสามารถและกล้าที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงใหม่ทั้งหมด เริ่มที่จะทดลองการดำเนินธุรกิจรูปแบบใหม่ ที่ให้ความสำคัญกับซัพพลาย เชน แนวคิดนี้เริ่มต้นขึ้นในช่วงทศวรรษที่ 1990 ในรูปแบบของผู้ให้บริการลอจิสติกส์ฝ่ายที่ 4 (4th Party Logistics Provider – 4PL) ในรูปแบบนี้ ความรู้และเทคโนโลยีจากผู้เชี่ยวชาญด้านลอจิสติกส์ อย่างเช่น ดีเอชแอล ได้ถูกนำมาใช้เพื่อพัฒนาการบริการซัพพลายเชนเต็มรูปแบบสำหรับลูกค้า บางบริษัทซึ่งเป็นผู้บุกเบิกการใช้ 4 PL กำลังมีการพัฒนาในระดับที่สูงขึ้นเพื่อการสร้างสรรค์ซัพพลาย เชนรูปแบบใหม่ล่าสุด
ในธุรกิจรูปแบบใหม่นี้ บริษัทจะต้องมีความสัมพันธ์ในรูปแบบของ “บริษัทผู้ร่วมให้บริการ” บริษัทผู้ร่วมให้บริการนี้มีความโดดเด่นจากการนำผู้เชี่ยวชาญจากแต่ละด้าน (เช่น ดีเอชแอล เป็นผู้รับผิดชอบด้านลอจิสติกส์) แผนงานที่มีการร่วมกันพัฒนาขึ้นมาและสร้างสรรค์เป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการ เริ่มตั้งแต่จุดที่มีการสร้างขึ้นมา และต่อเนื่องไปตลอดทุกขั้นตอน จนกระทั่งผลิตภัณฑ์เดินทางไปถึงมือลูกค้า เมื่อนำความรู้ความเชี่ยวชาญของหุ้นส่วนแต่ละฝ่ายมารวมกัน ค่าใช้จ่ายและความเสี่ยงจะถูกลดลงไปเป็นอย่างมาก
เนื่องจากบริษัทได้ทำการก่อตั้ง “บริษัทผู้ร่วมให้บริการ” โดยมีการร่วมลงทุน ความเสี่ยงที่มีจึงไม่สูงเท่ากับการไม่ทำอะไรเลย หรือการลงทุนจำนวนมหาศาลกับโครงการที่อาจสำเร็จ หรือไม่ประสบความสำเร็จเลยก็เป็นได้ ดังนั้นผลลัพธ์โดยตรงก็คือ แต่ละบริษัทจะมีความเสี่ยงต่อเงินลงทุนในระดับที่ต่ำลงกว่าที่เคยหากต้องการที่จะทำให้โครงการประสบความสำเร็จ และยังมีเป้าหมายเพื่อความสำเร็จร่วมกันอีกด้วย
สำหรับบริษัทที่ต้องการรับประกันความสำเร็จของตนเองแล้ว ดร. แกททอร์นา เชื่อว่าการตัดสินใจอย่างเด็ดขาดของฝ่ายบริหาร ซึ่งนำไปสู่ความร่วมมือในรูปแบบของบริษัทผู้ร่วมให้บริการจะนำไปสู่ความก้าวหน้า สำหรับบริษัทผู้ลงทุน แต่ราคาหุ้นตกลงเรื่อยๆ เนื่องจากนักวิเคราะห์และนักลงทุนไม่ให้ความเชื่อถือความคาดหมายทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน ธุรกิจรูปแบบใหม่นี้อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ
# # #
ดร. จอห์น แกททอน่า เป็นหนึ่งผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงด้านการบริหารซัพพลายเชนระดับโลก ที่มีประสบการณ์ยาวนานมากกว่าทศวรรษในฐานะที่ปรึกษาด้านการตลาด ลอจิสติกส์ และกลยุทธ์ช่องทางจัดจำหน่าย โดย ดร. แกททอน่า ได้ผลิตงานเขียนทั้งในรูปของหนังสือ และบทความ ที่ได้รับการตีพิมพ์อย่างแพร่หลาย ด้วยประสบการณ์อันยาวนานในอุตสาหกรรมดังกล่าว ดร. แกททอน่า ยังได้รับเชิญไปบรรยายตามมหาวิทยาลัยชื่อดังต่างๆ ในประเทศอังกฤษ และ ออสเตรเลีย
