ความต้องการมัลติมีเดีย คอนแทค เซ็นเตอร์ ประสิทธิภาพสูง ไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย ตามที่ผลการสำรวจประจำปีระบุ ลูกค้า 1 ในทุกๆ 2 ราย ที่ได้รับประสบการณ์อันไม่น่าประทับใจจากการใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ มีแนวโน้มจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง
อวาย่า ผู้นำระดับโลกด้านระบบสื่อสาร ซอฟต์แวร์ และบริการสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ เปิดเผยว่า ในปี 2010 ธุรกิจต่างๆ ในเอเชีย แปซิฟิก มีแนวโน้มจะเสียลูกค้าที่รู้สึกไม่ประทับใจกับการติดต่อคอนแทคเซ็นเตอร์ให้กับคู่แข่งสูงถึงร้อยละ 47 ทั้งนี้ ร้อยละ 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่รู้สึกไม่พอใจในบริการระบุว่าได้เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้ให้บริการรายอื่นแล้ว ตัวเลขดังกล่าวมาจากรายงานประจำปีที่ชื่อว่า Avaya Contact Centre Consumer Index 2010 ซึ่งจัดทำโดย callcentres.net โดยได้รับมอบหมายจากอวาย่า ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างลูกค้า 1,797 ราย ในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ สิงคโปร์ อินเดีย มาเลเซีย และญี่ปุ่น
ในการสำรวจครั้งนี้ได้สอบถามกลุ่มตัวอย่างเกี่ยวกับภาพรวมความพึงพอใจในการใช้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ครั้งล่าสุด ร้อยละ 69 ระบุว่าพึงพอใจ ขณะที่ร้อยละ 18 ระบุว่าไม่พึงพอใจ โดยกลุ่มตัวอย่างในออสเตรเลียอยู่ในกลุ่มที่ไม่พึงพอใจมากที่สุดถึงเกือบ 1 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด หรือร้อยละ 24% โดยทั่วทั้งภูมิภาค ผู้ตอบแบบสำรวจที่ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์การติดต่อสื่อสารกับคอนแทคเซ็นเตอร์ตำหนิความไร้ความสามารถในการแก้ปัญหาของพวกเขา หรือให้ถือสายรอนานเกินไประหว่างแก้ปัญหา สิงคโปร์เป็นประเทศเดียวที่ระบุว่าการที่ให้ถือสายรอนานเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้พวกเขารู้สึกไม่พึงพอใจ ส่วนร้อยละ 36 ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า คุณภาพการบริการลูกค้าที่ต่ำเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง
“เราทำการสำรวจรั้งนี้ร่วมกับอวาย่าเป็นเวลา 3 ปี และแนวโน้มดังกล่าวชัดเจนมาก” ดร. คาทริโอนา วอลเลซ ผู้อำนวยการของ callcentres.net กล่าวว่า “เราพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์มีความเชื่อมโยงสัมพันธ์กันกับความภักดีในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในเอเชีย แปซิฟิก ร้อยละ 47 ของลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจกับบริการคอนแทคเซ็นเตอร์แม้เพียงครั้งเดียวก็มีโอกาสสูงที่ลูกค้ารายนั้นจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ผลการสำรวจอันมีนัยสำคัญดังกล่าวตอกย้ำความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ของคอนแทคเซ็นเตอร์”
ราว 1 ใน 4 หรือร้อยละ 24 ของผู้ตอบแบบสอบถาม เชื่อว่า ช่วงเวลาตอบรับสายที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคอนแทคเซ็นเตอร์ของผู้ให้บริการเท่านั้นที่จะทำให้ผู้ตอบแบบสำรวจพึงพอใจและให้คะแนน ซึ่งในส่วนนี้เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 21 ของปีที่ผ่านมา ปัจจัยตัดสินอื่นๆ ได้แก่ ความสุภาพ (ร้อยละ 13 ของผู้ตอบ เทียบกับร้อยละ 10 ของปีที่ผ่านมา) และความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลความรู้ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (ร้อยละ 10 เทียบกับร้อยละ 14 ของปีที่ผ่านมา) ทั้งนี้ ปัจจัยกระตุ้นให้ลูกค้าในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท คือ ความสามารถของคอนแทคเซ็นเตอร์ในการแก้ปัญหาของลูกค้าตั้งแต่การโทรหรือติดต่อครั้งแรก
“รายงาน 2010 Contact Centre Consumer Index ช่วยให้เรารับรู้ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อพวกเขาโทรเข้ามาที่คอนแทคซ็นเตอร์” ชอง หวิน ลี หัวหน้าฝ่าย คอนแทค เซ็นเตอร์ โซลูชั่น ประจำภาคพื้นเอเชีย แปซิฟิก ของอวาย่า กล่าว “องค์กรทั้งหลายจึงต้องปรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าให้สอดคล้องกับควมต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งมีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ บริษัทใดที่เข้าใจระดับของบริการที่ลูกค้าของตนคาดหวังและสามารถทำให้เกิดผลเป็นรูปธรรมผ่านช่องทางต่างๆ และเทคโนโลยีที่ลูกค้าต้องการใช้ บริษัทนั้นจะสามารถสร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้นให้กับธุรกิจของตนได้ ในฐานะผู้นำด้านบริการลูกค้า นั่นหมายถึง ขีดความสามารถในการรักษาลูกค้าและโอกาสได้ลูกค้าใหม่ที่สูงขึ้นด้วย”
อวาย่าเป็นเป็นผู้นำด้านแอพพลิเคชั่นสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ในเอเชียแปซิฟิก โดยมีส่วนแบ่งตลาดร้อยละ 23.6 ตามข้อมูลของ Frost & Sullivan ที่ระบุไว้ในรายงาน Asia Pacific Contact Centre Applications Market CY2009
ตัวเลขที่เพิ่มขึ้นจากปี 2009
ทั่วทั้งภูมิภาค มีผู้ตอบแบบสำรวจร้อยละ 41 รู้สึกว่าคุณภาพของบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ดีขึ้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของปี 2009 อย่างไรก็ตาม ร้อยละ 28 ไม่เห็นด้วยว่าส่วนนี้จะเป็นประเด็น ขณะที่ลูกค้าในแถบแปซิฟิกใต้ที่ทำการสำรวจมีแนวโน้มจะแสดงความคิเห็นในแง่ลบ โดยร้อยละ 54 ของผู้ตอบแบบสำรวจในออสเตรเลียไม่คิดว่าคุณภาพบริการดีขึ้นแต่อย่างใด ขณะที่ร้อยละ 13 เห็นว่าดีขึ้น ส่วนในนิวซีแลนด์ก็มีลักษณะคล้ายกัน โดยร้อยละ 43 ไม่เห็นว่าดีขึ้น ขณะที่ร้อยละ 25 เห็นในทิศทางตรงกันข้าม การสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่าบริการคอนแทคเซ็นเตอร์มีการพัฒนาดีขึ้นระดับหนึ่ง โดยเฉพาะในอินเดียและมาเลเซีย ซึ่งมีผู้ตอบแบบสำรวจเห็นด้วยร้อยละ 77 และ 62 ตามลำดับ
และที่น่าสังเกต คือ ร้อยละ 44 หรือเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วทั้งภูมิภาคคิดว่าการติดต่อสื่อสารผ่านคอนแทคเซ็นเตอร์มักเกิดปัญหาจุกจิก กว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจในออสเตรเลีย (ร้อยละ 61) และสิงคโปร์ (ร้อยละ 55) ก็คิดเช่นนั้น ขณะที่ญี่ปุ่นกลับสวนกระแส โดยมีผู้เห็นด้วยกับความเชื่อดังกล่าวเพียงร้อยละ 18
การติดต่อทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มสูงขึ้น แต่ไม่คึกคัก
จากสถิติของปี 2010 โทรศัพท์เป็นช่องทางที่ผู้บริโภคใช้ติดต่อสื่อสารรับคอนแทคเซ็นเตอร์มากที่สุด (ร้อยละ 71 ของผู้ตอบแบบสำรวจ) อย่างไรก็ตาม การใช้ช่องทางนี้ลดลงจากเดิมอยู่ที่ร้อยละ 75 ในปีก่อน และเป็นที่น่าสังเกตที่มีผู้ตอบเพียงร้อยละ 59 ระบุว่าโทรศัพท์เป็นวิธีการติดต่อสื่อสารที่นิยมใช้บ่อย ส่วนการใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นจาปีที่ผ่านมา โดยร้อยละ 14 ระบุว่าเป็นช่องทางติดต่อที่ใช้บ่อยที่สุด เทียบกับร้อยละ 11 ของปีก่อนหน้า ทั้งนี้ ร้อยละ 29 ระบุว่าชอบใช้อีเมล์มากกว่า ข้อมูลดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคในปัจจุบันยังไม่ได้รับบริการในระดับที่คาดหวังเมื่อใช้อีเมล์ และยังต้องสื่อสารด้วยเสียงเพราะความจำยอม ซึ่งเป็นสัญญาณที่ชี้ชัดให้องค์กรต่างๆ ตระหนักว่า การพัฒนากลยุทธ์ด้านมัลติมีเดียสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ถือเป็นเรื่องจำเป็นแล้วในปัจจุบัน
การยอมรับเทคโนโลยี
ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก ยอมรับที่จะดูข้อมูลเกี่ยวกับคำถามหรือข้อสงสัยของตนโดยใช้โปรแกรมประเภท video streaming แต่ไม่ค่อยจะยอมรับการสนทนากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าผ่านทาง video streaming โดยร้อยละ 58 ของผู้ตอบแบบสำรวจยินดีจะศึกษาข้อมูลผ่านทาง video streaming แต่มีเพียงร้อยละ 29 เท่านั้นที่ยินดีจะสนทนากับเจ้าหน้าที่ผ่านช่องทางดังกล่าว
ในทางตรงกันข้าม SMS กลับได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคในภูมิภาคนี้มากกว่า โดยร้อยละ 73 ของผู้ตอบแบบสำรวจยินดีหากบริษัทจะติดต่อพวกเขาผ่าน SMS เพื่อแจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ นอกจากนี้ ร้อยละ 51 ของผู้ตอบกล่าวว่ายินดีติดต่อกับบริษัทผ่านทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ (social networking site) เพื่อรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้า
