ธนาคาร จัดเป็นธุรกิจที่หันมาให้น้ำหนักกับช่องทาง “ออนไลน์” ค่อนข้างมาก เพราะถือเป็นช่องทางสำคัญในสร้างการรับรู้ให้กับผู้บริโภคเป้าหมาย ทำให้การแข่งขันสูงมาก โดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดีย ที่เกือบทุกแบรนด์ต้องมี “โธธ โซเชียล” จึงเจาะลึกข้อมูลจำนวนโพสต์ของธนาคารในแต่ละ “แพลตฟอร์ม” บนโซเชียลมีเดีย ในปี 2017 ซึ่งมีจำนวนโพสต์ทั้งสิ้น 19,892 โพสต์ และเกิดเอ็นเกจเมนต์ทั้งสิ้น 26,476,944 เอ็นเกจเมนต์
โดยเมื่อมาดูตัวเลขสัดส่วนการโพสต์ในแต่ละแพลตฟอร์มจะพบว่า กลุ่มธุรกิจธนาคาร ใช้ช่องทาง Facebook สูงสุด คิดเป็น 48% หรือ จำนวน 9,658 โพสต์ รองลงมาคือ Twitter 36% หรือ จำนวน 7,914 ทวิตเตอร์ ตามด้วยช่องทาง YouTube 8% จำนวน 1,522 คลิป และ Instagram 8% จำนวน 1,518 โพสต์
ในด้านเอ็นเกจเมนต์เกิดขึ้นในช่องทาง Facebook สูงสุด คิดเป็น 97% หรือ 25,695,072 ครั้ง รองลงมาคือ YouTube 587,615 (2.2%) ในขณะที่ Twitter เกิดเอ็นเกจเมนต์เพียงแค่ 0.4% เท่านั้น ซึ่งหากเปรียบเทียบกับจำนวนโพสต์ที่เกิดขึ้นนั้น Twitter โพสต์ในสัดส่วนใกล้เคียงกับ Facebook แต่ค่าเอ็นเกจเมนต์ต่ำมาก ซึ่งเป็นไปได้ว่าคนสนใจรับข้อมูลข่าวสารผ่านช่องทาง Facebook มากกว่า
และเมื่อเจาะลึกลงไปดูค่าเอ็นเกจเมนต์ที่เกิดขึ้นในแต่ละแพลตฟอร์ม ก็ทำให้เราเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์มากขึ้น
โดยเริ่มจาก Facebook จากภาพจะเห็นว่า 95% เป็นการกด Reaction จำนวน 24,343,015 Reactions รองลงมาคือการ Share คิดเป็น 4% หรือจำนวน 1,053,156 แชร์ แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคชอบที่จะแชร์เนื้อหาไปที่หน้า Wall ของตัวเองมากกว่าการไปแสดงความคิดเห็นในเพจของกลุ่มธุรกิจธนาคาร เพื่อบอกเล่าความรู้สึกหรือประสบการณ์ที่ตัวเองได้รับให้เพื่อน ๆ ของเขารับรู้ ทั้งที่เป็นเรื่องดีและไม่ดี
สำหรับ Twitter นั้น พฤติกรรมไม่ต่างจากใน Facebook เท่าไหร่ คือชอบที่จะ Retweet ให้เพื่อน ๆ ของตัวเองรับรู้มากกว่าการพูดคุยกับแบรนด์โดยตรง โดยมีสัดส่วนถึง 71% หรือ 81,865 ครั้ง ในขณะที่การกด Like มีแค่ 29% หรือ 33,615 ครั้ง
สำหรับใน Instagram ผู้บริโภคที่ติดตามช่องทางนี้นั้น พฤติกรรมส่วนใหญ่ยังคงเป็นการเสพรูปภาพโดยมีการกดไลก์ถึง 97% หรือคิดเป็น 76,415 ครั้ง โดยมีสัดส่วนการคอมเมนต์แค่ 3% หรือ 2,189 ครั้ง
ปิดท้ายกันที่แพลตฟอร์มดูวิดีโอยอดนิยมอย่าง YouTube ที่ในกลุ่มธุรกิจธนาคารนิยมอัพคลิปประชาสัมพันธ์กิจกรรมต่าง ๆ โฆษณา หรืองานสัมมนาเป็นส่วนใหญ่นั้น ผู้บริโภคนิยมที่จะแชร์เนื้อหาเหล่านั้นไปที่ Facebook ของตัวเองเพื่อให้เพื่อน ๆ ได้เห็นมากถึง 77% หรือ 453,486 ครั้ง รองลงมาคือการกด Like 18% Dislike 4% และคอมเมนต์เพียงแค่ 1% เท่านั้น
จากข้อมูลจะเห็นได้ว่า ไม่ใช่ทุกช่องทางบนโซเชียลมีเดียของกลุ่มธุรกิจธนาคารที่จะเกิดเอ็นเกจเมนต์เสมอไป นอกจากแบรนด์จะต้องคำนึงถึงเนื้อหาคอนเทนต์แล้ว ที่สำคัญต้องดูพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละแพลตฟอร์มด้วย เพื่อให้แต่ละแพลตฟอร์มสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ.
