เมื่อเทคโนโลยีเติบโตแบบก้าวกระโดด จนทำให้พฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว แน่นอนว่ารูปแบบการเติบโตเช่นนี้จะเกิดขึ้นในระยะเวลาที่สั้นลงเรื่อยๆ สังเกตได้จากแบรนด์ที่ต้องคอยปรับตัวและพยายามสื่อสารกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ด้วยวิธีการที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น
ดังนั้นการทำ Marketing 4.0 ที่เน้นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก อาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป ถึงเวลาแล้วที่เราควรก้าวเข้าสู่ยุค Marketing 5.0
Marketing 5.0 คืออะไร? หากจะจำกัดความก็คือ “Age of personalized Omni-channel experiences” ซึ่งเป็นเทรนด์การตลาดแบบใหม่ที่มี Data เป็นเครื่องมือหลักอันทรงพลังในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจเฉพาะบุคคล และสำหรับการตลาดยุคนี้ “ข้อมูล” ก็เปรียบเสมือนบ่อน้ำมันที่รอให้ผู้เชี่ยวชาญหรือผู้มีความรู้ความเข้าใจขุดเจาะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์นั่นเอง
สำหรับแบรนด์ หากสามารถนำ Data ที่มีอยู่มาประยุกต์ใช้กับการทำการตลาดได้ถูกที่ถูกทาง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นก็คือความเข้าใจลูกค้าที่ไม่ได้เกิดจากการ Survey สอบถามความเห็นเท่านั้น แต่เป็น Fact ที่จับต้องได้จริงโดยมีพฤติกรรมของลูกค้าเป็นเครื่องยืนยันนั่นเอง
องค์ประกอบของการทำ Marketing 5.0 ประกอบไปด้วย 4 ส่วน
ส่วนแรกคือ Omni-channel คือการใช้ Channel ที่หลากหลายเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ลองนึกภาพตามว่าถ้าเราต้องการจะคุยกับคนหนึ่งคน เราสามารถพูดคุยกับเขาผ่านช่องทางใดบ้าง เช่น อีเมล SMS หรือไลน์ เมื่อนึกตามแล้ว จะพบว่าไม่ได้มีเพียงแค่หนึ่งหรือสองช่องทาง หรือจำกัดแค่ในออนไลน์หรืออฟไลน์เท่านั้น และในแต่ละช่องทาง เขาก็มีวิธีการตอบสนองที่แตกต่างกันไปอีกด้วย Channel จึงเป็นส่วนแรกที่แบรนด์จะต้องเข้าใจ
ส่วนที่สองคือ Personalized หรือ การเจาะจงเฉพาะบุคคล เพราะในยุค 5.0 รูปแบบการสื่อสารถูกพัฒนาให้ซับซ้อนยิ่งขึ้น ละเอียดยิ่งขึ้น Message จากแบรนด์จึงต้องถูกปรับเปลี่ยนให้เข้ากับความต้องการหรือความชอบของคนคนนั้น แปลว่าถ้าต้องการสื่อสารกับคนหนึ่งล้านคน แบรนด์อาจจะต้อง Personalize Message ออกมาหนึ่งล้านรูปแบบ เพื่อให้ตรงกับความสนใจของแต่ละคน
ส่วนที่สามคือ Automation หมายถึงการนำเทคโนโลยีเข้ามาทำงานทดแทนการใช้ Man Hour (ชั่วโมงการทำงานต่อคน) เป็นจำนวนมากหรือเกินความสามารถที่มนุษย์จะทำได้ ดังเช่น การ Personalize Message ตามตัวอย่างที่กล่าวไป การออกแบบให้มีลักษณะเฉพาะบุคคลและพิมพ์ข้อความ 1 ล้านรูปแบบเพื่อส่งออกไป อาจกลายเป็นต้นทุนมหาศาลทั้งด้านเวลา ราคาและทรัพยากรบุคคล หากไม่มีเครื่องมือรองรับที่ดีและมีประสิทธิภาพมากพอ ส่วนนี้คือ Automation ที่เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยงานของมนุษย์ให้รวดเร็วขึ้นได้
และส่วนสุดท้ายคือ Predictive หมายถึง การทำการตลาดที่ใช้ Intelligence เข้ามาช่วย ทำให้ไม่ใช่แค่เข้าใจลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถเรียนรู้และคาดการณ์พฤติกรรมที่จะเกิดขึ้นได้อย่างแม่นยำ
จะเห็นว่าทั้ง 4 ส่วนดังกล่าวประกอบกันเป็น Marketing 5.0 โดยแต่ละส่วนจะเข้ามาช่วยจัดการและใช้งาน Data ที่แบรนด์มีให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการทำการตลาด (Data – Driven Marketing) ซึ่งเป็นสิ่งที่นักการตลาดปัจจุบันกำลังมองหาเพิ่มมากขึ้น
นอกจากนี้ ความคิดสร้างสรรค์หรือการสื่อสารที่ทรงพลังก็อาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป หากขาดการสร้าง Relationship ในระยะยาวกับลูกค้า การสื่อสารอาจจบในครั้งเดียว ไม่ได้เป็น Authentic Relationship หรือความสัมพันธ์เหนียวแน่นแท้จริงที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ เกิดความภักดีต่อแบรนด์และอยากกลับมาหาแบรนด์อีกครั้ง เพราะฉะนั้นการทำ CRM (Customer Relationship Management) จึงเป็นอีกส่วนสำคัญที่แบรนด์ควรทำควบคู่ไปกับการใช้ประโยชน์จาก Data.
บทความโดย ไชยณัฐ สัจจะปรเมษฐ กรรมการผู้จัดการบริษัท Alchemist ผู้ให้บริการด้าน Data – Driven Marketing ในเครือแรบบิท ดิจิทัล กรุ๊ป
