กสิกรไทยมุ่งยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร

กสิกรไทย วางแผนยกระดับบริการสู่ไฟแนนเชียล เวิลด์ อินดัสตรี (Financial World Industry) ให้บริการด้วยมาตรฐานโลก ตั้งเป้าปี 53 เพิ่มลูกค้ารายย่อย 19% สินเชื่อธุรกิจลูกค้าบุคคลเพิ่ม 15% ค่าธรรมเนียมเพิ่ม 36% และเงินฝากเพิ่ม 10% พร้อมเป็นอันดับหนึ่งในใจลูกค้า

นายกฤษฎา ล่ำซำ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า ผลการดำเนินการของกลุ่มลูกค้ารายย่อยของธนาคารฯ ในปี 2552 อยู่ในระดับที่น่าพอใจ มีอัตราการเติบโตที่สูงกว่าระบบธนาคารพาณิชย์ไทย ปัจจุบันมีฐานลูกค้ารายย่อยประมาณ 7.7 ล้านราย มีสินเชื่อธุรกิจลูกค้าบุคคลรวม 154,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 9% โดยสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยมียอดสูงสุดรวม 122,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 9% สินเชื่อผู้บริโภค 10,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 16% สินเชื่อบัตรเครดิต 22,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 7% มีหนี้ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPLs) ที่ 2.1% ซึ่งต่ำกว่าระบบ และมียอดเงินฝากรวม 7.3 แสนล้านบาท เพิ่มขึ้นเล็กน้อย

ทั้งนี้ ธนาคารมีรายได้จากค่าธรรมเนียมจากธุรกิจลูกค้ารายย่อยรวมประมาณ 11,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้นประมาณ 20% โดยธุรกิจแบงก์แอสชัวรันซ์ (Bancassurance) มีการเติบโตสูงสุดประมาณ 56% รองลงมาได้แก่ค่าธรรมเนียมด้านการโอนเงิน (Money Transfer) เติบโต 27% และการขายกองทุน (Mutual Fund) เพิ่ม 23%

ในปี 2553 ธนาคารตั้งเป้าเพิ่มจำนวนลูกค้าเป็น 9.2 ล้านราย หรือเพิ่มขึ้น 19% ยอดสินเชื่อธุรกิจลูกค้าบุคคลเพิ่มขึ้นประมาณ 22,000 ล้านบาท หรือ 15% โดยสินเชื่อผู้บริโภคเพิ่มขึ้นสูงสุด 47% รองลงมาคือ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย 13% และสินเชื่อบัตรเครดิต 7% มียอดสินเชื่อไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPLs) ที่ 2.3% ยอดเงินฝาก โตอีก 10%

สำหรับรายได้จากค่าธรรมเนียมในปี 2553 ธนาคารตั้งเป้าไว้ที่ 15,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 36% โดยธุรกิจแบงก์แอสชัวรันซ์ (Bancassurance) มีการเติบโตสูงสุดประมาณ 100% รวมถึงค่าธรรมเนียมด้านการโอนเงิน (Money Transfer) เติบโต 56% การขายกองทุน (Mutual Fund) เพิ่ม 43% และจากบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตที่เพิ่มขึ้น 32%

นอกจากนี้ ธนาคารยังได้วางเป้าหมาย เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูงสุด โดยวางแผนยกระดับบริการสู่ไฟแนนเชียล เวิลด์ อินดัสตรี (Financial World Industry) โดยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Index) ที่สำรวจโดยนีลสัน ได้เพิ่มขึ้นจากระดับ 79 ในปี 2549 เป็น 88 ในปี 2552 ซึ่งธนาคารมีเป้าหมายจะเพิ่มเป็นระดับ 90 ในปี 2553 และเป็น 91 ในปี 2554 จะช่วยให้คุณภาพบริการของธนาคารอยู่เหนือมาตรฐานเฉลี่ยของโลก ด้วยการมุ่งยกระดับประสบการณ์ล้ำเลิศให้กับลูกค้า (Customer Experience) ใน 3 มิติ คือ

การสร้างความประทับใจในทุกด้านที่ลูกค้าเข้าไปสัมผัส (Experience@Touch Point) โดยขยายจุดให้บริการของสาขากว่า 800 สาขา พร้อมมุ่งสร้างความสัมพันธ์และให้คำปรึกษาตอบโจทย์ลูกค้าในด้านต่าง ๆ อย่างถูกต้องเหมาะสม (Simple Advisory) ด้วยผู้เชี่ยวชาญ 550 คน ช่วยวางแผนการเงินอนาคตใน 40 นาที ที่ปรึกษาพิเศษ 2,000 คน ช่วยแนะนำชี้ช่องเงินโตไวใน 5 นาที และทีมงาน 8,000 คน จัดการปัญหาทุกเรื่องได้ใน 1 วัน ด้านการติดตั้งตู้เอทีเอ็ม (K-ATM) จัดตั้งตู้เพิ่มทั่วประเทศกว่า 7,000 ตู้ ส่งผลให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ซึ่งจะเป็นการเพิ่มปริมาณการทำรายการผ่านตู้เอทีเอ็ม ที่ปัจจุบันมีปริมาณการใช้ถึง 38 ล้านรายการต่อเดือน

การใช้เทคโนโลยีในยุคดิจิตอล (Digital Experience) เพื่อตอบสนองการให้ข้อมูล และบริการในโลกดิจิตอลยุคใหม่ ทั้งบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต บริการทางโทรศัพท์มือถือ ที่ครองความเป็นผู้นำ ด้วยส่วนแบ่งถึง 75% และเป็นที่หนึ่งธุรกิจรับชำระค่าสินค้าและบริการด้วยบัตรเครดิตทางอินเทอร์เน็ตมาตลอด อีกทั้งยังมีการนำระบบที่มีการพัฒนาเป็นพิเศษเพื่อเพิ่มความปลอดภัยสูงสุดสำหรับลูกค้า เสริมศักยภาพการติดต่อสื่อสารของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ครอบคลุมในทุกด้าน โดยขณะนี้ธนาคารได้ริเริ่มในการทำการตลาดผ่านออนไลน์ ในชื่อ เคแบงก์ ไลฟ์ (KBank Live) ซึ่งขณะนี้มีสมาชิกถึง 13,000 คน ในช่วงเวลาเพียง 3 เดือน และ ล่าสุดธนาคารยังได้ประกาศการให้บริการ K-Contact Center ผ่านระบบ 3G เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้พบกับนวัตกรรมทางการเงินที่ล้ำสมัยและเพิ่มความประทับใจในการให้บริการลูกค้า ซึ่งธนาคารได้มีการสร้าง Digital Road Mapเพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาการตลาดของธนาคารในการเป็นผู้นำการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์

และการสร้างประสบการณ์ร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจแบบบูรณาการ (Integrated Solution Experience) ตอบสนองความต้องการตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอย่างยั่งยืน ผ่านบริการและผลิตภัณฑ์ที่เครือธนาคารและพันธมิตรพัฒนาร่วมกัน ดูแลชีวิตลูกค้าทั้งในด้านการเงินและนอกเหนือด้านการเงิน ด้วยคุณภาพบริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า อาทิ ออกบริการเอทีเอ็ม ซิม ร่วมกับดีแทค จัดจำหน่ายบัตรอีซี่พาสผ่านสาขาธนาคาร รวมถึงการเติมเงินด้วยช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ร่วมกับการทางพิเศษฯ ออกบัตรเครดิตร่วมแอร์เอเชีย การพัฒนาระบบชำระเงินแบบหลายช่องทางกับแอมเวย์

การสร้างประสบการณ์ล้ำเลิศของบริการที่หลากหลาย จะช่วยให้ธนาคารมีบริการที่แตกต่าง และเหนือกว่าคู่แข่ง ซึ่งช่วยให้ธนาคารกสิกรไทยเป็นธนาคารอันดับหนึ่งในใจลูกค้า