การสร้างกระแส ข้าวเหนียวมะม่วง กับคำว่า Soft Power ของศิลปินมิลลิ  ถือว่าเป็นการสร้างกระแสที่ตรงกับ Concept Soft Power ถามว่า “Soft Power” คืออะไร คือ… การขยายการเปลี่ยนแปลงความคิดให้ทุกคนมีส่วนร่วม และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ในเชิงบวกโดยที่ “ไม่ได้” มีการใช้การขู่บังคับหรือว่าขู่เข็ญ

ตรงกันข้ามกับ Hard Power

การสร้าง Soft Power คือการเปลี่ยนแปลงความคิดโดยการที่ให้ทุกคนเกิดการมีส่วนร่วม โดยสมัครใจและรู้สึกว่าไม่ได้ถูกบังคับ แบบ Hard Power

ดังนั้นการสร้าง Soft Power ของ ศิลปินน้องมิลลิ ก็ตรงหลัก Concept ซึ่งการสร้าง Soft Power หลักการก็คือ ไม่ได้มีการบังคับขู่เข็ญแต่ให้ทุกคนมีส่วนร่วม

“Hard Power” คือ การบังคับโดยการที่ใช้ความรู้สึกส่วนตัวมาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

ซึ่งน้องมิลลิได้สร้างหลัก Soft Power ได้ตรงหลัก Soft Power ต้องใช้หลัก  2 C   

C แรก ก็คือ Communication อีก C คือ Connection

Communication หมายถึง ว่าคือการต้องสื่อสาร ให้ถูกกลุ่ม แล้วก็ใช้วิธีสื่อสารให้เกิดการมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็น เนื้อหาบุคลิกท่าทาง และข้อมูลอันนี้คือ C แรก Communication

C ที่ 2 คือคำว่า Connection ต้องมีปฏิสัมพันธ์ กับผู้ที่จะสื่อสารด้วย

ผู้ที่จะสื่อสาร ให้เกิดคำว่า Soft Power ต้องมี Connection คือต้องมีส่วนร่วม และอารมณ์ร่วมกับผู้ที่สื่อสารด้วย Soft Power มันจะมีหลัก 2 ตัวคือ 1 คือ Communication กับ Connection ครับ ต้องสร้างการสื่อสารให้ตรงกลุ่ม และเกิดความเข้าใจ โดยที่ไม่ได้มีการบังคับขู่เข็ญ แต่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมเปลี่ยนแปลงพัฒนาความคิดว่าเปลี่ยนแปลงทัศนคติซึ่งตรงกันข้ามกับคำว่า Hard Power

ศิลปินน้องมิลลิ ที่ได้ทำถือว่าเล็กน้อย แต่สร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่

การสร้าง Soft Power นี้สามารถที่จะเกิดขึ้นได้ถ้ารู้จักกลุ่มที่จะสื่อสาร รู้จักหาจุดที่สื่อสาร และเปลี่ยนแปลงความคิดโดยไม่ได้ถูกบังคับ แต่สำคัญคนที่สร้าง Soft Power ต้องสร้างสิ่งสำคัญคือ Connection กับกลุ่มผู้สื่อสารให้เป็น โดยให้เขามีส่วนร่วม

ซึ่งเราจะเห็นว่าตัวอย่าง อย่างศิลปิน ลิซ่า ได้สร้าง Soft Power เช่นเดียวกัน โดยที่ผ่านมาก็สร้างกระแสลูกชิ้นยืนกิน เป็นต้น

“ดังนั้น Soft Power ถ้ากระแส ได้รับการตอบรับที่ดี ก็อาจจะทำให้เกิดคำว่า Social Movement ได้ คือ สังคมที่ขับเคลื่อนในแง่ดี ต่อไป..”

“ควบรวมธุรกิจ เพื่อสร้างความเจริญเติบโตและยั่งยืนของธุรกิจในอนาคต…”

ในโลกธุรกิจไม่ว่ายุคสมัยใด การแข่งขันเกิดขึ้นได้เสมอ คงใช้คำว่า “ไม่มีมิตรแท้ และศัตรูที่ถาวร”  ผู้ประกอบการธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ จำต้องหากลยุทธ์เพื่อให้ธุรกิจของตนเจริญเติบโต หรือให้ธุรกิจยั่งยืนมากที่สุด

กลยุทธ์ที่ถูกนำมาใช้มากขึ้นคือ การควบรวมธุรกิจ (Merger & Acquisition : M&A) ในทิศทางเชิงรุกหลายธุรกิจที่ควบรวมกันก็เพื่อเสริมให้ธุรกิจเข้มแข็งขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง หรือให้ครบวงจรมากขึ้น และอีกหลายธุรกิจที่ควบรวมกันก็อาจเป็นเพราะขาดซึ่งเงินทุนในการดำเนินกิจการ 

แต่เพื่อให้ธุรกิจยังต้องดำเนินต่อไป ดังนั้นในโลกปัจจุบัน การดำเนินกลยุทธ์สำคัญคือต้องพยายามมุ่งไปที่  “กลยุทธ์การเจริญเติบโต (Growth Strategies)” แต่สิ่งหนึ่งสำคัญ การเจริญเติบโตที่ต้องปรับตัวในยุคที่ปัจจัยมากระทบ ดังนั้นในอนาคตจะเห็นธุรกิจต่างๆ จะใช้กลยุทธ์ต่างๆ 

• กลยุทธ์การควบรวมธุรกิจ (Merger) โดยอาศัยความสามารถ ศักยภาพของ 2 บริษัท หรือมากกว่าเข้าไปเป็นบริษัทเดียวกัน โดยการเพิ่มการเจริญเติบโตทางธุรกิจด้วยกัน และสร้างความเข้มแข็ง สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
• การซื้อกิจการ (Acquisition) เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งการเจริญเติบโต โดยการซื้อบริษัทอื่น โดยจะใช้ชื่อบริษัทของผู้ซื้อ และเป็นการรวมตัวของ 2 บริษัท โดยอาจจะมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน หรือเป็นคู่แข่งขันกันก็ได้ หรืออาจเป็นการซื้อบริษัทอื่น ซึ่งทำให้บริษัทเข้าไปถือสิทธิ์ในการดำเนินงานของบริษัท สาขา หรือแผนกนั้นของบริษัท อาจเป็นการซื้อบริษัทอื่นที่มีการดำเนินการอยู่ในพื้นที่นั้น ซึ่งมีประโยชน์อย่างมาก

• การร่วมลงทุน (Joint Venture) ลักษณะแบบนี้เป็นการใช้ทรัพยากรและความเชี่ยวชาญร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ 
• กลยุทธ์พันธมิตร (Strategic Alliance) การเป็นหุ้นส่วนกันระหว่าง 2 บริษัทหรือมากกว่า เพื่อนำข้อได้เปรียบของแต่ละแห่งมาเป็นจุดแข็งของธุรกิจเดิม หรือการเป็นหุ้นส่วนกันของ 2 ธุรกิจ เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางด้านกลยุทธ์ที่สำคัญ และได้ผลประโยชน์ร่วมกัน หรือเป็นการใช้ทรัพยากร (Resources) ประสิทธิภาพ (Capabilities) หรือความสามารถ (Competencies) เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน

ในโลกแห่งอนาคต จะเริ่มเห็นพันธมิตรทางธุรกิจมากขึ้น เพราะการแข่งขันธุรกิจจะทำให้ WIN-WIN ในธุรกิจมากกว่า WIN-LOSS และธุรกิจจะมีการบูรณาการในการตัดสินใจมากขึ้น

Re-Branding เปลี่ยนบุคลิก หรือโอกาสทางธุกิจ ใช้วิกฤติสร้างความฉลาดใช้โอกาสเพื่อช่วงชิง ใช่หรือไม่

• ทำไมต้อง Re-Branding
• ทำไมต้องเปลี่ยนสี
• ทำไมต้องเปลี่ยนโลโก้

คำถามเหล่านี้หลายคนคงเคยตั้งคำถามว่า “ทำไปทำไม ก็มันขายได้อยู่แล้ว” เพื่อคลายความสงสัยว่า “ทำไม ทำไม และทำไมต้อง Re-Brand”

ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่า ที่เปลี่ยนรูปแบบ Brand นั้น ทำเพื่ออะไร วิเคราะห์ตรงนี้ก่อน ดูเจตนามี Point เพื่ออะไร?

ลองตั้งข้อสงสัยว่า ถ้าขายได้แล้ว เป็น Leader แล้ว ธุรกิจมี Market Share แถมเป็น Brand Leader ด้วย แล้วจะ Re-Brand ไปทำไม

เราลองมาวิเคราะห์ดูกัน การ Re-Branding นั้น ถ้าเรามองแล้วจะพบกับธุรกิจที่ประสบผลสำเร็จ หรือ Leader ธุรกิจที่ต้องการปรับตัวเองเพื่อความอยู่รอด หรือ Survivor ซึ่งธุรกิจที่เป็น Brand Leader นั้น คุณต้องใช้กลยุทธ์ป้องกัน Brand ของคุณ โดยป้องกันมิให้ถูกช่วงชิงตำแหน่ง

ซึ่งกลยุทธ์การตลาดต้องให้ความสำคัญกับคำว่า “Defensive Strategy” หรือ “กลยุทธ์การป้องกันอย่างดี” เพราะมีหลายองค์กรหรือหลายธุรกิจเมื่อเป็น Brand Leader แล้วมุ่งแต่จะโจมตีอย่างเดียว หรือ Offensive Strategy 

“กลยุทธ์รุกราน” หรือ Attack Strategy จนลืมที่จะหันมาโฟกัสในตัวองค์กรของตนเอง ลืมโฟกัสในส่วนที่เป็น Defensive Strategy เพื่อป้องกัน Positioning, Market Share และ Market Territory ของตนเอง

การใช้กลยุทธ์ Defensive Strategy นั้นเป็นกลยุทธ์ที่ผู้นำทางการตลาดกำลังจะสร้าง Brand Commitment กับลูกค้าตนเองว่า ผลิตภัณฑ์ของเรามี Brand Image และอยู่ในใจเพื่อสร้าง Brand Loyalty

Lotus’s ใช้วิกฤติสร้างความฉลาด ใช้โอกาสเพื่อช่วงชิง

หลายคนคงจะเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ Lotus’s หรือเป็น Brand อยู่ในใจ

“Top of mind Brand เมื่อมีโอกาสต้องช่วงชิง”

ครั้งนี้ Lotus’s ไม่ใช่ Re-Brand เพื่อสร้างยอดขายอย่างเดียว แต่เป็นการดึงศรัทธาในแบรนด์หรือ Brand Loyalty 

Lotus’s ชูประสบการณ์ให้ดูทันสมัยเหมาะกับยุคสมัยใหม่ New Normal โดย Lotus’s ใช้สัญลักษณ์ s แทน Smart เหมาะกับ GEN คนรุ่นใหม่  

เมื่อ Lotus’s เปลี่ยนมือมาอยู่ในเครือ CP จึงเป็นโอกาสที่ผู้นำการตลาดจะปรับปรุงบุคลิกแบรนด์

แบรนด์ Lotus’s สะท้อนให้เห็นประสบการณ์ ออกแบบเป็นรูปปักหมุด ตอบโจทย์ความต้องการที่สะดวกครบ Lotus’s go fresh ที่เน้นมอบสินค้าอาหารครบครันพร้อม สินค้าจำเป็นต่อชีวิตประจำวัน ตอบโจทย์ ผู้บริโภคยุค New Normal ที่ปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรมที่ซื้ออาหารใกล้บ้านมากกว่าเดิม เพื่อลดความเสี่ยงโรคระบาด

เป็นการปรับแบบ “S-M-A-R-T  Shopping” 

S=Simple, M=Motivation, A=Agile, R=Responsible, T=Transformative 

สิ่งที่ต้องจับตาดูโลตัสภายใต้ CP จะมีการเปลี่ยนแปลงทิศทางไหน แต่สิ่งอื่นสิ่งใด เมื่อเป็นผู้นำการตลาด ต้องมีการพัฒนา Brand Development อย่างสม่ำเสมอ

ในหลายครั้งพอพูดถึงเรื่องธุรกิจการแพทย์ จะรู้สึกได้กลิ่นยา หรือน้ำยาต่างๆ ปัจจุบันพอนึกถึงโรงพยาบาล จะนึกถึง แอร์เย็นๆ มีที่พักนั่งรอ หรือซื้อของกินได้

ปรากฏการณ์สำคัญอย่างหนึ่งที่ดูเสมือนกำลังเป็นกระแสนิยมไปเสียแล้ว นั่นก็คือ การออกแบบโรงพยาบาลโดยลอกเลียนรูปลักษณ์โรงแรมหรูระดับห้าดาว ยุคสมัยเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว สะท้อนให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ใช่รักษาหาย แล้วรับยากลับบ้านอย่างเดียว

แต่เรากำลังนึกถึงบรรยากาศ และความสะดวกสบายที่พร้อมด้วยบริการ ผนวกกับการแพทย์ ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาล ต้องเป็นลักษณะโรงพยาบาล + โรงแรม ต้องเป็นการรักษาแบบ Hospital + Hotel = Hospitel

หากมองแล้วธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การตลาดอย่างเดียว หรือ Marketing Mix อย่างเดียว แต่ต้องมองให้ลึกถึงการมีจุดสัมผัสบริการ หรือ Touch Point ด้วย ซึ่งเป็นสิ่งต่างๆ ที่ถูกสัมผัสบริการ ไม่ว่าจะเป็นคน หรือ อุปกรณ์ต่างๆ

ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนคงจะมีความเหมือนในความต่างกับธุรกิจทั่วไป ตรงที่ต้องทำ 4 P’s

• Product/Service (ผลิตภัณฑ์) ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Customer Solution) “การบริการ” ก็คือ Product ด้วยเหมือนกัน
• Price (ราคา) ต้องสอดคล้องกับต้นทุนของลูกค้า (Customer Cost) ก็คือ ต้องรู้ว่าลูกค้าท่านใด กลุ่มไหน ขายใครนั่นเอง (ประเด็นนี้สำคัญ เพราะตั้งราคาไปแล้วคุณบอกได้ หรือไม่ ว่าคุณมีอะไรดีที่ต้องตั้งราคาแบบนี้)
• Place/Distribution ต้องให้เกิดความสอดคล้องกับลูกค้า ความสะดวก ไม่เพียงแต่ง่ายเท่านั้น แต่ต้องสะดวกกับการมาใช้บริการ แล้วไม่ต้องใช้เวลามากมาย

อีกส่วนที่สำคัญ คือ การส่งเสริมการตลาด หรือ Promotion Mix และส่วนใหญ่จะเป็น P’s ที่คิดก่อนเลย ก็คงจะเป็น แบบที่หลายธุรกิจคิด คือ ทำ Promotion ก่อน

Promotion ไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะลูกค้าซื้อเพราะพนักงานขาย ซื้อเพราะบรรยากาศ ซื้อเพราะความเชื่อมั่นเชื่อถือ ดังนั้นต่อให้ออก Campaign ดีแค่ไหน “ถ้า Brand ไม่มีความเชื่อถือ หรือศรัทธา ก็เกิดยากเช่นเดียวกัน ดังนั้น ต้อง Communication กับลูกค้ามากๆ”

แต่เหนือสิ่งอื่นใดในธุรกิจโรงพยาบาลนั้น ต้องมี 8 P’s เพิ่มอีก 4 P’s คือ

• People บุคลากร คือ คนที่ทำให้บริการสัมผัสลูกค้า ต้องมีลักษณะการบริการลูกค้าที่ดี คือ Customer Service การเพิ่มบริการลูกค้านั่นเอง
• Process กระบวนการต้องเชื่อมโยงกับ Coordination คือการประสานงานด้วยความรวดเร็ว ไม่ติดขัด หรือล่าช้า
  อีกส่วนที่สำคัญ
• Physical Evidence สิ่งแวดล้อมการบริการ หรือสิ่งที่อยู่รอบๆ ของงานบริการ เช่น บรรยากาศต่างๆ กลิ่นสะอาด ต้นไม้ หรือแม้แต่มีสิ่งอำนวยความสะดวก ร้านอาหาร ธนาคาร ร้านกาแฟ ซึ่งจะทำให้ผู้ที่มาโรงพยาบาลรู้สึกผ่อนคลาย ไม่กลัว แม้แต่บุคลากรก็เช่นเดียวกัน สร้าง Physical Evidence ได้เหมือนกัน ต้องสนับสนุนบรรยากาศลูกค้าด้วย (Customer Climate)
• Productivity สมรรถภาพการทำงาน (Capacity)

แต่ที่อยากเน้นย้ำมากๆ เลย ต้องขอเพิ่มอีก 3 P’s คือ ธุรกิจต้องนำเสนอตนเองบ่อยๆ ขอใช้คำว่า “นำเสนอทางธุรกิจดีกว่า” คือ Present ตนเองบ่อยๆ อีกส่วนคือ หาโอกาสใหม่ ต้องมองกลุ่มลูกค้ามุ่งหวังในอนาคต คือ (Prospect) และสุดท้าย P ตัวที่ 11 คือ Pollution ในธุรกิจและดูแลสิ่งแวดล้อมสังคม ด้วย

ดังนั้นธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนก็คงจะต้องเก็บลูกค้าไว้ให้นานที่สุด เพราะถ้าลูกค้าประทับใจทั้งแพทย์ พยาบาล การบริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ เขาก็ไม่อยากหนีหาย ขึ้นอยู่กับธุรกิจท่านล่ะครับว่าจะทำให้ลูกค้าหนีหรือเปล่า

ไปโรงพยาบาลครั้งต่อไป คงจะไม่ไปหาหมอเพียงอย่างเดียว คงจะได้ shopping ด้วยก็ได้ แล้วพบกันใหม่บทความหน้านะครับ

เรื่องระบบคุณภาพงาน เป็น “สิ่งที่ต้องมี” หรือเป็น Need ขององค์กรไปแล้ว แต่ก่อนมุมมองเดิมระบบงาน และคุณภาพ เหมือนจะแยกออกจากกัน แต่ปัจจุบันนั้นคุณภาพเป็นสิ่งที่ต้องมี เพราะถ้าองค์กรที่ไม่มีระบบ หรือคุณภาพการันตรี ลูกค้าก็ไม่อยากเข้า… เพราะไม่มีความเชื่อมั่น เหมือนเราเข้าไปร้านอาหารต้องมีการรับรอง หรือคนดังต้องเคยมาชิม อยู่ที่ว่าท่านจะสร้างชื่อเสียง หรือชื่อเสียมากกว่ากัน องค์กรคุณภาพปัจจุบันต้องใช้มุมมอง 3 มุมด้วยกัน คือ “ลูกค้า / พนักงาน / สังคม”

ส่วนแรก (ลูกค้า) คงต้องมองที่ (QCD) (Quality / Cost / Delivery)

องค์กร หรือธุรกิจจะต้องมองที่คุณภาพสินค้าเป็นสำคัญ ราคานั้นต้องสมเหตุสมผล เนื่องจากราคาเป็นสิ่งที่กำหนดคุณภาพความคาดหวัง และต้นทุน กำไรของธุรกิจของท่านเอง บางธุรกิจลดราคามาก กลายเป็นลดคุณค่าองค์กรคุณเองกลายเป็นสับสนกับสถานะตนเองจนไม่มีจุดยืน

ดังนั้น ราคาต้องสอดคล้องกับคุณภาพ ราคา และสิ่งที่มี เพิ่มเติมให้กับลูกค้า คือ Values Added หรือ Option ที่เสนอด้วย ต้องมอง ใน 3 มุม คือ Q-C-D

• Q = Quality คุณภาพ
• C = Cost ต้นทุน
• D = Delivery การส่งมอบ (ทันที, ตรงเวลา )

ความเชื่อมโยง 3 สิ่ง เป็นเรื่องจำเป็นประการแรก (คุณภาพสอดคล้องกับราคาหรือไม่) ประการที่สอง (ราคาสมเหตุสมผลหรือไม่) ประการที่สาม มูลค่าเพิ่มที่ลูกค้าได้รับ

ดังนั้น ในการแข่งขันทางธุรกิจ ในมุมมอง “เพื่อลูกค้า” นั้น ต้อง มี 3 ประการดังกล่าวด้วย

ส่วนที่ 2 (เพื่อพนักงาน) มองที่ SM (Safety / Morals)

ส่วนนี้เป็นสิ่งที่องค์กร หรือ ธุรกิจต้องให้ความสนใจอย่างยิ่ง เนื่องจากในปัจจุบันมีการปรับเปลี่ยนระหว่างรุ่นสู่รุ่น ต่าง Generation ความหลากหลายของวัยที่ต่างกัน และแรงงานที่หลากหลาย ทั้งแรงงานนอกระบบ และแรงงงานในระบบ ที่แตกต่างกัน ซึ่งกำลังเกิดปัญหาส่วนใหญ่ในองค์กร

เราคงได้ยินคำว่า “เก่งงาน” “เก่งคน” ผู้บริหารหลายองค์กรเก่งงาน แต่ไม่เก่งคนก็ลำบาก ในการสร้างความศรัทธา “การให้เงินเดือนอย่างเดียว พนักงานอาจมีความมุ่งมั่น แต่อาจไม่จงรักภักดีก็ได้ เพราะความจงรักภักดีนั้นเกิดจากสิ่งแวดล้อม บรรยากาศในองค์กรด้วย” เพราะสิ่งที่พนักงานต้องการมากกว่า คือ “จริยธรรมของผู้บริหาร”

ดังนั้น 2 มุมมองสำหรับพนักงาน คือ

• S = Safety ความมั่นคงในการทำงาน มั่นคงในตัวบริษัท
• M= Morals ขวัญกำลังใจ, แรงจูงใจ เพราะพนักงานนอกจากได้เงินเดือนแล้ว การได้เป็นที่ยอมรับ การให้แรงจูงใจ การได้การชมเชยเป็นคำพูด หรืออื่นๆ ก็สำคัญ

ดังนั้น มุมมองพนักงานการสร้างแรงจูงใจคงต้องใช้หลัก 3 R : Reward = ให้รางวัล Recognition = การให้เป็นที่ยอมรับ พูดชมเชย Remove = การขจัดขจัดปัญหาสิ่งไม่ดีออกไป

ส่วนที่ 3 เพื่อสังคม มองที่ EE (Environment / Ethics)

เป็นสิ่งที่ควบคู่กับธุรกิจ เนื่องจากปัจจุบันจริยธรรมธุรกิจนั้นจะต้องมีมุมมองทางสังคมจริยธรรมด้วย ในธุรกิจปัจจุบัน หรือองค์กรที่จะดำเนินธุรกิจได้ จะต้องเข้าใจสิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมด้วย จึงมีคำว่า “ชุมชนเข้มแข็ง” เพราะองค์กรอยู่ได้ ต้องเป็นที่ยอมรับกับสิ่งแวดล้อมในสังคม สิ่งแวดล้อม สามารถเป็นปากเป็นเสียงแทนคุณได้ จรรยาบรรณทางธุรกิจต้องมี เพราะธุรกิจหลายธุรกิจแทนที่จะสร้างชื่อเสียง แต่กลับสร้างชื่อเสียแทน

ดังนั้น 2 ประเด็น ในทางสังคม ที่สำคัญ มี 2 ประการ คือ (E+E)

• E = Environment สิ่งแวดล้อม สังคม
• E = Ethics จรรยาบรรณธุรกิจ จริยธรรมทางธุรกิจ จึงเป็นที่สะท้อนให้เห็นธุรกิจ เพราะในปัจจุบันการฟ้องร้อง และการร้องเรียนมีสูงในสิทธิของผู้บริโภค และประชาชนมีมาก เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศเสรีทางด้านความคิดและการแสดงออก

แต่เหนือสิ่งอื่นใดนั้น การบริหารสมัยใหม่นั้นคงต้องยึดสูตร New Management = Standardization + Improvement Activity

ในตลาดปัจจุบัน เราจะเห็นการแข่งขันที่ดุเดือด เพื่อที่จะพยายามเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภค ลูกค้า หรือ Consumer Behavior แต่ในความเป็นจริงแล้ว “เข้าใจลูกค้าจริง หรือ เข้าใจไปเอง”  “อย่าคิดแทนลูกค้า” คำนี้ได้ยินบ่อยมากๆ

ดังนั้น ความเป็นจริงจะเห็นว่ากลยุทธ์ Promotion MIXs การลด แลก แจก แถม เช่น แจกคูปอง ให้ส่วนลด และอะไรอีกมากมายที่หาวิธีเอาใจลูกค้า ซึ่งความเป็นจริงนั้น อยากเก็บลูกค้าให้มากที่สุด แต่พอมีกลยุทธ์แบบนี้มากๆ อาจทำให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน

หรือเรียกว่า “การตลาดสิ่งแวดล้อม” (Marketing Environment) ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค ให้ชอบ ของ แถม ของ ถูก อาจเป็นเพราะปัจจัยสิ่งแวดล้อมต่างๆ มาปรับเปลี่ยน

จึงเห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันจึงมองที่ราคาเป็นอันดับแรกๆ ก่อน ในช่วงเศรษฐกิจปัจจุบัน แล้วจึงจะมองส่วนผสมระหว่าง “การซื้อด้วยเหตุผล (High Involvement)” ผสมผสานกับ “การซื้อด้วยอารมณ์ (Low Involvement)” ผู้บริโภคบางกลุ่มมองการซื้อด้วยเหตุผล คุณภาพและความคุ้มค่า กับอีกกลุ่ม บริโภคด้วยการใช้ความรู้สึกหรือเหตุผลส่วนตัว

การซื้อด้วยอารมณ์ (Low Involvement) ส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มสินค้ากลุ่ม FMCG (Fast Moving Consumer Good) หรือสินค้าอุปโภค–บริโภค เช่น ยาสีฟัน ยาสระผม น้ำดื่ม ซึ่งเป็นสิ่งที่ใช้ประจำ ซึ่งส่วนมากอยู่ในกลุ่ม Low Involvement ที่ผู้บริโภคซื้อโดยไม่คิดมาก และจำเป็นต้องซื้อบ่อย

มีความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์ต่ำ แค่ถูกกระตุ้นด้วยโปรโมชั่นหรือเห็นพรีเซ็นเตอร์ก็อาจอยากลองของใหม่ทันที

การซื้อด้วยเหตุผล (High Involvement) สินค้าประเภท High Involvement เช่น บ้าน รถยนต์ หรือประกันชีวิต/สุขภาพ 

ของเหล่านี้ผู้บริโภคจะคิดนาน เลือกเยอะ เพราะการตัดสินใจเพียงครั้งเดียวนั้นอาจส่งผลต่อชีวิตในระยะยาว ดังนั้น โปรโมชั่น กิจกรรม หรือดาราจึงไม่มีความสำคัญ เท่ากับความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจต่อแบรนด์

ซึ่งการทำการตลาดจะกลายเป็นลักษณะของมาตรฐาน ที่เสนอผู้บริโภคไปก่อน แต่ผู้บริโภครายใดต้องการปรับเปลี่ยน จะต้องให้ลูกค้าแบบให้ความพึงพอใจแบบสูงสุด หรือ Delight ก็ว่าได้ แต่จะต้องมองต้นทุนของตนเองด้วย

แต่ก่อนเราจะพูดกันเสมอว่าให้บริการลูกค้าเกินกว่าที่คาดหวัง (Customer Expectation) แต่รู้แล้วยังว่าผู้บริโภคหวังอะไร เพราะการให้บริการหรือให้เกินกว่าที่หวัง สิ่งที่ลูกค้าได้รับที่เกินไป ผู้บริโภคอาจไม่ต้องการก็ได้ ซึ่งเป็นต้นทุนที่เสียโดยเปล่าประโยชน์ ควรจะให้ตรงกับที่ลูกค้าหวังก่อนดีกว่า หรือ “Satisfying Customer Needs” ซึ่ง Needs มีลักษณะที่ต้องเข้าใจผู้บริโภคด้วยว่าผู้บริโภคต้องการระดับไหน จึงอยากให้ทำความเข้าใจระดับของ Needs

• Stated Needs ความต้องการขั้นพื้นฐานขาดไม่ได้
• Real Needs ความต้องการเพิ่มเติมจาก Stated Needs
• Delight Needs ความต้องการแท้จริง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่นักการตลาดควรจะเน้นมากที่สุด

ส่วนเพิ่มเติมคือ Unstated Needs คือความต้องการที่ผู้บริโภคได้มาโดยไม่คาดหวังหรือไม่คาดคิด ไม่ได้ตั้งใจ และ Secret Needs คือความต้องการที่เป็นความเป็นส่วนตัว

ในปัจจุบันเราจะเห็นการห้ำหั่นกันด้วยราคา ลด แลก แจก แถม ตัดราคา จนอาจจะเห็นว่าสู้กันแบบเหมือนทะเลเดือด หรือ Red Ocean Strategy (ROS) กันก็ว่าได้ วงจรนี้จะกลับมาอีกในยุคที่เศรษฐกิจมีการแข่งขัน และช่วงเศรษฐกิจซบเซาหรือไม่ค่อยจะดี เป็นสิ่งที่ทำให้ธุรกิจขาดจริยธรรมทางธุรกิจ (Business Ethics)

การตัดราคาหรือการใช้ราคาตัดกัน อาจทำให้ธุรกิจขายสินค้าได้ แต่สิ่งที่สำคัญของการตัดราคาคือ อย่าลืมในเรื่องของต้นทุน ควรหันมามองในเรื่องของการแข่งขันแบบสร้างความได้เปรียบทางด้านต้นทุนหรือ “Cost Leadership” คือองค์กรสามารถผลิตสินค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าคู่แข่ง และไม่ใช่เพียงแค่ต้นทุนสินค้าอย่างเดียว แต่ต้องเป็นต้นทุนรวมขององค์กร

ผลดีของต้นทุนต่ำคือ บริษัทมีกำไรสูงกว่ากำไรปกติ และยังป้องกันคู่แข่งไม่ให้ลดราคาลง และป้องกันลูกค้าและผู้ขายวัตถุดิบกดดันด้านราคา เพราะขายราคาต่ำอยู่แล้ว

ฉะนั้นการแข่งขันลดราคาอาจตอบโจทย์ลูกค้า เพราะผู้ที่ได้ประโยชน์คือผู้บริโภค แต่ต้องมองต้นทุนของธุรกิจด้วย

แต่ถ้าธุรกิจของท่านสู้ด้วยเรื่องต้นทุนไม่ได้ คงต้องเสนออย่างอื่นหรือมูลค่าเพิ่มให้กับผู้บริโภคแทน เพราะถ้าคุณภาพ ราคา ปริมาณ เท่ากันแลกกับคู่แข่ง สิ่งที่ต้องทำคือ สร้างความรู้สึกที่ดีกับผู้บริโภค เพราะผู้บริโภคบางคนอาจซื้อสินค้าท่านเพราะความรู้สึกก็มี บางครั้งอาจไม่ชอบสินค้าแต่ชอบการขายก็มี

ในโอกาสต่อไปคงได้มาพูดถึงการที่ผู้บริโภคตัดสินใจด้วยความรู้สึกหรือด้วยอารมณ์หรือด้วยเหตุผลกันแน่.

จากสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบันจะเห็นได้ว่า แนวคิดของผู้บริโภคส่วนใหญ่หันมาสนใจ ใส่ใจตนเองมากยิ่งขึ้น ด้วยบทเรียนทางเศรษฐกิจ

บทเรียนที่ไม่สามารถควบคุมได้ “Uncontrollable” หรือปัจจัยภายนอกที่ไม่สามารถควบคุมได้ “External Factors” จึงทำให้การดำรงชีวิตของคนส่วนใหญ่ในในปัจจุบันจากที่เคยวิเคราะห์ปัจจัยภายนอก หันมาดูแลปัจจัยภายในหรือเรื่องของตนเองมากขึ้น หันมาใส่ใจความปลอดภัยในชีวิตมากขึ้น Lifestyle การดำเนินชีวิตที่เปลี่ยนไป จึงทำให้ Consumer จะหันมาดำเนินกิจกรรมด้วยตนเอง ดังนั้นจะเกิด Prosumer มากขึ้น

Prosumer คือ “Professional” บวกกับ “Consumer” โดย Prosumer คือการที่ Consumer หรือลูกค้ามีความเป็นมืออาชีพ Professional มากขึ้น โดยหาซื้ออุปกรณ์ วัตถุดิบมาผลิตเอง ซื้ออุปกรณ์ตกแต่งบ้านมาทำเอง

ซึ่งจะเห็นได้ว่าจากวิกฤติ COVID-19 มีผู้ขายเพิ่มมากขึ้น ทำอาหารเอง ทำสินค้าออกมาขายเอง แม่บ้านเข้าครัว พ่อบ้านเข้าครัว

แม้แต่กิจกรรมต่างๆ จะเริ่มเห็นผู้บริโภคหันมาทำเอง ในอนาคตจะเปลี่ยนเป็นทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคในเวลาเดียวกัน

ในอนาคตต่อไปแนวโน้มการเป็น “Prosumer” จะยิ่งเพิ่มมากขึ้นในสังคม 

ผู้ผลิตจำเป็นต้องจับพฤติกรรมผู้บริโภคโดยเปลี่ยนวิธีคิดให้ลูกค้าเข้ามามีบทบาทในการกำหนดสินค้าและบริการในรูปแบบที่ตนเองต้องการมากขึ้น จากเดิมที่เป็นแบบ “Passive Consumer” คือจากที่ลูกค้าเป็นเพียงผู้คอยซื้อสินค้า ถูกใจก็ซื้อ ไม่ถูกใจก็ต้องจำใจ จะหายไป

ลูกค้าจะเริ่มมีบทบาทในการกำหนดสิ่งที่ตนเองต้องการมากขึ้น คือถ้าไม่ถูกใจจะเริ่มทำเอง ผลิตเอง หรือต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดสินค้า กำหนดสิ่งที่ตนเองจะเลือกบริโภค จะกลายเป็นแบบ “Active Consumer” มากขึ้น

ในการบริหารงาน ต้อง เก่งคิด เก่งงาน และเก่งคน (เพื่อจะก้าวไปสู่ โลกในอนาคต) การบริหารงานสำเร็จหรือไม่ คือคำว่า “Leadership : ภาวะผู้นำ”

การบริหารงาน เป็น “ผู้นำ” ไม่พอ ต้องมี “ภาวะผู้นำ” 2P’s ของ Leadership คือ การนำเสนอให้เป็น (Present) และมีอำนาจต่อรอง (Power)

ดังนั้นต้องปรับเปลี่ยนให้มีความพร้อมทั้งในเรื่อง “เก่งคิด, เก่งงาน, เก่งคน”

1. เก่งคิด (Innovative  Thinking)

มีนวัตกรรมใหม่ และพัฒนาระบบงานสม่ำเสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการในการทำงาน การวิจัยเป็นสิ่งที่ดีแต่การที่ได้ลงมือทำจริงจะตอบโจทย์ได้ดีกว่าการประเมินจากตัวเลข

องค์กรที่มีการพัฒนาพนักงานให้มีความคิดสร้างสรรค์ก็เป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยองค์กรเติบโต และสร้างมูลค่าทางธุรกิจของบริษัทให้เติบโตด้วยการพัฒนาพนักงานให้มีความคิดสร้างสรรค์ และความคิดเชิงนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง จะสามารถทำให้พนักงานมีแนวทางใหม่ๆ ในการทำงาน แก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมองปัญหาเป็นสิ่งท้าทายความสามารถท้าทายความคิดพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นในโลกที่มีความไม่แน่นอนอย่างต่อเนื่อง

พร้อมกับพัฒนาไอเดียใหม่ๆ ที่มีประโยชน์และคุณค่าต่อองค์กร ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนานวัตกรรมในองค์กร ซึ่งสามารถทำให้องค์กรมีความได้เปรียบทางธุรกิจอย่างยั่งยืนอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาความคิดเชิงนวัตกรรมนั้น สิ่งสำคัญ การสร้างเสริมบุคคลากรให้มีเข้าใจการคิดเชิงนวัตกรรม เห็นเป้าหมาย วิสัยทัศน์แนวคิดในการสร้างองค์กรนวัตกรรม ก็สามารถพัฒนาการทำงาน กระบวนการทำงาน (Process Innovation) ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง จนสามารถต่อยอดเป็นการพัฒนานวัตกรรมทางผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Product/Service innovation) และท้ายสุดคือการพัฒนานวัตกรรมรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ (Business Model Innovation)

2. เก่งงาน : ความรู้ & ทักษะ (Knowledge & Skills)

องค์ความรู้ในงานที่ทำ เป็นสิ่งที่ผู้บริหารต้องศึกษาอย่างถ่องแท้ และเชิงลึก มีพลังงานในการทำงาน (ทั้งพลังกายและพลังใจ) เชื่อมั่นในตนเอง และเชื่อมั่นองค์กร มุ่งมั่น (ท้าทายตนเอง) กล้าคิด (กล้าเปลี่ยนแปลง) ต้องรู้จักชมคนเป็น, รับการเปลี่ยนแปลง และเข้าใจการเปลี่ยนแปลง

2 P’s ที่บริหารต้อง มีคือ P = Present การนำเสนอให้เป็นที่รู้จัก P = Power อำนาจต่อรองต้องมี ไม่ว่าจะเป็นผู้ติดต่อเครือข่าย หรือแม้แต่ลูกค้า  ซึ่งอำนาจต่อรองเกิดจากความเชื่อมั่น เชื่อถือ

3. เก่งคน (People)

ข้อนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่การวัดเรื่องทำงานจะวัดในเรื่องของ “เก่งงาน : Competency” เป็นส่วนใหญ่ แต่ในเรื่องของจริยธรรมความดีจะไม่ใช้มาเป็นตัววัดเนื่องจาก “วัดยาก” และ “ยากที่จะวัด” เลยถูกละเลย ซึ่งแม้แต่ผู้บริหารหลายๆ องค์กรก็เน้นการสร้างคนให้เก่งงาน และถูกสร้างขึ้นมาก็จะเก่งแต่งาน 

แต่ในเรื่องของจิตใจ ความผูกพันพนักงานไม่มี สุดท้ายพนักงานไม่เกิดจิตสำนึกในการเป็นเจ้าของธุรกิจ เพราะไม่ได้ดูแลด้านจิตใจ ก็จะทำงานไปวันๆ

ดังนั้นการเก่งเรื่องของคน ต้องคิดเสมอว่า “พนักงานไม่ใช่ต้นทุน” แต่พนักงาน คือ “สินทรัพย์” ที่ต้องบำรุงรักษาดูแลเพื่อจะอยู่กับองค์กรได้นานๆ

แต่ว่าองค์กรส่วนใหญ่คิดว่าพนักงานคือ “ต้นทุน” เมื่อถึงเวลาที่ต้องลดค่าใช้จ่าย ก็ใช้พนักงานเป็นเครื่องมือลดต้นทุน ผู้นำพร้อมแล้วหรือยัง การเป็นนักบริหาร “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” หรือ “Change Agent”

หลักสำคัญ ต้องเก่งคิด…เก่งงาน…เก่งคน

ในสถานการณ์ปัจจุบันกับสิ่งที่เกิดขึ้นที่ไม่อาจคาดคิด แต่เชื่อแน่เลยว่ามันเป็นโอกาสที่ดีที่จะ Transform หรือเปลี่ยนแปลงทั้งในการทำงานและในการดำรงชีวิต

ในสถานการณ์ของ COVID-19 ทุกองค์กรต้องการระบบ พูดง่ายๆคือ สามารถทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา เรียนหนังสือก็ทำได้ทุกที่ ทุกเวลา เศรษฐกิจดิจิทัล เร่งให้เกิดขึ้นเร็ว            

เราต้อง transform ตัวเองทั้งในแง่การใช้ชีวิต การทำงาน เศรษฐกิจถูก transform มากขึ้น การเชื่อมโยงกันได้ทุกมุมโลก องค์กรจะเข้าสู่ “SMART Organization” เทคโนโลยีจะเข้ามาปรับตัวท่านเอง ดังนั้นเรามาดูบทเรียน 

C-O-V-I-D ที่ในยุคปัจจุบันต้องปรับตัว

C = Communication & Connection              

O = Organizing

V = Values

I =  Integrity

D = Development & Transform                                 

C = Communication & Connection

บทเรียนที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์ การสื่อสาร Communication สำคัญทั้งคำพูด ท่าทาง ข้อมูลที่สื่อสารออกไปในการทำงาน ไม่แค่คำพูดอย่างเดียว แต่พูดอย่างไรให้เชื่อใจ ไว้ใจในการทำงานมากที่สุด การสื่อสารด้วยท่าทาง สีหน้าในการบังคับบัญชาในสถานการณ์คับขัน รวมถึงข้อมูลที่ต้องสื่อสารในทีมเพื่อให้เกิดความเข้าใจกับทีมและผู้รับสื่อด้วย  และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (Connection) ให้กับทุกส่วน                  

O= Organizing (การบริหารจัดการ)

หรือกระบวนการจัดการในกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้งานบรรลุผลสำเร็จ การบริหารจัดการจึงเป็นสิ่งสำคัญ รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญก่อน–หลัง

การจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ และบุคคลในองค์กร และกำหนดบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน เมื่อใดที่ไม่เกิดความชัดเจนในการทำงาน ศักยภาพก็ไม่แสดงออกมา

V= Values (การสร้างมูลค่าเพิ่ม) 

หรือเพิ่มมูลค่าในทุกขบวนการ ถ้าเป็นธุรกิจ ต้องสร้างมูลค่าให้ “สินค้า” และ ”บริการ” ไม่ใช่แค่ “พอใจ” แต่ต้อง “ประทับใจ” ไม่ใช่แค่ “Satisfaction” แต่ต้อง “Delight”

ในภาคธุรกิจนั้น Customer เป็นสิ่งที่สำคัญในโลกปัจจุบัน แค่ Satisfaction คงไม่พอสำหรับยุคนี้ แต่ต้องสร้างสิ่งที่เรียกว่า Delight ความประทับใจในทุกขั้นตอนให้เกินความคาดหวังให้ได้

I=  Integrity (ความซื่อสัตย์) 

ในการทำธุรกิจนั้น รวมถึงการทำงานนั้น เราอยากได้ทั้ง “คนเก่ง” และ “คนดี”

แต่ยุคปัจจุบันคงต้องเลือกดีก่อนเก่ง เพราะถ้าเก่งแล้วไม่ซื่อสัตย์ จะนำพาไปเก่งแล้วขี้โกงได้ ดังนั้นความซื่อสัตย์ ความสุจริต (Honesty) เป็นสิ่งที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจ เพราะถ้าธุรกิจทำอะไรไม่ถูกต้องหรือไม่ซื่อสัตย์ แบรนด์ก็จะถูกกล่าวขานในสิ่งที่ไม่ดีเช่นกัน

D= Development (การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง) 

ระบบการพัฒนาเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะในปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลา และพบกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นมาได้  ดังนั้นการปรับปรุงและพัฒนาจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น ในองค์กรหรือธุรกิจจะต้องวิเคราะห์และพัฒนาตนเองตลอดเวลา  การไม่พัฒนาอะไรเลยอาจเป็นความเสี่ยงได้ นอกจากแผนพัฒนา (Development Plan) แล้ว ก็ต้องมีแผนป้องกันความเสี่ยงด้วย (Risk Management Plan)

ได้เห็นการแข่งขันธุรกิจปัจจุบัน ส่วนใหญ่มุ่งสร้างความพึงพอใจ หรือ Satisfactionการสร้างความพึงพอใจไม่พอ ต้องสนอง Need และ Want ด้วยเรามองปัจจุบัน ทุกองค์กรจะมุ่ง Standardization หรือมาตรฐาน ซึ่งตามแนวคิดสมัยนั้น จะมีรูปแบบ Management = Standardization+ Improvement

และการดำเนินธุรกิจปัจจุบันนั้น  ควรจะมองในเรื่องประเด็นต่างๆ คือ

• มุ่งเน้นบริหารงานให้ทุกคนมีส่วนร่วมและมองแบบองค์รวม (Holistic) การมองแบบนี้โดยยึดหลักให้ทุกคนมีส่วนร่วม

การมองมุ่งเน้นทุกคนมีส่วนร่วมนั้น เพื่อให้เกิดเครือข่ายที่ดีและให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้น  เพราะหลักการบริหารงานจะมี  3 ประการคือ

• เพื่อลูกค้า
• เพื่อพนักงาน
• เพื่อสังคม

ซึ่งเป็น  3 สิ่งที่ธุรกิจต้องมองในปัจจุบัน

● บริหารงานโดยอาศัยข้อเท็จจริง (Management by Fact) เป็นสิ่งที่พูดกันบ่อย สำหรับ Management by  Fact  แต่สิ่งสำคัญต้อง Action ให้เกิดด้วย   การบริหารข้อเท็จจริงทั้งผู้บริหาร และทุกคนในองค์กรต้องเปิดเผยข้อเท็จจริง ยอมรับความคิดเห็นทกคนในองค์กร  เพราะทุกคนในองค์กรคือผู้มีส่วนได้เสียในองค์กร (Stakeholders)

● ยึดหลักบริหารงาน โดยการแก้ไขปัญหาเชิงป้องกันมากกว่าแก้ไขภายหลัง ส่วนใหญ่จะใช้ P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) 

โดยต้องนำเอาบทเรียนหรือ Case Study ต่างๆมาเกิดการเรียนรู้ (นำไปปฏิบัติและเกิดการพัฒนา) ซึ่งสิ่งสำคัญ คนในองค์กรทั้งผู้บริหารและพนักงานต้องเปิดใจที่จะพูดความจริงซึ่งกันและกันครับ

● มุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการ โดยยึดหลักทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก (Internal  Customer และ External Customer)

– ลูกค้าภายนอก คือ ผู้มาใช้บริการ ติดต่อธุรกิจ  ชุมชน  สังคมรอบๆ ธุรกิจท่าน

– ลูกค้าภายใน คือ บุคลากรทุกคนในองค์กร ซึ่งส่วนใหญ่ ธุรกิจจะเน้นลูกค้าภายนอกจนหลงลืมลูกค้าภายใน

แต่สิ่งต่างๆ เหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ต้องเกิดจาก “ผู้นำ” (Leader) ต้องมีภาวะผู้นำ คุณธรรมและจริยธรรมสำหรับผู้บริหาร   เพราะผู้นำจะเป็นผู้กำหนดทิศทาง เป้าหมาย (Objectionand Gold) ดังนั้นผู้นำ Leader ไม่พอ ต้องมี Leadership หรือภาวะผู้นำด้วย

หากมองคุณภาพ คุณธรรมนั้นจะต้องไปด้วยกัน 

การสร้างความไว้วางใจ (Creating  & Trust) จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ผู้ใต้บังคับบัญชาต้องการผู้นำที่มีความน่าเชื่อถือ (Credibility) และน่าไว้วางใจ (Trust)

ความน่าเชื่อถือจะเกิดขึ้นได้  ต้องมอง 4  ประเด็นคือ

• ความซื่อสัตย์ (Honesty) ของผู้นำ  ทั้งความซื่อสัตย์ต่อองค์กร  ลูกค้าและพนักงาน (ลูกน้อง)
• ความรู้ความสามารถ (Competence) ความสามารถคือ เก่งทั้งงานและเก่งคนด้วย  ต้องรู้จักบริหารงานและบริหารคนพร้อมๆกัน (จะเก่งอย่างใดอย่างหนึ่ง คงจะไม่ได้)
• ความสามารถในการถ่ายทอดและการสื่อสาร (Communication)
• การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ที่อยู่ในองค์กร (Connection)

ดังนั้นเมื่อมีมาตรฐาน (Standardization) และคุณภาพ (Quality) แล้ว หวังว่า ผู้นำ อย่าลืม “คุณธรรม” (Ethics) ด้วยนะครับ.