ความพึงพอใจของลูกค้า – Positioning Magazine https://positioningmag.com Thailand's Leading Marketing Magazine Thu, 23 Jul 2020 10:52:40 +0000 en-US hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.6 167543101 “เบนซ์ บีเคเค” เปิดโชว์รูม Mercedes-Benz ใหญ่สุดในเอเชีย ขอเป็นแฟล็กชิพเทียบเท่า “เบอร์ลิน” https://positioningmag.com/1289245 Thu, 23 Jul 2020 10:15:49 +0000 https://positioningmag.com/?p=1289245 เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป เปิดตัวโชว์รูมเบนซ์ Mercedes-Benz Experience Center ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชีย ก่อสร้างตึก 12 ชั้น พื้นที่ใช้สอย 50,000 ตร.ม. บนถนนบางนา-ตราด จัดแสดงรถได้มากกว่า 120 คัน พร้อมพื้นที่บริการลูกค้าตั้งแต่ร้านกาแฟ co-working space ฟิตเนส จนถึงแจสบาร์ สร้างประสบการณ์สถานะผู้เป็นเจ้าของรถ Mercedes-Benz

เพราะการซื้อรถหรูไม่ใช่แค่เลือกสมรรถนะของรถ แต่เป็นการซื้อสถานะและประสบการณ์ที่ได้จากแบรนด์รถ ทำให้ดีลเลอร์ เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป ลงทุน 3,000 ล้านบาท เปิดโชว์รูมและศูนย์บริการ Mercedes-Benz Experience Center ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชีย บนถนนบางนา-ตราด กม.4.2 โดยเริ่มแผนงานเมื่อปี 2561 มาก่อสร้างเสร็จปีนี้ จะให้บริการครบสมบูรณ์ภายในเดือนตุลาคม 2563

จากพื้นที่ทั้งหมด 4 ไร่ ก่อสร้างเป็นตึก 12 ชั้น ความสูงพื้นถึงเพดานชั้นละ 5.5 เมตรเพื่อความโอ่โถง ตั้งแต่ชั้น 1-8 เป็นโชว์รูมรถทั้ง Mercedes-Benz, Mercedes-AMG และ Mercedes-Benz Certified (รถมือสอง) รองรับได้มากกว่า 120 คัน รวมถึงมีสิ่งอำนวยความสะดวกหลากหลาย ตั้งแต่มุมกาแฟ ฟิตเนส ห้องนวด ซิการ์บาร์ แจสบาร์ co-working space สกายเลาจน์ พื้นที่จัดงานอีเวนต์แสดงรถ และศูนย์บริการซ่อมสีตัวถังที่รองรับได้ 600 คันต่อเดือน ส่วนชั้น 9-12 จะเป็นสำนักงานใหญ่ของเบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป

ชั้น 1 Mercedes Benz Experience Center

“ตวงรัตน์ ลิขิตพฤกษ์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า นโยบายของ Mercedes-Benz ให้ความสำคัญกับการบริการและประสบการณ์ลูกค้ามาตลอด รวมถึงมองว่ากำลังซื้อลูกค้าไทยมีโอกาสเติบโต โดยเฉพาะย่านบางนา-ตราดที่มีโครงการอสังหาริมทรัพย์ใหม่ๆ เปิดตัว ทั้งแบงค็อก มอลล์ โครงการเดอะ ฟอเรสเทียส์ อาคารสำนักงานใหม่ของ AIA รวมถึงมีโรงเรียนนานาชาติเพิ่มขึ้นเป็น 15 แห่งแล้ว สะท้อนให้เห็นกำลังซื้อของย่านนี้

ดังนั้น เบนซ์ บีเคเคจึงต้องการสร้างให้สถานที่นี้เป็นแฟล็กชิพ เทียบเท่ากับโชว์รูมขนาดใหญ่อย่างในเบอร์ลิน เยอรมนี หรือลอนดอน ประเทศอังกฤษ เมื่อมองจากบนทางด่วนบูรพาวิถีจะเห็นรถ Mercedes-Benz จอดเรียงรายด้านหลังกระจกตั้งแต่ชั้น 1-7 ของตึก และโลโก้ดาวสามแฉกของ Mercedes-Benz ที่โดดเด่นบนยอดตึก ช่วยสร้างแบรนดิ้งในใจลูกค้า

ชั้น 3 เป็นพื้นที่ขายรถมือสอง Mercedes Benz Certified รองรับได้สูงสุด 100 คัน และมีชั้นลอยเป็นพื้นที่ co-working space ในอนาคต

ประสบการณ์ของการเป็นเจ้าของ Mercedes-Benz

“ที่บางนาจะเป็นเหมือนไอคอนสยามของเบนซ์ คือลูกค้ามาเพื่อรับประสบการณ์สำคัญของการได้ครอบครองเบนซ์” อนุพล ลิขิตพฤกษ์ไพศาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค วิภาวดี จำกัด และ บริษัท บีเคเค ออโตเฮาส์ กาญจนาภิเษก จำกัด กล่าว “เรื่อง CSI (Customer Satisfaction Index) เป็นเรื่องที่ต้องอยู่ในทุกขั้นตอน ทุกวัน ทาง Mercedes-Benz มีการมาวัดผลเราทุก 6 เดือนว่าลูกค้าพึงพอใจไหม และเป็นจุดสำคัญเพราะเรื่องราคาแต่ละเจ้าก็พอๆ กัน”

ตวงรัตน์กล่าวต่อว่า ก่อนมาถึงการพัฒนาโชว์รูมใหม่ที่บางนา เบนซ์ บีเคเคมีการเสริมประสบการณ์ลูกค้ามาตลอด เช่น การจัด BKK Cafe ไว้ในโชว์รูม เป็นมุมกาแฟสดคุณภาพดีไว้คอยบริการลูกค้าฟรีระหว่างมารอรับรถ ซึ่งได้ผลตอบรับที่ดี ลูกค้าชื่นชอบ ดังนั้น เมื่อจะสร้างโชว์รูมที่ใหญ่ขึ้นอีกขั้น จึงมีการคุยกับลูกค้าว่ามองหาอะไรในการมาที่โชว์รูม จนมาเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้

BKK Cafe มุมกาแฟบริการลูกค้า ใช้เมล็ดกาแฟสดจากดอยช้าง

“โชว์รูมนี้จะทำให้เหมาะกับคนรุ่นใหม่มากขึ้น การนั่งรอรับรถ 2-3 ชั่วโมงเวลามาใช้บริการจะไม่น่าเบื่ออีกต่อไป” ตวงรัตน์กล่าว

ยกตัวอย่างบริการ co-working space และห้องประชุมบนชั้น 3 น่าจะได้รับความสนใจมาก เพราะลูกค้า Mercedes-Benz ‘เวลาเป็นเงินเป็นทอง’ ช่วงที่ต้องมารอรับรถ หลายคนต้องการนั่งทำงานไปด้วย หรือสามารถนัดประชุมคุยธุรกิจได้ กลุ่มคุณแม่ก็สามารถมานั่งจิบกาแฟคุยกันระหว่างรอได้

ส่วนซิการ์บาร์และแจสบาร์ บริการนี้จะเจาะกลุ่มลูกค้า Mercedes-AMG กลุ่มลูกค้ารถสปอร์ตสจะมีไลฟ์สไตล์อีกแบบ การนั่งคุยกันต้องการบรรยากาศที่เป็นกันเองมากขึ้น

ภาพ perspective สิ่งอำนวยความสะดวก เช่น co-working space ฟิตเนส สกายเลาจน์ ซึ่งจะเสร็จสมบูรณ์เดือนตุลาคม’63

บริการเหล่านี้สามารถเข้ามาใช้ได้ฟรีหากเป็นลูกค้าเบนซ์ บีเคเค จะได้รับ “พริวิลเลจ การ์ด” สำหรับแสดงตน กลายเป็นจุดแข็งที่ใช้แข่งขันกับดีลเลอร์เบนซ์เจ้าอื่นในตลาด รวมถึงยี่ห้อรถหรูอื่นๆ ที่เป็นคู่แข่ง

ทั้งนี้ ไม่ใช่แค่เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ปที่ลงทุนสร้างโชว์รูมใหม่เสริมประสบการณ์ลูกค้า ดีลเลอร์เจ้าอื่นๆ ก็มีการลงทุนเช่นกันอย่าง ไพรม์มัส ออโต้เฮาส์ ที่ลงทุนโชว์รูมเบนซ์สุดหรูบนถนนเลียบด่วนเอกมัย-รามอินทราเปิดตัวเมื่อปีก่อน หรือ กลุ่มเบนซ์ตลิ่งชัน ที่เปิดโชว์รูมแอทต้า ออโต้เฮ้าส์ บนถนนราชพฤกษ์เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ชูคอนเซปต์เทคโนโลยีล้ำสมัยในศูนย์

 

เตรียมปรับปรุงสาขาวิภาวดี-กาญจนาภิเษกต่อ

สำหรับสาขาอื่นของโชว์รูมเบนซ์ บีเคเค ทั้งวิภาวดีและกาญจนาภิเษกต่างมีแผนปรับปรุงขยายพื้นที่เพิ่ม ตวงรัตน์กล่าวว่า ที่สาขาวิภาวดี ปัจจุบันมีพื้นที่แสดงรถ 10,000 ตร.ม. ขณะนี้ได้เซ้งพื้นที่เดิมของสำนักพิมพ์บ้านเมืองระยะ 30 ปี คาดว่าจะขยายพื้นที่เพิ่มเป็น 20,000 ตร.ม. ได้ ส่วนสาขากาญจนาภิเษกมีพื้นที่ 25,000 ตร.ม. และกำลังพิจารณาขยายเพิ่มต่อไป เพื่อรองรับการเติบโตในอนาคต

(จากซ้าย) เหรียญชัย ลิขิตพฤกษ์ ประธานกรรมการบริหาร กลุ่ม เบนซ์บีเคเค, ตวงรัตน์ ลิขิตพฤกษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป จำกัด และ อนุพล ลิขิตพฤกษ์ไพศาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค วิภาวดี จำกัด และ บริษัท บีเคเค ออโตเฮาส์ กาญจนาภิเษก จำกัด

อย่างไรก็ตาม ปี 2563 นี้ Mercedes-Benz มีการตัดเป้าหมายยอดขายรวมทั้งประเทศลงไปแล้ว 30% เนื่องจากสถานการณ์ COVID-19 ทำให้คงเหลือเป้าปีนี้ที่ 16,800 คัน (ไม่รวม Mercedes-AMG และ Certified) เบนซ์ บีเคเค ซึ่งได้โควตาขายปีละ 18-20% ของเป้ายอดขายรวมทั้งประเทศจึงจะถูกลดจำนวนขายลงไปด้วย เท่ากับได้โควตาขายไม่เกิน 3,360 คัน แต่ยังมีส่วนของรถมือสอง Certified มาเสริมทัพ โดยเบนซ์ บีเคเคตั้งเป้าที่ 200 คันในปีนี้

แม้ปีนี้จะเผชิญ COVID-19 ทำให้ยอดขายสะดุดไป 1-2 เดือนทั้งที่เป็นปีเปิดตัวโชว์รูมขนาดใหญ่ แต่ตวงรัตน์มองว่า Mercedes-Benz เป็นแบรนด์ที่ฟื้นตัวได้เร็วกว่าหากเทียบกับรถยนต์ตลาดแมส ลูกค้ากลับมาคึกคักแล้วเพราะที่ผ่านมาเพียงแต่ชะลอตัดสินใจ ไม่ถึงกับยกเลิกการซื้อ คาดว่าไตรมาส 3-4 ปีนี้จะเห็นยอดขายที่ดีขึ้น

]]>
1289245