จาก 4 หมื่น สู่ 1.35 ล้านราย

กิตติ งามเจตนรมย์ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์บรอดแบนด์ บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) ซึ่งเป็น ‘แม่ทัพใหม่’ ของธุรกิจบรอดแบนด์ เล่าว่า เอไอเอสเป็นน้องใหม่ในตลาด โดยเริ่มเข้าครั้งแรกในปี 2558 มีลูกค้าเริ่มต้นเพียง 40,000 ราย แต่ปัจจุบัน เอไอเอสมีลูกค้าไฟเบอร์ 1.26 ล้านราย คิดเป็นส่วนแบ่งตลาด 12%  รั้งเบอร์ 4 ของตลาด อย่างไรก็ตาม คาดว่าภายในสิ้นปี 2563 เอไอเอส ไฟเบอร์จะมีลูกค้าทั้งสิ้น 1.35 ล้านราย เติบโต 20% และในปี 2564 เอไอเอสตั้งเป้าจะขึ้นเป็นเบอร์ 3 ของตลาดให้ได้ด้วยการครองส่วนแบ่งตลาดกว่า 14% หรือมีลูกค้าไม่ต่ำกว่า 1.62 ล้านราย

“ปัจจุบัน Penetration อินเทอร์เน็ตบ้านของไทยคิดเป็น 53.9% หรือ 11.01 ล้านครัวเรือน จาก 20 ล้านครัวเรือน เติบโต 8.9% ซึ่งตลาดยังมีโอกาสเติบโต และเรายังมั่นใจว่าสามารถเติบโตกว่าตลาดแน่นอน”

คิดนำทำก่อน หัวใจหลักสร้างการเติบโต

ในวันที่เบอร์ 1 อย่างเอไอเอสต้องมาเป็นน้องใหม่ในตลาดที่ไม่ถนัด นั่นเป็นความยากที่เอไอเอสต้องเผชิญ ดังนั้น ขณะที่ทุกวันนี้ตลาดไม่ได้แข่งขันกันที่ ‘ราคา’ เพราะราคาถูกและเน็ตแรงใครก็ให้ได้ และปัจจุบันแพ็กเกจราคา 599 บาทความเร็ว 1 Gbps ก็ถือว่า ‘สุด’ ที่ทุกค่ายจะให้ได้แล้ว ดังนั้น การแข่งขันจากนี้จะอยู่ที่ ‘คุณภาพ’ และ ‘บริการหลังการขาย’ ที่ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องกังวล

“เราเป็นน้องใหม่ ดังนั้น เราต้องพยายามหาอะไรที่ตอบสนองลูกค้าได้จริง ๆ ด้วยหลัก คิดนำ ทำก่อน เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งนี่เป็นความท้าทาย ไม่ใช่แค่มานั่งตัดราคากันอย่างเดียว และอินเทอร์เน็ตบ้านไม่ใช่อินเทอร์เน็ตมือถือที่เป็นการใช้งานส่วนตัว ดังนั้น ต้องตกลงกันทั้งบ้าน และใช้แล้วก็ใช้ยาว”

ที่ผ่านมา เอไอเอสเป็นผู้นำในการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาตอบสนองความต้องการและเพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรายแรกที่มีเทคโนโลยี ‘MESH WiFi Solution’ และ ‘WiFi6’ การเปิดตัวแพ็กเกจ ‘eSports’ เป็นรายแรก สามารถปรับความเร็วอัพโหลดและดาวน์โหลดสปีดได้ด้วยตัวเองผ่าน ‘Speed Toggle’ ซึ่งที่ผ่านมามีการใช้งานกว่า 3 แสนครั้ง นอกจากนี้ยังมี ‘AIS Fibre guru’ ที่พร้อมให้คำแนะนำพิเศษสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า รวมถึง ‘AIS Fibre LINE Connect’ ที่ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านไลน์ได้ทันที

รางวัล ตัวการันตีความมั่นใจ

ที่ผ่านมา เอไอเอสเพิ่งได้รางวัล ‘2020 Asia–Pacific Fixed Broadband Service Provider of the Year’ หรือ ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ยอดเยี่ยมในเอเชีย-แปซิฟิกประจำปี 2020 โดย Frost & Sullivan องค์กรให้คำปรึกษาทางธุรกิจและการวิจัยเชิงธุรกิจที่มีประสบการณ์มายาวนานกว่า 50 ปี ซึ่งเอไอเอส ไฟเบอร์ เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์รายแรกของไทยที่ได้รับรางวัลนี้ ทั้งยังได้คะแนนสูงสุดเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการอื่น ๆ ในอีก 8 ประเทศ ซึ่งเอไอเอสรางวัลที่การันตีคุณภาพจะเป็นส่วนสำคัญที่สร้างความเชื่อมั่นและดึงดูดลูกค้าให้มาใช้เอไอเอส ไฟเบอร์

“แน่นอนว่าความท้าทายของเอไอเอสคือ การทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพทั้งจากเน็ตเวิร์กและบริการ โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่เคยมีประสบการณ์กับเอไอเอสยิ่งเป็นสิ่งที่ยิ่งท้าทาย ดังนั้น รางวัลที่การันตีจะเป็นจุดที่ช่วยสร้างความมั่นใจและจะเป็นจุดดึงดูดลูกค้าใหม่”

ทั้งนี้ เกณฑ์ในการพิจารณารางวัล มี 6 ด้าน ได้แก่ 1.ผลประกอบการที่โดดเด่น 2. การเป็นผู้นำนวัตกรรมใหม่ในอุตสาหกรรม 3. มีวิสัยทัศน์ที่สอดคล้องกับเทรนด์ของโลก 4.ความมุ่งมั่นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า 5. ความมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการที่แท้จริง และ 6.การสร้างคุณค่าของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง

เดินหน้าขยายบริการสู่เมืองรอง

แม้ปัจจุบัน เอไอเอส ไฟเบอร์จะให้ครบ 77 จังหวัด แต่ในบางจังหวัดยังครอบคลุมแค่หัวเมืองหลัก ดังนั้นปีหน้าจะขยายพื้นที่บริการให้ครอบคลุมอำเภอรอบนอกมากขึ้น รวมถึงการขยายช่องทางจัดจำหน่ายร่วมกับเหล่าพันธมิตรชั้นนำ อาทิ Telecom Shop และ None Telecom Shop อาทิ Jaymart, TG, Powerbuy, PowerMall, iStudio, .life, AIS Corner @ Family Mart, AIS Corner@Tops Daily, AIS Corner@Mini BigC และไปรษณีย์ไทย นอกจากนี้ จะได้เห็นเทคโนโลยีใหม่ ๆ จากเอไอเอส ไฟเบอร์แน่นอน อาทิ การนำ ‘5G’ มาใช้กับฟิกซ์ บรอดแบนด์ ซึ่งกำลังอยู่ในช่วงทดสอบ รวมถึง ‘คอนเทนต์’ ที่เอไอเอสกระซิบว่าจะได้เห็นอะไรที่ ‘ว้าว’ ในปีหน้าแน่นอน

เพราะการซื้อรถหรูไม่ใช่แค่เลือกสมรรถนะของรถ แต่เป็นการซื้อสถานะและประสบการณ์ที่ได้จากแบรนด์รถ ทำให้ดีลเลอร์ เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป ลงทุน 3,000 ล้านบาท เปิดโชว์รูมและศูนย์บริการ Mercedes-Benz Experience Center ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชีย บนถนนบางนา-ตราด กม.4.2 โดยเริ่มแผนงานเมื่อปี 2561 มาก่อสร้างเสร็จปีนี้ จะให้บริการครบสมบูรณ์ภายในเดือนตุลาคม 2563

จากพื้นที่ทั้งหมด 4 ไร่ ก่อสร้างเป็นตึก 12 ชั้น ความสูงพื้นถึงเพดานชั้นละ 5.5 เมตรเพื่อความโอ่โถง ตั้งแต่ชั้น 1-8 เป็นโชว์รูมรถทั้ง Mercedes-Benz, Mercedes-AMG และ Mercedes-Benz Certified (รถมือสอง) รองรับได้มากกว่า 120 คัน รวมถึงมีสิ่งอำนวยความสะดวกหลากหลาย ตั้งแต่มุมกาแฟ ฟิตเนส ห้องนวด ซิการ์บาร์ แจสบาร์ co-working space สกายเลาจน์ พื้นที่จัดงานอีเวนต์แสดงรถ และศูนย์บริการซ่อมสีตัวถังที่รองรับได้ 600 คันต่อเดือน ส่วนชั้น 9-12 จะเป็นสำนักงานใหญ่ของเบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป

“ตวงรัตน์ ลิขิตพฤกษ์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า นโยบายของ Mercedes-Benz ให้ความสำคัญกับการบริการและประสบการณ์ลูกค้ามาตลอด รวมถึงมองว่ากำลังซื้อลูกค้าไทยมีโอกาสเติบโต โดยเฉพาะย่านบางนา-ตราดที่มีโครงการอสังหาริมทรัพย์ใหม่ๆ เปิดตัว ทั้งแบงค็อก มอลล์ โครงการเดอะ ฟอเรสเทียส์ อาคารสำนักงานใหม่ของ AIA รวมถึงมีโรงเรียนนานาชาติเพิ่มขึ้นเป็น 15 แห่งแล้ว สะท้อนให้เห็นกำลังซื้อของย่านนี้

ดังนั้น เบนซ์ บีเคเคจึงต้องการสร้างให้สถานที่นี้เป็นแฟล็กชิพ เทียบเท่ากับโชว์รูมขนาดใหญ่อย่างในเบอร์ลิน เยอรมนี หรือลอนดอน ประเทศอังกฤษ เมื่อมองจากบนทางด่วนบูรพาวิถีจะเห็นรถ Mercedes-Benz จอดเรียงรายด้านหลังกระจกตั้งแต่ชั้น 1-7 ของตึก และโลโก้ดาวสามแฉกของ Mercedes-Benz ที่โดดเด่นบนยอดตึก ช่วยสร้างแบรนดิ้งในใจลูกค้า

ประสบการณ์ของการเป็นเจ้าของ Mercedes-Benz

“ที่บางนาจะเป็นเหมือนไอคอนสยามของเบนซ์ คือลูกค้ามาเพื่อรับประสบการณ์สำคัญของการได้ครอบครองเบนซ์” อนุพล ลิขิตพฤกษ์ไพศาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เบนซ์ บีเคเค วิภาวดี จำกัด และ บริษัท บีเคเค ออโตเฮาส์ กาญจนาภิเษก จำกัด กล่าว “เรื่อง CSI (Customer Satisfaction Index) เป็นเรื่องที่ต้องอยู่ในทุกขั้นตอน ทุกวัน ทาง Mercedes-Benz มีการมาวัดผลเราทุก 6 เดือนว่าลูกค้าพึงพอใจไหม และเป็นจุดสำคัญเพราะเรื่องราคาแต่ละเจ้าก็พอๆ กัน”

ตวงรัตน์กล่าวต่อว่า ก่อนมาถึงการพัฒนาโชว์รูมใหม่ที่บางนา เบนซ์ บีเคเคมีการเสริมประสบการณ์ลูกค้ามาตลอด เช่น การจัด BKK Cafe ไว้ในโชว์รูม เป็นมุมกาแฟสดคุณภาพดีไว้คอยบริการลูกค้าฟรีระหว่างมารอรับรถ ซึ่งได้ผลตอบรับที่ดี ลูกค้าชื่นชอบ ดังนั้น เมื่อจะสร้างโชว์รูมที่ใหญ่ขึ้นอีกขั้น จึงมีการคุยกับลูกค้าว่ามองหาอะไรในการมาที่โชว์รูม จนมาเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้

“โชว์รูมนี้จะทำให้เหมาะกับคนรุ่นใหม่มากขึ้น การนั่งรอรับรถ 2-3 ชั่วโมงเวลามาใช้บริการจะไม่น่าเบื่ออีกต่อไป” ตวงรัตน์กล่าว

ยกตัวอย่างบริการ co-working space และห้องประชุมบนชั้น 3 น่าจะได้รับความสนใจมาก เพราะลูกค้า Mercedes-Benz ‘เวลาเป็นเงินเป็นทอง’ ช่วงที่ต้องมารอรับรถ หลายคนต้องการนั่งทำงานไปด้วย หรือสามารถนัดประชุมคุยธุรกิจได้ กลุ่มคุณแม่ก็สามารถมานั่งจิบกาแฟคุยกันระหว่างรอได้

ส่วนซิการ์บาร์และแจสบาร์ บริการนี้จะเจาะกลุ่มลูกค้า Mercedes-AMG กลุ่มลูกค้ารถสปอร์ตสจะมีไลฟ์สไตล์อีกแบบ การนั่งคุยกันต้องการบรรยากาศที่เป็นกันเองมากขึ้น

บริการเหล่านี้สามารถเข้ามาใช้ได้ฟรีหากเป็นลูกค้าเบนซ์ บีเคเค จะได้รับ “พริวิลเลจ การ์ด” สำหรับแสดงตน กลายเป็นจุดแข็งที่ใช้แข่งขันกับดีลเลอร์เบนซ์เจ้าอื่นในตลาด รวมถึงยี่ห้อรถหรูอื่นๆ ที่เป็นคู่แข่ง

ทั้งนี้ ไม่ใช่แค่เบนซ์ บีเคเค กรุ๊ปที่ลงทุนสร้างโชว์รูมใหม่เสริมประสบการณ์ลูกค้า ดีลเลอร์เจ้าอื่นๆ ก็มีการลงทุนเช่นกันอย่าง ไพรม์มัส ออโต้เฮาส์ ที่ลงทุนโชว์รูมเบนซ์สุดหรูบนถนนเลียบด่วนเอกมัย-รามอินทราเปิดตัวเมื่อปีก่อน หรือ กลุ่มเบนซ์ตลิ่งชัน ที่เปิดโชว์รูมแอทต้า ออโต้เฮ้าส์ บนถนนราชพฤกษ์เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ชูคอนเซปต์เทคโนโลยีล้ำสมัยในศูนย์

เตรียมปรับปรุงสาขาวิภาวดี-กาญจนาภิเษกต่อ

สำหรับสาขาอื่นของโชว์รูมเบนซ์ บีเคเค ทั้งวิภาวดีและกาญจนาภิเษกต่างมีแผนปรับปรุงขยายพื้นที่เพิ่ม ตวงรัตน์กล่าวว่า ที่สาขาวิภาวดี ปัจจุบันมีพื้นที่แสดงรถ 10,000 ตร.ม. ขณะนี้ได้เซ้งพื้นที่เดิมของสำนักพิมพ์บ้านเมืองระยะ 30 ปี คาดว่าจะขยายพื้นที่เพิ่มเป็น 20,000 ตร.ม. ได้ ส่วนสาขากาญจนาภิเษกมีพื้นที่ 25,000 ตร.ม. และกำลังพิจารณาขยายเพิ่มต่อไป เพื่อรองรับการเติบโตในอนาคต

อย่างไรก็ตาม ปี 2563 นี้ Mercedes-Benz มีการตัดเป้าหมายยอดขายรวมทั้งประเทศลงไปแล้ว 30% เนื่องจากสถานการณ์ COVID-19 ทำให้คงเหลือเป้าปีนี้ที่ 16,800 คัน (ไม่รวม Mercedes-AMG และ Certified) เบนซ์ บีเคเค ซึ่งได้โควตาขายปีละ 18-20% ของเป้ายอดขายรวมทั้งประเทศจึงจะถูกลดจำนวนขายลงไปด้วย เท่ากับได้โควตาขายไม่เกิน 3,360 คัน แต่ยังมีส่วนของรถมือสอง Certified มาเสริมทัพ โดยเบนซ์ บีเคเคตั้งเป้าที่ 200 คันในปีนี้

แม้ปีนี้จะเผชิญ COVID-19 ทำให้ยอดขายสะดุดไป 1-2 เดือนทั้งที่เป็นปีเปิดตัวโชว์รูมขนาดใหญ่ แต่ตวงรัตน์มองว่า Mercedes-Benz เป็นแบรนด์ที่ฟื้นตัวได้เร็วกว่าหากเทียบกับรถยนต์ตลาดแมส ลูกค้ากลับมาคึกคักแล้วเพราะที่ผ่านมาเพียงแต่ชะลอตัดสินใจ ไม่ถึงกับยกเลิกการซื้อ คาดว่าไตรมาส 3-4 ปีนี้จะเห็นยอดขายที่ดีขึ้น