การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดเจน คือ “โครงสร้างรายได้” จากในอดีตที่ธนาคารมีรายได้จากค่าธรรมเนียมประมาณ 30% และ รายได้จากดอกเบี้ย 70% แต่จากนี้ไปรายได้จากค่าธรรมเนียมจะค่อย ๆ ลดลง

เมื่อลงรายละเอียดจะพบว่า ค่าธรรมเนียมที่ธนาคารเคยได้จากการให้บริการโดยการใช้คน ได้ถูกเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่การบริการอย่างมีนัยสำคัญ ส่งผลให้ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าลดลงอย่างมาก โจทย์ใหญ่ในปี 2561 จึงต้องปรับตัวครั้งใหญ่อีกครั้ง มิใช่เพียงให้อยู่รอดได้เท่านั้น แต่ต้องเป็น ธนาคารที่ลูกค้าเลือกและรักด้วย

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหารของธนาคาร บอกว่า หลังจากปีที่ผ่านมาไทยพาณิชย์ได้ทรานสฟอร์มองค์กรเพื่อสร้างรากฐานใหม่รับกับยุคดิจิทัล นำเทคโนโลยีมาใช้ ปรับกระบวนการทำงาน เพิ่มแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น โมบายแบงกิ้ง คิวอาร์โค้ด

รวมทั้งจัดโครงสร้างบริการใหม่ ให้เอื้อในการทดลองบริการ และผุดบริษัทลูกด้านเทคโนโลยี รวมทั้งการแสวงหาพันธมิตร เพื่อมาร่วมต่อยอดบริการ แต่ก็ยังไม่พอ

พอมาปีนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ยังอยู่ในโหมดต้องปรับตัวอย่างหนัก โดยใช้กลยุทธ์ “กลับหัวตีลังกา หรือ Going Upside Down” ต้องบอกว่า ต่อจากนี้ ธนาคารต้องพลิกมุมคิด ฉีกทิ้งตำราเล่มเดิม เปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์ใหม่ เพื่อให้เท่าทันพฤติกรรมลูกค้าในโลกดิจิทัล

พร้อมปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้แตกต่างจากเดิม และนำเทคโนโลยีมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ รวมถึงสร้างพนักงานให้มีขีดความสามารถ และทักษะใหม่ ๆ เพื่อให้ไทยพาณิชย์เป็น “The Most Admired Bank” (ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด)

กลยุทธ์ใหม่ที่ว่านี้ ครอบคลุมเรื่องปล่อยสินเชื่อที่ให้ผลตอบแทนสูง และการเพิ่มบริการ และทำธุรกิจในโลกดิจิทัล โดยใน 3 ปีข้างหน้า จะมุ่งสู่การสร้าง Digital Platform ทางการเงิน ด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลเป็นหลัก

ส่วนรายได้หลักของะยังคงมาจากธุรกิจ 3 ส่วนหลัก ได้แก่ สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อการบริโภค และการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ซึ่งธนาคารจะให้น้ำหนักมากขึ้น เพื่อต้องขยายฐานลูกค้าในกลุ่มนี้ ขณะเดียวกันจะเดินหน้าแผนธุรกิจร่วมทุนกับลูกค้าสินเชื่อธุรกิจของธนาคาร และพันธมิตรธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม สำหรับแผนระยะสั้น ธนาคารต้องลดจำนวนสาขาลง รวมทั้งลดจำนวนพนักงานลง ตั้งเป้าลดจำนวนสาขาเหลือ 400 จาก 1,153 สาขา ภายใน 3 ปี และลดจำนวนพนักงานเหลือ 15,000 คน จาก 27,000 คน

อาทิตย์บอกว่า เป็นจำนวนที่เหมาะสมในอนาคต ซึ่งปกติก็มีพนักงานลาออกอยู่แล้ว ปีละ 3,000 คน 3 ปีก็ 10,000 คน ซึ่งไม่ถือเป็นการปลดพนักงาน แต่เพื่อให้องค์กรเบาขึ้น และจะไม่หยุดรับพนักงาน แต่ต้องปรับให้สอดคล้องกับทิศทางใหม่ในยุคดิจิทัล แม้สาขาจะลดลง แต่ก็ต้องมีบริการอื่น ๆ เข้ามาแทน.