ด้วยการสำรวจ อายุ 18-35 ปี ชาย–หญิง, โสด–แต่งงาน โดยใช้ BrandAsset Valuator หรือ BAV ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้วัดความรู้สึกผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ชี้ให้เห็นว่าปัจจุบันนี้ คุณลักษณะแบรนด์แบบไหนที่ผู้บริโภคมองหา

การวิจัยจะโฟกัสไปในประเด็นความสัมพันธ์ของคน อย่างที่ใครๆ ก็พูดกันว่า ‘การแต่งงาน…คือจุดเริ่มต้นของชีวิตที่แท้จริง’ จึงหยิบยกสถานะที่เปลี่ยนไปเป็นตัวตั้งต้น โดยเชื่อว่าคนโสดและคนที่แต่งงานแล้วอาจจะมีจริตในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน รวมถึงความชอบที่มีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แตกต่างกัน

จากผลสำรวจพบว่า ทั้งคนโสดและคนมีครอบครัวยังมองหาแบรนด์ที่มีทั้ง 3 คุณลักษณะนี้เป็นสิ่งแรกเสมอ คือ ความเป็นผู้นำตลาด ความทันสมัย และการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า

ตัวอย่างแบรนด์ที่มีทั้ง 3 องค์ประกอบนี้ ได้แก่ Google ซึ่งมีการนำเสนอพัฒนาสินค้าและบริการด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อช่วยทำให้ชีวิตสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมถึงเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน ขยายการให้บริการในรูปแบบต่างๆ ทั้ง Gmail, Google map, Google Home

และยังมีเว็บเบราว์เซอร์ Google Chrome ทำให้ Google เป็นผู้นำจาก Search Engine Brand และขยายตัวเองออกไปเป็นมากกว่าโปรแกรมที่ไว้ใช้ Search หาข้อมูล

นอกเหนือจากสามสิ่งที่แบรนด์ในยุคนี้ต้องมีแล้ว แบรนด์แบบไหนที่คนโสดมักชื่นชอบ และแบรนด์แบบไหนที่คนมีครอบครัวมีแนวโน้มชื่นชอบ มากกว่านั้นเรายังใช้เพศเป็นอีกปัจจัย ที่จะช่วยบ่งชี้ความแตกต่างในมุมมองที่มีต่อแบรนด์นั้นๆ

หากเจาะลึกลงไปในกลุ่มผู้หญิงโสดและกลุ่มผู้หญิงที่แต่งงานแล้ว จะเห็นได้ถึงความแตกต่างในเรื่องของมุมมองของทั้งสองกลุ่มที่มีต่อแบรนด์

กลุ่มผู้หญิงโสดมีแนวโน้มที่จะให้คุณค่ากับแบรนด์ที่มีความเป็นที่นิยม อยู่ในกระแสสังคม และทำสิ่งใหม่ๆ อย่างไม่หยุดนิ่ง ยกตัวอย่างเช่น Lazada ซึ่งเป็นแบรนด์ที่โดนใจกลุ่มผู้หญิงโสด เนื่องจากในปีที่ผ่านๆ มา Lazada มีการโปรโมตทำมาร์เก็ตติ้งอย่างหนักหน่วงทำให้แบรนด์ถูกพูดถึงอย่างกว้างขวางทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ และอีกส่วนหนึ่งคือผลจากการบุกตลาดด้านแฟชั่นตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ต่างๆ

บวกกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีให้รองรับทุก Device และปรับปรุงให้ใช้งานง่ายอยู่เสมอ มีการเชื่อมต่อของแต่ละ Platform ที่แข็งแรง ทำให้ Lazada สามารถอยู่ในทุกๆ โมเมนต์ของสาวๆ และครองใจสาวโสดกลุ่มนี้ได้ในที่สุด

ในขณะที่กลุ่มผู้หญิงที่แต่งงานแล้วมองหาแบรนด์ที่มีความโดดเด่นในเรื่องของคุณภาพ ประสิทธิภาพของสินค้าเป็นหลัก เพราะสำหรับกลุ่มคุณแม่บ้านจะต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเธอและครอบครัวของพวกเธอด้วย ตัวอย่างเช่น ดอยคำ แบรนด์เครื่องดื่มที่มีการเติบโตต่อเนื่อง

ก็เป็นหนึ่งในตัวเลือกเครื่องดื่มที่กลุ่มแม่บ้านมองหา และยังสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยรูปแบบใหม่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว ซึ่งแสดงถึงความจริงใจและชัดเจนจนทำให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้รู้สึกได้ถึงคุณค่าของแบรนด์ที่มีคุณภาพ แตกต่างจากแบรนด์น้ำผลไม้ยี่ห้ออื่นๆ

หรือแบรนด์รถยนต์ยักษ์ใหญ่อย่าง Toyota ซึ่งเป็นแบรนด์ที่คงเอกลักษณ์เฉพาะตัวมาอย่างยาวนาน โดยเฉพาะเรื่องความคุ้มค่า มีรถยนต์หลากหลายประเภทออกมาเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นรถขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ รวมทั้งการควบคุมคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างคงเส้นคงวา

ทำให้ Toyota เป็นแบรนด์ที่ครองส่วนแบ่งการตลาดอันดับ 1 ในตลาดประเทศไทย และครองใจกลุ่มแม่บ้านมาอย่างต่อเนื่อง

กลุ่มหนุ่มโสดมีแนวโน้มที่จะมองหาแบรนด์ที่ช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ให้พวกเขา ยกตัวอย่างแบรนด์ Mercedes- Benz ซึ่งเป็นแบรนด์เจ้าตลาดรถหรูสามารถเปลี่ยนภาพจำของแบรนด์ได้สำเร็จ สืบเนื่องจากช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา Mercedes-Benz พยายามเปลี่ยนภาพลักษณ์จากเดิมที่ดูเป็นชายสูงอายุผู้มั่งคั่ง ให้ดูเป็นชายหนุ่มที่สมาร์ท พร้อมปรับรูปลักษณ์ของรถยนต์ให้มีความแฟชั่นมากขึ้นกว่าเดิม

อีกทั้งยังมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยการนำเอานวัตกรรมรถยนต์ไฟฟ้ามาใช้ (Hybrid Technology) เพียงแค่เสียบปลั๊กกับไฟบ้านก็สามารถวิ่งได้โดยไม่ต้องใช้น้ำมัน เพิ่มไลน์รถรุ่นใหม่เพื่อจับกลุ่มคนรุ่นใหม่อย่างรุ่น GLA, GLC และ GLE ที่จับกลุ่มไลฟ์สไตล์คนเมือง

ทำให้มีความสมาร์ทและชิคมากขึ้น นอกจากนี้ยังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่โดยสร้าง Experience ในเชิงไลฟ์สไตล์ผ่าน Mercedes-BenzCafe อีกด้วย ดังนั้น Mercedes-Benz จึงกลายเป็นแบรนด์ที่โดนใจผู้บริโภคกลุ่มนี้ในที่สุด

ส่วนกลุ่มคุณพ่อบ้านนั้น มักจะมองหาแบรนด์ที่สามารถไว้วางใจได้ มีความคุ้มค่าและยังคงมีความหรูหราในเวลาเดียวกัน เพื่อแสดงออกถึงความมั่นคงของพวกเขา ถ้าเปรียบเทียบเป็นรถยนต์ แบรนด์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มพ่อบ้านคือ Lexus แบรนด์สัญชาติญี่ปุ่นที่สามารถตีตลาดรถหรูได้อย่างสวยงาม

จุดแข็งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จคือหัวใจของการบริการซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่โดดเด่นของชาวญี่ปุ่น ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความ Best in class คือมีความเป็นรถหรูแต่ยังคุ้มค่าที่จ่ายเงินซื้อ รวมกับบริการเล็กๆ น้อยๆ ที่ดูใส่ใจ เช่น การวางดอกกุหลาบไว้ที่เบาะลูกค้าหลังเข้ารับบริการซ่อม

หรือการทำ Certified Pre-owned Vehicle รับซื้อรถ Lexus ที่ลูกค้าเอามาเทิร์นเป็นรถใหม่และนำมาซ่อมให้สวยงามก่อนนำไปขายในตลาด ส่งผลให้ราคารถยนต์มืองสองของ Lexus ไม่ตกลงมากนัก เหล่าพ่อบ้านหลายๆ คนมองว่าการลงทุนซื้อรถกับ Lexus เป็นการลงทุนที่คุ้มค่า

การเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้นๆ ของการทำการตลาดในปัจจุบัน ดังนั้นนักการตลาดจำจึงเป็นต้องรู้จักผู้บริโภคของตนเองอย่างลึกซึ้ง และเข้าใจพวกเขาอย่างถ่องแท้ เพราะการทำการตลาดผ่านพื้นฐานความเข้าใจในความรู้สึกของผู้บริโภค จะสามารถทำให้แบรนด์ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ และกลายเป็นแบรนด์ที่โดดเด่นในใจพวกเขาได้ในที่สุด.

ในงานสัมมนา “เทคนิคทางรอด SMEs ไทย ปรับตัวอย่างไรในยุค 4.0” ในหลักสูตร “E-Commerce week by NEA” ซึ่งจัดโดย กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ โดยสถาบันพัฒนาผู้ประกอบการการค้ายุคใหม่ หรือ สถาบัน NEA จึงได้รวบรม 10 เทคนิคมัดใจลูกค้า ได้อย่างน่าสนใจดังนี้

1. เข้าใจและรู้จักตัวตนของลูกค้า ในสมัยนี้หลายๆ แบรนด์เน้นการแข่งขันกันที่แผนการตลาด ยิ่งแปลกใหม่เท่าไหร่ยิ่งดี จนบางครั้งอาจทำให้มองข้ามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไป ดังนั้นก่อนจะทำแผนการตลาดทางแบรนด์ควรต้องไปศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคให้ดีซะก่อน เพราะการทำความเข้าใจลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกที่คุณควรทำ เพื่อที่จะแก้ไขและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

2. สร้างบุคลิกให้แบรนด์ ตราบใดที่แบรนด์แข็งแรงไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปแค่ไหน ธุรกิจของคุณก็ยังคงอยู่ ดังนั้นการสร้างภาพจำให้แบรนด์จึงเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก คุณต้องสร้างบุคลิกภาพให้แบรนด์เพื่อให้ผู้คนจดจำ เช่น แบรนด์ลินอราว (Lyn Around) มีบุคลิกเป็นผู้หญิง สดใส แบรนด์มูจิ (MUJI) จะเป็นคนเรียบร้อย ส่วนแบรนด์แอปเปิล (Apple) ดูเป็นคนล้ำนำเทรนด์ โดยการสร้างภาพจำนั้นสามารถทำได้ตั้งแต่การตั้งชื่อแบรนด์ เลือกสี ไปจนถึงการออกแบบแพ็กเกจจิ้ง ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ภาพจำของแบรนด์แข็งแรง โดดเด่นท่ามกลางสินค้าประเภทเดียวกัน

3. สร้าง Story ให้แบรนด์ เรื่องราวที่น่าสนใจจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้สินค้าหรือธุรกิจของคุณได้ ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าเพราะสินค้ามีคุณภาพเพียงอย่างเดียว แต่ซื้อเพราะเรื่องราวของแบรนด์ ว่ามีประวัติความเป็นมาน่าสนใจ หรือยิ่งใหญ่ แปลกใหม่แค่ไหน ถ้าสังเกตให้ดีคุณจะพบว่าแบรนดังใหญ่ๆ ระดับโลกล้วนมีเรื่องเล่า มีประวัติที่น่าสนใจทั้งนั้น เช่น หลุยส์ วิตตอง (Louis Vuitton), แอปเปิล (Apple), เฟซบุ๊ก (Facebook) และแบรนด์อื่นๆ อีกมากมาย

4. สร้างความรู้สึกคุ้มค่า ลูกค้าจะจ่ายเงินซื้อของกับสิ่งที่จะทำให้เขารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป โดยที่สินค้าและบริการเหล่านั้น อาจมีวิธีการนำเสนอที่แตกต่างกันไป อยู่ที่ว่าคุณขายอะไร ถ้าคุณขายสินค้าที่ต้องใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ รูปภาพต้องสวย วิดีโอต้องดี แต่ถ้าคุณขายสินค้าที่ต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจ เวลาสื่อสารต้องให้รายละเอียดที่ครบครัน เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกเชื่อถือและคุ้มค่าแก่การซื้อ

5. รวบรวม Big Data ตั้งแต่สร้างแบรนด์ใหม่ๆ การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าหรือ Big Data นั้นสำคัญมาก เพราะต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เช่น การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด หรือการเอาใจใส่ลูกค้าในการอวยพรวันเกิด เป็นต้น ที่สำคัญคุณสามารถนำข้อมูลหรือ Big Data ของลูกค้าไปต่อยอดได้อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค วิเคราะห์แนวโน้มและสถานการณ์ต่างๆ ได้ในหลายมิติ ทำให้มองเห็นโอกาสที่มากกว่า เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน

6. ตามทันเทคโนโลยีดิจิทัล การที่คุณมีธุรกิจหรือขายอะไรสักอย่าง คุณต้องรู้เท่านั้นยุคสมัย หรือมีความรู้เรื่องเทคโนโลยีด้วย อย่างตอนนี้เราเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบบเต็มตัว เพื่อให้การสื่อสารแบรนด์เป็นไปอย่างตรงจุด คุณจำเป็นต้องมีช่องทางออนไลน์เพื่อติดต่อลูกค้า หรือเป็นช่องทางขายสินค้าด้วย เพราะทุกวันนี้ทุกคนสื่อสารกันผ่านโซเชียลมีเดีย ดังนั้นหากคุณอยากให้ธุรกิจไปได้รอดในยุค 4.0 นี้ จึงไม่มีข้ออ้างที่คุณขายสินค้าโดยวิธีออฟไลน์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป นอกจากนี้คุณต้องมีความรู้ ความเข้าใจขั้นพื้นฐานของการทำคอนเทนท์ หรือ กราฟิกดีไซน์ เพราะสองสิ่งนี้จะช่วยสร้างเอกลักษณ์ ให้คนจดจำ และสร้างเครือข่ายระหว่างแบรนด์ของคุณกับผู้บริโภคได้อีกด้วย

7. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน ในปัจจุบันต้องบอกได้เลยว่าความเร็ว และการตอบกลับแบบทันทีทันใด ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะใครที่ทำธุรกิจออนไลน์ ความเร็วในการตอบกลับความคิดเห็นหรือข้อความของลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะหากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอนาน โอกาสในการขายของคุณก็จะลดลงไปด้วย เพราะลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นที่ตอบไวกว่านั่นเอง

8. รับฟังเสียงของลูกค้า การรับฟังข้อแนะนำหรือการตำหนิในข้อเสียของแบรนด์จากลูกค้า คุณควรรีบนำมาปรับปรุงและแก้ไข แม้จะมีคำตำหนิจากลูกค้าเพียงคนเดียว ก็อาจจะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ รู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ไปด้วย อย่ามองข้ามปัญหาของลูกค้าว่าเป็นเพียงปัญหาเล็กๆ จนท่องจำไว้เสมอว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ดังนั้นเมื่อคุณได้รับข้อเสนอแนะหรือข้อตำหนิจากลูกค้าแล้วก็ควรรีบปรับปรุงทันที เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น

9. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า การทำธุรกิจหรือแม้กระทั่งการสร้างแบรนด์ การสื่อสารและการสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญเพราะการตัดสินใจว่าแบรนด์นั้นน่าสนใจ หรือเลือกสินค้าแบรนด์นั้นๆ อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับเหตุผลหรืออารมณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่างจากกรณีของ Zappos แบรนด์ขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีลูกค้าขอคืนรองเท้าแต่เลยกำหนดเวลาเพราะคุณแม่เสียชีวิต ทาง Zappos จึงส่งรองเท้าคู่ใหม่ไปให้ถึงบ้านแบบฟรีๆ พร้อมทั้งส่งโน้ตและดอกไม้เพื่อแสดงความเสียใจอีกด้วย สิ่งที่ Zappos ทำแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเขาเป็นมากกว่าร้านขายรองเท้า แต่ยังเป็นเหมือนเพื่อน คนใกล้ชิด ที่เคียงข้างลูกค้าทุกเวลาอีกด้วย

10. จริงใจต่อลูกค้าดีที่สุด คงไม่แปลกที่ใครๆ ก็ชอบคนจริงใจ ลูกค้าก็เช่นกัน เป็นเรื่องแปลกที่จะบอกว่า “ให้ยอมรับกับลูกค้าตรงๆ หรือบอกข้อมูลที่เป็นจริงแก่ลูกค้า เมื่อมีข้อผิดพลาด” อาจคิดว่าจะทำให้ดูไม่ดีในสายตาลูกค้าหรือเปล่า แต่เชื่อเถอะการทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไว้วางใจและเข้าถึงแบรนด์คุณได้มากขึ้น ดังนั้นแบรนด์ไหนที่จริงใจ เปิดเผยข้อมูลแบบไม่กั๊กจะทำให้ได้ใจลูกค้ายังไม่พอ ยังได้ความประทับใจที่จะถูกส่งต่อไปยังคนใกล้ชิดของลูกค้าเหล่านั้นทั้งแบบปากต่อปาก หรือผ่านโซเชียลมีเดีย จนทำให้แบรนด์ของคุณถูกรู้จักเพิ่มมากขึ้น