สถานการณ์ Covid-19 ยังคงส่งผลกระทบอย่างต่อเนื่องกับหลากหลายธุรกิจในประเทศไทย หากเป็นธุรกิจที่ต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวแน่นอนว่าคงไม่สามารถไปต่อได้ในสถานการณ์นี้ ขณะที่ธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับ E-commerce นั้นในช่วงแรกยังไม่ได้เผชิญกับวิกฤต Covid-19 สักเท่าไรและไม่ว่าจะมากี่ระลอก ก็ยังคงเติบโตสวนกระแส แต่เมื่อมาถึงระลอก 4 ที่มีตัวเลขผู้ติดเชื้อเพิ่มอย่างต่อเนื่องและส่งผลในหลายอุตสาหกรรม รวมไปถึงอุตสาหกรรมขนส่งอันเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-Commerce ที่ปัจจุบันแทบจะเรียกได้ว่าเป็น อุตสาหกรรมที่เติบโตมากที่สุดในประเทศ โดยรายการของ Global Digital Stat 2021 เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมานั้นรายงานว่าการช้อปออนไลน์ของคนไทยนั้นเติบโตถึง 83.6 เปอร์เซนต์ซึ่งเป็นอันดับ 3 ของโลก

และด้วยสถานการณ์ที่ทำให้ผู้คนเดินทางไปไหนไม่ได้ ต้องสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ หากมองในด้านบวกวิกฤตนี้ดันให้ยอดส่งพัสดุของผู้เล่นหลายรายได้รับอานิสงส์เพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว หากอีกด้านกลับมีตัวแปรที่หลายคนไม่คาดคิดเกิดขึ้น ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เมื่อช่วงเดือนพฤษภาคม เป็นต้นมาเราจะเห็นได้ว่ากระแสของภาคขนส่งได้รับผลกระทบ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทั้งเรื่องข้อจำกัดในการวิ่งรถ การกำหนดพื้นที่สีแดงส่งผลในเรื่องการเดินทางมากพอสมควร และที่สำคัญพนักงานส่งพัสดุติดเชื้อมากขึ้น 

ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส โควิด-19 ทำให้การขนส่งพัสดุของหลายเจ้าต้องหยุดชะงัก และอาจจะไม่ใช่เพียงบริษัทขนส่งเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบ หากแต่ผลกระทบนี้ยังส่งต่อไปยังกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึงผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ขยายตัวกันเป็นวงกว้าง ขณะเดียวกันกับบริษัทขนส่งพัสดุเองก็ต้องเจอกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อแรงงานในระดับปฏิบัติการขาดหายไปจากศูนย์กระจายพัสดุเนื่องจากต้องกักตัวเพราะมีผู้ติดเชื้อในสถานที่ทำงาน

ทั้งหมดจึงเป็นปัญหาที่ทั้งผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการคาดไม่ถึง ขณะเดียวกันต้องยอมรับว่าคงไม่มีใครเคยเจอกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน ไม่มีกรณีตัวอย่างให้ศึกษา เมื่อเป็นเช่นนั้นการแก้ไขปัญหาก็ต้องขึ้นอยู่กับฝ่ายบริหารขององค์กร ว่าจะมีแผนสำรองในการบริหารจัดการอย่างไร โดยก่อนหน้านี้มีผลสำรวจน่าสนใจจาก Live Agent ที่ระบุความพึงพอใจของนักช้อปออนไลน์ไทยต่อการตอบรับของผู้ให้บริการหรือร้านค้าออนไลน์ ในการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาซึ่งผลสำรวจนั้นระบุว่า ภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็น 3 ลำดับแรกที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้

ซึ่งวิธีการดังกล่าวหากนำมาปรับใช้ในการแก้ไขวิกฤติที่เกิดขึ้นของบริษัทส่งพัสดุ ดูจะเป็นทางออกที่น่าสนใจไม่น้อย และเท่าที่เห็นบริษัทส่งพัสดุเจ้าใหญ่อย่างแฟลช เอ็กซ์เพรส ที่กำลังเจอกับวิกฤติโควิด – 19 ได้ออกมาแก้ไขปัญหา ด้วยการแสดงถึงความเข้าใจในสินค้าหรือบริการของตนเองอย่างชัดเจน ผ่านจดหมายเปิดผนึกของ ซีอีโอ ที่ชื่อคมสันต์ ลี ทำให้แฟลชกลายเป็นเจ้าแรกที่ออกมาฟังเสียงของลูกค้า เพราะรู้ดีว่าหากเกิดความล่าช้าจะส่งผลอะไรต่อผู้ใช้บริการบ้าง

รายละเอียดของจดหมายดังกล่าวไม่เพียงแต่ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น หากแต่ยังขอโทษและแสดงความเห็นใจพนักงานในระดับปฏิบัติการที่ได้รับผลกระทบ ยิ่งไปกว่านั้นการประกาศรับผิดชอบด้วยการตั้งงบประมาณเพื่อชดเชยความเสียหายให้กับลูกค้าที่สูงถึง 200 ล้านบาท ทำให้ภาพของแฟลชที่ก่อนหน้านี้สะบักสะบอมจากเสียงบ่นของลูกค้า ได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นมาก

เมื่อการสื่อสารจากผู้นำองค์กรชัดเจน ทำให้การวิธีการแก้ไขปัญหาของแฟลช เอ็กซ์เพรสยิ่งชัดเจน เมื่อฝ่ายบริหารฟังเสียงของลูกค้าและไม่ได้ปล่อยผ่าน ผลตอบรับที่ได้คือกลุ่มแม่ค้าออนไลน์ที่ได้รับความเสียหายและได้รับเงินชดเชย เข้ามาโพสต์ขอบคุณในเฟซบุ๊กของแฟลช เป็นการสร้าง Engagement เชิงบวกให้กับแฟลช ด้วยวิธีการแก้ไขปัญหาที่เรียบง่ายตรงไปตรงมาแต่ได้ผลเกินคาด

ขณะเดียวกัน การแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องด้วยการรับพนักงานเพิ่มเพื่อทดแทนจำนวนพนักงานที่ขาดหายในช่วงโควิด-19 และมาตรการรักษาความสะอาดและปลอดภัยภายในสถานที่ปฏิบัติงาน การเพิ่มกฎระเบียบที่ลดความแออัดภายในสถานที่ เว้นระยะห่างในการทำงาน ไม่ใช่แค่เพื่อให้พัสดุถึงที่หมายโดยปลอดภัย แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความปลอดภัยและคุณภาพชีวิตของพนักงาน รวมไปถึงปรับเปลี่ยนเส้นทางการขนส่ง และใช้ศูนย์กระจายสินค้าอื่นที่ไม่ได้รับผลกระทบเพื่อแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด ด้วยสถานการณ์เช่นนี้อาจทำให้การจัดส่งพัสดุมีความล่าช้าจากเดิมไปบ้าง หากแต่พัสดุยังคงเดินทางไปยังจุดหมายได้ และคนทำงานก็สามารถปฏิบัติหน้าที่แบบไม่ขาดตอน

วิธีการกู้สถานการณ์ของ แฟลช เอ็กซ์เพรส นับเป็นกรณีศึกษาที่จะเป็นบทเรียนให้แก่ผู้เล่นรายอื่นในตลาด ความไม่ซับซ้อนของการสื่อสาร แสดงความรับผิดชอบอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมาจากการประกาศของแม่ทัพใหญ่อย่าง CEO นับได้ว่าสามารถเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาได้ไม่น้อย ที่สำคัญเรายังคงเห็นได้อย่างชัดเจนว่ายังมีลูกค้าอีกเกินกว่า 80% ยังคงรอใช้บริการด้วยกลยุทธ์ราคา และ Performance ที่นับว่าเป็นต่อกว่าเอกชนเจ้าอื่น จากนี้การสื่อสารอย่างจริงใจกับลูกค้าจะกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเดินคู่ไปกับแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่า ไม่ใช่มีแค่คำขอโทษที่สวยหรู แต่การที่ยอมรับความผิดพลาด สื่อสารอย่างจริงใจ ทำให้ธุรกิจสามารถเรียกคืนความเชื่อมั่นได้จากลูกค้าเป็นอย่างดี

Sellsuki ก่อตั้งในยุคที่การซื้อขายทางออนไลน์ได้รับความนิยม ซึ่งในปัจจุบันคนส่วนใหญ่ซื้อขายออนไลน์ผ่านหลายช่องทาง โดยเน้นไปที่โซเชียลมีเดียและแชทเป็นหลัก ซึ่ง Sellsuki ได้เข้ามาร่วมพัฒนาบริการซื้อขายออนไลน์ของ LINE@ ด้วยเช่นกัน

อริยะ พนมยงค์ กรรมการผู้จัดการ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า “การซื้อขายผ่านทางโซเชียลมีเดียช่วยขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซของไทยให้เติบโต โดยผลสำรวจของ PWC พบว่า การซื้อขายผ่านทางโซเชียลมีเดียมีสัดส่วนถึง 51% ของตลาดอีคอมเมิร์ซทั้งหมด และคิดเป็นมูลค่ารวมถึง 3.1 พันล้านเหรียญสหรัฐ เฉพาะปริมาณผู้บริโภคที่ซื้อขายสินค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียในไทยก็มีสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 3 เท่าแล้ว

“การควบรวมธุรกิจกันในครั้งนี้จะเป็นการวางรากฐานที่แข็งแกร่งให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของ LINE ในประเทศไทย และจากที่ร่วมงานกันมาหลายปี เราเชื่อว่า Sellsuki มีศักยภาพเพียงพอที่จะให้ผลตอบแทนคุ้มค่าจากการรวมธุรกิจกันในครั้งนี้ LINE ยินดีที่ได้ร่วมงานกับ Sellsuki เพื่อมาช่วยกันส่งเสริมระบบนิเวศของสตาร์ทอัพไทยด้วยกัน”

การควบรวมธุรกิจดังกล่าว มีผลตั้งแต่วันที่ 6 ธันวาคม 2561 ซึ่งพนักงานโซเชียลคอมเมิร์ซของ Sellsuki เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทีม LINE ประเทศไทย

ขณะเดียวกัน นายเลอทัด ศุภดิลก ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริหารจัดการของ Sellsuki ก็ได้รับแต่งตั้งให้เป็นผู้บริหารฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ LINE ประเทศไทย และในส่วนของโซลูชั่นด้านโซเชียลคอมเมิร์ซต่างๆ ของ Sellsuki ก็จะได้รับการถ่ายโอนมายัง LINE ส่วนบริษัทเดิมจะยังคงดำเนินธุรกิจอื่นๆ ต่อไปภายใต้ผู้บริหารชุดใหม่

เลอทัด ศุภดิลก ผู้บริหารฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ด้วยวิสัยทัศน์ของ LINE ทำให้ราตัดสินใจได้ไม่ยาก และเชื่อว่าจะเป็นความร่วมมือครั้งสำคัญที่จะสนับสนุนทั้งผู้ค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซรวมทั้งระบบนิเวศของสตาร์ทอัพในภาพรวมด้วย

ไลน์เองเชื่อว่า การรวมธุรกิจของ Sellsuki ครั้งนี้ จะช่วยให้ LINE ต่อยอดบริการอีคอมเมิร์ซ มีบริการใหม่ออกมาตอบโจทย์ ซึ่งเข้าใจความต้องการของตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยได้

เมื่อมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้ออกโรงเตือนบรรดาผู้ขายสินค้าออนไลน์ ว่านอกจากการตลาดชิงโชคในเครื่องดื่มชาเขียว และน้ำอัดลมที่น่าเป็นกังวลแล้ว ยังมีเรื่องของการไลฟ์สดขายสินค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียด้วย เช่น เฟซบุ๊ก ยูทูป ซึ่งทุกวันนี้พบเห็นได้มากขึ้น และยังมีประเด็นที่น่าจับตา คือ เรื่องของการโฆษณาขณะการไลฟ์สดขายสินค้า

โดยพบว่ากว่า 35-36% สินค้าจะเป็นผลิตภัณฑ์อาหาร ซึ่งตามหลักแล้วต้องมีการขออนุญาตโฆษณาอาหารจากทางสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ก่อน ซึ่งควรมีการตรวจสอบว่า การไลฟ์สดและขายของเหล่านี้ที่มีการโฆษณาได้มีการขออนุญาต อย.แล้วหรือไม่ และโฆษณาเกินจริงหรือไม่

เนื่องจากการโฆษณาชิงโชคแจกของรางวัลด้วยวิธีต่างๆ ต้องมีการขออนุญาตการชิงโชคจากทางกระทรวงมหาดไทยตาม พ.ร.บ.การพนัน พ.ศ. 2478 ด้วย มิเช่นนั้นถือว่าผิดกฎหมาย หากมิได้รับอนุญาต ต้องระวางโทษจำคุกตั้งแต่ 3 เดือนขึ้นไปจนถึง 3 ปี และปรับตั้งแต่ 500 บาท ขึ้นไปจนถึง 5,000 บาท

“การชิงโชคแจกของผ่านทางไลฟ์สดต่างๆ ของคนขายของออนไลน์ ทุกวันนี้ยังมีช่องว่างอยู่ เพราะไม่สามารถตรวจสอบได้ว่า มีการขออนุญาตการชิงโชคจากทางมหาดไทยหรือไม่ และแจกจริงอย่างที่โฆษณาหรือเปล่า ซึ่งการตรวจสอบทำได้ยาก ดังนั้น ผู้บริโภคต้องพิจารณาให้ดีว่าจะได้ตามนั้นจริงหรือไม่ หรือหากมีการโฆษณาแบบโอเวอร์ก็ต้องระมัดระวัง” สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) กล่าว

ผู้สื่อข่าวถามว่ามีผู้ร้องเรียนเข้ามามากหรือไม่ กรณีเป็นผู้โชคดีได้ของรางวัลแล้วไม่ได้รับรางวัลตามที่โฆษณา สารี กล่าวว่า มีผู้ร้องเรียนเข้ามาเช่นกัน แต่ต้องไปรวบรวมข้อมูลก่อนว่ามีมากน้อยแค่ไหนอย่างไร ซึ่งจริงๆ แล้วประเด็นเหล่านี้มองว่าทาง สคบ.ต้องออกมาตรวจสอบและจับตาเฝ้าระวังด้วย

สำหรับกฎกระทรวงฉบับที่ 5 (2534) ที่ออกตาม พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 เกี่ยวกับเรื่องการเสี่ยงโชค กำหนดให้ข้อความโฆษณาสินค้าหรือบริการ ที่มีแถมพกหรือรางวัลด้วยการเสี่ยงโชค ต้องระบุรายละเอียด

1. หลักเกณฑ์ วิธีการ เงื่อนไข หรือข้อกำหนดในการเสี่ยงโชคหรือชิงรางวัล
2. วัน เดือน ปีที่เริ่มต้นและสิ้นสุดของการจัดให้มีการเสี่ยงโชค
3. ประเภทและลักษณะของแถมพกหรือรางวัล จำนวนและมูลค่าของแถมพก หรือรางวัลแต่ละสิ่งหรือมูลค่ารวมในแต่ละประเภท
4. เขตหรือถิ่นที่มีการจัดให้มีการเสี่ยงชิงโชคหรือการประกวดชิงรางวัล เว้นกรณีที่เป็นการจัดให้มีขึ้นทั่วราชอาณาจักร
5. สื่อโฆษณาที่จะใช้ในการประกาศรายชื่อผู้ได้รับของแถมพกหรือรางวัลจากการเสี่ยงโชคหรือการประกวดชิงรางวัล

Source