• 22% ของผู้บริโภคไทยไม่เห็นด้วยหรือต่อต้านอุปกรณ์หรือเครื่องมือที่สามารถติดตามกิจกรรมออนไลน์ต่างๆ ในขณะที่ 43% ของผู้บริโภคทั่วโลกต่อต้านอุปกรณ์ดังกล่าว

• 40% ของผู้บริโภคไทยเห็นว่าคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งนับว่าเป็นหนึ่งในตัวเลขที่สูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

ยุคออนไลน์ ข้อมูลข่าวสารล้นหลามโลก (Big data) มาดูกันว่า “ผู้บริโภคชาวไทย” ที่เสพสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Facebook สูงติดอันดับโลก เสพโซเชียลมีเดียสารพัดแพลตฟอร์ม พวกเขาเหล่านั้นเชื่อถือในข้อมูลข่าวสาร เนื้อหา (คอนเทนต์) ที่อ่านอะไรกันบ้าง 

บริษัท กันตาร์ ทีเอ็นเอส ได้ทำการวิจัยโครงการ “คอนเนคเต็ดไลฟ์” ปี 2560 (Connected Life) หนึ่งในได้มีการศึกษาเรื่อง “ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์” จาก 4 หัวข้อหลัก ได้แก่ เทคโนโลยี คอนเทนต์ ข้อมูล และอีคอมเมิร์ซ ซึ่งการวิจัยดังกล่าว ได้ทำการสำรวจกับผู้บริโภคกว่า 70,000 คน จาก 56 ประเทศ มีการสัมภาษณ์เชิงลึกจาก 104 กลุ่มตัวอย่าง 

ผลของการวิจัยมีความน่าสนใจหลายประการเกี่ยวกับ “พฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย” โดยเฉพาะ “ตัวเลข” ที่สะท้อนอะไรหลายๆ อย่าง เริ่มที่ผู้บริโภค 40% เห็นว่าคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียน่า “เชื่อถือ” ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวเลขที่สูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

“ด้านข้อมูลส่วนตัวที่แชร์บนโลกออนไลน์ ผลสำรวจระบุว่ามีเพียง 20% ของผู้บริโภคคนไทย ที่กังวลเกี่ยวกับข้อมูลส่วนตัวหรือสิ่งที่แชร์ออกไปบนโลกสังคมออนไลน์ที่แบรนด์ต่างๆได้ไป “แตกต่าง” จากผู้บริโภคทั่วโลกที่แสดงความกังวลในประเด็นดังกล่าวมากถึง 40% โดยประเทศออสเตรเลียแสดงความกังวลสูงถึง 56% 

นอกจากนี้ ผู้บริโภคไทยเพียง 22% ต่อต้านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่มอร์นิเตอร์ (monitor) หรือติดตามกิจกรรมของพวกเขาบนโลกออนไลน์ ถ้าสิ่งเหล่านั้นทำให้ชีวิตของพวกเขาสะดวกสบายใจมากขึ้น เมื่อเทียบกับผู้บริโภคทั่วโลกที่ต่อต้านถึง 43% ส่วนในเกาหลีต่อต้านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์มากถึง 56% และนิวซีแลนด์พุ่งไปถึง 62% 

โดยผลสำรวจสะท้อนว่าพวกเขา “ไม่เห็นด้วยกับเครื่องมือติดตามหรืออุปกรณ์ดังกล่าว“

“คนไทยยังคงมีทัศนคติเชิงบวกอย่างมากกับการเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ และยังไม่ตระหนักถึงผลที่ตามมาหรือสิ่งที่ต้องแลกกับไลฟ์สไตล์ของตัวเองแชร์ออกไปบนโลกออนไลน์ ในขณะที่ประเทศอื่นๆ เริ่มไม่ไว้วางใจและมีข้อกังขาเกี่ยวกับการใช้งานข้อมูลส่วนตัวของตนโดยบริษัทต่างๆ บ้างแล้ว“

เพราะข้อมูลข่าวสารมากมายจริงๆ จึงมีทั้งข่าว “จริง” และ “ข่าวปลอม” 

และยุคที่ข่าวลวงมาเร็วและคนแชร์เยอะกว่าข่าวจริง พบว่า 40% ของผู้บริโภคในประเทศไทยเชื่อถือข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นตัวเลขที่ “สูง” กว่าค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่นๆ ถึง 35%! และสูงกว่าตลาดอื่นๆ ที่มีการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆ มายาวนานกว่า เช่น มากกว่าญี่ปุ่น 18% และมากกว่าเกาหลี 17% 

สำหรับผู้บริโภคไทย โซเชียลมีเดียยังคงเป็นช่องทางที่ “น่าเชื่อถือ” ในการรับข้อความจาก “แบรนด์” เพราะโดยทั่วไปยอมรับว่าข้อมูลเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าแบรนด์เหล่านั้นแสดงออกถึงความเข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมและรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของไทยซึ่งแตกต่างจากประเทศอื่นๆ

ทั้งนี้ ทัศนคติของผู้บริโภคที่เห็นด้วยดังกล่าวได้สะท้อนถึงความรู้สึกของคนไทยเกี่ยวกับแบรนด์ และจากผลวิจัยนี้ พบว่า ผู้บริโภคจำนวน 39% เชื่อมั่นในแบรนด์ใหญ่ระดับโลก ส่วนข้อมูลระหว่างตลาดที่เกิดใหม่และตลาดพัฒนาแล้วในเอเชีย ระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ของกลุ่มนี้มีความแตกต่างเป็นอย่างมาก ผู้บริโภคในประเทศเวียดนามและเมียนมา 54% เท่ากัน ให้ความไว้วางใจกับแบรนด์ใหญ่ระดับโลก ในขณะที่ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคลดลงต่ำอย่างเห็นได้ชัดในตลาดพัฒนาแล้ว เห็นได้จากผู้บริโภคออสเตรเลียเพียง 19% และนิวซีแลนด์เพียง 21% ที่ให้ความเชื่อใจกับแบรนด์ระดับโลกเหล่านั้น

ความเห็นของ “ดร. อาภาภัทร บุญรอด” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กันตาร์ อินไซท์ ประเทศไทย ระบุว่า ผู้บริโภคคนไทยยังเปิดรับการส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ และส่วนใหญ่รู้สึก “สบายใจ” ที่จะ “แชร์ข้อมูลส่วนตัว“ ให้แบรนด์รับทราบ ขณะเดียวกันไม่ได้รู้สึกไม่ดีที่กิจกรรมส่วนตัวของตนถูกติดตามโดยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อมต่ออยู่ ซึ่งถือเป็นโอกาสอันดีของแบรนด์ที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ในการนำเสนอคอนเทนต์ที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางออนไลน์และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อแบรนด์ 

แม้ผู้บริโภคคนไทยจะเปิดรับการมีส่วนร่วมทำกิจกรรมกับแบรนด์ แต่ก็มีบางแบรนด์ที่ “ทำลาย“ ความสัมพันธ์กับผู้บริโภคโลกออนไลน์ด้วยแคมเปญที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือล่วงล้ำผู้บริโภค ประเด็นนี้ นักการตลาดจำเป็นต้องเรียนรู้จากข้อผิดพลาดเหล่านั้นเพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าจะไม่ทำให้ผู้บริโภคไทยที่เปิดรับและมีทัศนคติเชิงบวกเช่นนี้รู้สึกไม่ดี

“เมื่อเทียบกับต่างชาติ คนไทยยังคงเปิดรับการส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ และไม่ได้รู้สึกไม่ดีที่กิจกรรมของตนถูกติดตามโดยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อมต่ออยู่“

นอกจากนี้ ผลสำรวจนะบุว่า การที่ประเทศไทยให้ความสำคัญกับโทรศัพท์มือถือเป็นอันดับแรกยังส่งผลต่อผู้บริโภคออนไลน์ที่ต้องการลองการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในรูปแบบใหม่ๆ 41% ของผู้บริโภคไทยรู้สึกพอใจกับการโต้ตอบออนไลน์กับแชทบอท (Chatbot) ขณะที่ 28% ต้องการให้แบรนด์สื่อสารผ่านช่องทางออฟไลน์ตอบโจทย์ความไม่เพียงพอของช่องทางบริการลูกค้าแบบเดิมในพื้นที่ต่างจังหวัดบางส่วน 

และจากการเติบโตของโทรศัพท์มือถือ แสดงให้เห็นว่า การเติบโตรูปแบบใหม่ด้านบริการลูกค้าออนไลน์เป็นการพัฒนาที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี แชทบอทในบริการส่งข้อความทันที (Instant Messaging) อย่างเช่นในไลน์ ดำเนินการในประเทศไทยได้ยาวนานกว่าประเทศอื่นๆ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงเหตุผลที่คนไทยให้การยอมรับการมีปฏิสัมพันธ์ที่พัฒนาด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากกว่าประเทศอื่นในภูมิภาคเดียวกัน เช่น ประเทศออสเตรเลียผู้บริโภคเพียง 22% ที่ยอมรับแชทบอทในฐานะการสื่อสารรูปแบบหนึ่งของแบรนด์

ด้านการขำระเงิน ผลสำรวจระบุว่า ผู้บริโภคชาวไทย 25% หรือคิดเป็น 1 ใน 4 ยินดีที่จะชำระเงินซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยตัวเลขแม้จะยังไม่สูงมากนัก เมื่อเทียบกับตลาดที่ให้ความสำคัญกับโทรศัพท์มือถือเป็นอันดับแรก เช่น กัมพูชา 38% และเมียนมา 36% แต่ตัวเลขนี้ก็ส่งสัญญาณที่น่าสนใจ เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากทำธุรกรรมโดยไม่ผ่านธนาคาร แต่ด้วยโซลูชั่นส์ใหม่ทางการเงินและความเข้าใจของผู้บริโภคจะช่วยให้ก้าวข้ามอุปสรรคภายในประเทศและโน้มน้าวให้ผู้คนใช้ทางเลือกการชำระเงินรูปแบบใหม่ได้

ขณะที่ความเห็นของ “ไมเคิล นิโคลัส“ Global Lead คอนเนคเต็ด โซลูชั่นส์ บริษัท กันตาร์ ที่เอ็นเอส บอกว่า แบรนด์ในตลาดที่เกิดใหม่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคสูงกว่าประเทศพัฒนาแล้ว และสิ่งที่แบรนด์ต้องตระหนักในการทำตลาดไม่ว่าจะตลาดใหม่หรือตลาดที่พัฒนาคือการ “ให้ความสำคัญกับลูกค้า” เป็นอันดับแรก เพื่อสร้างความไว้วางใจ เพนาะต้องยอมรับว่า ความไว้วางใจนั้นเป็นสิ่งเปราะบางมาก

“การเห็นค่าในเวลาของลูกค้า และความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการและช่วงเวลาที่รวบรวมและใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ และเหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก นี่เป็นสิ่งที่นักการตลาดมากมายหลงลืมไปแล้ว“.