เทรนด์เหล่านี้สรุปจากรายงานเรื่อง IDC FutureScapes ซึ่งมีการประเมินแนวโน้มโดดเด่นที่จะเกิดขึ้นในระบบเศรษฐกิจไทยช่วงปี 2020-2024 

โดยทุกเทรนด์สามารถฉายภาพแรงผลักสำคัญที่จะดันให้ประเทศไทยเข้าสู่เศรษฐกิจดิจิทัลอย่างเต็มตัว

1. ส่วนใหญ่ของ GDP ไทยจะมาจากธุรกิจดิจิทัล

ภายในปี 2022 ไทยจะเป็นเศรษฐกิจดิจิทัลเต็มตัว เห็นได้ชัดจาก GDP ของประเทศไทยกว่า 61% ที่ IDC มั่นใจว่าจะมาจากธุรกิจดิจิทัล โดยแรงขับเคลื่อนจะมาพร้อมทุกบริการไอทีรอบตัวคนไทยทั้งการตลาดดิจิทัล การเดินทาง การกิน การใช้ และการอยู่ 

ประภัสสร เพชรแก้ว นักวิเคราะห์ตลาดอาวุโส ด้านบริการไอทีประเทศไทย บริษัท ไอดีซี อธิบายว่า การเติบโตนี้จะครอบคลุมทุกเซ็กเตอร์ในธุรกิจไทย แต่จุดหลักที่ไดรฟ์คือองค์กรจะสร้างบริการไอทีใหม่สำหรับใช้แทนหรือเสริมกับธุรกิจเดิมในฐานะแพลตฟอร์มที่ 3 (3rd platform) ซึ่งจะเห็นจากบริการหุ่นยนต์, AR, Mobility, Cloud ฯลฯ

“Cloud จะดึงให้การลงทุนดิจิทัลโตขึ้นอีก จะแตะ 72,000 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2019-2022 การสำรวจพบว่า 90% ขององค์กรไทย เชื่อว่าจะทำธุรกิจได้ดีขึ้นถ้าลงทุนดิจิทัล” 

ประภัสสรเชื่อว่าองค์กรจะลงทุนเรื่องการทำงานร่วมกันจากระยะไกล ขณะเดียวกันก็จะพัฒนาทักษะให้พนักงานในองค์กรใช้งานเทคโนโลยีได้ดีขึ้น องค์กรจะเห็นความสำคัญของฝ่ายไอทีที่ต้องเลือกเทคโนโลยีมาใช้กับองค์กรมากขึ้น และองค์กรไทยในอนาคตจะมองประสบการณ์ผู้ใช้บนระบบดิจิทัล หรือ DX เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

2. 3rd platform โตแม้จะมีระบบเก่าอยู่

ภายในปี 2022 การวิจัยของ IDC พบว่าการใช้จ่ายด้านไอทีของประเทศไทย 60% จะถูกใช้ลงทุนเพื่อสร้าง 3rd platform คาดว่าส่วนนี้จะเติบโตสูงมากเป็นเลข 2 หลัก จนครองส่วนแบ่งมากที่สุดในการใช้จ่ายไอทีภายในปี 2022

“แม้จะมีระบบเก่าอยู่ แต่ทุกองค์กรไทยเห็นประโยชน์ และเข้าใจดีว่าต้องทำ 3rd platform แต่ปัญหาคือระบบเก่าที่ทำให้กังวลเรื่องความยุ่งยากในการทำระบบใหม่บนระบบเดิม ไม่ว่าอย่างไร ทุกคนก็จะพยายาม”

เทรนด์นี้เริ่มเห็นแล้วในแบรนด์ใหญ่อย่าง Tesco Lotus ที่ใช้เทคโนโลยี becons ในการกระจายข่าวสารถึงลูกค้าที่อยู่ใกล้สาขา หรือธนาคารไทยพาณิชย์ที่ใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลระดับสูงเพื่อให้บริการทางการเงินเป็นรายแรกของประเทศไทยในชื่อ SCB Abacus ขณะที่ Honda ค่ายรถแดนปลาดิบที่มีระบบ My connected car เป็น 3rd platform ที่รองรับความต้องการของลูกค้าโดยไม่เน้นแต่มุมการขายรถเพียงอย่างเดียว

“ในอนาคต เราจะเห็นการรีวิวพาร์ตเนอร์ขององค์กรด้วย เพราะการไปดิจิทัลจะทำให้พาร์ตเนอร์ที่เคยดี อาจไม่รองรับทั่วถึงอีกต่อไป ภายในองค์กรก็จะต้องมีการทำงานร่วมกับฝั่งไอที เพื่อจะร่วมกันชี้หรือเลือกพาร์ตเนอร์ที่ดีที่สุด”

IDC เชื่อว่ามากกว่า 30% ขององค์กรไทยจะสร้างสภาพแวดล้อมไอทีแบบแท้จริง เพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้ภายในปี 2022

3. ไม่เก็บข้อมูลขึ้นคลาวด์ 100%

ธุรกิจไทยจะไม่เก็บข้อมูลขึ้นคลาวด์ 100% แต่จะเลือกเก็บไว้ใกล้ตัวเพื่อทำงานร่วมกับการดึงข้อมูลจากระบบคลาวด์ การประมวลผลแบบผสมนี้เรียกว่า Edge computing หรือการประมวลผลที่ขอบระบบ ซึ่งมีจุดเด่นที่ความรวดเร็วที่เหนือกว่าคลาวด์ 100% คาดว่าการลงทุนในเทคโนโลยีนี้จะร้อนแรงมากขึ้นในปี 2022 ซึ่งจะเป็นปีที่องค์กรไม่น้อยกว่า 20% จะเทเงินลงทุนในเทคโนโลยีนี้ เพื่อรองรับ 25% ของอุปกรณ์ในมือคนไทยที่จะใช้อัลกอริธึม AI

“ข้อดีของการเก็บข้อมูลขึ้น Cloud คือการตอบโจทย์เรื่องการรองรับจำนวนข้อมูลมหาศาลได้ไม่อั้น แต่ระบบ Edge จะทำให้เกิดการทำงานรวดเร็วกว่าเพราะไม่ต้องเสียเวลาดึงข้อมูลจากคลาวด์ การใช้ Edge จะเชื่อมกับการมาของ 5G ด้วย ซึ่งจะทำได้ดีขึ้น”

ประเด็นนี้เกี่ยวข้องกับปริมาณสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และนานาอุปกรณ์ไอทีที่ถูกเรียกรวมว่า endpoint device เนื่องจากการที่อุปกรณ์มีจำนวนมาก ข้อมูลก็จะมีสูงมากตามไปด้วย องค์กรไทยในอนาคตจะอยากใช้ประโยชน์จากข้อมูลมหาศาล เวลานั้น AI จะตอบโจทย์ตรงนี้ คาดว่า 25% ของอุปกรณ์และระบบ endpoint ทั่วไทยจะทำบน AI ซึ่งเวลานั้นองค์กรไทยก็จะทำธุรกิจโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

4. คนสร้างแอปไม่ต้องเก่งเขียนโปรแกรม

วงการพัฒนาแอปพลิเคชันไทยจะถูกปฏิวัติในปี 2022 จุดนี้ IDC คาดว่าแอปพลิเคชั่นใหม่ของประเทศไทย 70% จะมีสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส ที่ทำให้นักพัฒนาไม่ต้องเขียนโค้ดคำสั่งขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้น สามารถนำโค้ดมาใช้ซ้ำใหม่หรือพัฒนาข้ามขั้นตอนได้สะดวก การพัฒนาแอปพลิเคชั่นของไทยในอนาคตจึงมีโอกาสสร้างเสร็จเพื่อให้บริการได้เร็วกว่าเดิม คาดว่า 25% ของแอปพลิเคชั่นไทยทั้งหมดจะเป็นระบบคลาวด์ในช่วง 3 ปีนับจากนี้

“สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส เป็นเรื่องเกี่ยวกับองค์ประกอบการสร้างแอป แต่ก่อนนี้แอปพลิเคชั่นต้องถูกพัฒนาเป็นขั้นตอนตั้งแต่เริ่มกระทั่งครบต้นจนจบ แต่สถาปัตยกรรมนี้จะทำให้การพัฒนาทำได้แยกส่วนกัน ส่วนท้ายอาจพัฒนาพร้อมส่วนหัว ทำให้การพัฒนาแอปเร็วขึ้น”

IDC เชื่อว่าธุรกิจ B2C ไทย ที่จะลงทุนสร้างแอปพลิเคชั่นในรูปแบบนี้มากที่สุดคือกลุ่มแบรนด์อย่าง Unilever, Central, CIMB, Aliexpress, Laz และ Shopee เพราะกลุ่มนี้คือกลุ่มที่ต้องการให้ลูกค้าใช้งานแอปได้เร็ว เป็นกลุ่มที่ใกล้ตัวผู้บริโภคมากอย่างชัดเจน

5. ในปี 2024 จำนวนนักพัฒนาไทยเพิ่มเกิน 20%

ก่อนหน้านี้ องค์กรไทยอาจมีปัญหาเรื่องทีมพัฒนาแอปที่มีความรู้ความสามารถจำกัด ทำให้การพัฒนาแอปได้ช้า สิ่งที่จะเกิดในอนาคตคือการพัฒนาเครื่องมือใหม่ ที่ไม่ต้องใช้การเขียนโค้ด แต่ออกแบบให้ทำงานได้เร็วและสะดวกขึ้น 

“เครื่องมือใหม่ที่เข้ามาตอบโจทย์ จะเป็นแรงผลักดันให้นักพัฒนาในไทยมีการร่วมมือประสานงานมากขึ้น ยังมีการสนับสนุนจากภาครัฐ มีการสนับสนุนทุน การเรียนการสอนผ่านหลักสูตรมากมาย ทั้งหมดทำให้มั่นใจว่านักพัฒนาไทยจะมีจำนวนมากขึ้นแน่นอน”

เรียกว่าในช่วง 3-5 ปีนับจากนี้ อุปกรณ์และเครื่องไม้เครื่องมือสำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชั่นจะใช้งานง่ายขึ้น ความจำเป็นการในการเขียนโค้ดน้อยลง องค์กรอาจจะใช้เครื่องมือช่วยให้พนักงานที่ไม่จบสายโปรแกรมเมอร์โดยตรง สามารถเป็นทีมพัฒนาให้องค์กรได้โดยไม่ต้องจ้างบริษัทอื่น

สิ่งสำคัญในเทรนด์นี้คือองค์กรต้องปรับนโยบาย เพื่อให้นักพัฒนาทำงานได้ดีขึ้น อาจจะเป็นการปรับให้นักพัฒนาเข้าถึงข้อมูลได้ดีขึ้น หลากหลายขึ้น อีกจุดคือ self service ที่จะเอื้อให้พนักงานทำงานด้วยตัวเองมากขึ้น คาดว่าองค์กรจะต้องรีวิวและเพิ่มงบประมาณที่จำเป็น ซึ่งกรณีนี้เป็นไปได้ทั้งการเพิ่มหรือลดงบประมาณลง

6. แอปใหม่เกิน 4 ล้านแอปในไทยจะถูกสร้างขึ้นโดยแนวคิดใหม่

เมื่อมีเครื่องมือมากมายให้นักพัฒนาแอปพลิเคชั่นทำงานได้ง่ายกว่าเดิม และไม่จำเป็นต้องมีความรู้เฉพาะทางแบบที่ผ่านมา คาดว่าจะมีแอปใหม่กว่า 4 ล้านแอปในไทยที่จะถูกสร้างขึ้นโดยเครื่องมือใหม่เหล่านี้ โดยภายในปี 2023 ราว 95% ของประชากรไทยจะมีอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงใช้งาน จุดนี้จะเป็นพลังขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซไทยอย่างจริงจัง คาดว่า 41% ของการซื้อจะเกิดบนสมาร์ทโฟน 

“หลายธนาคารพัฒนาแอปแล้ว เชื่อว่าจะเห็นการพัฒนาที่หลากหลายมากขึ้นในอนาคต แต่ผลกระทบคือเวลาที่คนไทยใช้แอปพลิเคชั่นจะลดลงอย่างมาก ดังนั้นองค์กรที่ไม่ใช้ประโยชน์จากระบบเรียนรู้ด้วยเรื่อง (ML) จะเสียความสามารถในการแข่งขันได้”

7. ลงทุนฮาร์ดแวร์

IDC มองว่าองค์กรไทยจะมีการใช้งานระบบประมวลผลเทคโนโลยีใหม่ที่มีพลังประมวลผลสูงมาก เช่น quantum มากขึ้น คาดว่าในปี 2022 องค์กรกลุ่มนี้จะมีสัดส่วนราว 15% ของธุรกิจไทย

IDC มองว่าการปรับตัวเพื่อยกระดับฮาร์ดแวร์ของธุรกิจจะเกิดขึ้นเพื่อรองรับระบบ AI บริษัทไทยที่เริ่มลงทุนระบบ quantum แล้วคือไทยพาณิชย์ ที่ลงทุนในบริษัทผู้พัฒนาระบบ quantum ชื่อ 1QBit อย่างจริงจัง

“การเพิ่มขึ้นของซูเปอร์แอป จะทำให้เราเห็นความร่วมมือระหว่างองค์กรไทยกับแบรนด์ต่างชาติด้วย ทั้งหมดนี้จะเห็นผลอย่างช้าๆ”

8. คนไทยคุยกับ AI มากขึ้น

แทนที่จะต้องใช้แอปพลิเคชั่นหรือเมนูหน้าเว็บไซต์ผ่านหน้าจอ IDC ฟันธงว่าเทคโนโลยี AI จะเป็นส่วนติดต่อผู้ใช้หรือ UI ใหม่ซึ่งจะมาแทนแอปพลิเคชั่น 1 ใน 3 ที่คนไทยใช้งานผ่านอุปกรณ์ในปัจจุบัน 

ประเด็นนี้น่าสนใจมากเพราะข้อมูล IDC บอกว่าปี 2024 ระบบแชตบอทเทคโนโลยี AI จะเติบโต 230.2% ในไทย ถือเป็นการเติบโตที่สูงมากจนอาจจะทดแทนแอปพลิเคชั่นบางส่วน ซึ่งลูกค้าไทยอาจจะไม่ทันสังเกตว่าเป็นระบบอัตโนมัติก็ได้

คาดว่าผู้ประกอบการไทยเกิน 20% จะใช้เทคโนโลยีแชตอัตโนมัติภายในปี 2024

9. เข้ารหัสแรง บล็อกเชนร้อน

ในช่วง 4 ปีนับจากนี้ 25% ของเซิร์ฟเวอร์ไทยจะมีการเข้ารหัสข้อมูล คาดว่าการแจ้งเตือนความปลอดภัยมากกว่า 20% ในไทยจะถูกจัดการโดยระบบอัตโนมัติผ่านเทคโนโลยี AI 

นอกจากนี้ ในช่วง 4 ปีเดียวกัน IDC เชื่อว่าคนไทย 3.5 ล้านคนจะมีตัวตนดิจิทัลเทคโนโลยีบล็อกเชน กรณีนี้จะมีผลใหญ่เพราะจะเป็นก้าวแรกที่จะทำให้เศรษฐกิจไทยพัฒนามุมดิจิทัลในสเต็ปต่อไป 

“บริการดิจิทัลแบงกิ้ง หรือองค์กรที่มีระบบ KYC (Know Your Customer) จะได้เปรียบ ปัจจัยหลักที่ทำให้คนไทยสมัครใจเก็บข้อมูลตัวตนดิจิทับคือบริการด้านการเงิน ซึ่งภาครัฐก็จะผลักดันมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะจะเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนไทยให้ไปดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ที่โดดเด่นมากที่สุดคือบล็อกเชน”

อย่างไรก็ตาม IDC ตั้งข้อสังเกตว่าสิงคโปร์ มาเลเซีย นั้นนำหน้าไทยเรื่องตัวตนดิจิทัลไปมากกว่า 1-2 ขั้นแล้ว ทำให้มีโอกาสสูงที่ไทยจะเดินตามรูปแบบการพัฒนาระบบตัวตนดิจิทัลของ 2 ประเทศนี้

สิ่งสำคัญเมื่อคนไทยเกิน 3 ล้านคนมีตัวตนดิจิทัล คือการทำประโยชน์จากข้อมูลเส้นทางดิจิทัลของคนกลุ่มนี้ เนื่องจากแม้ส่วนใหญ่จะอยู่กับแบงก์ แต่ก็จะแพร่หลายไปใช้บริการทั่วทุกอุตสาหกรรม นอกจากนี้คือประเด็นการรักษาความปลอดภัย ไม่ให้ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด

10. Multicloud ผสมให้ยืดหยุ่น

IDC ย้ำว่าองค์กรไทยจะใช้ Multicloud ซึ่งเป็นระบบผสมระหว่างที่ทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลการดำเนินงานของบริษัททำได้ยืดหยุ่นกว่าการเลือกประเภท cloud อย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น

เทรนด์นี้เป็นไปตามการคาดการณ์ของหลายบริษัทที่เชื่อว่าองค์กรจะลงทุนมหาศาลเพื่อรับมือกับการล็อกอินใช้งานบริการ ผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย จุดนี้ IDC ทิ้งท้ายว่า การปรับใช้ Hybrid Cloud และ Private Cloud จะเป็นเรื่องธรรมดาเพราะ 54% ขององค์กรไทยจะเน้นลงทุนเพื่อเชื่อม Cloud สาธารณะเข้ากับ Cloud ส่วนตัวเพื่อให้บริการของตัวเองลื่นไหลที่สุด.

1. 5G มา ผู้บริโภคอดทนต่ำ ถามอะไรต้องตอบได้เลย ซื้ออะไรต้องส่งทันที   

สิ่งที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดในปี 2018 ลิงก์มาชัดเจนในปี 2019 เรื่องแรกคือ Digital Transformation ความเร็วอินเทอร์เน็ตกำลังถูกพัฒนาเป็น 5G ผู้บริโภคจะยิ่งใจร้อนมากขึ้นไปอีกถ้าแบรนด์รับมือกับตรงนี้ไม่ได้ จะมีผลแน่ๆ ดังนั้นแบรนด์ต้องเร็วขึ้น

ทุกวันนี้คนเลื่อนหน้าจอผ่านเฉลี่ย 1.7 วินาที คือแทบจะไม่เห็นอะไร มีผลวิจัยหนึ่งระบุว่าเราต้องการเห็นภาพแค่ 13 วินาที สมัยก่อนเวลาเราดูทีวี มันเป็น passive ยังไงก็เปิดอยู่แล้ว แต่ตอนนี้คนเราใช้เวลาอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์มน้อยลง พอทุกอย่างมันเร็วการประมวลผลของเราก็จะเร็วตาม ทำให้แบรนด์จะต้องเร็วขึ้นมากๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคตลอดเวลา

แบรนด์ คอนเทนต์จะต้องสั้นลง Long format ไม่ใช่คำตอบอีกแล้ว แต่ระยะเวลาของคนดูวิดีโอในเฟซบุ๊กกับยูทิวบ์ก็ไม่เหมือนกัน คนดูวิดีโอในเฟซบุ๊ก แค่ 3 วินาที จะตัดสินใจว่าจะดูต่อไหมแค่เศษเสี้ยววินาทีเท่านั้น แต่ถ้ายูทิวบ์ คือ 6 วินาที ถ้าดูเกินก็จะเริ่มมีรีเฟล็กซ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการจดจำแบรนด์ได้, แบรนด์ เรฟเฟอเรนซ์ หรือแอคชั่นอื่นๆ

ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมในเรื่องนี้ก็คือ โออิชิ กลิ่นองุ่นเคียวโฮและรสส้มยูซุ ที่ใช้โฆษณาเพียงแค่ 6 วินาทีด้วยข้อความที่ว่าหลากหลาย  ที่กระชับ และโดนใจกลุ่มเป้าหมายเด็ก

ในยุคที่ธุรกิจช้อปปิ้งออนไลน์เติบโตดี คนซื้ออยากสั่งของแล้วได้เลย ไม่มีใครอยากรอนาน Same Day Delivery จะตอบโจทย์ตรงนี้ได้ ขณะเดียวกันเมื่อผู้บริโภคต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือแบรนด์จะไม่โทรหาคอลเซ็นเตอร์อีกแล้ว แต่จะเข้าไปถามใน messenger และคาดหวังว่าจะต้องตอบได้เลยทันที ต่อให้มีบริการฟู้ดเดลิเวอรี อย่าง Line Man ที่ผู้บริโภคมองว่าสะดวก เมื่อก่อนเรารอได้ แต่ตอนนี้กลับไม่ใช่ เร็วได้เท่าไหร่ก็ยิ่งดี

2. ข้อมูลเป็นยิ่งกว่าหัวใจ ต่อให้ใครได้มาแต่ไม่รู้จักวิเคราะห์ หรือวิเคราะห์ได้แต่ไม่เร็ว ก็แพ้

ข้อมูลจะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ถ้าใครไม่ให้ความสำคัญเท่ากับว่ายน้ำลอยคอในทะเล ไม่มีอะไรที่จะไปเกาะได้เลย เพราะข้อมูลช่วยให้เราเห็นว่าควรจะยึดเหนี่ยวกับอะไร ไม่ใช่หว่านไปหมด ธุรกิจที่ได้เปรียบคือมีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว คือธนาคาร, โทรคมนาคม แต่ลำพังเก็บฐานข้อมูลไม่พอ ต้องวิเคราะห์เป็นด้วย ที่สำคัญคือต้องช่วงชิงความรวดเร็วให้ได้ ใช้แบบเรียลไทม์ วิเคราะห์เป็นแต่ช้าก็ไม่ทันกินอีก เพราะทุกวันนี้มีเพียง 1% ของข้อมูลเท่านั้นที่ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ถึงยุคของ Omi channel แต่ Customer Journey ต้องสั้น

เทรนด์จะเปลี่ยนจาก Multichannel เป็น Omni channel เพราะประสบการณ์ที่ผู้บริโภคอินเตอร์แรคกับแบรนด์เปลี่ยนไป เขาต้องการความราบรื่นหรือลื่นไหลในทุกๆ โอเปอเรชั่น ไม่เหมือนเดิมอีกแล้ว ถ้ามีประสบการณ์ที่ดีสิ่งที่เกิดขึ้นคือ Loyalty Loop เกิดการซื้อซ้ำ

ดังนั้นความท้าทายคือการต้องทำให้ Customer Journey สั้นลงที่สุดให้ได้ เพื่อทำให้เขาซื้อสินค้าเราให้เร็วที่สุด เช่น สื่อสารเรื่องเดิมๆ ในช่องทางต่างกัน หรือทำวิดีโอหนึ่งชิ้นแล้วมีคนเข้าเว็บไซต์จบ ถือว่าล้มเหลว เพราะ Customer Journey ซับซ้อนมากกว่านั้นมาก หน้าที่เราคือทำยังไงให้ Loop มันสั้นที่สุด มันต้องปิดการขายให้เร็วที่สุด ซึ่งแต่ละ Loop มีคอนเทนต์ที่เราจะคุยกับเขาไม่เหมือนกัน

เราจะต้องวาง Digital Ecosystem เมื่อผู้บริโภคเห็นโฆษณาแล้วเกิดอะไรขึ้นต่อจากนั้น เช่น เสิร์ชหาข้อมูลเพิ่ม เปรียบเทียบราคาและตัดสินใจซื้อในอีคอมเมิร์ซเลย หรือดิ่งไปซื้อที่สโตร์ เมื่อผู้บริโภคซื้อไปใช้แล้ว รู้สึกดีหรือไม่ดีกับสินค้า ต้องพยายามกระตุ้นให้เขาพูดในสิ่งดีออกมา ไม่ใช่ซื้อไปแล้วจบเลย ไม่ได้ข้อมูลอะไรมาต่อยอดเลย

ตัวอย่างแคมเปญซัมซุง โฟโต้ ฮัท เมื่อผู้บริโภคซื้อซัมซุง S9 ไปแล้ว เขาไม่รู้ว่าสามารถถ่ายรูปได้หลากหลายแบบ ไม่รู้เทคนิค จึงทำคอนเทนต์ 41 คอนเทนต์ออกมา ไม่ขายของแต่ทำมาซัพพอร์ต Loyalty หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว เพราะถ้าลูกค้าซื้อไปแล้วใช้ไม่เป็น ไม่มี Loyalty Loop ไม่เกิดเอฟเฟกต์ไปยังคนอื่นๆ ที่อยู่ในเครือข่ายของเขา แม้แคมเปญนี้จะไม่ได้คุยคอมเมอร์เชียลกับผู้บริโภคเลย แต่มันรีเฟล็กซ์มายัง Loyalty Loop ได้ดีทีเดียว

4. ซีอีโอต้องบงการ ถึงจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ Digital Transformation ได้

ซีอีโอจะต้องเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในเรื่องของ Digital Disruption เดิมจะเป็นความรับผิดชอบของซีทีโอ หรือฝ่ายบุคคลมากกว่า แต่จริงๆ แล้วคนที่จะต้องมีหน้าที่ดูแลจริงจังคือซีอีโอ เหมือนธนาคารไทยพาณิชย์ที่พอซีอีโอสั่งลุยก็เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน นอกจากนี้ซีอีโอต้องตระหนักถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและการคืบคลานของดิจิทัลที่จะเข้ามามีอิทธิพลต่อธุรกิจ และให้ความเชื่อมั่นกับข้อมูลมากกว่าเคย

5. ต้องเน้นพลังสองผสาน AI Chatbot ผนวกคน

หลังจากพูดกันมา 2 ปี แต่ปี 2019 จะเห็นภาพ AI Chatbot ชัดขึ้น จะช่วยในเรื่องการให้ข้อมูลต่างๆ อย่างรวดเร็ว เช่น ร้านเปิด-ปิดกี่โมง, สาขาใกล้ที่สุดอยู่ที่ไหน, มีเมนูอะไรบ้าง ซึ่งแม้จะเป็นคำถามทั่วไป แต่ถามแล้วตอบช้าหรือไม่ตอบเลย ผู้บริโภคจะ Turn Off เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหรือสินค้าที่ทดแทนได้ทันที และเมื่อใดที่ผู้บริโภคเริ่มจะมีการแสดงความอารมณ์ความรู้สึกที่ขุ่นมัว ไม่พอใจ หรือต้องการร้องเรียนอะไร ก็จะถูกส่งผ่านไปให้คนเข้ามาเทกแอคชั่นแทนทันที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภคนั่นเอง ตอนนี้มีผู้เล่นรายใหญ่ 2 รายคือ Line และ Messenger แล้วแต่แบรนด์จะเลือก

adapter ปั้น 2 ธุรกิจใหม่

สำหรับ adapter digital group เอง เตรียมเปิดตัว 2 ธุรกิจใหม่ adapter analytica และ adapter innovation เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการนำข้อมูลและนวัตกรรมไปสร้างโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น

อรรถวุฒิ เวศรานุรักษ์ ประธานกรรมการบริหาร adapter digital group ให้รายละเอียดว่า ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง ไม่ใช่แค่ตัวเลข ยอดไลก์ แชร์ แต่ต้องนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ โดยบิ๊กดาต้าเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกอุตสาหกรรม เพราะข้อมูลในอดีตบอกพฤติกรรมบางอย่างรวมถึงแนวโน้มที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคต และจากการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบมากว่า 3 ปี ช่วยทำให้ทราบว่าธุรกิจของลูกค้ามีปัญหาอะไรที่ต้องแก้ไข เพื่อวางแผนกลยุทธ์ได้แม่นยำขึ้น

นอกจากนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้สร้าง Innovation Environment ให้เกิดขึ้นในออฟฟิศใหม่ ที่เพิ่งย้ายมาอยู่ ตึกเพิร์ล แบงก์ค็อก ย่านอารีย์ เพื่อสร้างความคุ้นเคยในการนำพาเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้กับลูกค้า เช่น การใช้ Face Scan แทนบัตรพนักงานในตอกบัตร และการใช้ซัมซุง ฟลิบ แทนไวท์บอร์ดในห้องประชุม.