“K PLUS” บริการโมบายแบงกิ้งของ “ธนาคารกสิกรไทย” ที่ทำมาได้ 5 ปีแล้ว แต่ช่วงที่ผ่านมาโดยเฉพาะช่วงสิ้นเดือน K PLUS ถูกบ่นจากลูกค้าบ่อยมากเรื่องระบบล่ม ทำให้ตัวกสิกรไทยตัดสินใจยกเครื่องครั้งใหญ่

“2 เรื่องหลักๆ ที่จะทำในการยกเครื่อง K PLUS ครั้งนี้คือตาหน้าการใช้งาน (UI : User Interface) ที่เปลี่ยนไปถึง 80% ให้มีความสะอาดใช้งานได้ง่ายขึ้น และดูแลระบบไม่ให้ล่ม ซึ่งขอร้องอย่างเพิ่งด่ากัน ทางธนาคารไม่ได้นิ่งนอนใจ มีการปรับปรุงเรื่อยมา” พัชร สมะลาภา กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกถึงสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นใน K PLUS

ปัจจุบันมีลูกค้าใช้งาน K PLUS มากกว่า 61% ของลูกค้าธนาคารทั้งหมด 15 ล้านราย หรือประมาณ 9.4 ล้านบัญชี โดย K PLUS รูปแบบใหม่มีการเปลี่ยนรูปแบบการใช้งาน 3 เรื่อง คือ

1. เปลี่ยนโลโก้ K PLUS ใหม่ ที่เดิมตัว K เป็นตัวพู่กันวาด แต่โลโก้ตัวใหม่จะเป็นตัวเหลี่ยม ถือเป็นการเปลี่ยนจากโลโก้เดิมของธนาคารที่ใช้มากว่า 70 ปีเลยทีเดียว

2. ปุ่มธุรกรรม รวมปุ่มโอนเติมจ่ายและอื่นๆ ให้อยู่ในปุ่มเดียว เพื่อให้ใช้งานง่ายขึ้น โดยเพิ่มปุ่มอื่นๆ เข้ามาไว้ในหน้าแรก ได้แก่ การขอ Statement การลงทุน และสินเชื่อ โดยเฉพาะฟังก์ชัน “กดเงินไม่ใช้บัตร” ที่ทำได้เหมือนธนาคารอื่นสักที

พัชร บอกว่า ถ้าถามว่าตัวกดเงินไม่ใช้บัตรมาช้าไหม ก็คงช้า แต่สิ่งที่ต่างคือของธนาคารอื่นที่ให้นำรหัสไปกดเหมือนการโอนเงินมากกว่า ซึ่งมีโอกาสที่เบอร์โทรจะหลุดออกไปและเกิดเป็นปัญหาความปลอดภัย แต่ของ K PLUS จะเน้นให้ผู้ใช้งานเอง เพราะจะใช้ได้ต้องเป็นเบอร์และเครื่องของตัวเอง พร้อมกับกดรหัสเดียวกับที่ใช้ในโทรศัพท์มือถือเท่านั้น โดยสามารถยิงผ่าน QR Code ได้

นอกจากนี้ยังเติมฟังก์ชันอื่นๆ เช่นสามารถเช็กได้ว่าสลิปโอนเงินที่ส่งมาได้โอนจริงๆหรือไม่โดยเช็กผ่าน QR Code ที่ติดกับสลิปโอนเงินมาเลย อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้สามารถใช้ผ่าน “ไวไฟ” ได้แล้ว

3. พัฒนาฟังก์ชันการใช้งานที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละบุคคล (Personalization) โดยการนำข้อมูล (Big Data) มาวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น

กสิกรไทยตั้งความหวังไว้กับการยกเครื่อง K PLUS ครั้งนี้ถึง 3 เรื่องด้วยกัน เพิ่มสัดส่วนการใช้งานฟังก์ชันไลฟ์สไตล์, เพิ่มการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ด้านการเงิน และ เพิ่มฐานลูกค้ารวมให้ได้ 20 ล้านบัญชีภายใน 3 ปี

เพิ่มฟังก์ชันไลฟ์สไตล์ 10%

เดิมฟังก์ชันที่ลูกค้านิยมใช้มากที่สุดคือรายการโอน–เติม–จ่าย คิดเป็น 125 ล้านรายการต่อเดือน ในขณะที่ฟังก์ชันไลฟ์สไตล์ที่มีอยู่ใน K PLUS แล้ว ยังมีปริมาณการทำธุรกรรมที่น้อยกว่าที่คาดหมาย ซึ่งมีจำนวนธุรกรรมรวม 500,000 รายการต่อเดือน หรือน้อยกว่า 1% ของรายการโอนเติมจ่าย

กสิกรไทยจึงวางแผนพัฒนาฟังก์ชันใหม่ ที่กระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการได้มากกว่าการโอนเติมจ่าย และเข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้นเช่นการขอ Statement การลงทุน และสินเชื่อ โดยตั้งเป้าเพิ่มขึ้นจาก 1% เป็น 10% หรือจำนวนธุรกรรม 12 ล้านครั้งภายใน 1 ปี

สินเชื่อคงค้าง 22,700 ล้านบาท

การปรับปรุง K PLUS ตอนต้นปี 2018 ได้ปรับให้เป็นช่องทางให้ที่ลูกค้าเข้าถึงบริการผลิตภัณฑ์ด้านการเงินอื่นๆ โดยเฉพาะบริการสินเชื่อส่วนบุคคลที่เปิดให้บริการมา 8 เดือน ช่วยเพิ่มโอกาสเข้าถึงแหล่งทุนขนาดเล็ก (Micro Finance) ให้กับลูกค้าทั่วไปและผู้ประกอบการรายย่อย

มีส่วนผลักดันให้ภาพรวมยอดสินเชื่อคงค้างสินเชื่อส่วนบุคคลสะสมเติบโตกว่า 4% มียอดสินเชื่อใหม่จนถึงเดือนสิงหาคมประมาณ 16,300 ล้านบาท เทียบกับปลายปีก่อนที่มีมูลค่าสินเชื่อส่วนบุคคลคงค้างที่ 15,700 ล้านบาท ทั้งนี้ ตั้งเป้าภายในปีนี้ปล่อยสินเชื่อคงค้างสินเชื่อส่วนบุคคลเพิ่มอีก 7,000 ล้านบาท หรือคิดรวมเป็น 22,700 ล้านบาท

ตั้งเป้าขยายฐานลูกค้า 20 ล้านบัญชีภายใน 3 ปี

กสิกรไทยวางแผนว่าภายใน 3 ปี K PLUS โฉมใหม่ จะช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ของธนาคารให้เพิ่มเป็นปีละ 2 ล้านบัญชี และทำให้ธนาคารมีฐานลูกค้ารวมเป็น 20 ล้านบัญชี ซึ่งตลอด 10 ปีที่ผ่านมา ธนาคารมีฐานลูกค้าใหม่เฉลี่ยปีละกว่า 1 ล้านบัญชี ปัจจุบันธนาคารมีจำนวนบัญชีลูกค้ารวม 15 ล้านบัญชี

ที่ผ่านมาฐานลูกค้า K PLUS ไม่ได้ตั้งเป้าว่าจะต้องเพิ่มเท่าไหร่ แต่ที่ผ่านมาก็มีการเพิ่มเดือนละประมาณ 150,000 ราย โดยจากนี้กลุ่มที่กสิกรไทยกำลังอยากได้คือกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์รวมไปถึงกลุ่มนักเรียนนักศึกษา เนื่องจากเชื่อว่าถ้าสามารถดึงให้เข้ามาเป็นฐานลูกค้าตั้งแต่ตอนนี้ก็จะสามารถชักจูงให้อยู่ได้ต่อไปเรื่อยๆ

ช่วงต้นปีธนาคารกสิกรไทยพยายามโปรโมตเรื่อง “ความแมส” พัชรบอกว่าถ้าถามกสิกรไทยตอนนี้แมสหรือยัง ก็คงตอบว่า แมสแล้วมั้ง แค่ยังเป็นเฉพาะเมืองใหญ่ที่มีอัตราเข้าถึง 35% ส่วนเมืองรองยังมีอัตราเพียง 3%

ที่เป็นเช่นนั้นเพราะในอดีตการขยายสาขาจะเน้นไปยังกลุ่มเมืองใหญ่เป็นหลัก ที่มีทราฟฟิกจำนวนมาก ไม่ค่อยไปเมืองรองมากนั้นเพราะไม่ค่อยคุ้มกับการลงทุน แต่จากนี้ธนาคารจะเข้าไปหากลุ่มรองมากขึ้น โดยปรับวิธีการจากเดิมที่ลูกค้าต้องเป็นฝ่ายเข้าหา เป็นธนาคารต้องเข้าหาลูกค้าแทน

“การเป็นเบอร์ 1 ในโมบายแบงกิ้ง ไม่ได้เป็นเป้าหมายหลักที่กสิกรไทยต้องการ ไม่ค่อยอยากแข่งและเคลมมากนัก แต่สิ่งสำคัญที่เราต้องทำในตอนนี้คือการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ซะมากกว่า”

KBTG เบื้องหลังยกเครื่อง K PLUS

การยกเครื่องในครั้งนี้ถูกยกให้เป็นหน้าที่ของ KBTG หรือ กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป โดยเรื่องสำคัญที่ต้องทำคือ การปรับระบบปรุงระบบป้องกันการล่ม ซึ่งใช้งบประมาณไปกว่า 1,300 ล้านบาท ไม่รวมงบไอทีอีก 5,000 ล้านบาทที่กสิกรไทย ใช้สำหรับดูแลระบบหลังบ้านทั้งหมดในปีนี้

สมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) เล่าให้ฟังว่า ระบบล่มนั้นมาจากหลายสาเหตุ ทั้งปัญหาที่เกิดจากคน หรือปัญหาที่เกิดจากระบบปลายทาง ฝั่งกสิกรไทยเองก็พยายามปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยตอนนี้ได้วางระบบให้ตัดถ้าเกิดปัญหาปลายทางในทันที

“นอกเหนือจากระบบป้องกันการล่ม ยังได้มีการเพิ่มระบบรองรับอัตราการทำธุรกรรมของ K PLUS จากปัจจุบันที่ได้สูงสุด 4,000 รายการต่อวินาที สิ้นเดือนตุลาคมนี้จะเพิ่มเป็น 10,000 รายการต่อวินาที พร้อมกับวางแผนเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีในสิ้นปี 2019”

ด้านการปรับปรุงใช้เวลากว่า 1 ปีในการพัฒนา โดยปรับคอนเซ็ปต์ใหม่ทั้งหมด จากเดิมที่เน้นทำธุรกรรมการเงินกับธนาคารกสิกร แต่ครั้งนี้ต้องคิดความต้องการของลูกค้า ซึ่งต้องตอบโจทย์ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรม แต่รวมไปถึงไลฟ์สไตล์ด้วย

ครั้งนี้ได้ปรับโครงสร้างเทคโนโลยีรูปแบบ “โอเพ่น แพลตฟอร์ม” (Open Platform) เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มพันธมิตรธุรกิจต่างๆ พร้อมกับใช้ “เกด” (KADE) ที่เป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) และเทคโนโลยีแมชชีน เลนดิ้ง (Machine Lending) มาใช้ในระบบหลังบ้าน ที่สามารถเรียนรู้และประมวลผลพฤติกรรมของผู้ใช้งาน

สมคิดยังได้วางแผนที่จะพัฒนา AI เรื่อยๆ โดยจะเพิ่มทีมที่พัฒนาจาก 60 คนที่มีอยู่ตอนนี้ ให้เพิ่มเป็น 200 คน

สำหรับฟังกชันของ K PLUS ที่กำลังจะมาในเร็วๆ นี้มี 2 รอบด้วยกัน 1.ภายในไตรมาส 1 จ่ายเงินโดยืนยันด้วยใบหน้าและสั่งงานด้วยเสียง และ 2.ระบบแนะนำการลงทุนที่จะจับมือกับบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนกสิกรไทย จำกัด คาดว่าจะเปิดให้บริการได้ภายในปีหน้า

นอกเหนือจากนี้ “ฝันใหญ่” ที่กสิกรไทยหวังไว้กับ K PLUS คือมีผู้ใช้งานกว่า 100 ล้านคนทั่วโลก โดยจะมาจากการที่กสิกรไทยดึงพันธมิตรทั้งในประเทศและต่างประเทศ เข้ามาเพิ่มใน K PLUS ผ่านฟังก์ชันต่างๆ ที่จะเข้ามาในอนาคต.

สมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป (Kasikorn Business-Technology Group- KBTG) ในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking Information Technology Club) สมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า ปัจจุบันการใช้บริการทางการเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น โทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต และเอทีเอ็มของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ได้รับความนิยมสูง ทำให้ปริมาณการใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การหยุดให้บริการใดบริการหนึ่งหรือของธนาคารหนึ่ง อาจส่งผลกระทบต่อระบบได้ ดังนั้นเพื่อลดผลกระทบจากเหตุขัดข้อง ชมรมฯ และบริษัทกลางที่ดูแลการเชื่อมต่อระบบระหว่างธนาคาร (ITMX) จึงได้ร่วมกำหนดแนวทางการให้บริการด้านดิจิทัล 6 เรื่อง คือ 

1. เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบโมบายล์สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย 2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด (peak)

2. จัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ (Change Management) และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น

3. เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร

4. ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคารและ ITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว

5. สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนา Dash board กลาง เพื่อแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ให้ธนาคารสมาชิกทราบเพื่อความรวดเร็วในการเตรียมการและแก้ไขปัญหา

6.ทบทวนการออกแบบระบบโมบายล์แบงกิ้ง และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้โดยไม่สับสน

สมคิด กล่าวว่า ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยพัฒนาไปมากและมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น โอกาสที่จะเกิดปัญหาถึงแม้ว่าจะยังมีอยู่ แต่ด้วยมาตรการที่เข้มข้นขึ้นจะช่วยลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาซ้ำ หรือเมื่อเกิดเหตุขัดข้องขึ้นจะช่วยจัดการให้กลับมาให้บริการได้เร็วที่สุด

สำหรับมาตรการในการป้องกันเหตุระบบขัดข้อง จำเป็นต้องดูภาพรวมทั้งระบบ จะดูเฉพาะบางจุดไม่ได้ จึงจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ใช้บริการได้ 

แจงระบบล่ม

สำหรับเหตุการณ์ในช่วงปลายเดือนที่ผ่านมา (31 ส.ค. และ 1 ก.ย. 61) ส่งลกระทบต่อลูกค้าธนาคาร เกิดจากผู้ปฏิบัติงานใช้คำสั่งจัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้อง เป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลัก (Core switch) ของธนาคารไม่สามารถทำงานได้ตั้งแต่เวลา 6.30 น. ทางบริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลาง (switching) ระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่ายและผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้นเมื่อเวลา 11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น. เป็นต้นไป

ส่วนกรณีเหตุการณ์วันที่ 1 กันยายนนั้น ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง โดยยังทำงานได้ปกติ แต่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้องเข้ามาจำนวนมาก ทาง ITMX เห็นผิดสังเกต จึงได้ตัดธนาคารออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 10.15 น.

ธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที บริการโอนเงินจึงกลับมาปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC สามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ แต่ลูกค้าบางธนาคารที่โอนผ่าน ITMX ไม่สามารถโอนมายังธนาคารกสิกรไทยได้ จนเวลา 16.11 น. ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้

ที่ผ่านมาปริมาณธุรกรรมเพิ่มสูงมาตลอดโดยเฉพาะ Mobile Banking (K PLUS) ที่มีธุรกรรมสูงอย่างต่อเนื่องทุกวัน โดยเฉพาะในวันที่ 31 สิงหาคมมีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 5.36 ล้านรายการ และตลอดเดือนสิงหาคมมีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 122 ล้านรายการ หากรวมรายการสอบถามด้วย ทั้งเดือนสิงหาคมจะมีปริมาณทั้งสิ้น 635 ล้านรายการ โดยในวันที่ 31 สิงหาคม ในช่วงที่มีปริมาณสูงสุดรองรับได้ 4,000 รายการต่อวินาที (รวมสอบถามยอด)

จากการทดสอบระบบ K PLUS สามารถรองรับได้ 6,000 รายการต่อวินาที ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือนตุลาคม และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562 เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ใหม่ๆ ของธนาคารในอนาคต

นายสมคิด กล่าวตอนท้ายต่อว่า ธนาคารกสิกรไทยได้ปรับปรุงระเบียบวิธีปฏิบัติงานให้มีความรัดกุมยิ่งขึ้น และได้ปรับโครงสร้างการจัดการบางส่วนเพื่อให้มีการควบคุมที่เข้มข้นมากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ได้ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อปรับปรุงระบบเครือข่ายภายในให้มีความแข็งแรงเพื่อลดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคตต่อไป.