อย่างไรก็ตาม “พนักงานยังคงเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท” หลายองค์กรจึงมองหาคนที่มีทักษะความรู้ความสามารถเพื่อมาร่วมพัฒนาองค์กร โดยเฉพาะผู้ที่มีทักษะด้านเทคโนโลยี อาทิ ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล ทักษะการเขียนโค้ดดิ้ง รวมถึงทักษะการพัฒนาซอฟต์แวร์ เป็นต้น

ล่าสุด 𝗘𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝘀 บริษัทจัดหางานด้านไอทีในเครือของแมนพาวเวอร์กรุ๊ป ได้ทําการสํารวจการตัดสินใจรับพนักงานจํานวน 39,000 คนจาก 40 ประเทศ และได้สัมภาษณ์ผู้นําทีมงานและเทคโนโลยีจากอุตสาหกรรมต่างๆ จํานวน 8 ท่าน ได้เผยผลสำรวจในรายงาน “𝙉𝙚𝙬𝘼𝙜𝙚𝙤𝙛𝙏𝙚𝙘𝙝𝙏𝙖𝙡𝙚𝙣𝙩” หรือ “ยุคใหม่แห่งสายเทคโนโลยี” โดยระบุว่า

• กว่า 98% ของผู้สมัครงานจะถูกเลือกจากทักษะความรู้ ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน และประสบการณ์การทำงานไม่ต่ำกว่า 3 ปี
• 98% ของผู้สมัครเข้าตําแหน่งวิเคราะห์ข้อมูลวิทยาศาสตร์จะถูกคัดออกโดยผู้ว่าจ้างที่ต้องการทักษะ 4 ด้าน และประสบการณ์ทํางาน 3 ปี
• 34% ของผู้จ้างงานระบุว่าผู้สมัครงานสายดิจิทัลมีคุณสมบัติตรงกับที่ต้องการไม่เพียงพอ
• 32% ของผู้จ้างงานระบุว่าผู้สมัครงานมีประสบการณ์ไม่เพียงพอ
• 32% ของผู้จ้างงานระบุว่ามากกว่า 1 ใน 4 หรือ 27% ของผู้สมัครงานสายดิจิทัลขาดทักษะซอฟต์สกิลที่เหมาะสม
  

ลิลลี่ งามตระกูลพานิช ผู้จัดการประจำประเทศไทย แมนพาวเวอร์กรุ๊ป เปิดเผยว่า

“ปัจจุบันเทคโนโลยีที่พัฒนาเร็วกว่าคนเริ่มส่งผลให้ตลาดแรงงานมีการแข่งขันที่สูงและเข้มข้นมากขึ้น องค์กรต่างต้องการคนเก่งที่มีศักยภาพ และพร้อมที่จะปรับตัวเรียนรู้เทคโนโลยีแห่งโลกดิจิทัลเพื่อสามารถขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง ซึ่งจากรายงานของเอ็กซ์พีริส พบว่า หลายองค์กรกำลังประสบปัญหาขาดแคลนแรงงานที่มีทักษะการทำงาน ความรู้ความสามารถ และความเชี่ยวชาญในสายงานดิจิทัล โดยเฉพาะตำแหน่งผู้จัดการโปรเจกต์ IT หรือ IT Project Managers ที่มีสัดส่วนความต้องการมากที่สุดถึง 22%”

บางองค์กรเลือกที่จะแสวงหาพนักงานคนใหม่ เข้ามาทำงานแทนคนเก่าที่ขาดทักษะความเชี่ยวชาญด้านนี้ แต่มักจะพบว่าคนเหล่านี้ยังขาดทักษะในการร่วมพัฒนาองค์กร อย่างไรก็ตาม องค์กรส่วนใหญ่มักเลือกที่จะเพิ่มอัตราภายใน และลงทุนเพิ่มมีศักยภาพภายในมากกว่าที่จะแสวงหาจากภายนอกองค์กร

แม้ว่าองค์กรต่างๆ จะปลูกฝังการเรียนรู้ทักษะอย่างเป็นระบบ แต่มักไม่ตรงกับความต้องการ พนักงานไม่สามารถเรียนรู้และพัฒนาทักษะที่บริษัทต้องการได้ทันเวลา ส่งผลให้พนักงานยังจะมีความกังวลทั้งเรื่องหน้าที่การงาน และเหนื่อยล้าจากการเรียนรู้เอ็กซ์พีริส (Experis) จึงได้ออกแบบหลักสูตรเกี่ยวกับเทคโนโลยีต่างๆ ให้สามารถเรียนรู้ได้มากขึ้น และสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง โดยมี Experis Academy เป็นอีกหนึ่งแหล่งความรู้ที่จะช่วยให้องค์กรนั้นๆ ประสานช่องว่างของตําแหน่งงานผ่านการฝึก การอบรมที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีต่างๆ นําโดยผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม พนักงานจะได้เรียนรู้ผ่านทฤษฎีมากมาย เช่น Experis Academy ร่วมมือกับ Scania AB ในด้านการผลิตและพัฒนาระบบการขนส่งจากประเทศสวีเดนเพื่อวิเคราะห์ช่องว่างของทักษะและจัดทําโครงการอบรมนักพัฒนา Front-end ที่ใช้เวลา 12 สัปดาห์เพื่อปรับทักษะพนักงานที่สนใจภายในบริษัทรวมถึงพนักงานที่ไม่เกี่ยวข้องด้าน IT ด้วย

Experis Academy ใช้ข้อมูลเชิงวิทยาศาสตร์เช่น การใช้ปัญญาประดิษฐ์ในกระบวนการจ้างงาน ซึ่งจากการวิเคราะห์กระบวนการการจ้างงานด้วยมนุษย์ในสายงานที่มีการเปลี่ยนตําแหน่งสูงกว่า 300,000 งาน พบว่า คนงานที่ถูกจ้างผ่านการวิเคราะห์ของปัญญาประดิษฐ์นั้นทํางานอยู่นานกว่า และขั้นตอนการจ้างงานมีประสิทธิภาพสูงกว่าคนที่ถูกจ้างผ่านการวิเคราะห์โดยมนุษย์อย่างน้อย 25% เพราะเมื่อพนักงานถูกจ้างแล้ว เทคโนโลยีประมวลข้อมูลจะช่วยให้พวกเขาพัฒนาทักษะต่างๆ ได้ โครงการ Career Accelerator ของ Experis มีเครื่องมือต่างๆ ที่จะช่วยให้พนักงานตั้งค่าโปรแกรมการพัฒนาอาชีพที่เหมาะสมกับตัวเอง โดยการเลือกทักษะ และประเมินงานกับหัวหน้างาน และจัดเป็นหลักสูตรพัฒนาทักษะส่วนตัวได้

นอกจากนี้ ในรายงานยังระบุว่า กว่า 7 ใน 10 ของพนักงานกล่าวว่าการมีผู้นําที่พึ่งพาและเชื่อถือได้นั้นสําคัญและกว่า 2 ใน 3 อยากทํางานกับองค์กรที่เห็นคุณค่าในตัวพนักงาน ดังนั้น สิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรต้องการ คือ ซอฟต์สกิล หรือทักษะ “ภายใน” ของแต่ละคนที่มีผลต่อการปฏิสัมพันธ์ต่อผู้อื่น ไม่ว่าจะเป็นเจ้านาย เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า ลูกค้า เพื่อให้เกิดผลสำเร็จในการทำงานได้ ซึ่งทักษะเหล่านี้ เปรียบเสมือน “𝑷𝒐𝒘𝒆𝒓𝒔𝒌𝒊𝒍𝒍𝒔” อันทรงพลังในการขับเคลื่อนให้งานสำเร็จ และเป็นจุดแข็งของแรงงานที่เทคโนโลยีในปัจจุบันยังไม่สามารถเรียนรู้และเข้ามาทดแทนคนได้ โดยเฉพาะทักษะที่หายากที่สุด 5 อันดับ ได้แก่

1. ทักษะการใช้เหตุผล การแก้ปัญหา
2. ทักษะด้านการพึ่งพา ความไว้ใจ และวินัย
3. ทักษะด้านการคิดเชิงวิพากษ์ และวิเคราะห์
4. ทักษะด้านความสร้างสรรค์และเป็นต้นฉบับ มีความคิดเป็นของตัวเอง
5. ทักษะความยืดหยุ่น ความอดทน อดกลั้น และการปรับตัว

สายงานโคสวนกระแสโควิด!

ท่ามกลางสถานการณ์วิกฤติโควิด-19 ความต้องการแรงงานในกลุ่มบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือ Call Center มีการเติบโตต่อเนื่อง 3-4 ปีต่อกัน

แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย สำรวจทิศทางตลาดงานในปัจจุบันพบว่ากลุ่มงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์มีความต้องการสูง ปัจจัยหนุนด้านพฤติกรรมผู้บริโภคเน้นความสะดวกสบาย และความรวดเร็วตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ทั้งทางโทรศัพท์ และทางแชท นับเป็นตลาดงานที่เนื้อหอมแห่งปี พร้อมระบุเป็นโอกาสทองของนักศึกษาจบใหม่ รวมถึงกลุ่มคนทำงานที่ต้องการความยืดหยุ่นสูงทั้งแบบรายวันและรายเดือน

สุธิดา กาญจนกันติกุล ผู้จัดการฝ่ายการตลาด แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย เปิดเผยว่า

“ทิศทางที่ต้องจับตาแรงงานกลุ่มบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือ Call Center ซึ่งพบว่างานกลุ่มนี้ในปัจจุบันมีความต้องการสูง ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกสบาย และความรวดเร็วในการใช้บริการตามไลฟ์สไตล์ของคนในปัจจุบันซึ่งนิยมสื่อสารทั้งทางโทรศัพท์และทางแชท แต่จำนวนผู้ที่ทำงานในอุตสาหกรรมนี้ก็ยังน้อยกว่าที่ตลาดต้องการในปัจจุบัน เนื่องจากการเลือกสรรและอัตราการหมุนเวียนที่สูง

ส่งผลให้ตลาดงานในสายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ทั้งตำแหน่ง Call Center (Inbound & Outbound), Customer Service, Customer Support, Telesales, Collector และ Call Agent เป็นตลาดงานที่มีศักยภาพซึ่งมีการเติบโต 3-4 ปีต่อเนื่องกัน รวมทั้งยังมีเม็ดเงินการลงทุนจากต่างประเทศในธุรกิจบริการทางโทรศัพท์อย่างต่อเนื่องอีกด้วย”

โอกาสทองของเด็กจบใหม่

นอกจากนี้ ยังเป็นโอกาสทองสำหรับนักศึกษาจบใหม่ รวมถึงกลุ่มคนหางานที่ต้องการตอบโจทย์ตามไลฟ์สไตล์ของตัวเอง เพราะลักษณะงานมีความยืดหยุ่นสูงทั้งแบบรายวัน และรายเดือน สำหรับภาพรวมความต้องการแรงงานกลุ่มบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือ Call Center นับว่ามีความต้องการในตลาดสูง หากเทียบกับกลุ่มงานอื่นๆ ในขณะนี้

ซึ่งลักษณะการจ้างงานในกลุ่มนี้จะมีทั้งแบบประจำและสัญญาจ้างโดยมีทั้งแบบระยะสั้น 3-6 เดือน หรือสัญญาจ้างระยะยาวแบบปีต่อปี เป็นต้น

ปัจจุบัน การสรรหาบุคลากรในกลุ่มนี้ในปัจจุบันมีกระบวนการคัดสรรที่เข้มข้นมากขึ้น แปรผันตามโจทย์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่ต้องเตรียมพร้อมรับมือในสถานการณ์ที่หลากหลาย

ทักษะสำคัญของคนทำงานในสายงานนี้ต้องเป็นผู้ที่ มีการสื่อสารที่ดี, เป็นผู้ฟังที่ดี, มีทัศนคติเชิงบวกและแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ยิ่งหากมีความสามารถทางด้านพิมพ์ดีดและทักษะด้านภาษาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาษาที่สอง และสาม จะเป็นข้อได้เปรียบเพิ่มเติม เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานสามารถทำตามข้อกำหนดที่หลากหลาย และดูแลลูกค้าได้มากขึ้น

การรับมือกับภาวะขาดแคลนแรงงานในกลุ่มนี้ จึงต้องมีการทำความเข้าใจตลาดงาน-ตลาดคน โดยเฉพาะสถานการณ์ในปัจจุบันเพื่อให้เข้าใจมุมมองรอบด้านสู่การวางแผนกำลังคนได้อย่างเหมาะสม ด้านแรงงานหากเปิดรับโอกาสและแสวงหาประสบการณ์ เรียนรู้ รวมถึงการพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอก็จะทำให้ก้าวเข้าสู่โลกของการทำงานได้ แม้ต้องเผชิญกับสถานการณ์ต่างๆ การรับมือกับความเปลี่ยนแปลงด้วยการเตรียมพร้อมจะทำให้นานาองค์กรและแรงงานสามารถก้าวผ่านในทุกปัญหาและประสบความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้