บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

เมื่อ Prof. Andrew Ng มาเยือนประเทศไทย การบรรยายของเขานับเป็นอีกหนึ่งเหตุการณ์สำคัญของประเทศไทย ระดับปรมาจารย์ด้าน AI ระดับโลกมาทั้งที พิ้งค์ขอมาสรุปเนื้อหาสำคัญให้ฟังแบบเข้าใจง่าย พร้อมทั้งเชื่อมโยงตัวอย่างจริงจากทั้งประเทศไทยและต่างประเทศ เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น แบ่งเป็น 5 ด้านดังนี้

1. ความสำคัญและบทบาทของ AI

AI เป็นเทคโนโลยีสำคัญที่มีผลต่อโลกเทียบเท่าการกำเนิดของไฟฟ้าเมื่อร้อยปีที่แล้ว ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงและยกระดับการดำเนินชีวิตของเรา มันไม่ใช่เครื่องมือ แต่เหมือนเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จะเปลี่ยนพัฒนาการ และนวัตกรรมของโลกในอนาคตทั้งหมด เราควรมอง AI เป็นกลุ่มเครื่องมือที่รวมถึง Supervised, Unsupervised, Reinforcement และ Generative AI

Prof. Andrew อธิบายการฝึกสอนโมเดล Supervised Learning ที่ค้นหาความสัมพันธ์ ระหว่าง Input และ Output ในช่วงปี 2010-2020 เป็นยุคของ Large Scale Supervised Learning ซึ่งข้อมูลและโมเดลขนาดใหญ่ช่วยให้ประสิทธิภาพดีขึ้น ตั้งแต่ปี 2020 เป็นต้นมา เราเข้าสู่ยุคของ Generative AI ที่สามารถสร้างเนื้อหาใหม่ๆ เช่น ภาษา รูปภาพ เสียง และวิดีโอ

Supervised Learning คือรูปแบบของการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่ใช้ข้อมูลที่มีการติดป้ายกำกับ (labeled data) กล่าวคือ ข้อมูลที่ประกอบด้วยตัวอย่างของอินพุต (input) และเอาต์พุต (output) ที่ถูกต้อง โมเดลจะเรียนรู้การคาดการณ์จากข้อมูลเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น การจำแนกภาพ (Image Classification) ที่โมเดลจะได้รับภาพพร้อมป้ายกำกับ เช่น ภาพแมวหรือสุนัข จากนั้นโมเดลจะเรียนรู้ที่จะจำแนกภาพใหม่เป็นแมวหรือสุนัขตามข้อมูลที่เรียนรู้มา

Unsupervised Learning คือรูปแบบของการเรียนรู้ที่ไม่มีป้ายกำกับในข้อมูล กล่าวคือ ข้อมูลไม่มีเอาต์พุตที่ถูกต้อง โมเดลจะต้องหาความสัมพันธ์หรือโครงสร้างในข้อมูลด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น การจัดกลุ่มข้อมูล (Clustering) ที่โมเดลจะพยายามหากลุ่มของข้อมูลที่คล้ายคลึงกัน โดยไม่มีการกำหนดหมวดหมู่ล่วงหน้า การใช้ Unsupervised Learning มักจะใช้ในกรณีที่ต้องการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสำรวจและค้นพบโครงสร้างที่ซับซ้อนในข้อมูล

Reinforcement Learning คือรูปแบบของการเรียนรู้ที่โมเดลจะเรียนรู้ผ่านการทดลองและข้อผิดพลาด โดยโมเดลจะได้รับรางวัล (rewards) หรือบทลงโทษ (punishments) จากการกระทำในสิ่งแวดล้อมที่กำหนด ตัวอย่างที่ชัดเจนคือการเล่นเกมหรือการควบคุมหุ่นยนต์ โมเดลจะพยายามหานโยบาย (policy) ที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มผลตอบแทนรวมในระยะยาว การเรียนรู้แบบนี้มักใช้ในปัญหาที่ต้องการการตัดสินใจในแต่ละขั้นตอนและผลของการตัดสินใจมีผลต่ออนาคต

2. การใช้งานและผลกระทบของ AI

Generative AI ไม่เพียงเปลี่ยนแปลงโลก แต่ยังเปลี่ยนวิธีการที่มนุษย์ทำงานร่วมกับ AI

ตัวอย่าง บริษัท Associated Press ใช้ AI เขียนข่าวทางการเงินและกีฬาในปี 2023 หรือ Amazon Alexa ถูกใช้ในบ้านกว่า 200 ล้านหลังทั่วโลกในปี 2023

จากการเขียนโค้ดจำนวนมาก กลายเป็นการเขียน “Prompt” ภาษาธรรมชาติ ทำให้การใช้งาน AI เป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน และ การเขียน Prompt ช่วยลดเวลาในการพัฒนา Software Applications จากหลายเดือนเหลือไม่กี่สัปดาห์ หรือชั่วโมง

ตัวอย่าง GitHub Copilot ช่วยนักพัฒนาเขียนโค้ดได้เร็วขึ้น 55% ตามรายงานของ GitHub ในปี 2022

การสร้าง Software ในยุค AI ประกอบด้วยการพัฒนา Prompt และการนำไปใช้งาน

3. AI ในธุรกิจและการพัฒนา

AI Stack ประกอบด้วย Hardware, Cloud, AI Tools และ Applications โดยมักเน้นที่ AI Tools Layer อย่าง OpenAI โดยมีบริษัทที่สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ใน App Layers เช่น Workera, Workhelix, NETAIL

ตัวอย่าง ธนาคารกสิกรไทยใช้ AI Chatbot “K PLUS Buddy” ให้บริการลูกค้าในปี 2022 โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ใช้ AI วิเคราะห์ภาพถ่ายรังสีทรวงอกเพื่อคัดกรองวัณโรคปอด ในปี 2021

การสร้าง AI Startup ใน Silicon Valley มี 5 ขั้นตอน ได้แก่ Idea + Validate, Recruit CEO, Build, Pre-Seed Growth และ Scale โดยการเลือก CEO ที่ช่วยสร้าง MVP ต้องเป็น Technical CEO ที่มีความเข้าใจทั้งเทคนิคและธุรกิจ AI ช่วยลดต้นทุนและสร้างการเติบโตได้พร้อมกัน โดย Knowledge Workers จะได้รับผลกระทบจาก Generative AI มากที่สุด

MVP หรือ Minimum Viable Product คือผลิตภัณฑ์ที่มีฟังก์ชันและคุณสมบัติพื้นฐานที่สุดที่สามารถนำเสนอคุณค่าและแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้ได้ ด้วยการสร้าง MVP สตาร์ทอัพสามารถทดสอบแนวคิดทางธุรกิจและรับคำติชมจากผู้ใช้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องลงทุนมากเกินไป

4. อนาคตและความท้าทายของ AI

AI จะเข้ามาแทนที่งานบางส่วน โดยจะอัตโนมัติเฉพาะงานบางอย่างไม่ใช่ทั้งหมด สถิติแสดงว่าประมาณ 20-30% ของงานปัจจุบันจะถูก Automate ด้วย AI ส่วนที่เหลือ 70-80% ยังต้องพึ่งพามนุษย์ เราควรกำกับการใช้งาน  Applications มากกว่าตัวเทคโนโลยี เช่น การควบคุม Fake News บน Social Media และควรมีนโยบายปกป้อง Open-Source AI หลายประเทศมีบริษัทใหญ่ๆ ที่พยายามจำกัดการใช้งาน Open-Source ด้วยเหตุผลด้าน “Safety” AI Application ที่มีโอกาสเติบโตในประเทศไทย ได้แก่ Healthcare, Tourism, และ Agriculture

5. ข้อคิดและคำแนะนำจาก Prof. Andrew Ng

AI จะมีบทบาทในการลดและแก้ปัญหา Climate Change ในอนาคต การเขียนโค้ดยังคงมีความสำคัญในอนาคต เพราะเป็นทักษะที่สร้างความเข้าใจใน AI การเรียนเขียนโค้ดง่ายขึ้นในยุค Generative AI เนื่องจากมีโมเดลภาษาที่ช่วยสอนทุกเรื่อง การมี Community สำคัญต่อการยกระดับความรู้ด้าน AI ในประเทศไทย Andrew ปิดท้ายว่า “ผมอยากให้ทุกคนเรียนรู้และเติบโตให้เก่งกว่าผม“

แนะนำ Prof. Andrew Ng

Prof. Andrew Ng เป็นหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่มีชื่อเสียงระดับโลก เขาเป็นศาสตราจารย์ที่ Stanford University และเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Coursera ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก นอกจากนี้ เขายังเคยดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายวิจัยของ Baidu และหัวหน้าฝ่ายปัญญาประดิษฐ์ของ Google

Prof. Andrew Ng มีผลงานวิจัยที่สำคัญหลายประการในด้านการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) และการเรียนรู้เชิงลึก (Deep Learning) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการพัฒนาระบบที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูลปริมาณมากๆ เขายังเป็นผู้ริเริ่มการพัฒนาหลักสูตรออนไลน์ฟรี ที่นำเสนอความรู้ด้าน AI และ Machine Learning แก่ผู้เรียนทั่วโลก

นอกจากนี้ Andrew ยังเป็นนักพูดที่มีความสามารถในการอธิบายแนวคิดที่ซับซ้อนในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ทำให้เขาเป็นที่รู้จักและเป็นที่เคารพนับถือในวงการ AI และเทคโนโลยี นอกจากบทบาทในวงการศึกษาและวิจัยแล้ว เขายังมีบทบาทในการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอุตสาหกรรมและธุรกิจ ทำให้เขาเป็นหนึ่งในผู้นำทางด้าน AI ที่มีอิทธิพลมากที่สุดในยุคปัจจุบัน

ข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้เราเห็นถึงการนำ AI มาใช้จริงในประเทศไทยและทั่วโลก แนวโน้มการพัฒนาและการใช้งาน AI ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่เราควรติดตามและตรวจสอบข้อมูลอย่างรอบคอบ เนื่องจากเทคโนโลยี AI มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและไม่หยุดนิ่ง หวังว่าคำแนะนำและข้อคิดจาก Prof. Andrew Ng จะเป็นแรงบันดาลใจให้กับทุกคนในการเรียนรู้และเติบโตไปพร้อมกับ AI และเทคโนโลยีในอนาคต

บทความโดย ณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

การปรับ User Experience (UX) และ User Interface (UI) ให้เหมาะสมกับบุคคล ไม่ใช่เพียงคำฮิตในโลกดิจิทัลเท่านั้น แต่เป็นแรงผลักดันสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ จากสถิติพบว่ามีผู้คนถึง 80% ที่มีแนวโน้มจะทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้การปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Personalization)* (*ที่มา การศึกษา Accenture Interactive, 2020*) 

การแนะนำผู้ใช้ตามผู้ใช้แต่ละประเภท (Contextual Onboarding) คือการสร้างประสบการณ์การใช้ Platform ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละช่วงการใช้งาน มาดูกันว่าธุรกิจจะนำวิธีนี้ไปใช้ได้อย่างไรกันค่ะ พร้อมตัวอย่างจากบริษัทจริง ๆ มาด้วย

กรอบแนวคิดการแนะนำผู้ใช้ตามบริบท (Contextual Onboarding Framework)

1. ผู้ใช้ใหม่ 

สถานะ มีความสับสน 

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นใช้งานได้ 

กลยุทธ์ จัด Tutorial แนะนำที่ง่าย เพื่อแนะนำฟีเจอร์พื้นฐานต่าง ๆ 

ตัวอย่าง เมื่อผู้ใช้ใหม่สมัครใช้งาน Netflix พวกเขาจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีสร้างโปรไฟล์ เลือกหมวดหมู่รายการโปรด และใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ อย่างเช่นการสร้างรายการรับชม (Watchlist) การแนะนำนี้ทำให้ผู้ใช้ใหม่สามารถค้นพบความบันเทิงที่ตรงกับความสนใจได้ทันที

2. ผู้ใช้ที่ไม่ค่อยเข้ามาใช้งาน

สถานะ สนใจเล็กน้อย คิดว่าแพลตฟอร์มมีประโยชน์ แต่ยังไม่มีความสำคัญมากพอในการเข้ามาใช้งานอย่างสม่ำเสมอ

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาเข้าใจฟีเจอร์พื้นฐานที่เหมาะกับเค้า (รู้ได้อย่างไรหรอคะ ก็ถามทำความรู้จักกับเค้าในข้อ 1 ไงล่ะ) 

กลยุทธ์ เน้นฟีเจอร์สำคัญสำหรับผู้ใช้และค่อย ๆ ให้รางวัลหรือคำชม เพื่อช่วยให้เห็นสิ่งที่เราต้องการให้เค้าเห็น

ตัวอย่าง Shopee ใช้การตลาดผ่านอีเมลและการแจ้งเตือนในแอปเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ค่อยได้ใช้งาน โดยการส่งคูปองส่วนลดและโปรโมชั่นพิเศษ เช่น ดีล Flash Sale หรือโค้ดส่งฟรี เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาช้อปปิ้งบนแพลต ฟอร์ม นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ “Top Picks For You” ที่จะแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจของผู้ใช้ ช่วยให้พวกเขาค้นหาสินค้าได้ง่ายขึ้นและเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้า

3. ผู้ใช้ที่มีการใช้งานสูง 

สถานะ ต้องการทำอะไรเพิ่มเติม Cross Sell หรือ Up Sell

เป้าหมาย แนะนำฟีเจอร์ขั้นสูง และสร้างโปรแกรมให้ผู้ใช้ชวนคนอื่นมาใช้งาน

กลยุทธ์ แนะนำฟีเจอร์ขั้นสูงที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และให้รางวัลจาก Referral Program

ตัวอย่าง BEES’ Benefits โดยบัซซี่บีส์เอง เป็นโปรแกรมที่ให้รางวัลแก่พนักงาน ผ่านระบบการสะสมแต้ม ผู้ใช้ที่มีการใช้งานสูงสามารถสะสมแต้มผ่านการเข้าร่วมกิจกรรม การบรรลุเป้าหมายที่กำหนด หรือการแนะนำเพื่อนร่วมงานเข้าร่วมแพลตฟอร์ม แต้มสะสมนี้สามารถแลกเป็นของรางวัลได้หลากหลาย ตั้งแต่บัตรกำนัล เครื่องใช้ไฟฟ้า ไปจนถึงการเปลี่ยนสิทธิประโยชน์แบบดั้งเดิมอย่างประกันสุขภาพเป็นรางวัลอื่นที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะบุคคล นอกจากนี้ ยังสามารถใช้เงินสดร่วมกับคะแนนเพื่อแลกของรางวัลในกรณีที่แต้มไม่พอได้อีกด้วย ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น ส่งเสริมให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดี และยังเพิ่มความภักดีต่อบริษัท

4. ผู้ใช้ที่เชี่ยวชาญและเป็น Key Influencer

สถานะ แฟนพันธุ์แท้

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาโปรโมตแพลตฟอร์มด้วยข้อเสนอการแนะนำพิเศษ 

กลยุทธ์ จ้างหรือให้ใช้แพลตฟอร์มฟรี แล้วให้โพสต์ลงสื่อโซเชียล

ตัวอย่าง Elon Musk กับ Twitter Elon Musk ใช้บัญชี Twitter ส่วนตัวของเขาเพื่อโปรโมตและสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแนวคิดของบริษัทต่าง ๆ ของเขา ตั้งแต่ Tesla SpaceX ไปจนถึง The Boring Company และ Starlink การใช้ Twitter อย่างต่อเนื่องของเขาทำให้มีผู้ติดตามหลายล้านคน เขาใช้แพลตฟอร์มเพื่อสร้างกระแสและกระตุ้นความสนใจในผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ส่งผลให้แบรนด์ของเขามีฐานแฟนพันธุ์แท้ที่เหนียวแน่นและกลายเป็น  Key Influencer ที่สำคัญของ Twitter

5. ผู้ที่กำลังตัดสินใจ

สถานะ พยายามทำความเข้าใจ และยังไม่ตัดสินใจใช้

เป้าหมาย สร้างโปรแกรมทางการตลาด ด้าน Awareness และ Promotion 

กลยุทธ์ ทุกวิดีโอที่ผู้ใช้อัปโหลดลงบน TikTok จะถูกปิดท้ายด้วยโลโก้และชื่อของ TikTok พร้อมกับเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้ใช้โพสต์คลิปเหล่านี้บนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอื่น ๆ อย่าง Facebook, Instagram, Twitter หรือ YouTube ซึ่งช่วยสร้างการรับรู้ (Awareness) เกี่ยวกับแพลตฟอร์มและเชิญชวนให้ผู้คนมาเข้าร่วม ด้วยการใช้กลยุทธ์นี้ TikTok สามารถขยายฐานผู้ใช้และเพิ่มการมีส่วนร่วมบนแพลตฟอร์มของตัวเองได้

วิธีการใช้ Contextual Onboarding ให้ได้ผลดี

การแบ่งกลุ่มแบ่งฐานผู้ใช้งานออกเป็นกลุ่มที่มีความหมายโดยอิงจากพฤติกรรม ข้อมูลประชากร หรือการใช้งานผลิตภัณฑ์ จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีระบบอัตโนมัติ ที่ใช้เครื่องมือการตลาด Marketing Automation เพื่อส่งข้อความแนะนำผู้ใช้ที่ปรับในแต่ละพฤติกรรมให้เหมาะสมได้ โดยวางไว้ในระดับกลยุทธ์ด้านแพลตฟอร์ม มีการรวบรวมความคิดเห็นผู้ใช้งาน อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ User Experience ให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านตัวชี้วัดต่าง ๆ เพื่อวัดความสำเร็จของอัตรา Active User (อัตราการใช้งาน) Chern Rate (อัตราการจากไป) และคะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้ 

การแนะนำผู้ใช้ที่เหมาะแต่ละกลุ่มพฤติกรรม ช่วยให้แพลตฟอร์มสร้างความเป็นเอกลักษณ์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ในทุกช่วงของเส้นทางการใช้งาน ส่งเสริมการมีส่วนร่วม ความภักดี และสุดท้ายคือความสำเร็จของธุรกิจ 

คุณพร้อมที่จะปรับกลยุทธ์การแนะนำผู้ใช้ของคุณหรือยัง?

บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

การเป็นนักการตลาดที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ต้องการแค่ความคิดสร้างสรรค์เท่านั้น แต่ยังต้องเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความเชี่ยวชาญด้วย ซึ่งอาจเป็นงานที่ท้าทาย แต่ไม่ต้องกังวล เพราะพิ้งค์มีเทคโนโลยีล้ำสมัยมาช่วยให้ทุกอย่างง่ายขึ้น

สมมติว่าเราเป็นนักการตลาดของบริษัทที่มีคู่แข่งคือ NVIDIA เราสามารถใช้เครื่องมือ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงิน เช่น งบกำไรขาดทุน โดยเริ่มจากการอัปโหลดไฟล์เอกสารเข้าสู่ระบบ แล้วให้ AI ทำการสรุปข้อมูล จัดแยกหมวดหมู่ และแปลงเป็นกราฟแสดงภาพรวม

ในที่นี้เราจะใช้ ChatGPT 4 ในการทดสอบ เพราะมันคิดเลขแม่นสุดตอนนี้ พิ้งค์ได้ทดลองหลายแบบตั้งแต่อัปโหลดไฟล์ Excel เข้าไปใน ChatGPT มันทำไม่ได้ จากนั้นก็ลองเปลี่ยนไฟล์นั้นเป็น .CSV Comma Limited ก็ยังให้ค่าเอ่อๆ ออกมา หลังสุดก็เลยก๊อบปี้ แล้วก็วางลงไปตรงๆ เลย ปรากฏว่ามันอ่านได้แฮะ และนี่คือข้อสรุปของมัน

ขั้นแรกก็บอกมันก่อนว่าให้เอาข้อมูลทั้งหมด สรุปลงเป็นตารางง่ายๆ ให้ดูหน่อย โดยใช้ Prompt “Act as FP&A expert, analyze enclosed Excel data and present financial key performance indicator for CEO in tabula format” ก็ออกมาได้เป็นข้อมูลแบบนี้

ลองตรวจสอบตัวเลขดูแล้วก็ปรากฏว่า ตัวเลขถูกต้องต่างกันนิดหน่อย ต่างกันส่วนจุดทศนิยม เชื่อถือได้เนื่องจากมาวิเคราะห์ภาพรวม ก็เลยถามมันต่อไปว่าให้สรุปตัวชี้วัดที่สำคัญจากมุมมองตลาด โดยใช้คำสั่ง Prompt “Generate key financial ratio from data in Thai” ChatGPT ก็สรุปมาให้ดังต่อไปนี้

ทีนี้ก็เลยส่งคำสั่งมันบอกว่าให้เอาตัวเลขจริงๆ จากงบการเงิน มาใส่เป็นอัตราส่วนเป็นตารางให้หน่อย โดยใช้ Prompt คือ “add actual number of NVIDIA in tabula format” นี่คือผลลัพธ์ที่ได้ คือ

ตรวจตัวเลขแล้ว ถูกต้อง สุดท้ายก่อนที่เราจะไปคุยกับเจ้านาย เราก็บอกให้ ChatGPT มันทำการวิเคราะห์ กำไรขาดทุน ของ NVIDIA เลย โดยใช้ Prompt “from NVIDIA financial data and ratio above, analyze data based on marketing perspective” ผลที่ได้เป็นดังนี้

ด้วยวิธีนี้ นักการตลาดจะสามารถเข้าใจสถานะทางการเงินและประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทคู่แข่งได้อย่างรวดเร็วและครบถ้วน ซึ่งจะเป็นประโยชน์มหาศาลในการวางกลยุทธ์การตลาดที่สอดคล้องและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

โดยถ้าพิ้งค์นำมาใช้งาน ก็จะนำข้อมูลของบริษัทเราเองมาเปรียบเทียบ แล้ววิเคราะห์ออกมาดูว่า สมมติว่าถ้าเทียบกับคู่แข่งคือ NVIDIA แล้ว บริษัทเราจะมีฐานะทางการเงินโดยเปรียบเทียบกันจะเป็นอย่างไร โดยใช้ ChatGPT ช่วยแบบตัวอย่างข้างต้น

สรุปแล้ว การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในอุตสาหกรรมการตลาดในปัจจุบัน คือการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งช่วยให้นักการตลาดมีเวลามากขึ้นในการวางแผนกลยุทธ์สร้างสรรค์ได้อย่างเต็มที่ ไปลองเล่นกันดูนะคะ

บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

ที่จริงแล้ว Generative AI มีความสามารถในการช่วยในงานทางการตลาดอย่างมาก แต่เราจะสามารถทำให้เกิดความสำเร็จในงานการตลาดได้โดยการเพิ่มคุณสมบัติและการใช้งานที่เหมาะสมกับงานบางอย่าง นี่คือตัวอย่างที่ชาว Marketing สามารถใช้ Generative AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

งานแรกงานเกี่ยวกับอีเมลเราสามารถใช้ Generative AI ในการช่วยเขียนอีเมลได้ ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมลโปรโมชั่น เพื่อเรียกลูกค้าให้มาซื้อของกับเรามาดูตัวอย่าง Prompt ที่ใช้และผลลัพธ์กันค่ะ

“Write short email to promote buy one get one free of new swimsuit collections. Limit time till the end of this month! Need to hurry!”

หรือการทำประกาศว่าแพลตฟอร์มเรามีฟังก์ชันหรือฟีเจอร์อะไรใหม่ๆ โดนๆ บ้างมาดูตัวอย่าง Prompt ที่ใช้และผลลัพธ์กันค่ะ

“Write short email to promote new product features of Buzzebees Reward page. Key features are that it is instant reward redemption page that customer can redeem thousands of rewards and use point to subsidize for payment. With limit time offer, new user can have on-top 10% discount.”

อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคือเราสามารถให้ Generative AI ช่วยในการสร้างวิดีโอโฆษณาให้เราได้ พิ้งค์ขอยกตัวอย่างการใช้งานจริงที่ใช้ในบริษัทบัซซี่บีส์ โดยที่ให้โจทย์ทางทีมว่าต้องการวิดีโอที่ทำโดย Generative AI ทั้งหมด ทางทีมได้สร้างมาให้สองวิดีโอโดยใช้เครื่องมือต่างๆ ดังต่อไปนี้ เริ่มการเขียนจุดขายของเราลงไปให้ ChatGPT และ ทำ Storyboard ผ่าน ChatGPT แล้วให้มันเขียนภาษาที่สวยงามน่าสนใจให้เรา หลังจากนั้นก็ใช้ Mid Journey และ Bing AI ในการสร้างภาพนิ่งขึ้นมาจากคำใน Storyboard นั้นๆ จากนั้นก็นำภาพนิ่งไปทำให้เคลื่อนไหวได้โดย Runwayml เป็นแต่ละ Screen จากนั้นก็นำไปประกอบร่างตัดต่อใน Adobe After Effect – Editor เพิ่มเสียงและดนตรีเข้าไป เป็นอันสำเร็จ นับว่าไม่เลวเลยทีเดียวสำหรับการทำครั้งแรกของทีม

อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคือให้ Generative AI ช่วยในการทำ SEO โดยที่ Generative AI สามารถวิเคราะห์เป็น SEO Report ให้ได้ว่าจะทำการปรับปรุง Website ให้เป็น SEO Friendly ได้อย่างไร มาดูตัวอย่าง Prompt ที่ใช้ และผลลัพธ์กันค่ะ

“My website is https://crm.buzzebees.com/ Act as SEO expert to improve website to be more SEO Friendly. Be specific on analyzing the content quality of the top-performing blog posts on my website and provide recommendations for improving any shortcomings and give specific real example from the website.”

อีกบล็อกหนึ่งที่ ChatGPT แนะนำก็คือบล็อก “มือใหม่อยากเปิดธุรกิจร้านอาหารให้อยู่รอดต้องทำอะไรบ้าง” ChatGPT ก็บอกว่าสิ่งที่เจ๋งคือ บล็อกเป็นการเขียนคำถามที่คนทั่วไปมักจะถามซึ่งคนมักจะสืบค้นจากคำพวกนี้อยู่แล้ว ทำให้สืบค้นได้ง่าย ส่วนที่ ChatGPT อยากให้ปรับปรุงคือให้ Link โพสต์นี้ไปยังคอนเทนต์ที่อื่นด้วย โดยสิ่งนี้จะทำให้ผู้อ่านรู้สึกมีส่วนร่วมแล้วก็มีการเพิ่มเพจวิวเพิ่มขึ้นอีกวิธีก็คือทำให้คอนเทนต์มีรายละเอียดคำแนะนำมากกว่านี้โดยถ้าเป็นไปได้ให้รวมเรื่องของ Case Study แล้วก็ตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงดู ทีนี้ลองมาดู ตัวอย่างที่ ChatGPT บอกให้ทำแบบเฉพาะเจาะจงในเรื่องของ “มือใหม่อยากเปิดธุรกิจร้านอาหารให้อยู่รอดต้องทำอะไรบ้าง” ChatGPT บอกว่าให้เพิ่มเนื้อหาที่คนอาจชอบอ่านเช่นการใส่ตารางลงไปหรือการใส่คำถามที่จะทำให้ผู้อ่านมีส่วนร่วมกับบทความนี้ได้อย่างลึกซึ้งขึ้น

จะเห็นได้ว่าเราได้วิธีการปรับปรุง การทำให้เว็บไซต์ของเรามี SEO Rank ที่ดีขึ้นโดยได้ไอเดียไปทดลองจาก ChatGPT ทั้งในรูปแบบของการแนะนำเฉพาะเจอะจงตามตัวอย่าง และในรูปแบบของการแนะนำโดยทั่วไปอีกด้วย

จากตัวอย่าง พิ้งค์สั่งให้ ChatGPT เข้าไปตรวจดูเว็บไซต์ของบัซซี่บีส์ ว่าบล็อกที่บัซซี่บีส์ทำนั้น สามารถปรับปรุงให้ SEO ได้คะแนนมากขึ้นอย่างไรที่นี่ ChatGPT ก็แนะนำ โดยนำตัวอย่างบล็อกที่ได้รับการเยี่ยมชมสูงสุดมา

บล็อกแรก ได้แก่การที่บัซซี่บีส์ ได้รับรางวัล Shop Management Service Excellence จาก Tik Tok ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2566 ChatGPT บอกว่า ให้ใช้คำที่ SEO ที่เกี่ยวกับ CRM และ Digital Marketing มากกว่านี้โดยที่ในย่อหน้าถัดไปจะเห็นว่ามันบอกเลยว่าให้ใช้คำอย่างเช่น CRM Excellence Award หรือคำว่า Digital Engagement Corporation หรือคำที่คล้ายๆ กันที่จะทำให้ผู้อ่านทำการสืบค้นจากคำนั้นๆ เป็นจำนวนที่มากขึ้น

อันนี้ก็เป็นตัวอย่าง Prompt และการทำงานบางส่วนเพื่อให้ทุกท่านสามารถนำ Generative AI เข้าไปช่วยทำงานในชีวิตประจำวันได้นะคะ การใช้ Generative AI ช่วยในงานการตลาดไม่ใช่การแทนที่ชาว Marketing แต่เป็นเครื่องมือที่สามารถเสริมสร้างความสามารถ ความคิดสร้างสรรค์ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานของมนุษย์ในงานการตลาดสวัสดีปีใหม่ค่ะ

บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

ในฐานะของคนที่ทำบริษัทสตาร์ทอัพแล้ว การที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่จำนวนมาก ไม่ว่าในแง่ของการเป็นลูกค้า หรือในแง่ของพนักงานบริษัท ตอนนี้คนรุ่นใหม่โดยเฉพาะ Gen Z ลงไป มีการให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมเป็นอย่างยิ่ง ทำให้บริษัทสตาร์ทอัพที่ต้องการให้คนรุ่นใหม่ทำงานด้วย หรือให้ผู้บริโภคที่จะเป็นกำลังซื้อสำคัญในรุ่นต่อไป จำเป็นต้องปรับตัวและสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ในการเป็นบริษัทที่มี Sustainability goal หรือภาษาไทยเรียกว่า ‘ธุรกิจที่มีความยั่งยืน’

‘ธุรกิจที่มีความยั่งยืน’ แบ่งออกเป็น 3 แกนหลัก ได้แก่

1. การดำเนินงานที่มีผลต่อสิ่งแวดล้อม (Environment) เป็นการให้ความสำคัญด้านผลกระทบจากกิจกรรมบริษัทที่มีต่อสิ่งแวดล้อม ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ทรัพยากร การใช้พลังงาน และการบริหารจัดการของเสีย ที่ทำให้เกิดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม หรือ Carbon Footprint ว่าบริษัทมีการบริหารจัดการอย่างไร
2. การจัดการด้านสังคม (Social) ผลกระทบด้านสังคมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัท อาทิ พนักงาน ลูกค้า ชุมชน ผู้ถือหุ้น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ทั้งนี้จะต้องพิจารณาถึงกฎหมายแรงงานให้มีความเป็นธรรมในการจ้างงาน การจ้างงานที่มีความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติ การให้ความสำคัญต่อหลักการมนุษยชน และการทำประโยชน์เพื่อชุมชน
3. การจัดการด้านธรรมาภิบาล (Governance) รวมถึงความโปร่งใสในการบริหารจัดการบริษัท การจัดการโครงสร้างบริษัทที่เอื้ออำนวยต่อการตรวจสอบ และความโปร่งใสของผู้นำบริษัท โครงสร้างของคณะกรรมการบริษัท การให้ผลตอบแทนกับผู้บริหาร และการปฏิบัติตามศีลธรรม และจรรยาบรรณที่ดีของบริษัท

การเพิ่มขึ้นของความสำคัญด้านการบริหารบริษัทแบบยั่งยืน

ถ้าลองมาดูถึงสถิติเกี่ยวกับการบริหารบริษัทแบบยั่งยืน ในช่วงปีที่ผ่านมาจากการที่เจ้าของสตาร์ทอัพ หรือผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพ ในสมัยก่อนให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งกับผลประกอบการในระยะสั้น ไม่ว่าจะเป็นการเติบโตทางธุรกิจแบบก้าวกระโดด ช่วงนี้ก็ได้หันมาให้ความสนใจเกี่ยวกับการบริหารบริษัทอย่างยั่งยืน ซึ่งถือเป็นความคาดหวังในระยะยาว กลุ่มสตาร์ทอัพออกมาเคลื่อนไหวในเรื่องนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยที่กลุ่มผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพ กล่าวว่า เขาจะต้องทำการบริหารความคาดหวังระยะสั้น และระยะยาวนี้ไปด้วยกันแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้ (PWC Leading in the new reality26th Annual Global CEO Survey – Asia Pacific January 2023: https://www.pwc.com/gx/en/about/pwc-asia-pacific/ceo-survey.html?icid=26th-ceo-survey-web-adwords-paid-ceosurvey&gclid=Cj0KCQiAr8eqBhD3ARIsAIe-buMsdBTrUxN6IVP7Gq-4_BPr5ebnE2rVczdDIxqD3jtrIbqaboweLGkaAuicEALw_wcB)

ความสำคัญด้านสิ่งแวดล้อมและด้านสังคม และประเด็นด้านความยั่งยืน ไม่ใช่เป็นเทรนด์เท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่โลกกำลังต้องการอย่างปฏิเสธไม่ได้ โดยเฉพาะสิ่งที่เผชิญอยู่ไม่ว่าการเกิดปรากฏการณ์เรือนกระจก การเพิ่มขึ้นของภาวะมลภาวะ และการเพิ่มระยะห่างของการกระจายรายได้ ซึ่งประเด็นเหล่านี้เป็นประเด็นที่ต้องให้ความสนใจ เรื่องจะสร้างความยั่งยืนในโลก

กรณีศึกษา

บริษัทเทสลาเป็นตัวอย่างของเทคสตาร์ทอัพ ที่มีจุดมุ่งหมายในการสร้างความยั่งยืนให้กับโลกนี้ที่ชัดเจนที่สุดบริษัทหนึ่งในโลก โดยที่ อีลอน มัสก์ มีความคิดว่าเขาจะเปลี่ยนโลกด้วยการกระตุ้นให้คนหันมาใช้รถยนต์ที่ไม่ใช้น้ำมัน แต่ใช้พลังงานไฟฟ้าแทน ซึ่งเขาเคยให้สัมภาษณ์ว่า เขาไม่เคยคิดเลยว่า เขาจะทำได้สำเร็จ เขาแค่คิดว่าสิ่งที่เขาทำในเทสลา จะเป็นตัวกระตุ้นทำให้บริษัทผลิตรถยนต์ต่างๆ ในโลกตระหนักถึงความสำคัญของสิ่งแวดล้อม และหันมาผลิตรถยนต์ EV ได้มากยิ่งขึ้น แต่ก็อย่างที่ทุกคนทราบ

ทุกวันนี้เทสลา เป็นผู้นำในการผลิตรถยนต์ไฟฟ้าของโลก และทำให้ทุกคนตระหนักรู้ และเป็นตัวกระตุ้นสำคัญที่ทำให้บริษัทผลิตรถยนต์ต่างๆ ทั่วโลก หันมาผลิตรถยนต์ไฟฟ้าเร็วขึ้น มากกว่าที่จะนั่งอยู่บนกองเงินกองทองของการผลิตรถยนต์ที่ใช้น้ำมัน ซึ่งทำลายโลกต่อไป สิ่งเหล่านี้เป็นตัวที่ทำให้ Carbon Emission หรือการปล่อยคาร์บอน ลดลงโดยองค์รวมอย่างมีนัยสำคัญ

นอกเหนือไปจากนั้น บริษัทเทสลา ก็ยังได้เงินจากการขายคาร์บอนเครดิตเป็นจำนวนที่สูงมาก ซึ่งไม่ใช่แค่เขาสร้างรายได้จากโมเดลธุรกิจการผลิตรถยนต์เท่านั้น ในปัจจุบันรายได้จากการขายคาร์บอนเครดิต ก็เติบโตขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เทสลาไม่ได้หยุดเฉพาะการผลิตรถยนต์ เทสลาได้มีความพยายามที่จะผลิตแบตเตอรี่ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม สามารถใช้ได้นาน โดยไม่ต้องมีการชาร์จที่ยาวนาน ทำให้แบตเตอรี่มีความสามารถนำไปจ่ายไฟกลับจากรถยนต์ให้กับครัวเรือนได้อีก

ลองจินตนาการถึงโลกที่ไม่ต้องใช้ถ่านหิน หรือน้ำมันในการขับเคลื่อน ไม่ว่าจะเป็นรถยนต์ โรงงานอุตสาหกรรม หรือบ้านเรือน โลกวันนั้น ใกล้เข้ามามากขึ้นเรื่อยๆ จากความตั้งใจของบริษัทสตาร์ทอัพ ที่มีวัตถุประสงค์ในการจัดตั้งบริษัทในมุมของการสร้างความยั่งยืนเป็นแกน

https://carboncredits.com/tesla-regulatory-carbon-credit-sales-jumps-116/

บริษัทสตาร์ทอัพ บียอนมีท ก็เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ให้ความสำคัญด้านสิ่งแวดล้อม โดยบริษัทมีจุดประสงค์ที่จะลดการบริโภคเนื้อสัตว์ที่ปล่อย Carbon Footprint ออกมาให้กับโลกเป็นจำนวนที่สูงเมื่อเทียบกับบริโภค Plant based หรือการบริโภคมังสวิรัติ ซึ่งการบริโภคมังสวิรัติแบบ Plant based นั้นทำให้สิ่งแวดล้อมดีขึ้นยังไง ให้ดูจากรูปด้านล่าง จะเห็นได้ว่าปริมาณเนื้อสัตว์ที่บริโภคได้หนึ่งกิโลกรัม ก่อให้เกิด Carbon Footprint จำนวนมาก เมื่อเทียบกับการบริโภค Plant based นี่อาจจะเป็นเพราะในเนื้อสัตว์ที่บริโภคได้หนึ่งกิโลกรัม มีสิ่งที่ไม่สามารถบริโภคได้เป็นจำนวนมาก นี่เป็นหนึ่งตัวอย่างของการลด Carbon Footprint จากการบริโภคเนื้อสัตว์

เรายังสามารถทำอย่างอื่น ในการลด Carbon Footprint ได้เช่นการลดการสูญเสียอาหาร โดยการนำเศษอาหารไปแปรรูปไปเป็นปุ๋ย หรือถ้าอาหารเหลือเป็นอาหารที่ยังดีอยู่ เราควรแจกจ่ายหรือบริจาค มิใช่ทิ้งอาหารไป หรือการบริหารประสิทธิภาพในการรับประทานอาหาร เพื่อให้อาหารเหลือและสูญเสียน้อยที่สุด อันนี้ก็เป็นตัวอย่างหนึ่ง ซึ่งมีหลายบริษัทสตาร์ทอัพ มีความพยายามที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและสร้างยั่งยืน

https://foodprint.org/blog/fake-meat-followup/

บริษัทพาทาโกเนีย เป็นบริษัทที่ผลิตเสื้อผ้า สำหรับกีฬากลางแจ้ง ซึ่งเป็นผู้ริเริ่มในการนำความยั่งยืน มาใช้ในการประกอบธุรกิจเป็นรายต้นๆ บริษัทมีแนวความคิดล้ำหน้าเช่น โปรแกรม Worn Ware และก็มีจุดมุ่งหมายและให้สัตยาบันด้านการผลิตเสื้อผ้า อย่างมีจริยธรรม อย่างเป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น

สัตยาบันด้านความยั่งยืนของพาทาโกเนีย เช่น การลดการปล่อย GHG (Greenhous Gas) ทั้งหมด 80% จาก Baseline ในปี 2017 ให้ได้ภายในปี 2030 เป็นต้น https://www.patagonia.com/climate-goals/

มาดูบริษัทในไทยที่เป็นผู้นำด้านนี้กันบ้าง บริษัทเวคินเป็นบริษัทที่ผลิตแอปที่ชื่อว่า CERO Carbon Wallet ซึ่งแอปพลิเคชันตัวนี้ เป็นแอปที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถทำกิจกรรมการลดคาร์บอนจากกิจกรรมด้านการรักษาสิ่งแวดล้อมผ่านแอปได้ เช่น การนำแก้วพลาสติกกลับไปรีไซเคิล การลดการสูญเสียของอาหาร การปลูกต้นไม้ โดยทุกกิจกรรม จะได้รับคาร์บอนเครดิต นับว่าเป็นครั้งแรกของวงการที่สามารถทำให้กิจกรรมที่ผู้บริโภคทำสามารถเปลี่ยนไปเป็นคาร์บอนเครดิตได้โดยตรง เป็นการช่วยผลักดันให้ผู้บริโภคมีความตระหนักถึงการช่วยเหลือสิ่งแวดล้อมมากขึ้นโดยเรื่องใกล้ๆ ตัว

โอกาสและความท้าทาย

ในส่วนของสตาร์ทอัพแน่นอนว่า การทำในเรื่องของโครงการความยั่งยืนทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น โดยเฉพาะความกดดันที่จะต้องทำยอดขายสูงสุดในค่าใช้จ่ายที่ประหยัดสุดเพื่อให้อยู่รอด และเมื่อต้องแข่งกับคู่แข่งที่ไม่ได้มีกิจกรรมด้านความยั่งยืน ต้นทุนของการทำธุรกิจของสตาร์ทอัพที่ใส่ใจด้านความยั่งยืนอาจจะสูงกว่าคู่แข่งอย่างมีนัยสำคัญ

ในส่วนของโอกาสนั้น จริงๆ แล้ว ผู้บริโภคมีการให้ความสำคัญ และมีความต้องการซื้อสินค้าบริการ จากบริษัทที่มีความใส่ใจด้านความยั่งยืนมากกว่าบริษัททั่วๆ ไป ซึ่งหุ้นยั่งยืนนั้นมีผลตอบแทนที่สูงกว่าหุ้นที่ไม่ได้อยู่ในกลุ่มยั่งยืนอย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน ซึ่งนี่หมายความว่า ในแผนระยะยาวนั้น การทำโครงการด้านความยั่งยืนอาจให้ผลตอบแทนด้านการเงินที่ดีกว่าด้วย

ซึ่งหมายความว่า ในโลกปัจจุบันนั้น การมีความเข้าใจและริเริ่มจุดมุ่งหมายของบริษัท ให้เกิดความยั่งยืนนั้น ไม่ใช่สิ่งที่เลือกทำได้อีกต่อไป แต่น่าจะเป็น Company Agenda หรือหนึ่งในจุดมุ่งหมายหลักของบริษัทเพื่อก่อให้เกิดผลกำไรในระยะยาวเลยทีเดียว

โดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

ช่วงหลัง ๆ มีคนถามมาเยอะว่าการสร้าง Brand Loyalty ในยุคปัจจุบันดูมีรูปแบบที่เปลี่ยนไปจากการสร้าง Brand Loyalty ในอดีตมาก ๆ ดังนั้นในบทความนี้พิ้งค์จะมาสรุปเทรนด์ Brand Loyalty และความแตกต่างอะไรบ้างที่กำลังเกิดขึ้นเพื่อให้นักการตลาดปรับกลยุทธ์ให้ทัน!

Brand Loyalty กับความต้องการของคนแต่ละรุ่น

1. รุ่น Baby Boomer : กลุ่มนี้มักเลือกที่จะเข้าร่วมสโมสรหรืองานปาร์ตี้ที่มีความเฉพาะเจาะจง การสร้าง Brand Loyalty ในรูปแบบนี้มีลักษณะที่คล้ายกับการสร้างเส้นทางสู่การเป็นสมาชิกในสมาคม หรือชุมชนที่มีความเฉพาะกลุ่ม

จำนวนสมาชิก Active User มักจะเป็นกลุ่มที่ไม่ใหญ่มากนัก ระหว่าง 100 คน – 1,000 คน

2. รุ่น Gen X : เนื่องจากจำนวนประชากรกลุ่มนี้มีมากขึ้น และแบรนด์ก็ต้องการเข้าถึงคนจำนวนมากขึ้นแบรนด์จึงมีการคิดวิธีการที่จะทำให้การสื่อสารกับคนกลุ่มใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มเลยถือกำเนิดขึ้น เนื่องจาก Gen X เป็นกลุ่มเป้าหมายที่มีกำลังซื้อสูง และกลุ่ม Gen X มักมีความสนใจในการใช้แพลตฟอร์มเพื่อสะสมคะแนนและมีความอดทนในการเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อเพิ่มระดับการได้รับสิทธิประโยชน์ของตัวเอง แต่ยังไม่ค่อยทำอะไรที่ซับช้อนมากนัก เนื่องจากมีแพลตฟอร์มเป็นตัวกลางที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย

สมาชิก Active users เลยมีขนาดที่ค่อนข้างใหญ่ได้เฉลี่ยประมาณ 10,000-2,000,000 คนได้เลยทีเดียว

3. รุ่น Gen Y : กลุ่มนี้มักมีความรู้สึกว่าแพลตฟอร์มเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวัน และมักใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ ในการเสริมสร้าง Loyalty ฉะนั้นในกลุ่มนี้จะไม่สนใจการเป็นสมาชิกแบบดั้งเดิมเลย แต่การจะเป็นสมาชิกจะต้องตอบโจทย์จริง ๆ ว่าแบรนด์ให้อะไรที่มีประโยชน์กับเขาที่มีคุณค่าในเชิงการใช้งาน (Functional value) เช่น ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย ทำให้แก้ปัญหาบางอย่างในชีวิตรวมถึงการให้คุณค่าในเชิงอารมณ์ (Emotional value) เช่น ทำให้รู้สึกดีหรือบ่งบอกว่าตัวเขามีความสำคัญ

ส่วนจำนวนของสมาชิกในกลุ่มนี้ เช่นเดียวกับของ Gen X เนื่องจากมีแพลตฟอร์มเป็นตัวกลางที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย ทำให้สมาชิก Active users เลยมีขนาดที่ค่อนข้างใหญ่เฉลี่ยประมาณ 10,000-2,000,000 คน

4. รุ่น Gen Z : กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีการทำกิจกรรมออนไลน์ที่มีความซับซ้อนหลายขั้นตอนมากยิ่งขึ้น และมีความเข้าใจในการทำกิจกรรมอย่าง Gamification เช่น ถ้าล็อกอินเข้าทุกวันจะได้คะแนนสะสมเพิ่มเติม ถ้าซื้อครบเท่านี้ แล้วภายในสามวันมาซื้ออีก เขาจะยิ่งได้ส่วนลดเพิ่มขึ้น หรือถ้าซื้อสินค้าชนิดนี้ บวกกับสินค้าอีกชนิดหนึ่ง จะฟรีค่าขนส่ง พร้อมร่วมรับสิทธิชิงโชค โดยแคมเปญก็จะมีรูปแบบที่ซับซ้อนขึ้นไปได้อีก

ส่วนจำนวนของสมาชิกในกลุ่มนี้ เช่นเดียวกับของ Gen X สมาชิก Active users มีขนาดเฉลี่ยประมาณ 10,000-2,000,000 คน

จากข้อมูลที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่าในการสร้าง Brand Loyalty ในยุคปัจจุบัน ควรพิจารณาถึงพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้า และวิธีการที่จะสร้างความเชื่อและความพึงพอใจของพวกเขาให้เหมาะสมในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

ทีนี้เราลองขยับมาดูเทรนด์โดยรวมกันว่าเขามี Loyalty ต่อแบรนด์อย่างไร? 

– 33% ของผู้บริโภคมองหาแบรนด์ใหม่ ๆ เพื่อจะทดลองสินค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ

– 61% ของผู้บริโภค มีการทดลองใช้แบรนด์ใหม่ภายใน 12 เดือนที่ผ่านมา

และถ้าลูกค้ามี Loyalty น้อยลง แต่เขายังมีส่วนร่วมกับแบรนด์ (Brand Engagement) อยู่หรือไม่?

ในแต่ละอุตสาหกรรมจะเห็นได้ว่า ในอุตสาหกรรมที่เป็น Retail นั้นผู้บริโภคที่ Engage อยู่ 84%, Financial 84%, F&B 82% และ Service 73% นี่แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีการทำ Engagement กับแบรนด์เป็นจำนวนที่สูง ไปในทุก ๆ อุตสาหกรรม

ดังนั้นเราก็สรุปได้แล้วว่า การทำ Brand Loyalty สมัยใหม่ คือการสร้าง Engagement กับผู้บริโภคให้ได้อย่างต่อเนื่องนั้นสำคัญกว่า

แล้วถ้าเราอยากลงมาเล่นตลาด Brand Engagement ในแพลตฟอร์มบ้างมีอะไรที่เราต้องพิจารณาบ้าง นี่คือสถิติที่นักการตลาดทุกคนควรรู้จาก BUZZEBEES ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มด้าน CRM Loyalty & Engagement กว่า 1,200 แพลตฟอร์ม

– ผู้บริโภคจะทำการสนใจแพลตฟอร์มของเราเพียงแค่ 27 วินาที

แปลว่า ถ้าเขาไม่เข้าใจหรือไม่ให้ความสนใจแพลตฟอร์มของเรา เขาจะจากไปภายใน 27 วินาทีแรกแล้ว ซึ่งเขาก็จะลบแอพหรือแพลตฟอร์มของเราแล้วไม่กลับมาอีกเลย

– ผู้บริโภคจะดูแอพหรือแพลตฟอร์มอยู่ที่ประมาณ 3 หน้าโดยเฉลี่ย

แสดงว่าการทำแอปที่มีหลาย ๆ หน้านั้น อาจจะไม่ใช่คำตอบของการทำแอปที่ดีก็ได้ เพราะว่าจะมีผู้บริโภคส่วนน้อยมาก ๆ ที่เปิดเกิน 3 หน้าขึ้นไป ดังนั้นการทำแคมเปญใด ๆ ถ้าอยากให้ประสบความสำเร็จ ควรจบภายใน 1-2 หน้าแรก อันนี้รวมไปถึงการทำแบนเนอร์โฆษณาต่าง ๆ

– 70% ของผู้บริโภคจะทำการแลกสินค้า ภายในระยะเวลา 5 วัน

ดังนั้นถ้าเขามีคะแนนสะสมอยู่แต่ไม่ทำการแลกสินค้าภายใน 5 วัน ก็มีสิทธิ์ที่เขาจะไม่มี Engagement กับแบรนด์อีกเลย เราอาจจะต้องพัฒนาเรื่องการ Communication เพื่อกระตุ้นลูกค้า

– ถ้าเขาชอบแพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชันของเรา เขาจะบอกเพื่อนต่อถึง 4 คน

อันนี้แอบแถมนิดหนึ่ง ถ้าเขาไม่ชอบล่ะเขาจะบอกเพื่อนกี่คน? คำตอบคือ เค้าจะบอกต่อเพื่อนเฉลี่ย 27 คน ไม่นับการโพสต์ลงอินเทอร์เน็ตและสถานที่อื่น ๆ นะคะ เพราะฉะนั้นการรักษา Brand Experience ที่ดี ก็เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ที่จะทำให้เกิด Brand Engagement และนำไปสู่การเกิด Loyalty ได้ง่ายขึ้นค่ะ

อ่านมาถึงตรงนี้ สรุปว่า Brand Loyalty ยังมีอยู่ไหม? คำตอบคือ ยังมีอยู่ แต่จะไม่ได้อยู่ในรูปแบบที่ภักดีจนไม่เปลี่ยนใจไปจากแบรนด์ เราควรโฟกัสไปที่คำว่า Engagement ทำยังไงให้เขาอยู่กับเราไปอย่างตลอดต่อเนื่อง และวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็จำเป็นที่จะต้องมีวิธีการที่ปรับเปลี่ยนไปให้ต้องสอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าแต่ละรุ่น เพื่อให้มีผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการสร้าง Brand Loyalty ในแบบฉบับในยุคปัจจุบัน สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริงและทำให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืน

UX (User Experience) ความหมายของ User Experience ที่เกี่ยวกับแบรนด์นั้น มีความหมายที่กว้างมากคือประสบการณ์ทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับ ระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ แต่ถ้าพูดเจาะไปในเรื่องของดิจิทัลแพลตฟอร์มอย่างเดียวก็คือประสบการณ์ทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับจากการใช้แพลตฟอร์มนั้นๆ เริ่มตั้งแต่การเข้าถึงแพลตฟอร์ม เช่นจะเปิดแพลตฟอร์มนั้นผ่านแอปพลิเคชัน ผ่านไลน์ หรือผ่านเว็บไซต์ โดยที่เริ่มต้นค้นหาอย่างไร บางคนเริ่มค้นหาจากการค้นหาในกูเกิล หรือค้นหาผ่านไลน์ เข้าไปในแพลตฟอร์มแล้ว ผู้ใช้งานจะเห็นหน้าไหน เช่น หน้าลงทะเบียน

เมื่อลงทะเบียนเสร็จแล้ว ต้องการให้เขาไปทำอะไรหน้าถัดไป เช่น ในตัวอย่างของบทความคราวที่แล้ว เป็นแพลตฟอร์มเรียกรถ ก็ต้องมีหน้าที่สำหรับการเรียกรถ ต้องเลือกประเภทรถที่ต้องการใช้งาน หรือเส้นทางที่ต้องการไป จนกระทั่งไปถึงกระบวนการการจ่ายเงิน และการรับบริการนั้นๆ ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของ UX บนดิจิทัลแพลตฟอร์มทั้งหมด

UI (User Interface) คือ การออกแบบกราฟิกดีไซน์ ออกแบบปุ่มกดต่างๆ เมนูบนหน้าจอ แบบฟอร์ม รวมถึงตัวหนังสือ คำอธิบายที่อยู่บนแพลตฟอร์มในแต่ละหน้า และส่วนประกอบอื่นๆ บนหน้าจอทั้งหมด ซึ่งจะเป็นหน้าจอที่ผู้ใช้งานจะใช้งานจริงในการมีปฏิสัมพันธ์กับระบบ

ขั้นแรกเลย คือเราจะต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ของผู้ใช้งานแพลตฟอร์มของเราก่อน โดยมีความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายนั้นคือใครให้ชัดเจน ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มเรียกรถ กลุ่มเป้าหมายเราก็ต้องให้คำจำกัดความว่ากลุ่มนี้จะอยู่ในพื้นที่ไหน เราจะให้บริการเฉพาะกรุงเทพมหานคร หรือต่างจังหวัด จังหวัดใดบ้าง ใครจะเป็นผู้ใช้งานแพลตฟอร์มนั้น ผู้ชายหรือผู้หญิง อายุประมาณเท่าไรที่จะเข้ามาใช้งานแพลตฟอร์ม เมื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจนแล้ว เราก็ต้องมาดูว่ากลุ่มเป้าหมายนั้นมีความต้องการอย่างไร มีปัญหาในชีวิตประจำวันที่เขาต้องการให้เราแก้อย่างไร ซึ่งทั้งหมดนี้ก็ห้ามนั่งเทียนคิดเอาเอง จะต้องไปสอบถามกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ ด้วยวิธีการที่ไปพูดคุย ทำโฟกัสกรุ๊ป หรือทำแบบสอบถาม ในกรณีที่กลุ่มเป้าหมายมีจำนวนมาก

ขั้นที่สอง ในการออกแบบนั้น ส่วนใหญ่จะไม่สามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้เพียงกลุ่มเดียว เพราะความต้องการในแต่ละกลุ่มนั้น อาจจะมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน โดยมากเราจะมีกลุ่มเป้าหมายหลัก และกลุ่มเป้าหมายรอง ซึ่งความต้องการของกลุ่มเป้าหมายหลักและกลุ่มเป้าหมายรองต่างๆ นั้น อาจจะมีความไม่เหมือนกัน ดังนั้นจึงต้องออกแบบย่อยลงไป ส่วนใหญ่ในเฟสแรกจะเป็นการออกแบบในส่วนของกลุ่มเป้าหมายหลักก่อน เพื่อให้มี Hero Flow ที่จะออกแบบตั้งแต่ต้นจนจบไปก่อน

ขั้นที่สาม กลับไปดูว่าแพลตฟอร์มนี้ เราต้องการแก้ปัญหาอะไรให้กับผู้ใช้งานในชีวิตประจำวัน เขียนความไม่สะดวกในการใช้งานทั้งหมดออกมาก่อน แล้วเขียนว่ามีฟังก์ชันอะไรที่จะทำให้การใช้งานนั้นตอบโจทย์ผู้ใช้งาน เลือกความต้องการที่มีความสำคัญที่สุดที่ต้องการแก้ไขลงไปในแพลตฟอร์มก่อน ไม่ต้องเลือกทุกอัน เสร็จแล้วเราค่อยมาเรียงลำดับเส้นทางการใช้งาน (User Journey) ของแพลตฟอร์มนั้นๆ อีกทีหนึ่ง โดยทั่วไปแนะนำให้ใช้กระดาษโพสอิทต์ในการทำสิ่งนี้ โดยการเขียนฟังก์ชันต่างๆ ที่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องใช้เพื่อแก้ปัญหา แล้วลองเอามาเรียงเป็นลำดับดู สลับกันไปมาจนเห็นว่าอะไรคือ Priority แล้วค่อยๆ สรุปเส้นทางการใช้งานทั้งหมดของผู้ใช้งานนั้น ๆ

ขั้นที่สี่ ขั้นตอนนี้เป็นการลงรายละเอียดหลังจากที่เราได้เส้นทางของการใช้งานแพลตฟอร์มนั้นแล้ว เราก็มาลงรายละเอียดว่าในแต่ละหน้านั้นจะมีขั้นตอนการใช้งาน ด้วยลำดับแบบไหน ถ้ายกตัวอย่างง่ายๆ เป็นหนังสือ ขั้นตอนที่สามนั้น บอกเล่าโครงเรื่องว่าหนังสือนั้นจะเป็นอย่างไร ส่วนขั้นตอนที่สี่นั้น เป็นการบอกเล่าว่าในแต่ละหน้าของหนังสือเล่มนั้น จะมีขั้นตอนในการอ่านอย่างไร โดยที่ยังไม่ต้องลงรายละเอียดว่าเนื้อหาใจความของหนังสือเป็นอย่างไร คำพูดเป็นอย่างไร รูปภาพเป็นอย่างไรในขั้นตอนนี้ จะต้องวาดหน้าจอ ที่ผู้ใช้งานจะใช้ออกมาเป็นหน้าๆ โดยบอกว่ามีปุ่มอะไรอยู่ตรงไหน แต่ไม่ต้องออกแบบให้มีความสวยงามหรือกำหนดสีสัน หรือกำหนดรูปภาพ ทางภาษาของดิจิทัลเรียกว่าการทำ Wireframe

ขั้นตอนสุดท้าย คือเอาผลลัพธ์ที่เราทำทั้งหมดนั้นกลับไปถามผู้ใช้งานอีกครั้งว่า ถ้าเราออกแบบเป็นแบบนี้ เขาจะมีผลตอบรับเป็นอย่างไร แล้วเอาผลตอบรับนั้นๆ หรือคำแนะนำมาปรับปรุงในขั้นตอนที่สอง สาม สี่ ต่อไป

กล่าวโดยสรุปคือ ในการออกแบบ UX นั้นจะต้องเอาผู้ใช้งาน หรือเป้าหมายผู้ใช้งานมาเป็นตัวตั้งก่อน เพื่อออกแบบให้มีการใช้งานที่ตอบโจทย์ สามารถแก้ปัญหาผู้ใช้งานได้จริง และมีการใช้งานที่ง่าย ทำให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นและลงตัว

สรุป 5 วิธีคิดในการออกแบบ UI

วิธีการออกแบบ UI ที่ดีนั้นจะมีแนวคิดดังต่อไปนี้

1. การใช้งานง่ายหัวใจของการประสบความสำเร็จในการออกแบบ UI และการทำให้ผู้ใช้งานชื่นชอบในการใช้งานแพลตฟอร์มนั้น นักพัฒนาควรออกแบบ UI ที่มีความชัดเจน การออกแบบที่ดีนั้นผู้ใช้งานควรสามารถใช้งานได้เลยโดยที่ไม่ต้องไปเปิดวิดีโอดู หรือต้องการคำอธิบายใดๆ เพิ่มเติม ถ้อยคำจะต้องชัดเจน สื่อถึงสิ่งที่ต้องการให้ผู้ใช้งานใช้ได้อย่างสะดวก อีกเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญก็คือ การจัดกลุ่มเนื้อหา หากมีการจัดกลุ่มเนื้อหาที่ชัดเจนและดีแล้วนั้น ผู้ใช้งานจะสามารถใช้งานได้อย่างไม่สับสน เช่น ส่วนนี้เป็นส่วนที่จะต้องเรียกรถ ส่วนนี้เป็นส่วนที่จะต้องกำหนดเส้นทาง ส่วนนี้จะต้องเป็นส่วนที่ต้องจ่ายเงิน ควรแยกเป็นหมวดหมู่ โดยมีลักษณะของสี ตัวหนังสือที่ใช้ และกล่องข้อความที่ชัดเจนเป็นหมวดหมู่แบ่งเป็นขั้นตอนที่เหมาะสม มีข้อความขึ้นเตือนเมื่อเกิดการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง และอธิบายว่าควรทำขั้นตอนอย่างไรต่อไป
2. ใช้เครื่องมือ(Control) ในการใช้งานที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น ถ้าต้องการให้ผู้ใช้งานเลือกใช้บริการได้หลายแบบคอนโทรลที่ใช้ก็ควรเป็นประเภท Checkbox แต่ถ้าต้องการให้ผู้ใช้งานเลือกได้อย่างเดียวก็ควรเป็น Radio Button เป็นต้น ซึ่งในปัจจุบันก็มีเครื่องมือสำเร็จรูปให้ใช้มากมาย เราก็จะต้องเลือกให้ถูกต้องตามลักษณะการใช้งานนั้นๆ
3. มีความคงเส้นคงวาในการออกแบบ สีที่ใช้ในการออกแบบในแต่ละหน้าก็ควรเหมาะสมกลมกลืนกัน ขนาดของตัวหนังสือที่ใช้ในหัวเรื่อง หรือประเภทเนื้อหาที่ใช้ก็ควรมีความคงเส้นคงวา และเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
4. ความสวยงามความสวยงามจะช่วยให้แพลตฟอร์มมีความน่าใช้งานมากขึ้น ที่เรียกว่าคนหน้าตาดีมีชัยไปกว่าครึ่ง อันนี้ก็เป็นเรื่องของศิลปะล้วนๆ แล้วก็อยู่ที่ความชื่นชอบของแต่ละกลุ่ม ซึ่งอันนี้จะกำหนดอารมณ์ของแพลตฟอร์มด้วย ถ้ายกตัวอย่างแพลตฟอร์มที่เกี่ยวกับการเงิน มักใช้สีฟ้าขาวเพราะให้อารมณ์ของความน่าเชื่อถือ มีการออกแบบที่เรียบหรูสำหรับแบรนด์ที่ขายของราคาค่อนข้างสูง เป็นต้น
5. สามารถใช้งานได้โดยตอบสนองกลุ่มย่อยของกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายได้ เช่น ตัวหนังสือ ต้องสามารถปรับได้ในกรณีที่ผู้ใช้งานอายุมาก หรือถ้าคนใช้งานเป็นคนตาบอดก็ต้องสามารถอ่านออกเสียงได้ เป็นต้น

ส่วนใน EP. หน้า เราจะพูดถึงตัวอย่างแพลตฟอร์มในแต่ละ Segment ธุรกิจว่าแต่ละกลุ่มเขามีหลักในการสร้างแพลตฟอร์มอย่างไรกันบ้าง ตั้งแต่แพลตฟอร์ม Finance, Food, Travel รวมถึง E-commerce ว่ามีอะไรที่เรานำไปปรับใช้ได้

บทความโดยณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees)

Platform คืออะไร? และทำไมคนถึงอยากทำกัน ?

คำว่า “แพลตฟอร์ม (Platform)” จริง ๆ แล้วมันสามารถแปลความหมายได้หลายอย่าง แต่ในบทความนี้ขอคุยเฉพาะเจาะจงลงไปในความหมายของ “ดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform)” ซึ่งก็คือระบบงานด้านไอทีที่พัฒนาผ่านสื่อต่าง ๆ อาทิ เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน LINE และอื่น ๆ ในรูปแบบที่สามารถทำให้เกิดกิจกรรมด้านดิจิทัลทั้งในโซเชียลมีเดีย อีคอมเมิร์ซ หรือแชท โดยที่แพลตฟอร์มนี้จะถูกทำผ่านส่วนประกอบของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ที่ถูกออกแบบและพัฒนาอย่างเฉพาะเจาะจงเพื่อให้เกิดสิ่งนี้ขึ้น

แล้วทำไมคนถึงอยากทำแพลตฟอร์ม ?

ส่วนใหญ่คนทำแพลตฟอร์มด้วยเหตุผลสองหลักใหญ่ ๆ คือ 1. แก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของตัวเอง 2. อยากรวย อยากทำอะไรขึ้นมาแล้ว หาเงินได้กับสิ่งนั้นๆ ซึ่งแบบแรก เอาจริงๆ มักจะประสบความสำเร็จมากกว่า เพราะการแก้ปัญหาจริงๆ จะช่วยให้เรามีเป้าหมายที่ชัดเจนและสร้าง Value ได้เป็นวงกว้างมากขึ้น

Platformที่ดีเขาจะมีวิธีคิดกันแบบไหน?

แพลตฟอร์มที่ดีเค้ามีวิธีการคิดกันแบบไหน จริง ๆ แล้วมันก็ดูจะเป็นเรื่องพื้นฐานแต่คนจำนวนไม่น้อยกลับตั้งโจทย์ผิดจุด เช่น บางแพลตฟอร์มมักจะถูกคิดจากคนที่ทำแพลตฟอร์มเอง โดยวิศวกรผู้ออกแบบระบบว่าควรเป็นแบบนั้นแบบนี้ ถ้าเดาถูกก็ดีไป ส่วนใหญ่ก็เดาไม่ค่อยจะถูก เพราะ “ไม่ใช่ผู้ใช้งานจริง” แล้วเราควรมีวิธีคิดแบบไหนบ้าง ?

1. การออกแบบแพลตฟอร์มที่ดีควรคิดจากด้านนอกสู่ด้านใน (Outside in) พูดง่าย ๆ คือถ้าเราต้องการแก้ปัญหาอะไรเราก็ต้องไปฟังปัญหานั้นจากผู้ใช้งานจริง ๆ ว่าปัญหามันอยู่ตรงที่ไหน แล้วสิ่งที่เราพยายามจะแก้นั้นมันสามารถช่วยแก้ปัญหาเค้าได้จริง ๆ หรือเปล่า
2. เราต้องคิดให้ดีว่าปัญหาที่เราพยายามแก้ไขนั้นมันคุ้มค่าพอที่จะทำให้การเสียเวลา เสียทรัพยากรการลงทุนทำแพลตฟอร์มคุ้มค่าหรือไม่?

ทีนี้ถ้าเราได้ปัญหาที่คุ้มค่ากับการแก้แล้ว เราก็เริ่มเข้ามาสู่จุดที่เราจะต้องออกแบบแพลตฟอร์มให้มีการใช้งานที่แก้ปัญหานั้นได้จริง ๆ เริ่มจากต้องสังเกตหรือค้นพบปัญหาบางอย่าง แล้วจับจุดว่าใครน่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายแล้วไปคุยกับกลุ่มเป้าหมายถึงปัญหา แล้วค่อยนำเสนอสิ่งที่เราพยายามออกแบบเพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน

ยกตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะมีแอปพลิเคชันที่ใช้เรียกรถสาธารณะ ในสมัยก่อนนั้นถ้าผู้ใช้งานจะเรียกรถสาธารณะก็ต้องไปยืนอยู่ริมถนน โทรเรียกก็รอนาน ไม่รู้ว่ารถสาธารณะนั้นอยู่ตรงจุดไหนแล้ว ซึ่งในสมัยก่อนก็ดูไม่น่าใช่ปัญหาใหญ่อะไร แต่ในความเป็นจริงแล้วผู้ใช้งานก็ล้วนแต่ต้องการความสะดวกสบาย ถ้าเราทำได้คนจำนวนมหาศาลจะใช้ชีวิตง่ายขึ้น รวมถึงคนขับเองก็สามารถรับลูกค้าในบริเวณใกล้เคียงได้

3. แบ่งความต้องการที่เป็น Functional Requirements และ Emotional Requirements

ยกตัวอย่างความต้องการด้าน Functional Requirements คือแก้ปัญหาได้ตรงไปตรงมา ในกรณีนี้ก็คือ ฟังก์ชันที่ตอบสนองความต้องการที่จะเรียกรถและกำหนดเวลาที่รถจะมารับได้ ราคาจะต้องแข่งขันกับราคาที่ใช้ในปัจจุบันได้ และเมื่อเรียกรถแล้วจะต้องมีรถมารับ เป็นต้น

ส่วนความต้องการด้าน Emotional Requirements คือฟังก์ชันที่สามารถสร้างความอุ่นใจในการใช้บริการรถนั้นอย่างรู้สึกปลอดภัย อยากรู้สึกว่าถ้าใช้บริการก็จะได้รับบริการที่ดี ดังนั้นเราก็จะต้องมีการออกแบบฟังก์ชันบางอย่าง เช่น Driver Rating หรือการให้คะแนนคนขับว่าคนขับคนนี้มีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ, ความรู้สึกที่ต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็ว ถ้าไม่เร็วก็สามารถยกเลิกได้ ก็จะมีการโชว์รูปรถบนแผนที่จริง เพื่อให้รู้ว่ารถนั้นไกลจากที่ที่เราอยู่, หรือการให้โปรโมชันต่าง ๆ ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าคุ้มค่าต่อการใช้งาน

ซึ่งยังไม่ขอนับรวมถึง Non-functional Requirements อื่น ๆ ที่อยู่ในกระบวนการออกแบบแพลตฟอร์ม เช่น ระบบรักษาความปลอดภัย การเก็บ Log ในกรณีระบบมีความผิดพลาดเกิดขึ้น

จากตัวอย่างนี้จะเห็นได้ว่าการออกแบบแพลตฟอร์มที่ดีนั้นจะตั้งต้นมาจากผู้ใช้งานจริง ต้องไปถามกลุ่มเป้าหมายมาจริง ๆ ว่าเขามีปัญหาอะไรในการใช้งานในชีวิตประจำวันเกี่ยวกับเรื่องที่เรากำลังโฟกัส แล้วเราก็ค่อย ๆ เอามาออกแบบแล้วก็แก้ไปทีละข้อ

ทีนี้พอออกแบบฟังก์ชันเสร็จมันก็ไม่จบง่าย ๆ มันต้องมีการออกแบบสิ่งที่เรียกว่า UX/UI (User Experience/User Interface) ซึ่งมีความสำคัญไม่แพ้กับการออกแบบด้านฟังก์ชันเลย เพราะว่าเรากำลังใช้งานอยู่กับมนุษย์ เพราะฉะนั้นความเข้าใจประสบการณ์ที่มันจะดีต่อมนุษย์จึงมีส่วนสำคัญที่จะทำให้แพลตฟอร์มเราประสบความสำเร็จ พูดง่าย ๆ ถ้ามนุษย์รู้สึกไม่อยากใช้งานแพลตฟอร์มเรา ไม่ว่าจะมีฟังก์ชันดีขนาดไหนสิ่งนี้ก็ไม่สำเร็จ และคนก็จะไม่กลับมาใช้แพลตฟอร์มนั้นซ้ำ ๆ ซึ่งคงไม่คุ้มกับการลงทุนไปแน่ ๆ

ส่วนถ้าจะให้พูดว่า UX/UI ต้องออกแบบยังไงให้ตรงใจคน ? อันนี้ต้องเล่าเรื่องกันยาวเลยอาจจะต้องมาเล่าใหม่ใน EP.5 นะคะ

เมื่อตอน Ep.2 พิ้งค์ได้พูดถึงกลยุทธ์การทำแพลตฟอร์มอย่างไรให้ตอบโจทย์เป้าหมายของแบรนด์ และช่วยให้แบรนด์สามารถหาทางวัดผลได้แบบไม่นั่งเทียนกันไปแล้ว ดังนั้นในตอนที่ 3 เราจะมาคุยกันต่อว่าข้อมูลที่เราได้หลังจากวัดผลหรือข้อมูลที่ได้หลังจบแคมเปญ เราควรเอาไปทำอะไรต่อ ?

ก่อนอื่นขอแบ่งคำว่าข้อมูลออกเป็น 2 แบบ

1. Basic Information (Structured Data): เบอร์โทร ชื่อ นามสกุล วันเดือนปีเกิด อยู่จังหวัดอะไร ซึ่งเป็นการเก็บข้อมูลที่นิยมเอามาใช้กันในอดีต เนื่องจากไม่มีโทรศัพท์มือถือเข้าถึงตัวเหมือนสมัยนี้ก็เลยต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้โดยการส่งไปรษณีย์ไปที่บ้าน หรือส่งเอสเอ็มเอสไปยังโทรศัพท์มือถือ
2. Behavioral Information (Unstructured Data): ข้อมูลยุคใหม่ที่อยู่ในยุคที่คนใช้งานในโทรศัพท์มือถือแล้วทำให้ล่วงรู้พฤติกรรมของผู้บริโภคแบบละเอียดลึกซึ้งมากขึ้น ได้แก่ ข้อมูลประเภทซื้อซ้ำเท่าไรชอบสินค้าประเภทไหนมากที่สุดคะแนนที่ลูกค้านำไปแลก เขาใช้กับอะไร

เรามาลงดีเทลกันว่าข้อมูลแต่ละแบบมีประโยชน์ต่างกันยังไง ?

ข้อมูลแบบที่ 1 Basic Information (Structured Data) เราจะสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ตามลักษณะข้อมูลที่จัดเก็บโดยลูกค้าเป็นคนบอกผ่านการกรอกใบสมัครหรือแบบฟอร์มประเภทต่าง ๆ ทั้งแบบ Online หรือ Offline ตัวอย่างข้อมูลประเภทนี้ เช่น เพศอายุ เป็นต้น

แล้วรู้เพศแล้วใช้งานข้อมูลอย่างไร ?

ถ้าอย่างเบสิก เช่น ถ้าผลิตภัณฑ์ของเราเป็นผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ชายโดยเฉพาะ เราก็ไม่จำเป็นจะต้องแสดงสินค้านั้นไปให้ผู้หญิงดู โดยแพลตฟอร์มต้องมีความฉลาดมากพอที่จะสามารถแสดงผลของสินค้าแบบเฉพาะเจาะจงได้ โดยปกติบนแพลตฟอร์มก็จะมีพื้นที่จำกัดมาก ๆ อยู่แล้ว โดย Golden Rule ก็คือ ต้องไม่เกิน 2 หน้าแรก จะให้ผล 90% ต่อผู้ใช้งานระบบมากที่สุด

ส่วนเรื่องของอายุก็สามารถนำไปทำการตลาดที่เจาะกลุ่มเป้าหมายได้เช่นกัน เพราะบางผลิตภัณฑ์เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีกลุ่มลูกค้าที่มีกลุ่มอายุแบบเฉพาะเจาะจงมาก ๆ เช่น นมผงเด็กจะใช้ได้เฉพาะบางช่วงอายุเท่านั้น นั่นก็คือขายได้กับกลุ่มคุณแม่ เพราะฉะนั้นยิ่งแสดงผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจผู้บริโภคมากเท่าไร โอกาสในการขายก็จะมากขึ้นเท่านั้น หรือเมื่อรู้อายุลูกค้าแล้วเราก็สามารถส่งแคมเปญ Happy Birthday เพื่อเป็น Surprise ลูกค้าในทุกวันเกิด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดี ๆ กับเราได้

ข้อมูลแบบที่ 2 Behavioral Information (Unstructured Data) เราจะได้ข้อมูลเชิงคุณภาพ ซึ่งข้อมูลกลุ่มนี้คือขุมทรัพย์ของธุรกิจ เช่น เราจะกำหนด Direction แบรนด์หรือแคมเปญได้ถูกต้อง อย่างลูกค้าคนหนึ่งมีพฤติกรรมในการซื้อของทีละมาก ๆ เมื่อได้ส่วนลด เราก็ทำในสิ่งที่เรียกว่า Bundle สินค้า หรือก็คือเอาสินค้าชนิดที่หนึ่ง บวกชนิดที่สอง บวกชนิดที่สามมารวมกัน ทำให้ขนาดของตะกร้าการซื้อนั้นใหญ่มากยิ่งขึ้น เป็นการเพิ่มรายได้แบบง่าย ๆ ไม่ต้องหาลูกค้าเพิ่ม หรือการสร้าง Content ที่คุยกับลูกค้า เลือก Keywords ได้ถูกต้อง ปรับโฆษณาให้มีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าคนนี้ชอบแคมเปญประเภทลด 50% หรือลูกค้าคนนี้ชอบทำเป็นประเภทซื้อ 1 แถม 1 หรือลูกค้าคนนี้ชอบแคมเปญประเภทซื้อชิ้นที่สองในราคา 1 บาท เราก็เลือกใช้ให้ถูกต้อง จากประสบการณ์ของพิ้งค์การทำแบบนี้สามารถเพิ่ม Engagement rate และ Conversion rate ได้เป็น 100% เลยทีเดียว

ข้อมูลจะทำให้เราสามารถทำสินค้าที่มีความ Personalized ได้ ซึ่งอันนี้สำคัญกับธุรกิจเลย ถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าชนิดนี้เกิดมาเพื่อเขาได้ เช่น ในการส่งข้อความเราจะไม่ส่งเป็นการสวัสดีแบบทั่ว ๆ ไป แต่เป็นการสวัสดีที่มีชื่อของลูกค้า บวกกับโปรโมชันสินค้าที่เขาใช้หรือซื้อเป็นประจำ เราก็จะสามารถทำแคมเปญต่าง ๆ ได้อย่างตรงใจ ยิ่งใส่ชื่อลงไปในผลิตภัณฑ์ได้ก็ยิ่งเด็ด เรื่องเล็ก ๆ แต่สามารถสร้างความหมายได้ แน่นอนว่าลูกค้าก็จะประทับใจ และสุดท้ายนำไปสู่การซื้อซ้ำ และอยู่กับเราไปนานขึ้นด้วย

อีกตัวอย่างหนึ่งที่จะช่วยธุรกิจเราได้อีกก็คือ การใช้ข้อมูลเพื่อการลด Waste ซึ่งลดได้แบบมหาศาล ตั้งแต่คำนวณวัตถุดิบ การส่งมอบ ปรับลดจำนวนคนเรื่องสาขา เรียกว่าข้อมูลสามารถช่วยซัปพลายเชนได้ทั้งระบบ เช่น แทนที่เราจะใส่ของแถมให้ทุกคน เราก็แถมสิ่งที่เขาอยากได้ มอบให้ถูกคน ถูกจริตของคนคนนั้น บางทีของบางอย่างก็ไม่จำเป็นต้องราคาสูง แต่ถ้าทำได้ถูกใจก็จะทำให้สินค้าเรามีคุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น โดยไม่ต้องอัดโปรแรงตลอด แล้วบริษัทก็จะประหยัดมากขึ้นด้วย

ทั้งนี้ทั้งนั้นการจะใช้ข้อมูลในรูปแบบเหล่านี้ได้ ตัวแพลตฟอร์มก็จะต้องมีองค์ประกอบสำคัญที่เอื้ออำนวยให้สามารถทำได้ด้วย ในบทความครั้งหน้าเราจะมาคุยกันว่า การเลือกใช้แพลตฟอร์มจะต้องดูที่อะไรบ้างที่จะทำให้ข้อมูลนั้นสามารถนำไปต่อยอดได้

จากตอนที่แล้วที่พิ้งค์พูดถึง Lifecycle ของผู้บริโภคช่วงต่าง ๆ ในโลกออนไลน์ที่แบ่งเป็น 5 ช่วงใหญ่ ๆ ได้แก่

1. Acquisition การหาคนเข้ามาบนแพลตฟอร์มที่เราต้องการให้พวกเขาเข้ามา
2. Registration การลงทะเบียนเพื่อให้เรารับรู้ตัวตนของพวกเขา
3. Engagement การทำให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์หรือมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มนั้น ๆ
4. Redemption อันนี้เป็นโลกของการสะสมคะแนน ปกติมักจะนิยมทำกับผู้บริโภคเพื่อให้ลูกค้าสามารถแลกรับของหรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อให้เกิดความผูกพันกับแบรนด์ของเรา และให้เขาใช้แบรนด์ของเราจนเกิดความคุ้นชิน
5. Purchasing ต้องการให้ผู้บริโภคกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำๆ วนเวียนไป แล้วก็เข้าสู่การทำ Engagement-led Purchasing วนลูปกันไปเพื่อให้ได้ LTV หรือ Customer Lifetime Value หรือมูลค่าที่ลูกค้าจะใช้จ่ายให้กับแบรนด์ของเราให้มากที่สุดต่อ ๆ ไป

เราสามารถวางกลยุทธ์การตลาดในทุกสเต็ปตามนี้ และสามารถวัดผลว่ามันเวิร์กหรือไม่จากทั้ง 5 ช่วงนี้เลย อยู่ที่แบรนด์ไหนมีเป้าหมายอะไร หรือต้องการอะไรในแต่ละแคมเปญ

ยกตัวอย่าง เช่น แบรนด์หนึ่งที่มีเป้าหมายคือ ต้องการให้มีคนเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็สามารถสร้างโปรแกรมต่าง ๆ เพื่อเพิ่ม Active users ก็เช่น หากคุณล็อกอินเข้ามาทุกวัน คุณจะได้คะแนนสะสมพิเศษ หรือที่เห็นในแอปพลิเคชันของธนาคารที่ทำกันบ่อย ๆ เลยก็คือ หากคุณ ถอน โอน จ่าย ครบทุกรายการภายในหนึ่งเดือน คุณจะได้บัตรกำนัลหรือใช้แอปพลิเคชันของบัตรเครดิตก็จะได้ Cash Back

ทั้งนี้ทั้งนั้นบางคนอาจจะตั้งคำถามว่า การแจกบัตรกำนัลทำเพื่อแค่ให้เกิด Engagement อย่างเดียว ทำแล้วมันจะคุ้มหรือเปล่านะ ? จริง ๆ แล้วถ้าบางธุรกิจสามารถปรับพฤติกรรมให้ผู้บริโภคใช้บริการได้สะดวกครบจบบนแอปพลิเคชันได้ ก็จะส่งผลดีและแน่นอนว่ามันคุ้มค่ากับแบรนด์มาก ธุรกิจธนาคารเป็นกรณีศึกษาที่ชัดเจน ลองนึกภาพตามว่าถ้าทุกครั้งที่คนเดินเข้าสาขา ก็จะมีต้นทุนที่มากมายมหาศาลเกิดขึ้นตามมา ทั้งหน้าสาขา พนักงาน ระบบกดบัตรคิว ลูกค้าต่อคิวรอ แต่ถ้าคนทำธุรกรรมทางการเงินกันผ่านในแอปฯ ต้นทุนธุรกิจและการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ นั้นจะลดลงมาก

หรือธุรกิจที่น่าสนใจอีกอย่าง เช่น น้ำดื่ม เขาอาจจะมีผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ในเครือที่ต้องการโปรโมตหรือออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งต้องการข้อมูลหรือ Feedback จากผู้บริโภค แต่ถ้าจะทดสอบด้วยวิธีการเดิม ๆ เช่น เอาไปวางบน Shelf ใน Hyper Mart หรือ Convenient Store ตามที่ต่าง ๆ ค่าวาง Shelf อาจมีราคาที่สูง และต้องมีต้นทุนเพื่อให้คนมายืนสอบถามข้อมูลอีก หลายแบรนด์ก็เลยลองทำ Engagement ในแอปพลิเคชัน โดยเป็นประเภทให้คนตอบแบบสอบถามและให้รางวัลเพื่อดูผลตอบรับของผู้บริโภค ซึ่งนับว่าถูกและเร็วกว่ามากเมื่อเทียบกับการไปวางที่ Shelf หรือไปซื้อข้อมูลงานวิจัยต่าง ๆ ซึ่งถ้าจะไปซื้อข้อมูลแหล่งข้อมูลนั้น ๆ จะต้องมีคนมากพอที่จะทำให้แบบสอบถามนั้นถูกต้องตามหลักสถิติอีกด้วย

และปัญหาที่ตามมาอีกข้อของคนทำธุรกิจน้ำดื่มหรือคนทำธุรกิจกลุ่ม FMCG คือ พฤติกรรมผู้บริโภคอาจจะไม่ได้เป็นแฟนพันธุ์แท้ ซื้อแล้วก็ไป ดังนั้นการตลาดที่จะสร้าง Engagement ให้กับคนกลุ่มนี้เราจะต้องทำให้ง่ายสนุก มีอะไรดึงดูด ต้องไม่เหมือนคู่แข่งที่ขายของคล้ายกัน ซึ่งอันนี้มันก็เป็นศิลปะของการทำแอปพลิเคชันว่าคุณจะสร้างอยู่ UI (User Interface) หรือ UX (User Experience) ทำหน้าจอกราฟิกดีไซน์ที่มีความน่าดึงดูดและมีคำโปรยที่น่าดึงดูดได้ขนาดไหน และที่สำคัญที่สุดทำไปแล้วผู้ใช้งานได้อะไร ดังนั้นเราก็ต้องย้อนกลับไปทำการตลาด 101 ให้ได้นั่นเอง

แล้วถ้าเวลาที่เราทำแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มขึ้นมาแล้ว เราต้องการจูงมือผู้ใช้งานให้เริ่มตั้งแต่จุดที่หนึ่ง ไปถึงจุดสุดท้าย เราจะเริ่มอย่างไรดี ?

ขอยกตัวอย่างเช่นแบรนด์ FMCG แบรนด์หนึ่งที่ต้องการให้คนเข้ามาใช้งานและดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน เขาก็จะมีการทำโฆษณาบนสื่อโฆษณาออนไลน์ต่าง ๆ แล้วมีปุ่มให้คลิกดาวน์โหลดเลยทันที Call to action ขึ้นมาแบบทันใจ (ขอเน้นว่าเป็นสื่อโฆษณาออนไลน์ เพราะว่าถ้าจะทำ Offline to Online นั้นเป็นไปได้ยากมาก ๆ หรือต้องใช้พลังมหาศาลที่จะได้ผล) เมื่อสร้างโฆษณาออนไลน์ที่น่าดึงดูดแล้ว มีปุ่มดาวน์โหลดหรือ Call to action วิ่งขึ้นมาทันเวลา คนก็จะเข้ามาดาวน์โหลดแอปพลิเคชันง่ายขึ้น

แล้วถ้าอยากเพิ่มความน่าดึงดูดให้เข้มข้นขึ้นจะทำยังไงได้บ้าง ? แน่นอนว่าต้องเป็นการทำโฆษณาออนไลน์ในรูปแบบที่ตรงตามกลุ่มเป้าหมายของเรา พอรู้ว่าเขาจะมีผลตอบรับอย่างไร เช่น รูปภาพกับรูปภาพวิดีโออันไหนได้ผล การจั่วหัวขายแรง ๆ หรือการแอบ Tie-in อันไหนได้ผลกว่ากัน การมีคนอยู่ในรูปภาพหรือไม่มีคนอยู่ในรูปภาพ การโชว์ผลิตภัณฑ์อันไหนได้ผลกว่ากัน อันนี้เราก็ต้องลองทดสอบ ซึ่งข้อได้เปรียบของการทำโฆษณาออนไลน์คือ เราสามารถทดสอบได้ง่ายมาก ทำปุ๊บปล่อยเลย เก็บตัวเลขได้เลยจากหลังบ้าน

ทีนี้เมื่อมีคนเข้ามาจากการโฆษณาออนไลน์ของเราแล้ว เขาก็เริ่มมาดาวน์โหลดแอปฯ เอาล่ะสิตอนนี้ถึงตอนยากละ พอดาวน์โหลดแอปฯ ไป ถ้ากลุ่มเป้าหมายดูแล้วงง ไม่รู้เรื่อง คนก็จะ Drop Off ไปเลย ไม่มานั่งเสียเวลาทำความเข้าใจแอปฯ กับเราหรอก เราก็ต้องทำเส้นทางเข้าแอปฯ และ Journey ต่าง ๆ ให้ง่าย ๆ ลงทะเบียนน้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ หรือ ถ้าการลงทะเบียนมีขั้นตอนยุ่งยากขึ้นเพราะเราต้องนำข้อมูลมาใช้งาน ก็ต้องมีของรางวัลจูงใจผู้บริโภคเพื่อให้ทำสิ่งนี้

โดยจะต้องจูงใจอย่างเป็นขั้นเป็นตอน เริ่มจากเมื่อมีคนมาลงทะเบียนกับเรา เราก็มีคะแนนให้เพื่อให้เกิด Engagement ตามที่บอก ซึ่งการเกิด Engagement นั้นก็มีหลายประเภท แต่ที่สำคัญเลยคือถ้าเกิด Engagement

แล้ว ผู้บริโภคจะต้องได้อะไรบางอย่าง ตั้งแต่ได้คะแนน, ได้ของรางวัลที่น่าสนใจ, หรือมีระบบแลกของรางวัลที่ดี (redemption) เช่น ใช้ Point น้อยก็ยังแลกของได้เร็ว ที่นี้เราก็เกือบสุดทางละ สุดท้ายเมื่อ Engagement ดีก็เป็นจังหวะที่ดีที่จะส่งโปรโมชั่นเจ๋ง ๆ ไปให้ผู้บริโภค เพื่อทำการซื้อครั้งแรกและซื้อซ้ำไปเรื่อย ๆ ก็เป็นอันว่าสำเร็จ

แน่นอนว่าการทำ Engagement ที่ต่อเนื่อง ก็จะนำไปสู่ Purchasing และเมื่อ Purchasing ซ้ำ ๆ ซึ่งก็มีโอกาสที่แบรนด์จะมีแฟนพันธุ์แท้ หรือ Loyalty ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดของการทำการตลาดนั่นเอง

อย่างไรก็ตาม ถ้าเราจะทำทั้งหมดนี้ให้เกิดได้ เราต้อง Start ให้ถูกต้อง ต้องรู้จักลูกค้าของเราให้ได้อย่างแท้จริง และพิ้งค์จะมาอธิบายใน Ep.3 ว่าตัวเลขและข้อมูลที่ได้จากการทำการตลาดในแพลตฟอร์มหรือโลกออนไลน์ เราเอาไปวิเคราะห์ลูกค้าหรือทำอะไรกับข้อมูลต่อได้บ้าง

บทความโดย ณัฐธิดา สงวนสิน Guru ด้าน CRM & Digital Engagement Platform กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees)