การเติบโตของ “คาเฟ่ อเมซอน” ที่ขยายตัวได้ถึง 3,700 สาขา เบื้องหลังร้านกาแฟแบรนด์ยักษ์ย่อมต้องมีการจัดการที่เข้มงวด เพื่อให้ทุกสาขามีคุณภาพสินค้าและบริการได้มาตรฐาน รวมถึงวิสัยทัศน์ด้านการ ‘Go Green’ อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ ‘มากยิ่งกว่ากาแฟ’ หรือ ‘Beyond Coffee’ ทุกครั้งที่เลือกดื่ม

คาเฟ่ อเมซอน (Café Amazon) แบรนด์กาแฟสัญชาติไทยกำลังจะครบรอบ 20 ปีในปี 2565 ปัจจุบันมีร้านกาแฟทั่วไทยและในต่างประเทศกว่า 3,700 สาขา ทำให้เป็นแบรนด์ผู้นำธุรกิจร้านกาแฟของไทย รวมถึงได้รับความสำเร็จในระดับโลกมาแล้ว จากการคว้ารางวัล “สุดยอดแบรนด์แห่งปี” ประจำปี 2020-2021 บนเวที World Branding Awards ซึ่งเป็นการคว้ารางวัลนี้ 4 ปีซ้อน

กุญแจสำคัญของธุรกิจรูปแบบแฟรนไชส์ที่จะประสบความสำเร็จได้ถึงขนาดนี้ ไม่ได้มีเฉพาะโมเดลธุรกิจเท่านั้น แต่ต้องมีปัจจัยด้านมาตรฐาน “คุณภาพสินค้า” และ “คุณภาพบริการ” ที่สม่ำเสมอในทุกๆ สาขา ดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับความใส่ใจสิ่งแวดล้อมและช่วยสนับสนุนชุมชนอย่าง โครงการไทยเด็ด ที่เป็นโครงการจากบริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ OR โดยคาเฟ่ อเมซอนได้มีการเปิดโอกาสให้นำขนมและเบเกอรีจาก SMEs ที่ถูกคัดมาแล้วเข้ามาขายภายในร้าน

พร้อมกันนั้นยังยกระดับประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคให้ไม่หยุดอยู่แค่สินค้าและบริการภายในร้าน โดยมีการขยายการขายไปยัง สินค้ากลุ่ม Home Use ที่กำลังเติบโตในช่วงยุคโควิด-19อย่าง Café Amazon Drip Coffee กาแฟดริปที่ออกมาหลากหลายรสชาติให้ได้ลิ้มลอง หรือผลิตภัณฑ์น้องใหม่อย่าง Café Amazon Cold Brew กาแฟสกัดเย็นที่ผู้บริโภคสามารถซื้อและนำกลับไปทำเองได้ง่ายๆ ที่บ้าน และยังคงคุณภาพรสชาติมาตรฐานแบบฉบับของคาเฟ่ อเมซอน

ด้วยปัจจัยเหล่านี้คือการสร้างความแข็งแกร่งผ่านแนวคิด “Beyond Coffee” ที่ต้องการให้ลูกค้าได้มากยิ่งกว่า เพราะกาแฟของคาเฟ่ อเมซอนไม่ใช่แค่เพียงเครื่องดื่ม แต่เป็นสิ่งที่ช่วยเติมเต็มพลังชีวิต

คาเฟ่ อเมซอนจึงดูแลมาตรฐานคุณภาพหลายด้านเพื่อส่งต่อสิ่งที่มากกว่ากาแฟให้กับลูกค้า ก่อนจะมาเป็นกาแฟในแก้ว ต้องผ่านกระบวนการต่างๆ เหล่านี้

“คุณภาพสินค้า” – หัวใจหลักของร้านกาแฟก็คือ “เมล็ดกาแฟ” ทุกขั้นตอนของเมล็ดกาแฟคาเฟ่ อเมซอนมีการดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี ตั้งแต่ต้นน้ำการปลูกจนถึงการคั่วและบรรจุลงถุง

การปลูกกาแฟ ของคาเฟ่ อเมซอนเลือกแหล่งปลูกเมล็ดกาแฟอะราบิกาทางภาคเหนือของไทย โดยร่วมมือกับเกษตรกรชาวเขาทั้งในโครงการหลวง,สหกรณ์การเกษตร และวิสาหกิจชุมชนหลายแห่ง พื้นที่ปลูกทุกแหล่งอยู่บนที่สูง อากาศบริสุทธิ์ ไม่ใช้สารเคมี ไม่มีการปนเปื้อน ทำให้ได้เมล็ดกาแฟคุณภาพดีเกรดพรีเมียม รวมถึงเมล็ดกาแฟสายพันธุ์โรบัสตาก็รับซื้อจากเกษตรกรชาวไทยแต่ยังคงไว้ซึ่งการคัดเลือกให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

ขั้นต่อมาคือการคัดเมล็ดกาแฟ ก่อนจะเข้าโรงคั่ว เมล็ดกาแฟที่มาจากแหล่งเพาะปลูกจะถูกคัดแยกขนาด สี น้ำหนัก ตรวจสอบรอยตำหนิ และมีระบบทำความสะอาด 5 ขั้นตอน คัดแยกสิ่งปลอมปนก่อนไปสู่ขั้นตอนถัดไป โดยคาเฟ่ อเมซอนมีโรงคั่วกาแฟเป็นของตนเอง มีกำลังการผลิต 2,700 ตันต่อปี ได้มาตรฐาน GMP ทั้งหมดทำงานในระบบปิด จึงไม่มีสิ่งเจือปนลงไปในระบบ ทำให้มั่นใจได้ว่าเมล็ดกาแฟแต่ละเมล็ดจะถูกผลิตส่งไปยังร้านคาเฟ่ อเมซอนทุกสาขาอย่างมีคุณภาพ

ขั้นตอนสุดท้ายก่อนบรรจุถุงต้องอาศัยความชำนาญของผู้เชี่ยวชาญ นั่นคือการ ‘Cupping Test’ หรือการชิม วิเคราะห์ กลิ่น สี รส ของเมล็ดกาแฟคั่วล็อตนั้นว่าได้คุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือไม่ หากรสชาติผิดเพี้ยนไม่กลมกล่อม จะถือว่ากาแฟล็อตนั้นตกมาตรฐานและถูกคัดออกทันที

จากนั้นกาแฟจะถูกบรรจุถุงแบบเติมก๊าซไนโตรเจนเพื่อป้องกันกลิ่นหืน และมี Aroma Protection Value ช่วยระบายก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่เมล็ดกาแฟคายออกมาหลังคั่ว สินค้าเหล่านี้จะถูกส่งออกไปยังสาขาคาเฟ่ อเมซอนทั่วประเทศตามลำดับก่อนหลัง คือนำกาแฟที่คั่วก่อนส่งออกไปก่อน เพื่อให้ทุกถุงสดใหม่ที่สุด

“คุณภาพการชงกาแฟ” – เมื่อได้เมล็ดกาแฟที่ดีแล้ว “บาริสต้า” ก็เป็นอีกหนึ่งบุคคลสำคัญที่จะทำให้กาแฟทุกแก้วสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยคาเฟ่ อเมซอนมีการตั้ง Training Center ขึ้นมาอบรมบาริสต้าและผู้บริหารร้านโดยเฉพาะ เพื่อให้ความรู้ภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ รวมถึงจะมีการตรวจสอบคุณภาพบาริสต้าในสาขาต่างๆ ทุกปี มีการจัด Re-Training ให้ เพื่อให้ฝีมือบาริสต้ายังคงสม่ำเสมอ นอกจากนี้ ยังมีการจัดประกวด Café Amazon Barista Championship ต่อเนื่องทุกปี เพื่อให้เกิดการพัฒนาฝีมือ ยกระดับศักยภาพบาริสต้าให้ดียิ่งขึ้นไป

“คุณภาพการให้บริการ” – นอกจากฝีมือการชงของบาริสต้าที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแล้ว การบริการในทุกส่วนของร้านยังมีความสำคัญไม่แพ้กัน โดยคาเฟ่ อเมซอนมองว่าพนักงานในร้านคือ Touch Point หลักที่ผู้บริโภคจะได้สัมผัสกับแบรนด์ ดังนั้น พนักงานจะต้องยึดหลัก ‘Service Excellence’ มีหัวใจบริการ (service mind) เข้าถึงและรับฟังผู้บริโภคว่ามีความต้องการอย่างไร เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาปรับใช้ให้ตอบสนองลูกค้าอย่างดีที่สุด

ทั้งนี้ คาเฟ่ อเมซอนมีการควบคุมคุณภาพการบริการด้วยการเข้าตรวจประเมินมาตรฐานทุกสาขา 1 ครั้งต่อเดือน โดยจะมีทั้งการเข้าตรวจสอบแบบแสดงตัวก่อน และการสุ่มตรวจเสมือนเป็นลูกค้า ทำให้มั่นใจว่าทุกสาขามีบริการที่ได้คุณภาพ

สำหรับยุค COVID-19 นี้ คาเฟ่ อเมซอนยังมีการเปิดตัว “Café Amazon Application” ยกระดับงานบริการลูกค้ารับยุค Next Normal ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟ ชำระเงินในแอปฯ และมารับที่หน้าร้านได้เลย ไม่ต้องเข้าคิวรอในร้านซึ่งลูกค้าบางท่านอาจไม่สบายใจ เป็นอีกหนึ่งนวัตกรรมที่สะท้อนให้เห็นการรับฟังและใส่ใจความต้องการของผู้บริโภค

“Go Green” – จุดสำคัญอีกเรื่องที่ทำให้แบรนด์แกร่งคือ คาเฟ่ อเมซอนมีนโยบายใส่ใจสิ่งแวดล้อม เข้ากับความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ซึ่งต้องการแบรนด์ที่รับผิดชอบต่อสังคม โดยหลายปีที่ผ่านมาคาเฟ่ อเมซอนออกโมเดล “ลดขยะ” หลายประการ เช่น เปลี่ยนแก้วและหลอดให้เป็นวัสดุที่ย่อยสลายได้ทางชีวภาพ (Bio Cup), แปรรูปวัสดุใช้แล้วจากโรงคั่วกาแฟกับขยะภายในร้านมาเป็นเฟอร์นิเจอร์ตกแต่งร้านและสินค้าพรีเมียม ไปจนถึงชุดผ้ากันเปื้อนของพนักงานก็ผลิตจากขวดและน้ำดื่มรีไซเคิล รวมถึงโครงการเก็บแก้วกลับที่จะนำแก้วพลาสติกที่ใช้แล้วภายในร้านกลับเข้าสู่กระบวนการ Upcycling เพื่อนำมาเป็นของใช้ในร้านคาเฟ่ อเมซอนต่อไป

ในปี 2565 คาเฟ่ อเมซอน จะยังคงเติบโตอย่างมั่นคงต่อไปเรื่อยๆ สู่เป้าหมายจำนวน “4,000 สาขา” โดยจะยังคงยึดวิสัยทัศน์ “Beyond Coffee” รักษามาตรฐานคุณภาพสินค้าและการบริการ เพื่อให้แบรนด์ยังแข็งแกร่ง โตไปพร้อมกับสังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อมตลอดซัพพลายเชนที่คาเฟ่ อเมซอนเกี่ยวข้อง เพื่อให้แบรนด์คาเฟ่ อเมซอนเป็น “มากกว่ากาแฟ”

หลังจากนี้คาเฟ่ อเมซอนจะยังคงมีโครงการใหม่ๆ ที่น่าสนใจออกมาอย่างต่อเนื่องให้คอกาแฟได้ติดตามกันตลอดปีที่ 20 ครบรอบสองทศวรรษของผู้นำแห่งแบรนด์กาแฟในไทย

อยากรู้ Café Amazon ใส่ใจเพื่อให้ได้มาซึ่งมาตรฐานคุณภาพสินค้าและการบริการแค่ไหน ไปชมคลิปได้ที่นี่

• quality of cup: https://youtu.be/5xtNUk84eMA
• quality of coffee bean: https://youtu.be/h4sSmdULphg
• quality of snacks: https://youtu.be/zXtDoxdg3p4
• quality of service: https://youtu.be/ow3NlVe9TTg
• quality of life: https://youtu.be/u32zfZBfUNg