จากผลการสำรวจของ การ์ทเนอร์ อิงค์ ที่สอบถามความคิดเห็นผู้นำธุรกิจกว่า 2,500 ราย พบว่า โดย 45% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า ChatGPT กระตุ้นให้พวกเขาเพิ่มการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ 70% ของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่าองค์กรของตนอยู่ในช่วงของ การสำรวจและศึกษาเทคโนโลยี Generative AI ขณะที่ 19% นั้นอยู่ในช่วงของการ ทดลองใช้หรือในช่วงของการผลิต

“ความร้อนแรงของเทคโนโลยี Generative AI ไม่มีทีท่าลดลง โดยองค์กรต่าง ๆ กำลังขบคิดอย่างหนักว่าจะจัดสรรงบประมาณให้กับโซลูชัน Generative AI แค่ไหน จะเลือกลงทุนกับผลิตภัณฑ์ใดถึงจะคุ้มค่า และจะเริ่มใช้งานจริงจังเมื่อใด รวมถึงเรียนรู้วิธีการลดความเสี่ยงที่มาพร้อมเทคโนโลยีนี้” ฟราสซิส คารามูซิส รองประธานฝ่ายวิจัย การ์ทเนอร์ กล่าว

หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามระบุว่าอยากลงทุนด้าน Generative AI ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า โดยมีสัดส่วนถึง 38% จากความเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม โดยชี้ว่า แม้จะมีอุปสรรคทางเศรษฐกิจอย่างต่อเนื่อง แต่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) คือหัวใจหลักที่ผู้บริหารให้ความสำคัญสำหรับการลงทุนใน Generative AI โดยมีเพียง 17% ระบุว่า การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน (Cost Optimization) เป็นเป้าหมายหลักที่เลือกลงทุน Generative AI

ปัจจุบันมีหลายองค์กรที่เริ่มทดลองใช้ Generative AI และมีหลายแห่งนำไปใช้ในหลายกรณี เช่น ใช้ปรับปรุงเนื้อหาในสื่อหรือสร้างโค้ด ทั้งนี้ Generative AI ยังมีศักยภาพอีกมากที่สนับสนุนหรือรองรับการพัฒนาโซลูชันที่ช่วยเพิ่มความสามารถของมนุษย์หรือเครื่องจักร รวมถึงช่วยปรับการดำเนินธุรกิจและกระบวนการทางไอทีให้เป็นแบบอัตโนมัติ

“ธุรกิจรูปแบบขับเคลื่อนเองอัตโนมัติ หรือ Autonomous Business คือก้าวถัดไปครั้งใหญ่ของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่สามารถลดผลกระทบของภาวะเงินเฟ้อ ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะความสามารถ และแม้แต่ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ โดย CEO และ CIO ที่ใช้ Generative AI ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงตลอดทั่วทั้งโมเดลผลิตภัณฑ์และโมเดลการดำเนินธุรกิจจะพบกับโอกาสการเติบโตของรายได้อย่างมหาศาล”

นอกจากนี้ ผู้บริหารที่ตอบแบบสำรวจจำนวน 68% เชื่อว่า Generative AI นั้นมีประโยชน์มากกว่าความเสี่ยง ซึ่งเมื่อเทียบกับเพียง 5% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เห็นว่ามีความเสี่ยงมากกว่ามีประโยชน์ อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารอาจเปลี่ยนมุมมองไปเมื่อลงทุนในระดับที่ลึกขึ้น

“ความกระตือรือร้นกับเทคโนโลยีใหม่ช่วงแรก ๆ สามารถให้แนวทางกับการวิเคราะห์ที่เข้มข้นต่อความเสี่ยงและความท้าทายต่าง ๆ ของการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ ด้วยเหตุที่องค์กรต่าง ๆ มักจะพบกับคำถามด้านความน่าเชื่อถือ ความเสี่ยง ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และจริยธรรม เมื่อพวกเขาเริ่มพัฒนาและนำเทคโนโลยี Generative AI มาใช้” คารามูซิส กล่าวทิ้งท้าย

มาร์ตี้ เรสนิค รองประธานฝ่ายวิจัย การ์ทเนอร์ อิงค์ กล่าวว่า การ์ทเนอร์ให้นิยามของ Metaverse ว่าเป็นพื้นที่เสมือนจริงที่เปิดโอกาสให้กลุ่มคนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกันมาแบ่งปันใช้ร่วมกัน โดยสร้างขึ้นจากการผสมผสานความเป็นจริงทางกายภาพและดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่สมจริงยิ่งขึ้น ตลอดจนสามารถเข้าถึงผ่านอุปกรณ์ชิ้นเดียวหรืออุปกรณ์ชนิดอื่น ๆ ตั้งแต่แท็บเล็ตจนถึงจอแสดงผลแบบสวมศีรษะ

โดยภายในปี 2569 ผู้คนราว 25% ทั่วโลกจะใช้เวลาอย่างน้อยวันละ 1 ชั่วโมงไปกับการทำงาน ช้อปปิ้ง เรียนรู้ เข้าสังคม รวมถึงใช้เพื่อความบันเทิงรูปแบบต่าง ๆ ในโลก Metaverse

“ผู้ให้บริการพร้อมสร้างแนวทางการใช้ชีวิตในโลกดิจิทัลให้แก่ผู้ใช้อย่างหลากหลาย ตั้งแต่การเข้าร่วมคลาสเรียนแบบเวอร์ชวลไปจนถึงการซื้อที่ดินดิจิทัลหรือสร้างบ้านเสมือนจริง แม้กิจกรรมเหล่านี้จะดำเนินอยู่ในคนละสภาพแวดล้อม แต่ท้ายที่สุดกิจกรรมทั้งหมดจะไปรวมอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวนั่นคือ Metaverse ปลายทางที่รวมเทคโนโลยีและประสบการณ์หลากหลายไว้ด้วยกัน”

การ์ดเนอร์มองว่า จะไม่มีผู้ให้บริการใดที่เป็นเจ้าของ Metaverse แต่เพียงผู้เดียว และ Metaverse ยังส่งผลกระทบไปถึงทุกธุรกิจที่โต้ตอบสื่อสารกับผู้บริโภคทุกวัน รวมไปจะมีรูปแบบเศรษฐกิจเสมือนจริงเกิดขึ้นและขับเคลื่อนโดยสกุลเงินดิจิทัล รวมถึงสินทรัพย์ดิจิทัล (NFTs)

นอกจากนี้ Metaverse ยังส่งผลกระทบต่อวิธีการทำงาน องค์กรต่าง ๆ จะมุ่งนำเสนอการมีส่วนร่วม ความร่วมมือกันและการเชื่อมต่อที่ดียิ่งขึ้นให้แก่พนักงานผ่านพื้นที่ทำงานเสมือนจริงแบบเวอร์ชวลออฟฟิศ โดยไม่จำเป็นต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานของตนเอง เพราะว่า Metaverse ได้ช่วยจัดการวางระบบให้เรียบร้อยแล้ว นอกจากนี้การจัดกิจกรรมเสมือนจริงที่ได้รับความนิยมในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา จะมอบโอกาสในการสร้างเครือข่ายและทำกิจกรรมต่าง ๆ ร่วมกันที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมและมีความสมจริงยิ่งขึ้น

“องค์กรต่าง ๆ จะมีความสามารถในการขยายและพัฒนาธุรกิจในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน โดยย้ายจากธุรกิจดิจิทัลไปเป็นธุรกิจใน Metaverse ซึ่ง 30% ขององค์กรทั่วโลก จะมีผลิตภัณฑ์และบริการพร้อมสำหรับดำเนินธุรกิจใน Metaverse ภายในปี 2569” เรสนิค กล่าวเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยีต่าง ๆ ของ Metaverse มาใช้นั้นยังถือเป็นเรื่องใหม่และกระจัดกระจายอยู่มาก และการ์ทเนอร์ยังเตือนองค์กรที่มีการลงทุนสูง ๆ โดยเฉพาะการลงทุนในตลาด Metaverse ว่า

“มันยังเร็วเกินไปที่จะทราบว่าควรลงทุนแบบใดเพื่อสร้างความสำเร็จในระยะยาว แต่อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรใช้เวลาเรียนรู้ สำรวจและเตรียมพร้อมรับมือกับโลก Metaverse เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน”

เจฟฟ์ เคซี่ย์ นักวิเคราะห์อาวุโสของการ์ทเนอร์ ระบุว่า หลังการเติบโตอย่างแข็งแกร่งถึง 5% ในปี 2562 แต่ผลจาก COVID-19 ทำให้มูลค่าการใช้จ่ายด้านบริการไอทีลดลง ไม่ว่าจะเป็น ขนาด เงื่อนไข และประเภทของดีลในสัญญาทางการค้าล้วนได้รับผลกระทบ เนื่องจากโครงการขนาดใหญ่ ๆ ถูกตัดทอนหรือยกเลิกไป โดยคาดว่ามูลค่าการใช้จ่ายด้านไอทีทั่วโลกมีแนวโน้มลดลงราว -4.7% หรือคิดเป็นมูลค่า 514,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ โดยการใช้จ่ายด้านอุปกรณ์ไอที อาทิ ในหมวดพีซีและอุปกรณ์เคลื่อนที่จะเห็นการเติบโตลดลงมากที่สุด -12.1% ตามมาด้วยในหมวดของระบบดาต้าเซ็นเตอร์

“COVID-19 ไม่เพียงเป็นสาเหตุที่ส่งผลให้มูลค่าการใช้จ่ายด้านไอทีในแวดวงธนาคารและหลักทรัพย์นั้นเกิดความผันผวน แต่ยังเป็นตัวกำหนดวิธีการทำธุรกรรมของลูกค้าต่อสถาบันการเงินให้เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย บริษัทเหล่านี้ยังต้องเดินหน้าให้บริการและตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ท่ามกลางเศรษฐกิจตกต่ำและการสนับสนุนน้อยลงจากภาครัฐ”

การ์ทเนอร์คาดการณ์การใช้จ่ายด้านสินค้าและบริการทางเทคโนโลยี รวมไปถึงระบบไอทีสำหรับการดำเนินงานภายในองค์กรของธุรกิจธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ของโลกนั้นจะกลับมาพลิกฟื้นในช่วงปี 2564 ด้วยอัตราการเติบโตที่ 6.6% ทั่วโลก และสำหรับประเทศไทยคาดว่าปีนี้มีเม็ดเงินลงทุนราว 48,900 ล้านบาท โดยลดลงจากปีที่แล้ว -1.7% และคาดว่าในปี 2564 จะกลับมาเติบโต 6.6% เช่นกัน

“ด้วยความเข้าใจเกี่ยวกับผลกระทบของ COVID-19 ที่ดีขึ้น ตอนนี้ธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ต่างกำลังเร่งผลักดันและริเริ่มการใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น แชทบอทสื่อสารกับลูกค้า กระบวนการอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ (RPA) และโซลูชันการสร้างบัญชีแบบ end-to-end นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นไปที่การออกแบบโครงสร้างองค์กรและขั้นตอนการทำงาน รวมถึงการหันมาจัดลำดับความสำคัญของการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ที่ทันสมัยในปีหน้า” นายเคซี่ย์ กล่าวเพิ่มเติม

การ์ทเนอร์เชื่อว่าความสามารถของการสร้างมูลค่าให้กับบริการและที่มาของรายได้แหล่งใหม่ ๆ จะเป็นปัจจัยสำคัญเพื่อสร้างความสำเร็จระยะยาวตามแผนการฟื้นฟูธุรกิจ COVID-19 ชี้ให้ธนาคารมองเห็นถึงโอกาสในการเพิ่มบทบาทของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและขยายบริการให้ครอบคลุม จากผลสำรวจ 2020 Gartner CIO Survey ระบุว่าปัจจุบันธนาคารมีรายได้ที่มาจากบริการดิจิทัลเพียง 27% เท่านั้น

การระบาดของ COVID-19 และผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลก ทำให้ CIO หรือผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร ต้องจัดลำดับความสำคัญของการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีและบริการ โดยได้เข้าสู่โหมด รัดเข็มขัด ซึ่งหมายความว่า การลงทุนจะลดลงและการจัดลำดับความสำคัญเพื่อทำให้ธุรกิจอยู่รอดเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ตลอดทั้งปี 2563

สำหรับการใช้จ่ายไอทีทั่วโลกปี 2563 ที่คาดว่าลดลง -8% แบ่งเป็น

• การลงทุนดาต้า เซ็นเตอร์ -9.75%
• ซอฟต์แวร์ในองค์กร -6.9%
• อุปกรณ์ดีไวซ์ -15.5%
• บริการทางด้านไอที -7.7%
• บริการทางด้านสื่อสาร -4.5%

จะเห็นว่าตลาดไอทีทุกกลุ่มประสบกับการใช้จ่ายที่ลดลง โดยเฉพาะในตลาดอุปกรณ์ดีไวซ์และระบบดาต้าเซ็นเตอร์ ขณะที่รูปแบบการทำงานระยะไกลในกลุ่มย่อย เช่น บริการคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) เป็นกลุ่มเดียวที่มีการเติบโตเพิ่มขึ้น 19% ในปี 2563 ซึ่งจะเห็นการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในด้านการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ข้อความและการประชุมบนระบบคลาวด์โดยเติบโตขึ้น 8.9% และ 24.3% ตามลำดับ

“การฟื้นคืนสู่สภาวะปกติจะไม่เป็นไปตามรูปแบบดังเช่นสถานการณ์ที่ผ่าน ๆ มา เนื่องจากพลังที่อยู่เบื้องหลังสภาวะของการถดถอยนี้จะทำเกิดแรงสะท้อนอย่างรุนแรงต่อทั้งอุปสงค์และอุปทานที่เปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันอันเนื่องมาจากการผ่อนคลายมาตรการด้านสาธารณสุข สังคมและการค้า” นายจอห์น-เดวิด เลิฟล็อค รองประธานฝ่ายวิจัย บริษัท การ์ทเนอร์ กล่าว

ในส่วนของประเทศไทย คาดว่าการใช้จ่ายไอทีจะลดลงต่ำกว่าทั่วโลกที่ -9.3% แบ่งเป็น

• การลงทุนดาต้า เซ็นเตอร์ -17.9%
• ซอฟต์แวร์ในองค์กร -3.6%
• อุปกรณ์ดีไวซ์ -18.1%
• บริการทางด้านไอที -6.7%
• บริการทางด้านสื่อสาร -5.9%

“อุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด ได้แก่ อุตสาหกรรมบันเทิง อุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศและอุตสาหกรรมหนัก (อุตสาหกรรมที่ต้องใช้เครื่องจักรกล แรงงานและเงินจำนวนมาก) แม้ว่าการใช้จ่ายด้านไอทีจะค่อย ๆ ฟื้นตัวอย่างช้า ๆ ตลอดปี 2563 แต่มองว่าต้องใช้เวลานานกว่าสามปีในการกลับมามีมูลค่าเทียบเท่ากับปี 2562”