ความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจและวิถีชีวิตของลูกค้า ทำให้ “กรุงศรี” ต้องวางแผนเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านกลยุทธ์  “Krungsri One Retail” ซึ่งเป็นการผสานความร่วมมือระหว่างบริษัทในกลุ่มธุรกิจเพื่อลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคลในเครือกรุงศรี ในทุกแง่มุม ตั้งแต่การเชื่อมโยง “ดาต้า” เข้าด้วยกัน จนถึงช่องทางการบริการลูกค้าที่จะมีการผสานช่องทางสาขา เพื่อให้บริการแบบ One-Stop Service และเชื่อมโยงแอปพลิเคชันซึ่งกันและกัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินที่หลากหลายของกรุงศรีและบริษัทในเครือได้ง่ายยิ่งขึ้น ทั้งหมดเพื่อให้บริการ “ลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล” ได้อย่างตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น และสร้างความแข็งแกร่งให้ ‘กรุงศรี’ มุ่งสู่เป้าหมายเพิ่มฐานลูกค้ารายย่อยเป็น 15 ล้านราย ภายในปี 2567

ยุคนี้ความแข็งแกร่งในตลาด มาจากการผนึกกำลังกันหลายฝ่าย ทำให้ ‘กรุงศรี’ วางกลยุทธ์ใหม่เรียกว่า “Krungsri One Retail” ซึ่งมุ่งผสานจุดแข็งของทุกหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ “ลูกค้ารายย่อย” ในเครือกรุงศรี เข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าได้อย่างหลากหลาย รอบด้าน และตอบโจทย์ ตรงกับความต้องการในทุกช่วงชีวิตของลูกค้ายิ่งขึ้น

“พงษ์อนันต์ ธณัติไตร” ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เล่าถึงที่มาของการวางกลยุทธ์ใหม่ ที่สืบเนื่องมาจากสถานการณ์ในโลกธุรกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป โควิด-19 เป็นตัวเร่งให้เกิด “ดิจิทัล ดิสรัปชัน (Digital Disruption)” ลูกค้าหันมาติดต่อสื่อสารมากขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์ ชอบช้อปปิ้งออนไลน์กันมากขึ้น ต้องการบริการที่ตอบโจทย์ รวดเร็วทันใจยิ่งขึ้น ดังนั้น กลยุทธ์เพื่อลูกค้ารายย่อยจึงถึงเวลาต้องปรับเปลี่ยนเช่นกัน

“พงษ์อนันต์ ธณัติไตร” ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

ในเครือกรุงศรีมีผลิตภัณฑ์หลากหลายเพื่อลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ทั้งที่อยู่ภายใต้การดำเนินงานของธนาคารและภายใต้บริษัทในเครือ เช่น กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ซึ่งดูแลลูกค้าบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล, กรุงศรี ออโต้ ดูแลลูกค้าสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์, บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนกรุงศรี จำกัด  ซึ่งเป็นบริษัทจัดการกองทุนชั้นนำ และบริษัทหลักทรัพย์ กรุงศรี จำกัด (มหาชน) ดูแลด้านการลงทุน เป็นต้น

แต่ละบริษัทนั้นมีกลยุทธ์สำหรับธุรกิจของตนเอง และสามารถบริหารจัดการได้เป็นอย่างดี โดยนับได้ว่าเป็นหนึ่งในผู้นำในธุรกิจนั้น ๆ แต่การมีกลยุทธ์ “Krungsri One Retail” นั้นจะเป็นการผสานจุดแข็งในการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้ารายย่อย เป็นการผนึกกำลังกันภายในเครือเพื่อส่งมอบบริการที่เหนือกว่าเดิมให้กับลูกค้าได้อย่างหลากหลายและครอบคลุมความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้านยิ่งขึ้น โดยเน้นให้ความสำคัญกับ 4 แนวทางหลัก ได้แก่

1.Data Analytics – วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกแบบ 360 องศา

สร้างแพลตฟอร์มรวมฐานข้อมูลลูกค้ารายย่อยที่ปัจจุบันกรุงศรีมีลูกค้าในความดูแลกว่า 12 ล้านราย ที่เป็นผู้ใช้บริการผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย  อาทิ บัญชีออมทรัพย์ สินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อส่วนบุคคลและบัตรเครดิต ผลิตภัณฑ์ประกันภัย ผลิตภัณฑ์การลงทุน เป็นต้น

เมื่อมีดาต้าเบสที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันทั้งเครือ ภายใต้ความยินยอมให้เข้าถึงข้อมูลจากลูกค้าเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการ จึงทำให้กรุงศรีสามารถวิเคราะห์โปรไฟล์ของลูกค้าได้รอบด้าน จนสามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อจัดการ Customize/Personalize ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้เป็นรายบุคคล

ตัวอย่างกรณีการนำไปใช้งานจริง เช่น เมื่อมีการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้จ่ายบัตรของลูกค้าบัตรเครดิตและพบว่าลูกค้าซื้อสินค้าประเภทของตกแต่งบ้าน ทำให้กรุงศรีสามารถเลือกเสนอสินเชื่อ Home for Cash ที่น่าจะตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

2.Financial Advisory – การให้ความรู้และคำแนะนำทางการเงิน

พงษ์อนันต์ กล่าวว่า มุมมองของกรุงศรีเล็งเห็นถึงความผันผวนทางเศรษฐกิจตั้งแต่เกิดโรคระบาด ทำให้ผู้บริโภคอยู่ภายใต้ความกดดันทางการเงิน และต้องการ “ที่ปรึกษาทางการเงินที่ไว้ใจได้”

ดังนั้น กรุงศรีจึงได้ผลิตคอนเทนต์เพื่อ “ให้ความรู้ด้านการเงิน” (Financial Literacy) หลายรายการ แยกตามกลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจต่างกัน เช่น Krungsri The COACH รายการตอบโจทย์การดูแลสุขภาพการเงินสำหรับลูกค้ารายย่อยทั่วไป, Double Espresso ตอบโจทย์นักลงทุนหุ้น อัปเดตสถานการณ์หุ้นทั้งในไทยและต่างประเทศ, Krungsri Exclusive ร่วมกับ Blackrock จัดรายการให้ข้อมูลทางเศรษฐกิจและการลงทุน เน้นกลุ่มเป้าหมายลูกค้ากลุ่มที่มีสินทรัพย์สูง (High Net Worth) ที่มีความมั่งคั่งสูง

สำหรับรายการ Krungsri The COACH นับว่าประสบความสำเร็จสูง เพราะการกำหนดประเด็นมาจากประสบการณ์จริงที่กรุงศรีพบ ทำให้ทราบ ‘Pain Point’ ด้านการเงินของลูกค้า เช่น วิธีการยื่นกู้สินเชื่อให้ได้รับอนุมัติ, การแก้หนี้, เทคนิคลงทุนให้ได้กำไร เป็นต้น ปัจจุบันรายการนี้เผยแพร่ไปแล้วกว่า 50 ตอน ยอดเข้าชมเฉลี่ย 84,000 ครั้งต่อ 1 คลิป มี Engagement เติบโตสูงถึง 43 เท่า ภายในเวลาเพียง 8 เดือน

“การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ไว้ใจได้ในวันนี้ จะสร้างความผูกพันให้ลูกค้าเลือกเราในอนาคตเมื่อลูกค้ามีความต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน” พงษ์อนันต์กล่าว

3.Innovative Financial Solution – สร้างนวัตกรรมทางการเงินใหม่ ๆ เพื่อนำเสนอให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

อีกหนึ่งเป้าหมายร่วมกันของ Krungsri One Retail คือการสร้างนวัตกรรมการเงินของผลิตภัณฑ์/บริการต่าง ๆ ในเครือที่ได้เปิดตัวและมีการใช้งานแล้ว เช่น KSS iGlobal ให้ลูกค้ารายย่อยลงทุนโดยตรงในหุ้นตลาดต่างประเทศได้ เฟสแรกเปิดแล้ว 5 ประเทศ และเฟสสองในเดือนพฤศจิกายน 2565 จะเพิ่มเป็น 28 ประเทศ ซึ่งจะทำให้ครอบคลุมครบทุกตลาดหลักทั่วโลก หรืออย่างนวัตกรรม Krungsri Private Equity Fund ก็ช่วยให้ลูกค้าสามารถลงทุนกับบริษัทนอกตลาดหุ้นได้ เป็นนวัตกรรมบริการลูกค้าหาน่านน้ำใหม่เพื่อลดความผันผวนในการลงทุน

ขณะเดียวกัน กรุงศรียังให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมด้านไอทีที่จะช่วยสร้างความสะดวกหรือนำเสนอบริการรูปแบบใหม่ให้ลูกค้ากรุงศรีเพิ่มมากขึ้น เช่น Kept Together ฟังก์ชันใหม่ในการออมเงินร่วมกัน, บัตรเครดิต Krungsri Now และ XU บัตรเครดิตดิจิทัลที่เน้นเจาะกลุ่มลูกค้ามิลเลนเนียล, First Choice SnapCash สินเชื่อส่วนบุคคลดิจิทัล เจาะลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่และกลุ่มอาชีพอิสระซึ่งต้องการเข้าถึงสินเชื่อ เป็นต้น

4.Channel – พัฒนาช่องทางแบบไร้รอยต่อ เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

กลยุทธ์นี้จะมีการผสานช่องทางเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินที่หลากหลายของกรุงศรีได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการผ่านช่องทาง “สาขา” กรุงศรีได้ริเริ่มโครงการนำร่อง พัฒนาสาขารูปแบบที่เรียกว่า ‘One Retail Branch’ ที่เป็นช่องทางบริการสำหรับลูกค้ารายย่อยแบบ One-Stop Service ในจุดเดียว จากเดิมสาขาธนาคารกรุงศรีอยุธยา, กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และกรุงศรี ออโต้ จะแยกสาขาจากกัน แต่สาขารูปแบบใหม่นี้จะให้บริการรวมกันในแห่งเดียว เพื่อให้ลูกค้าสะดวกในการมาติดต่อทำธุรกรรม สามารถติดต่อขอใช้บริการต่าง ๆ ได้ครบในจุดเดียว ปัจจุบัน กรุงศรีได้เปิดตัวสาขาในรูปแบบ One Retail Branch ไปแล้ว โดยมีเป้าหมายในปีนี้ 22 สาขา และในปี 2566 จะเพิ่มอีก 15 สาขา

สาขา One Retail Branch

ขณะที่ช่องทางการบริการผ่าน “แอปพลิเคชัน” ก็เป็นช่องทางที่กรุงศรีให้ความสำคัญเช่นกัน โดยขณะนี้กรุงศรีมีแอปพลิเคชันให้บริการธุรกรรมออนไลน์ที่หลากหลาย เช่น Krungsri Mobile Application (KMA) ของธนาคารกรุงศรีอยุธยา, UCHOOSE ของกรุงศรี คอนซูมเมอร์, GO ของกรุงศรี ออโต้ เป็นต้น

ในอนาคตกรุงศรีจะพัฒนาการเชื่อมต่อระหว่างแอปพลิเคชันและระบบงานด้านต่าง ๆ ผ่านเทคโนโลยี Open API เพื่อเสริมฟังก์ชั่นการใช้งานของแอปฯ เช่น การเปิดบัญชีเงินฝากดิจิทัล จะสามารถทำผ่าน UCHOOSE และ GO ได้โดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลด KMA เพิ่ม หรือการชำระค่าสินค้าและบริการผ่าน QR Code โดยเลือกตัดบัญชีเงินฝากหรือบัตรเครดิตของกรุงศรี ก็สามารถทำได้ในทุกแอปฯ เป็นต้น

เป้าหมายเพิ่มฐานลูกค้า 15 ล้านราย

พงษ์อนันต์กล่าวสรุปถึงกลยุทธ์ ‘Krungsri One Retail’ ว่าเป็นการทรานส์ฟอร์มองค์กรครั้งสำคัญ เมื่อทุกหน่วยงานในกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคลในเครือกรุงศรี ผนึกกำลังกันจะทำให้การดูแลลูกค้าทำได้ดีขึ้นอย่างมาก โอกาสที่ลูกค้าจะเกิดการใช้บริการต่อเนื่องก็มากขึ้นตามไปด้วย โดยที่การปรับตัวภายในองค์กรเองไม่ได้ยุ่งยากมาก เพราะมีวัฒนธรรมองค์กรที่ใกล้เคียงกันในทุกส่วนเป็นทุนเดิม โดยทุกหน่วยธุรกิจต่างก็ให้ความสำคัญกับความต้องการและประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ ทำให้มองเป้าหมายเดียวกันซึ่งเป็นข้อได้เปรียบสำคัญในการเดินตามแผนกลยุทธ์นี้

“เมื่อเรารวมกัน เราจะมีโอกาสมากในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลายและครอบคลุมความต้องการของลูกค้าได้อย่างรอบด้านยิ่งขึ้น และสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้ายิ่งขึ้นได้ในอนาคต” พงษ์อนันต์กล่าว “เรามั่นใจกับ ‘กลยุทธ์ Krungsri One Retail’ มาก เพราะที่ผ่านมาหลังเริ่มทำงานมาแล้วประมาณ 1 ปี ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นกับการให้บริการรูปแบบนี้ของเรา เพราะช่วยให้เรื่องการเงินเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้นจริง ๆ ”

เป้าหมายของกรุงศรีจากกลยุทธ์นี้ที่วางเป้าการเติบโตไว้ภายในปี 2567

1.ขยายฐานลูกค้ากรุงศรี – จากปัจจุบันมีฐานลูกค้า 12 ล้านราย เพิ่มขึ้นเป็น 15 ล้านราย

2.จำนวน Mobile Users เติบโต – จากปัจจุบันมีผู้ใช้ 9 ล้านราย เพิ่มขึ้นเป็น 12 ล้านราย

3.เติบโตและขยายธุรกิจกรุงศรีในต่างประเทศ – กรุงศรีจะรุกต่างประเทศด้วยธุรกิจลูกค้ารายย่อยซึ่งบริษัทมีความชำนาญ โดยปัจจุบันมีหลายประเทศที่น่าสนใจ เช่น สปป.ลาว, กัมพูชา, เวียดนาม และฟิลิปปินส์ เป็นต้น

“กรุงศรียังมุ่งจะพัฒนาธุรกิจการเงินเพื่อรายย่อยในทุกมิติและเชื่อมโยงสู่อาเซียน เพื่อสร้างความเติบโตอย่างยั่งยืนให้กรุงศรีก้าวสู่ ‘เป็นสถาบันการเงินหลักที่ลูกค้าใช้บริการสำหรับลูกค้ารายย่อย’ ได้ในไม่ช้านี้” พงษ์อนันต์ กล่าวทิ้งท้าย

เชื่อแน่ว่าด้วยการผสานความแข็งแกร่งและความเชี่ยวชาญของทุกหน่วยธุรกิจที่ดูแลลูกค้ารายย่อยในเครือกรุงศรีเข้าด้วยกัน ด้วยเป้าหมายหนึ่งเดียว เพื่อพัฒนาบริการทางการเงินให้ตอบโจทย์ ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น จะทำให้กรุงศรีมีโอกาสสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้ารายย่อยผ่านกลยุทธ์ใหม่ ‘Krungsri One Retail’ มุ่งเพื่อส่งมอบบริการลูกค้าได้อย่างเหนือชั้นยิ่งขึ้น!