ใช้วิกฤติทรานส์ฟอร์มแบบยั่งยืน

Lin qingxuan แบรนด์เครื่องสำอางจากจีน ที่เริ่มก่อตั้งเมื่อปี 2013 ปัจจุบันมีหน้าร้านกว่า 300 สาขา มีคนงานกว่า 2,000 ราย โดยในปี 2016 แบรนด์พยายามจะทรานส์ฟอร์มไปออนไลน์ แต่ก็ไม่สำเร็จ จนกระทั่งเกิดวิกฤติ COVID-19 ที่ส่งผลให้ช่วงตรุษจีน บริษัทต้องปิดสาขาไปกว่าครึ่ง ยอดขายลดลงถึง 90%

โดยจุดพลิกผันของแบรนด์ คือ CEO ที่ปลุกใจพนักงานโดยพูดถึงความสำเร็จที่เคยทำได้ในอดีตที่เคยทำยอดขายได้ถึง 1,000 ล้านชิ้น และไม่มีการพูดถึงปัญหาที่เกิดจากวิกฤติเพื่อไม่ให้พนักงานหดหู่ พร้อมใช้ช่วงวิกฤตินี้เป็นโอกาสในการเดินทางไปสู่จุดใหม่อย่างถาวร โดยเปลี่ยนจากพนักงานขายหน้าร้านมาเรียนรู้วิธีสร้าง engagement และสร้างอีกทีมเพื่อเรียนรู้การโดยมีเดท์ไลน์วันวาเลนไทน์ และทำคูปองส่วนลด โดยสร้างอีกทีมเพื่อเรียนรู้การทำแคมเปญทางการตลาดจนเกิดเป็น ‘คูปองขอบคุณภรรยา’ เพื่อเตรียมขายในวันวาเลนไทน์

ภายใน 2 ชั่วโมงจากการไลฟ์ขายของครั้งแรก lin qingxuan สามารถขาย Camelia Oil ได้กว่า 4 แสนชิ้น เทียบเท่ากับยอดจำหน่ายหน้าร้านถึง 4 สาขาทีรวมกัน ยังไม่รวมสินค้าอื่น ๆ จะเห็นว่า COVID-19 เป็นตัวกระตุ้นให้ต้องทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์ม ส่งผลให้อนาคตจากนี้ lin qingxuan ไม่จำเป็นต้องมีสาขา และสามารถเติบโตต่อไปได้หลังจากจบวิกฤติ แต่สิ่งสำคัญที่ต้องทำจากนี้ คือ การสร้าง Relationship อย่างต่อเนื่อง

“เขาไม่ได้มองว่าเล็ก แต่เขามองว่านี่คือโอกาสจะทรานส์ฟอร์มเมชั่นแบบถาวร และใช้วิกฤติอัพสกิลพนักงาน”

มองหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

guerrilla tacos จากร้านฟู้ดทรัค ที่ขยายจนเปิดเป็นร้านอาหารใน LA แต่เมื่อต้องโดนปิดเพราะ COVID-19 เจ้าของร้านจึงต้องคิดต่างจากแค่ทำ Delivery เพราะใคร ๆ ก็คงทำ อีกทั้งการจะสู้เชนใหญ่ที่แข็งแรงในด้าน Delivery อยู่แล้วคงยาก เขาจึงใช้เวลา 1 สัปดาห์ในการโทรหาลูกค้าประจำเพื่อถามถึงสิ่งที่เขาต้องการรวมถึงข้อกังวลต่าง ๆ จนเกิดเป็นเมนู ‘Emergency TACO Kit’ ที่เป็นเมนูสำหรับส่ง Delivery โดยเฉพาะ ในราคา 150 เหรียญหรือประมาณ (4,950 บาท) ประกอบด้วยเซ็ท TACO ชุดใหญ่ สามารถทำทานเองได้หลายครั้ง พร้อมด้วยกระดาษทิชชูและไข่ที่กำลังขาดแคลน ส่งผลให้ในวันแรกมียอดออเดอร์ถึง 60 ออเดอร์ และปัจจุบันร้านก็มีผู้สนใจติดต่อทำแฟรนไชส์เรียบร้อยแล้ว

“การจะส่งเมนูย่อย ๆ ราคาไม่กี่เหรียญ ทำเเล้วไม่ได้อะไร ขณะที่ผู้สั่งเห็นค่าส่งก็ไม่อยากซื้อ ดังนั้นทำเซตใหญ่ กินได้หลายวัน พร้อมทั้งให้สิ่งที่เขากำลังต้องการ ผู้บริโภคก็พร้อมจ่าย”

ขยับก่อนได้ใจก่อน

เป็นที่รู้กันว่า Louis Vuitton แบรนด์สุดทรูสุดไฮเอนด์ได้หันมาผลิตหน้ากากกับเจลแอลกอฮอล์ผสมน้ำหอม ซึ่งนอกจากจะสามารถเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว ในวิกฤติดังกล่าวนี้ CEO ถือว่าเป็นโอกาสที่ทำให้คนในองค์กรได้คิดถึงอะไรใหม่ ๆ ทำอะไรใหม่ ๆ เป็นโอกาสดีที่จะเปลี่ยน Mind Set ของคนในองค์กร เพราะที่ผ่านมาคนของเขาคิดจะทำอะไรใหม่ ๆ ยากมาก เคยชินแต่การทำสินค้าราคาแพง ไม่เคยทำของที่เป็นแมส ทำให้คนออกจาก Comfort Zone

ในเคสแรกไม่ใช่แค่แก้ปัญหาจากโควิด-19 แต่เป็นการทรานส์ฟอร์มองค์กรอย่างถาวร เคสที่สองทำให้รู้ว่า ต้องปรับวิธีคิดใหม่ ต้องทำการบ้าน เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการลูกค้าจริง ๆ และเคสสุดท้าย จุดเริ่มต้นอาจจะแค่ทำแมสและเจล แต่ก็สามารถเข้าถึงใจลูกค้า สามารถเปลี่ยน Mind Set พนักงาน เพื่อให้ทีมยิ่งแข็งแกร่ง เข้าถึงวิถีชีวิตของคนได้มากกว่าเดิม

จะเห็นว่าตั้งแต่เกิดวิกฤติ COVID-19 ขึ้นส่งผลให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ มีคู่แข่งทางธุรกิจที่เรานึกไม่ถึง แต่ก็ถือเป็นช่วงที่ดีในการ Up and Re Skill ให้กับพนักงาน ทุกองค์กรไม่ว่าจะเล็ก กลาง ใหญ่ สามารถที่จะเริ่มต้นทำสิ่งใหม่ ๆ ได้