1.วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย

พฤติกรรมของผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วเสมอ การสื่อสาร 1 ข้อความสู่ลูกค้าทั้งหมด ไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป ส่งผลให้แบรนด์ต้องทำการบ้านหนักกว่าเดิม ดังนั้น การเก็บข้อมูลและศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค แต่ละคน แต่ละกลุ่ม (Segmentation) ให้มากขึ้น อย่างวิ่งตามเทรนด์ แต่สร้างเทรนด์ให้ผู้บริโภค (Set trend to each segmentation) โดยอาจจับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งก่อน แล้วจึงต่อยอดขยายสู่กลุ่มอื่น อีกทั้งต้องสื่อสารสู่ผู้บริโภคให้แตกต่างกันเพื่อดึงดูดให้เกิดการมีส่วนร่วม ที่นำไปสู่การปิดการขายที่เหมาะสมกับคนแต่ละกลุ่ม (Personalization)

2.สื่อสารอย่างสร้างสรรค์

ความคิดสร้างสรรค์คือกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์สร้างความแตกต่างในโลกออนไลน์ ด้วยการสร้างเรื่องราวและรูปแบบการเล่าเรื่องของสินค้าหรือตัวแบรนด์ให้โดดเด่น สร้างสรรค์ ไม่ซ้ำใคร พยายามสร้างการสื่อสารตัวตนของแบรนด์ สินค้าด้วยรูปแบบใหม่ ๆ ที่สร้างสรรค์กว่าเดิม ผ่านเครื่องมือใหม่ ๆ

“ที่ผ่านมามีแบรนด์อย่าง LION ได้ออกแบบเงื่อนไขในการรับสติกเกอร์ด้วยการให้ผู้บริโภคตอบแบบสอบถาม นำมาสู่ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเป็นจำนวนมากในเวลาอันรวดเร็ว ที่แบรนด์สามารถนำไปต่อยอดเพื่อวิเคราะห์การสื่อสารและแคมเปญการตลาดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่ก็เป็นหนึ่งในตัวอย่างในการประยุกต์ใช้สติกเกอร์”

3.สร้างประสบการณ์ใหม่บนโซเชียลคอมเมิร์ซ 

การปรับตัวของแบรนด์ใหญ่บนโซเชียลคอมเมิร์ซไม่ใช่สิ่งใหม่ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือ การสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่บนโซเชียลคอมเมิร์ซให้ผู้บริโภครู้สึกประทับใจ แบรนด์ที่ปรับตัวและริเริ่มก่อน จะได้รับความสนใจและมีตัวตนบนโลกดิจิทัลในฐานะของ ‘ผู้บุกเบิก’ หรือ ‘ผู้ปฏิวัติวงการ’ อาทิ การใช้ ‘Live’ เข้ามาสร้างประสบการณ์ใหม่

“ไม่เพียงแค่ผู้ค้ารายย่อยหรือ SME ที่เลือกใช้ LIVE ในการขายของ แบรนด์ใหญ่เริ่มหันมาใช้ LIVE เพื่อปิดการขาย หรือสร้างประสบการณ์สินค้าในรูปแบบใหม่ ต่างจากเดิมที่ใช้เพื่อสร้างการรับรู้ อย่าง Homepro กับ Big C ก็มีการใช้ LIVE บน LINE OA”

ปัญหาใหญ่ Go Digital ไม่ได้ เพราะโครงสร้างองค์กร

เพราะการวางกลยุทธ์ออนไลน์และโครงสร้างองค์กรในบางองค์กรอาจไม่เอื้อที่จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการจะไปออนไลน์หรือดิจิทัลจึงไม่สามารถทำได้ทันที อย่างไรก็ตาม การเติบโตของแบรนด์ที่ทรานส์ฟอร์มมาดิจิทัล โดยเฉพาะการใช้งานแพลตฟอร์ม LINE คงไม่ลดลงมาก เเม้วิกฤติ Covid-19 ในไทยจะดีขึ้น เนื่องจากการใช้งานดิจิทัลเป็น New Normal ของผู้บริโภค แม้ว่าช่องทางออฟไลน์จะเริ่มกลับมาใช้งานได้เหมือนเดิม แต่ผู้บริโภคคงไม่กลับไปใช้แต่ออฟไลน์ แต่จะใช้งานควบคู่กับออนไลน์

ทั้งนี้ ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมามีธุรกิจไทยที่ใช้งาน LINE OA แล้วเกิน 4 ล้านบัญชี โดย 3 กลุ่มธุรกิจที่มีการสื่อสารผ่าน LINE OA สูงสุด คือ กลุ่มค้าปลีก การเงินการธนาคาร และโทรคมนาคม ขณะที่ช่วงล็อกดาวน์จะพบว่ากลุ่มธุรกิจยานยนต์ องค์กรภาครัฐ เติบโตถึง 50-60% ตามมาด้วยธุรกิจค้าปลีกกับ อาหารและเครื่องดื่มที่เน้นการเดลิเวอรี่โตขึ้น 31% ขณะที่การใช้ LINE บน Desktop เติบโตมากขึ้นถึง 264% ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ทำให้ LINE จึงสร้างพื้นที่โฆษณาที่เรียกว่า ‘Smart Channel’ บน Desktop

“พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วช่วงล็อกดาวน์ เป็นสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างบ่อยครั้งนัก แต่เมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับความปกติใหม่หรือ New Normal แล้วก็ยากที่จะกลับไปเป็นแบบเดิมอีก แบรนด์ที่กล้าเปลี่ยนและเริ่มเรียนรู้ตั้งแต่วันนี้”

นรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า หลายคนมองว่าโฆษณาออนไลน์กระทบน้อย แต่ในความเป็นจริงคือ ทุกแบรนด์ชะลอการลงทุนกับโฆษณา เพราะทุกคนยังมีความกลัว ความไม่แน่ใจ อีกทั้งต้องรอดูพฤติกรรมผู้บริโภคที่กำลังว่าอะไรจะเป็น ‘New Normal’ ส่งผลให้องค์กรใหญ่ไม่กล้าลงทุน

แต่ทุกวิกฤติมีโอกาส แม้ภาพรวมเม็ดเงินจะลดลง แต่ LINE เห็นโอกาสจากบริษัทไทยโดยเฉพาะ SME ที่ปรับตัวเร็วเพื่อพยายามเอาตัวรอด ดังนั้น LINE จึงเปิดบริการใหม่ ๆ ขึ้นในช่วง COVID-19 เพื่อรองรับกับโอกาสในส่วนนี้ ไม่ว่าจะเป็น ฟีเจอร์ Watch Together สำหรับ LINE Group Call สามารถแชร์หน้าจอหรือดูวิดีโอพร้อมกันระหว่าง LINE Call การปรับปรุง LINE Desktop Version และ MyShop เครื่องมือช่วยส่งเสริมการขายบน LINE Official Account (Line OA)

อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์ต่าง ๆ จะเกิดไม่ได้หากไม่มี Growth Mindset ในการขับเคลื่อนองค์กรที่ประกอบด้วย 1.การตั้งเป้าหมายให้สูง (Leapfrog Goal Set) เพื่อเป็นแรงขับเคลื่อนให้พนักงาน “คิดใหม่ ทำใหม่” 2.สนับสนุนให้กำลังใจและมอบความเชื่อใจ (Empower & Trust) สร้างให้เกิดสมดุลในการทำงานและการใช้ชิวิต และสุดท้าย 3.สร้างความรู้สึกการเป็นเจ้าของร่วมกันอย่างแท้จริง (Extreme Ownership) อย่างมีหลายงานที่ไม่ชัดเจนในหน้าที่ แต่ทุกคนก็ช่วยกัน เพพื่อให้องค์กรเดินไปข้างหน้า

“Mindset นี้เรามีมาตั้งแต่แรก แต่เพราะ COVID-19 เลยทำให้มันเห็นผลอย่างชัดเจน อย่างเราเคยเจอลูกค้ารายใหญ่ แต่ไม่ขายของออนไลน์ ซึ่งสาเหตุมาจาก ไม่มีแผนกนี้ แต่พอเจอวิกฤติ กลับหันมาขายของออนไลน์ได้ ซึ่งมองว่าเพราะขาดเรื่อง Extreme Ownership ไม่เช่นนั้นอาจจะขายออนไลน์ได้นานแล้ว”

สำหรับฟีเจอร์ MyShop เครื่องมือช่วยส่งเสริมการขายบน LINE OA ได้รับการตอบรับดีมาก โดยปัจจุบัน LINE OA มีกว่า 4 ล้านแอคเคาท์ และมีการใช้งานฟีเจอร์ MyShop กว่าหมื่นราย โดยมีการเติบโตถึง 180% (ณ เดือน เม.ย. เติบโตจากต้นปีคือเดือน ม.ค. 2563) และอัตราการเติบโตของมูลค่าสินค้ารวม (GMV Growth Rate) ยังสูงถึง 250% (ณ เดือน เม.ย. เติบโตจากต้นปีคือเดือน ม.ค. 2563)

ปัจจุบัน รายได้ของไลน์หลักมาจาก 1.การขายโฆษณา  2.การขายสติกเกอร์และเพลงรอสาย 3.LINE MAN อย่างไรก็ตาม แม้ลูกค้าองค์กรใหญ่ที่ลงโฆษณาจะหายในช่วง COVID-19 แต่ SME กลับมีมากขึ้น ดังนั้น ผลประกอบการของไลน์ในช่วงไตรมาสที่ 1 และไตรมาส 2 ที่กำลังจะจบนี้ LINE ยังถือว่าทำได้ตามเป้า ส่วนหนึ่งเป็นเพราะ SME ที่มาพยุงรายได้ที่หายไปส่วนหนึ่ง ประกอบกับฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่ LINE ออกมา และสุดท้าย Growth Mindset ที่ตั้งไว้สูง

ซึ่งจากนี้ LINE มีแผนจะคลอดฟีเจอร์ใหม่ ๆ ออกมาภายในปีนี้ อาทิ ฟีเจอร์ Live Streaming ที่จะนำมาเสริม MyShop และฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ทั้งทีมงานไทยและทีมต่างประเทศที่พัฒนา อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์ MyShop ยังไม่มีแผนจะเก็บค่าบริการ ยังให้ใช้ฟรี แต่ในอนาคตอาจจะต้องเสียเงินหากต้องการใช้ฟังก์ชันเพิ่มเติมที่ลึกขึ้น

“การนำเทคโนโลยีมาใช้กับธุรกิจเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ภาคธุรกิจต้องก้าวออกมาจากคอมฟอร์ทโซน เป็นภาคบังคับที่ต้องทำ ไม่งั้นจะไม่มีที่เหลือให้อยู่รอด และ Mindset ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรฝ่าวิกฤติไปได้”