คนไทยชอบแชทไม่ชอบโทร

จากการศึกษาของ Meta หรือ Facebook พบว่า 78% ของคนไทย มีการเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการการส่งข้อความในเครือของ Meta ทุกสัปดาห์ ขณะที่ 90% ของผู้ใช้ Instagram จะติดตามบัญชีร้านค้าอย่างน้อย 1 บัญชี และเนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการติดต่อกับธุรกิจในลักษณะเดียวกับที่เขาพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ทำให้ 76% ของคนไทยชอบการส่งข้อความมากกว่าการส่งอีเมล์และการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ ส่งผลให้ปีที่ผ่านมา ปริมาณการสนทนารายวันระหว่างผู้คนและร้านค้าก็เพิ่มขึ้น 50%

โดย 62% ระบุว่า การรอสายคอลเซ็นเตอร์นานทำให้หงุดหงิด ดังนั้น เลยเลือกที่จะแชทกับร้านมากกว่า และคนไทย 81% รู้สึกเชื่อมต่อกับร้านที่พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงโดยตรงได้อย่างใกล้ชิดมากกว่า แต่ที่น่าสนใจคือ คนไทย

• 70% เลือกซื้อของผ่านแชทแทนการไปที่หน้าร้าน
• 83% ส่งข้อความในช่วงก่อนซื้อ
• 70% ส่งข้อความในขณะที่กำลังซื้อสินค้า
• 58% ส่งข้อความหลังการซื้อสินค้า
• 74% ส่งข้อความหาร้านค้าบ่อยขึ้นตั้งแต่สถานการณ์การแพร่ระบาด

เพิ่มลูกค้าใหม่ ขายได้ 24 ช.ม.

อดิศัย ธรรมร่มดี ผู้อำนวยการ ฝ่ายการตลาดดิจิทัล บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เล่าว่า เซ็นทรัลทำได้ขยับเข้าสู่ช่องทางดิจิทัลมานานแล้ว ไม่ว่าจะเป็น การแชท & ช้อป, การไลฟ์สตรีมมิ่ง ซึ่งการปรับตัวสู่ดิจิทัลทำให้บริษัทได้อินไซต์ของลูกค้าค่อนข้างเยอะ และยิ่งช่วงที่เกิดการระบาดของ COVID-19 การเติบโตก็เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าใหม่ โดยบริษัทพบว่า 20% ของลูกค้าที่มาซื้อของผ่านช่องแชทไม่เคยซื้อของกับทางห้างมาก่อนเลย

ซึ่งการใช้แชทนั้น ไม่ใช่แค่ต้องตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า แต่ต้องใช้ นำเสนอสินค้า ไปหาลูกค้าได้เองเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจอีกด้วย

“เราเห็นโอกาสทางธุรกิจ เพราะสามารถขายของนอกช่วงเวลาที่ห้างเปิดได้ อย่างช่วงที่ผู้บริโภคแชทเข้ามามากที่สุดคือเที่ยงคืน – ตีหนึ่ง เราก็ใช้แชทบอทช่วย และระหว่างรอตอบแชท เราก็สามารถนำเสนอสินค้าอื่น ๆ ให้ลูกค้าได้ ซึ่งชัดเจนเลยว่าระบบอัตโนมัติสำคัญ”

แชทบอทไม่แพงอย่างที่คิด

ชนกานต์ ชินชัชวาล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง ซีวิซ เอไอ บริษัทผู้พัฒนาระบบแชทบอทอัตโนมัติ กล่าวว่า ที่พฤติกรรมผู้บริโภคหลายคนอยากแชทกับร้านค้ามากขึ้น เพราะว่ามือถือติดกับตัวตลอดเวลา และเขาก็มีหลายอย่างต้องทำ ดังนั้น แชททิ้งข้อความไว้แล้วรอให้บริษัทต่อกลับเป็นเรื่องที่สะดวก อย่างไรก็ตาม คงไม่มีเวลาตายตัวว่าต้องรีบตอบกลับภายในเมื่อไหร่ ขึ้นอยู่กับบริบทของสิ่งที่ต้องการ แต่ควร ตอบให้เร็วที่สุด หรืออย่างน้อย ควรมีข้อความอัตโนมัติตอบกลับ 

“ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้คาดหวังว่าต้องตอบเร็ว บางคนอาจแชททิ้งไว้ 3-4 ร้าน เพื่อรอดูราคาของสินค้าว่าร้านไหนดีสุด แต่เราก็ควรตอบกลับลูกค้าให้เร็วที่สุด เพราะคนสมัยนี้ไม่ชอบรอ”

ในอดีตนั้น ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ไม่อยากใช้แชทบอตเลย เนื่องจาก 2 จุดคือ แพง และ กลัวควบคุมไม่ได้  เช่น กลัวมันตอบผิด, กลัวระบบรวนทำให้ทำให้เกิดเหตุการณ์อะไรไม่ดี ดังนั้น ลูกค้าที่จะเริ่มใช้แชทบอตอาจเริ่มจาก ส่วนเล็ก ๆ ก่อน เพราะไม่มีเทคโนโลยีที่ฉลาดขนาดที่ติดตั้งปุ๊บแล้วใช้ได้เลย โดยสิ่งที่ควรทำคือ ตั้งโจทย์ โดยศึกษาจากชุดคำถามที่พบเจอจากลูกค้ามากที่สุดก่อน และหากแชทบอทมักตอบคำถามผิดมากขึ้นเรื่อย ๆ แบรนด์อาจต้องหยุดและกลับมาทบทวนรูปแบบคำถามใหม่

ส่วนเรื่อง งบประมาณ ปัจจุบัน ในไทยมีผู้ให้บริการแชทบอทจำนวนมาก และราคาไม่แพง โดยมีราคาเริ่มต้นตั้งแต่หลักร้อย-พันบาทต่อเดือน เหมาะสำหรับ SME นอกจากนี้ Facebook เองก็มีฟีเจอร์ให้ใช้ฟรีด้วย ดังนั้น ไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย

อังกูร ปราสาด ผู้อำนวยการฝ่ายการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับ Facebook และ Instagram จาก Meta กล่าวว่า ไทยและเอเชียแปซิฟิกถือเป็นผู้นำด้านการส่งข้อความทางธุรกิจ ตั้งแต่ก่อนสถานการณ์แพร่ระบาด และมีหลายฟีเจอร์ที่ได้พัฒนามาจากการใช้งานในภูมิภาค

ล่าสุด Facebook ก็ได้เปิดตัวโซลูชันใหม่จาก Messenger เพื่อช่วยให้ผู้คนและธุรกิจทั่วประเทศเชื่อมต่อกันได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งรวมถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ Recurring Notifications ที่ให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถปรับแต่งและส่งข้อความให้กับลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น

นอกจากนี้ก็มี ฟีเจอร์ Click to Message Ads หรือสามารถคลิกโฆษณาแล้วลิงก์ไปยังการส่งข้อความ และฟีเจอร์ การตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่สามารถปรับแต่งได้ (customized automated responses) ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย ข้อความแจ้งเตือนสถานะว่าไม่อยู่ คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดถึง 5 คำถาม รวมถึงการตอบกลับข้อความที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์ม เพื่อตอบกลับในลักษณะที่รวดเร็วและสอดคล้องกันมากขึ้น

Mark Zuckerberg ซีอีโอของ Meta ได้เปิดเผยว่า บริษัทได้เพิ่มระบบความปลอดภัยในแอป Messenger ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก หลังจากที่เคยเปิดให้มีการในเข้ารหัสแบบ end-to-end ไปตั้งแต่ปี 2016 ซึ่งจะช่วยเพิ่มความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวให้มากยิ่งขึ้นด้วยฟีเจอร์แชทลับ

และล่าสุด Messenger จะแจ้งเตือนผู้ใช้หากมีคนแคปภาพหน้าจอของการสนทนาอีกด้วย แต่ระบบดังกล่าวจะทำงานก็ต่อเมื่อผู้ใช้เปิดการใช้งานแชทแบบ End-to-End เท่านั้น หรือก็คือ ใช้งานฟีเจอร์ ‘Go to secret conversation’ หรือ ‘แชทลับ’ การใช้งานแชทแบบปกติยังคงสามารถแคปหน้าจอได้โดยไม่มีการแจ้งเตือนเหมือนเดิม

“การอัปเดตใหม่สำหรับแชทใน Messenger ที่เข้ารหัสแบบ end-to-end ก็เพื่อลดอาชญากรรมทางอินเทอร์เน็ตและการแฮก นอกจากนี้ยังทำให้คุณได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีคนแคปภาพหน้าจอของข้อความ” Zuckerberg กล่าว

ทั้งนี้ ฟีเจอร์ดังกล่าวนั้นครอบคลุมทั้งการส่งข้อความแบบส่วนตัว แบบกลุ่ม และการโทรออก-รับสาย รวมไปถึงการส่ง GIF, stickers, reactions และการแจ้งเตือนว่าอีกฝ่ายกำลังพิมพ์อยู่ (typing indicator) และนอกจากนี้ยังมีการเพิ่มเติมฟีเจอร์อื่น ๆ อีก อาทิ การอนุญาตให้ส่งต่อข้อความ, การแสดงป้ายตรวจสอบเพื่อช่วยระบุว่าเป็นบัญชีผู้ใช้จริง, การอนุญาตให้บันทึกวิดีโอหรือรูปภาพในอุปกรณ์ และให้ตัวเลือกในการแก้ไขรูปภาพหรือวิดีโอจากแกลเลอรี่โทรศัพท์ก่อนส่ง โดยสำหรับฟีเจอร์ใหม่ ๆ จะเริ่มเปิดให้ใช้งานจริงในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า

Source

โดยรายได้ในไตรมาส 1 ของ Facebook อยู่ที่ 2.61 หมื่นล้านดอลลาร์ หรือกว่า 8.19 แสนล้านบาท เติบโต 48% ส่วนกำไรเติบโตถึง 94% อยู่ที่ 9.5 พันล้านดอลลาร์ หรือราว 2.97 แสนล้านบาท ส่งผลให้หุ้นของบริษัทเพิ่มขึ้นถึง 6% โดย Facebook ระบุว่า รายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญมาจากราคาโฆษณาเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 30% เมื่อเทียบเป็นรายปี ขณะที่จำนวนโฆษณาที่แสดงผลเพิ่มขึ้น 12%

ส่วนรายได้อื่น ๆ ของ Facebook นอกเหนือจากโฆษณา อาทิ ชุดหูฟัง, แว่น VR Oculus และ หน้าจออัจฉริยะ Portal อยู่ที่ 732 ล้านดอลลาร์ เติบโตขึ้น 146% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ซึ่งคิดเป็นเกือบ 3% ของรายได้ของ Facebook ในไตรมาสนี้

ในส่วนของผู้ใช้งาน Facebook ระบุว่ามีผู้ใช้ต่อวันที่ 1,878 ล้านคน เพิ่มขึ้น 8% เมื่อเทียบกับไตรมาส 1 ปี 2020 ส่วนผู้ใช้ต่อเดือนอยู่ที่ 2,853 ล้านบัญชี เพิ่มขึ้น 10% เมื่อเทียบกับไตรมาส 1 ปี 2020 และเมื่อรวมผู้ใช้งานทั้งหมดทุกแพลตฟอร์ม (Facebook, Instagram, Messenger และ WhatsApp) มีผู้ใช้ 2,720 ล้านคน เพิ่มขึ้น 15% และมีผู้ใช้ต่อเดือนที่ 3,450 ล้านราย เพิ่มขึ้น 15%

เดินหน้าลุยอีคอมเมิร์ซ

Mark Zuckerberg ซีอีโอของ Facebook กล่าวว่า ในส่วนของฟีเจอร์อีคอมเมิร์ซที่เรียกว่า Marketplace ปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้งานมากกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือน ส่วนฟีเจอร์ Shops ที่เพิ่งเปิดให้บริการไปเมื่อปีก่อน ก็มีผู้ใช้งานมากกว่า 250 ล้านคนต่อเดือน

ดังนั้น บริษัทจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อเชื่อมต่อกันในแต่ละแอปฯ ได้ง่ายขึ้น เช่น WhatsApp Catalogs สำหรับให้ร้านค้าอัปเดตสต๊อกสินค้า และในอนาคต Facebook ก็กำลังพัฒนาในส่วนของเทคโนโลยีการชำระเงินและการมี สกุลเงินดิจิทัลของตัวเอง

“การค้ามีการเติบโตในบริการของเรามาระยะหนึ่งแล้ว แต่ก็มีความสำคัญมากขึ้นเนื่องจากการแพร่ระบาดของโรคได้เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงกว้าง และต่อไปกระเป๋าเงินดิจิทัลของ Novi จะเป็นกุญแจสำคัญในการเปิดใช้งานการค้าบนบริการของ Facebook มากขึ้น” Zuckerberg กล่าว

มั่นใจไตรมาส 2 ยังเติบโต

Facebook คาดว่าการเติบโตของรายได้ในไตรมาส 2 จะยังคงมีเสถียรภาพหรือเพิ่มขึ้นเล็กน้อยเมื่อเทียบกับการเติบโตที่ช้าลงในช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อนเนื่องจากการระบาด อย่างไรก็ตาม บริษัทคาดว่าการเติบโตของรายได้ในไตรมาสที่ 3 และ 4 จะชะลอตัวลงอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการเติบโตอย่างรวดเร็วที่เกิดขึ้นในช่วงหนึ่งปีก่อนอันเป็นผลมาจากการระบาด

อย่างไรก็ตาม นโยบายความเป็นส่วนตัวของระบบปฏิบัติการ iOS 14 ที่ส่งผลโดยตรงต่อการบูสต์โฆษณาเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายคาดว่าจะเริ่มส่งผลกระทบในไตรมาส 2 ซึ่งบริษัทกำลังเตรียมพร้อมสำหรับการรับมือ ทั้งนี้ บริษัทคาดว่าเงินลงทุนในปี 2021 จะอยู่ในช่วง 19,000 ถึง 21,000 ล้านดอลลาร์ ซึ่งลดลงจากประมาณการก่อนหน้านี้ที่วางไว้ 21,000 ถึง 23,000 ล้านดอลลาร์

Source

ก่อนหน้านี้ Messenger มีให้บริการเฉพาะในฐานะโมบายแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์พกพา แต่ล่าสุดเจ้าพ่อโซเชียลมีเดียจะออกเป็นแอปพลิเคชันสำหรับเดสก์ท็อปแบบแยกเดี่ยว เพื่อให้ผู้ใช้ได้คลิกใช้ต่างหากจากบริการเฟซบุ๊กหลัก โดยจะให้บริการ Messenger ทั้งบนเครื่องแมค (macOS) และ Windows

แอปพลิเคชันสำหรับเดสก์ท็อปนี้ถูกเปิดตัวต่อสาธารณชนครั้งแรกในปี 2019 ระหว่างงานประชุม F8 กำหนดการเปิดให้บริการจริงจะตรงกับช่วงเวลาที่ผู้คนทั่วโลกต้องทำงานจากบ้าน เพื่อต่อสู้กับการแพร่กระจายของไวรัส

New Messenger Desktop App for Group Video Calls and Chats https://t.co/wk1zFyp7tk pic.twitter.com/bLBwRDZ1a3

— Facebook Newsroom (@fbnewsroom) April 2, 2020

จุดนี้รายงานย้ำว่า Messenger จะมีหลักการเช่นเดียวกับ Zoom เพราะผู้ใช้ Messenger สามารถทำงานร่วมกัน และสื่อสารกับผู้อื่นผ่านวิดีโอคอลได้ขณะทำงานอื่นคู่ไปด้วย (เป็นแอปที่ทำงานอยู่ในพื้นหลังหรือ background)

แต่ข้อจำกัดคือ Messenger อนุญาตให้ใช้การโทรวิดีโอได้สูงสุด 8 คนเท่านั้น น้อยกว่า Zoom ที่สามารถจัดการการประชุมได้ 100-500 คนพร้อมกัน

การสนทนาทางวิดีโอแบบกลุ่มของ Messenger ในแอปใหม่นี้จะรองรับ GIF และรวมถึงโหมดมืด Dark Mode ด้วย คาดว่าทั้งหมดนี้จะส่งผลให้สถานการณ์ตลาดวิดีโอคอลทั่วโลกกำลังเปลี่ยนแปลงไปอีกครั้ง

Source