ด้วยฐานลูกค้าที่มีกว่า 42.7 ล้านเลขหมาย และลูกค้าเอไอเอสไฟเบอร์ซึ่งมีลูกค้า 1.4 ล้านราย ทำให้เอไอเอสจำเป็นบริษัทลงทุนในหลายมิติมาตลอดเพื่อรักษาตำแหน่งผู้นำ เนื่องจากในปัจจุบันการที่ผู้บริโภคมองเพื่อจะเลือกใช้บริการโอเปอเรเตอร์สักรายต้องมี 3 สิ่ง ได้แก่ คุณภาพ การให้บริการ และดิจิทัลเซอร์วิสที่คุ้มค่า ดังนั้น นอกจาก ‘Disney+ Hotstar’ แล้ว สิทธิพิเศษก็เป็นสิ่งที่เอไอเอสทุ่มเงินลงทุนถึงปีละ 2,000 ล้านบาท

โดยตั้งแต่ปี 2563 ที่ไวรัส COVID-19 ระบาดไปทั่วโลก ทำให้คนหันมาใส่ใจในเรื่องสุขภาพมากขึ้น โดยอ้างอิงจากผลวิจัยของสวนดุสิตโพล เดือนธันวาคม 2563 พบว่า คนไทยให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพมากยิ่งขึ้นถึง 68% โดยเน้นไปที่เรื่องการป้องกันตัวเองจาก COVID-19 ถึง 89%

เอไอเอสเองก็เห็นเทรนด์ดังกล่าว จึงได้เพิ่มสิทธิพิเศษด้าน สุขภาพและความงามหรือเวลล์ บีอิ้ง (Well-being) ตั้งแต่ปีที่ผ่านมา ทำให้ปัจจุบันสิทธิพิเศษของเอไอเอสมีทั้งหมด 5 แกน ได้แก่ 1. อาหาร-เครื่องดื่ม เช่น ฟู้ดเดลิเวอรี่ 2. ช้อปปิ้ง 3. บันเทิง 4. ไลฟ์สไตล์ และ 5. สุขภาพและความงาม

อย่างไรก็ตาม แม้การใช้สิทธิพิเศษ 3 อันดับแรกจะเน้นไปที่กลุ่มอาหาร, ช้อปปิ้ง และไลฟ์สไตล์ แต่กลุ่มเวลล์ บีอิ้งแม้จะยังมีสัดส่วนน้อยแต่เห็นการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ โดยอัตราการใช้งานเฉลี่ยด้านสิทธิพิเศษบริการแพทย์ทางไกล (เทเลเมดิซีน) ต่อเดือนเติบโตขึ้น 2.5 เท่า เทียบกับในปีที่ผ่านมา

“เราเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เริ่มถามหาสินค้าเกี่ยวกับสุขภาพ เช่น แกดเจ็ตที่ขายดี นี่เป็นสิ่งยืนยันว่าผู้บริโภคใส่ใจสุขภาพตัวเองมากขึ้น และบริการเกี่ยวกับแพทย์ทางไกลก็มีการใช้มากขึ้น แปลว่าลูกค้ามีความมั่นใจมากขึ้นที่จะใช้บริการ เรามั่นใจว่ามาถูกทางแล้ว” นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าว

ในส่วนของภาพรวมทั่วโลกก็มีการเติบโต โดย ดีลอยท์ (Deloitte) ได้ออกมาเปิดเผยว่าจากการระบาดของ COVID-19 ทำให้การพบแพทย์ผ่านวิดีโอขยายตัวเพิ่มขึ้นทั่วโลกเป็น 5% จากในปี 2562 มีเพียง 1% หรือคิดเป็น 8.5 พันล้านครั้ง มีมูลค่าราว 5 แสนล้านดอลลาร์

ล่าสุด เอไอเอสได้จับมือกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพ และ 6 โรงพยาบาลชั้นนำ ได้แก่ กลุ่มโรงพยาบาลกรุงเทพ บำรุงราษฎร์ พญาไท พระรามเก้า สมิติเวช และ BDMS Wellness Clinic รวมถึงแพลตฟอร์มสุขภาพ Doctor A to Z และ Dr. Raksa โดยให้สิทธิพิเศษด้านสุขภาพ ได้แก่

บริการหาหมอออนไลน์ ‘เทเลเมดิซีน’ พร้อมบริการจัดส่งยาถึงบ้าน โดยลูกค้าเซเรเนดใช้บริการโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย 2 ครั้งต่อปี ส่วนลูกค้าทั่วไปมีบริการเริ่มต้น 150 บาท เริ่มตั้งแต่วันที่ 1 พ.ค.-31 ธ.ค.64 นอกจากนี้ ยังจับมือกับร้านยากว่า 350 สาขาทั่วประเทศ ทั้งร้านยากรุงเทพ, FASCINO, iCARE, Pharmax, Sharmble และ Vitamin Club มอบส่วนลด 60 บาทสำหรับลูกค้าเอไอเอส

สุดท้าย จับมือกับบริษัทกรุงเทพประกันภัย มอบประกันภัยแพ้วัคซีน COVID-19 วงเงินความคุ้มครองสูงสุด 500,000 บาท พร้อมค่ารักษาพยาบาลกรณีผู้เอาประกันภัยเข้ารับการรักษาพยาบาลในฐานะผู้ป่วยในอันเนื่องมาจากผลกระทบในการฉีดวัคซีนแลกรับสิทธิ์โดยใช้เอไอเอส พอยท์เริ่มต้น 39 คะแนน

ปัจจุบัน แอป my AIS มียอดดาวน์โหลดมากกว่า 25 ล้านราย โดยมียอดผู้ใช้เฉลี่ยแต่ละเดือนอยู่ที่ 7.3 ล้านราย โดยยอดการใช้สิทธิพิเศษออนไลน์ในไตรมาส 2 เติบโตขึ้น 4.6 เท่าเมื่อเทียบกับไตรมาสที่ 1 ของปีนี้

คุณปุ้ม บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและสิทธิประโยชน์ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า ยอดการใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดของเอไอเอสเติบโตขึ้นถึง 200% ในช่วง COVID-19 ที่ผ่านมา โดยช่องทางแอปพลิเคชัน my AIS มีการใช้งานเป็นอันดับ 1 โดยมีการใช้งานถึง 5.5 ล้านครั้ง เติบโตขึ้น 30% รองลงมาเป็นช่องทางไลน์ออฟฟิเชียล ตามมาด้วย Facebook Page และเว็บไซต์

ในส่วนของ Royalty Program ในช่วง COVID-19 เติบโตกว่า 100% โดย 70% แลกใช้แลกแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตและวอยซ์ 15% ใช้แลกไลน์สติกเกอร์ และ 10% แลกของจากพาร์ตเนอร์ นอกจากนี้ยังพบว่าการใช้งานแพลตฟอร์ม Video Conference เพิ่มขึ้นเกือบ 5 เท่าตัว และการใช้บริการ Food delivery เพิ่มขึ้นสูงหลายเท่าตัวเช่นกัน

“จากวิกฤติเราเปลี่ยนพนักงานหน้าร้านให้บริการลูกค้ารวมถึงขายสินค้าผ่าน Line@ AIS Shop ควบคู่ไปกับ Ask Aunjai โดยไฮไลต์คือ มีการใช้งาน Ask Aunjai กว่าเท่าตัว อีกทั้งยังสามารถตอบตรงคำถามถึง 83% สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานโลกที่ 75%”

ทั้งนี้ เอไอเอสมีเป้าหมายที่จะให้เป็น Everyday App ของลูกค้า โดยเป้าภายในสิ้นปีต้องมียอดผู้ใช้แอคทีฟ 10 ล้านเลขหมาย/เดือน รวมถึงดึงผู้ใช้กลุ่ม Young Gen และลูกค้าเติมเงิน (พรีเพด) ดังนั้นจึงใช้กลยุทธ์ Gamification เพื่อสร้างดิจิทัลเอนเกจเมนต์ ปัจจุบันมี 2 เกม ได้แก่ ‘อุ่นใจท้า ล่ารางวัล’ และ ‘reward crush’ ที่ผ่านมามียอดผู้เข้าใช้มากถึง 8 แสนราย และภายในสิ้นปีนี้แอป my AIS จะมีการ Corroborate กับพาร์ตเนอร์หลาย ๆ เจ้าในสิ้นปี และมั่นใจว่าจะเป็น ‘Super App’ ที่สมบูรณ์ภายใน 2 ปีแน่นอน

“แอปพลิเคชันช่วยให้เราบริการลูกค้าได้ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง ซึ่งที่ผ่านมาเรามีพยายามที่จะทรานส์ฟอร์ม ais app มาโดยตลอดเพื่อให้ลูกค้าอยากใช้ เราจึงต้องทำให้เขาผูกพัน สนุก และได้รับสิทธิประโยชน์ที่มากกว่า ดังนั้นจึงเลือกใช้ Gamification มาเป็นเครื่องมือ เพราะเรายังมีช่องว่างของกลุ่มยังเจน และพรีเพด ซึ่งพอมีเกมเขาก็มาจริง ๆ  และช่วงนี้ถือเป็นโอกาสที่ทำให้ลูกค้าเข้ามามากขึ้น”

นอกจาก COVID-19 จะเป็นตัวช่วยในการเปลี่ยนพฤติกรรมให้ลูกค้ามาใช้งานบนดิจิทัลแล้ว ยังช่วยให้เอไอเอสก้าวข้ามข้อจำกัดในเรื่อง Work from Home อีกด้วย เพราะการจะเปลี่ยนให้พนักงาน Call Center ทำงานที่บ้านเป็นเรื่องที่ยากมาก เพราะติดทั้งเรื่องของระบบหลังบ้าน และความปลอดภัย แต่ก็สามารถทำได้ แถมยังมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถจัดสรรเวลาได้ดีขึ้น โดยเฉพาะพีคไทม์

“วิกฤติทำให้เราเรียนรู้ว่า อะไรที่เคยคิดว่าทำได้ยาก อย่างการให้คอลเซ็นเตอร์ทำงานที่บ้าน แต่พอมี COVID-19 เข้ามา เราสามารถเปลี่ยนพนักงานเป็น home agent ได้ภายใน 2 สัปดาห์ ซึ่งต้องชื่นชมทีมเทคนิคและพนักงาน ส่วนน้อง ๆ ก็มาขายของผ่านโซเชียลมีเดีย ผู้บริหารเองก็มีการปรับสกิลตัวเองให้เรียนรู้เทคโนโลยีต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพ”

ปัจจุบันเอไอเอสสามารถให้พนักงาน Call Center 30% ทำงานจากที่บ้าน โดยเฉพาะผู้พิการ จะได้ไม่ต้องเดินทางมาออฟฟิศ และไม่ต้องกังวลเรื่องข้อมูลรั่วไหล เพราะเอไอเอสมีการยกระดับความปลอดภัย ทั้งแอปพลิเคชันใหม่เพื่อตรวจสอบความผิดปกติของการเข้าถึงข้อมูล มีการปิดกั้นการนำข้อมูลออกจากบริษัท ไม่ว่าจะใส่แฟลชไดฟ์ ส่งผ่านอินเทอร์เน็ต ดังนั้นมั่นใจได้ว่าปลอดภัยแม้ Work from Home แน่นอน