ในคอลัมน์นี้พิ้งค์จะขอพูดถึงตัวชี้วัดหนึ่งที่สตาร์ทอัพระดับโลกมักใช้กัน นั่นก็คือ North Star Metric (NSM) ซึ่งเรื่องของ NSM ในสตาร์ทอัพก็อาจจะเป็นตัวชี้วัดธุรกิจที่ไม่เหมือนกับองค์กรปกติทั่วไป โดยองค์กรปกติทั่วไปอาจจะให้ความสำคัญกับ กำไร ขาดทุน ยอดขายในแต่ละปี เป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด ในขณะที่องค์กรสตาร์ทอัพนั้นในช่วงเริ่มต้น อาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับสิ่งนี้มากนัก ดังนั้นเราอยากชวนทุกคนมารู้จักความสำคัญของ NSM กัน

อะไรคือ North Star Metrix (NSM)

NSM ที่มักใช้ในองค์กรสตาร์ทอัพนั้นมี Concept คือ กำหนดเป้าหมายของธุรกิจให้เน้นการวัดผลและติดตามผล ในมุมมองที่มีผลต่อการเติบโตขององค์กรเป็นหลัก ถ้าแบ่งการวัดผลหรือ Key Performance Indicators (KPIs) ออกเป็นสามขั้น คือ 1. Input KPIs 2. Process KPIs และ 3. Output KPIs สำหรับ NSM มักจะอยู่ในช่วงของ Input KPIs หรือ Process KPIs ซึ่งในส่วนของ Output KPIs แน่นอนทุกองค์กรมักจะวัดเรื่องของผลกำไรและยอดขายเป็นหลัก

NSM มักเกี่ยวข้องกับผลกระทบที่ใหญ่สุดต่อผู้ใช้งาน หรือลูกค้าของธุรกิจ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่มักจะมีความสำคัญระดับสูงกับการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว โดยในวงการสตาร์ทอัพนั้น มักใช้วัดยอดผู้ใช้รายเดือนหรือระยะเวลาการใช้งานของระบบ 

ทำไมสตาร์ทอัพถึงให้ความสำคัญกับ NSM มากกว่ากำไรขาดทุน

การกำหนด NSM ที่เป็นการมุ่งเน้นการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า โดยธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า มีโอกาสสร้างความสำเร็จในระยะยาวมากกว่าการสร้างผลกำไร ซึ่งอาจเกิดในระยะสั้น 

เหตุผลอีกอย่างหนึ่งคือ NSM ช่วยกำหนดทิศทางและเป้าหมายให้กับทีมงาน การกำหนด NSM ที่ชัดเจนและเป็นที่ยอมรับในองค์กรจะค่อนข้างมีความชัดเจนมากกว่าการกำหนดผลกำไรและขาดทุน 

ส่วนเหตุผลสุดท้ายคือ ผลกำไรขาดทุนนั้นอาจจะมีปัจจัยภายนอกเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้การชี้วัดนั้นไม่ชัดเจน เช่น โควิด ซึ่งเหตุการณ์นี้ก็เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดว่า ถ้าวัดจากผลกำไรขาดทุนอาจจะไม่ได้บอกว่าองค์กรนั้นดีหรือไม่ดีอย่างไร แต่อย่างไรก็ตาม การทำ NSM ต้องดูควบคู่ไปกับยอดขาย และผลกำไรขาดทุนไปด้วย เพื่อให้การเติบโตของธุรกิจนั้นมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่ว่าจะไม่สนใจเลย

ตัวอย่าง NSM ขององค์กรต่างๆ ในวงการสตาร์ทอัพ

• ยอดขายจากแคมเปญการตลาดในแต่ละเดือน (MoMS)
• อัตราการใช้เงินต่อเดือน (Burn Rate)
• อัตราการแปลงลูกค้า Visitor ให้เป็น Subscriber (Visitor to lead conversion rate)
• อัตราการแปลง Visitor ให้เป็นการทดลองใช้ฟรี และจากการทดลองใช้ฟรีเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน (Visitor to free trial conversion rate & Activation Rate)
• จำนวนกระแสเงินสดที่เข้ามาทุกเดือน (MRR) ทั้งรายไตรมาส (QRR) และรายปี (ARR)
• เวลาเฉลี่ยที่ผู้เยี่ยมชมใช้บนแพลตฟอร์ม (ระยะเวลาเฉลี่ยของ Session)
• เวลาที่ใช้ในแพลตฟอร์ม
• ผู้เยี่ยมชมที่กลับมาใช้แพลตฟอร์ม (Return Customers)
• ผู้ใช้งานที่ใช้งานแพลตฟอร์มในระยะเวลาแต่ละวัน สัปดาห์ หรือเดือน (DAU, WAU, และ MAU)
• ความพึงพอใจของผู้ใช้ (คะแนนผู้แนะนำสุทธิ (NPS)

อ้างอิงข้อมูลจาก Getstream

ภาพตัวอย่าง North Star Metric ในแต่ละบริษัทระดับโลก

4 วิธีการกำหนด NSM

วิธีการกำหนด NSM ควรกำหนดให้มีความสอดคล้องกับความสำเร็จขององค์กรและความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีหลักการ 4 ข้อได้แก่

1.     สอดคล้องกับความสำเร็จขององค์กร ก่อนที่จะกำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกับความสำเร็จขององค์กร จำเป็นต้องทราบวิสัยทัศน์และยุทธศาสตร์ขององค์กรให้ชัดเจน ซึ่งเป็นแนวทางและแผนการทำงานที่องค์กรกำหนดขึ้นเพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ และต้องมีการสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด

2.     สอดคล้องกับความพึงพอใจของลูกค้า กำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนในเชิงบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ต้องการที่จะพัฒนาเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในธุรกิจนั้น ๆ

3.     SMART Goals

• Specific (มีเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง): เป้าหมายควรกำหนดอย่างชัดเจนและเฉพาะเจาะจง ให้ระบุว่าต้องการทำอะไรอย่างเจาะจงและเข้าใจได้ง่าย เช่น “เพิ่มยอด Subscriber”
• Measurable (สามารถวัดได้): เป้าหมายควรมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้ ให้ใช้ตัวเลขหรือหน่วยวัดที่มีความหมายเพื่อให้สามารถตรวจสอบความก้าวหน้าได้ เช่น “เพิ่มยอด Subscriber เป็น 200%”
• Achievable (เป็นไปได้): เป้าหมายควรเป็นเป้าหมายที่เป็นไปได้และสอดคล้องกับทรัพยากรที่มีอยู่ เพื่อให้มีความเหมาะสมและสามารถทำได้จริง
• Relevant (สอดคล้องกับเป้าหมาย): เป้าหมายควรสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และยุทธศาสตร์ขององค์กร เพื่อให้มีความสอดคล้องและมีความหมายต่อการพัฒนาและความสำเร็จขององค์กรเอง
• Time-bound (มีระยะเวลาที่กำหนด): เป้าหมายควรมีระยะเวลาที่กำหนดให้สามารถติดตามและวัดผลได้ โดยกำหนดเวลาที่สมเหตุสมผลและสอดคล้องกับลักษณะของเป้าหมาย เช่น “เพิ่มยอด Subscriber ในปีนี้เป็น 200%”

4.     ถูกจัดลำดับความสำคัญให้มีความสำคัญในธุรกิจ การจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายในธุรกิจเป็นกระบวนการที่สำคัญเพื่อให้ทราบว่าเป้าหมายใดมีความสำคัญมากที่สุดและมีผลกระทบต่อความสำเร็จของธุรกิจมากที่สุด ทำได้โดยประเมินน้ำหนักหรือผลกระทบของเป้าหมาย และความสอดคล้องกับความสำเร็จของธุรกิจ

สรุปง่าย ๆ ก็คือ การใช้ North Star Matric (NSM) และผลประกอบการที่เกี่ยวข้องจะช่วยให้องค์กรมีการติดตามและปรับปรุงการดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายและความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะยาว สุดท้ายนี้พิ้งค์ก็อยากจะบอกว่าองค์กรแต่ละองค์กรจะมี NSM และผลประกอบการที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและเป้าหมายที่ต้องการ