เป็น Third Place ได้แบบสะดวก

เป็นที่ทราบกันดีว่าสตาร์บัคส์ได้ชูจุดยืนว่าเป็นร้านกาแฟระดับพรีเมียม สร้างวัฒนธรรมการเป็นร้านกาแฟที่เป็นเหมือนบ้านหลังที่ 3 หรือเป็น Third Place ให้กับผู้บริโภคมายาวนาน

ตอนนี้ได้ทำตลาดในประเทศไทย 22 ปีแล้ว มีผู้เล่นรายใหม่ที่เป็นเชนร้านกาแฟระดับพรีเมียมจากต่างประเทศเข้ามาบุกตลาดอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ยังมีแฟนๆ ที่เหนียวแน่นกับแบรนด์อยู่ตลอดเช่นกัน

จะเห็นว่าในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สตาร์บัคส์ได้มีการพัฒนาโมเดลของร้านในรูปแบบใหม่ๆ อยู่เรื่อยๆ รวมถึงบริการใหม่ๆ ให้เข้ากับยุคสมัย และพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้ และยังคงขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง มีการขยายสาขาในปั๊มน้ำมันมากขึ้นเช่นกัน

และตอนนี้การขยายสาขาภายใน 1 สถานที่ก็ไม่ได้จำกัดว่าศูนย์การค้า 1 แห่ง จะมีแค่สาขาเดียว จะเห็นได้ว่าหลายศูนย์การค้ามีสตาร์บัคส์กระจายอยู่แทบทุกชั้น เพื่อเป็นการเข้าถึงผู้บริโภคให้มากขึ้น

ยกตัวอย่างที่ศูนย์การค้า “เซ็นทรัลเวิลด์” มีสตาร์บัคส์รวมทั้งหมด 5 แห่ง ได้แก่ ชั้น 1, 2, 3, 5 และตึกดิ ออฟฟิศฯ, ศูนย์การค้า “สยามพารากอน” มีทั้งหมด 4 จุดด้วยกัน ได้แก่ ชั้น G, 1, 3 และ 5 ส่วน “เดอะมอลล์ บางกะปิ” ก็มี 3 จุด ได้แก่ ชั้น G, 1 และ 4

เนตรนภา ศรีสมัย  กรรมการผู้จัดการ สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย) ได้อธิบายโมเดลนี้ว่าเป็น Quick Third Place พูดง่ายๆ ก็คือเป็นการที่ให้ลูกค้าเข้าถึง Third Place ได้สะดวก รวดเร็วมากขึ้น ยิ่งขยายโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

โดยหลักเกณฑ์ในการพิจารณาว่าที่ไหนจะต้องมีการเปิดสาขาเพิ่ม จะดูจากดีมานด์ความต้องการของลูกค้าในจุดนั้น เช่น จำนวนลูกค้าเข้าร้านหนาแน่นแค่ไหน ฟีดแบ็กจากลูกค้าบอกว่าร้านคนเยอะเกินไป ไม่มีที่นั่ง ฟีดแบ็กจากพาร์ตเนอร์ (ทางสตาร์บัคส์จะเรียกพนักงานว่าพาร์ตเนอร์) ว่าลูกค้าเยอะไปจนให้บริการไม่ทัน รวมถึงฟีดแบ็กจากแลนด์ลอร์ดเจ้าของศูนย์ ที่จะประเมินว่าร้านคนเยอะเกินไป ต้องการขยายร้านเพิ่มหรือไม่

ซึ่งการทำ Quick Third Place หรือการขยายสาขาในหลายๆ หลายๆ ชั้นในศูนย์การค้า เป็นการดักลูกค้าในทุกๆ จุดได้ ซึ่งแต่ละจุดจะมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ถ้าลูกค้าต้องการนั่งร้านกาแฟ ก็สามารถเข้าร้านได้เลย เป็นการดักลูกค้าเพื่อไม่ให้ไปหาร้านคู่แข่งอื่นๆ ได้ด้วย

อีกมุมหนึ่งก็คงจะเป็นเรื่องของการบริการ ยิ่งถ้าร้านคนแน่นจนไม่มีที่นั่ง หรือบริการได้ไม่ดีพอ ก็จะเกิดการร้องเรียนอย่างแน่นอน อาจจะทำให้ไม่กลับมาใช้บริการได้อีก

จริงๆ กลยุทธ์นี้เชนแบรนด์ร้านอาหารรายใหญ่ก็ทำเช่นกัน เช่น KFC และกลุ่มไมเนอร์ ฟู้ด ที่มีการเปิดสาขาสเวนเซ่นส์ และแดรี่ควีนส์หลายๆ สาขาในศูนย์การค้าแห่งเดียวกัน ก็เพื่อต้องการจับลูกค้าให้มากขึ้นนั่นเอง