นอกจากนี้ เส้นทางการช้อปปิ้งสินค้าสุขภาพและความงามของผู้บริโภค (customer journey) ก็ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เพราะเมื่อก่อนแค่เจอสินค้าที่ใช่ ก็บึ่งตรงไปซื้อสินค้าที่ร้าน แต่ตอนนี้ไม่ใช่แล้ว เพราะต้องค้นหาข้อมูลจากแหล่งต่างๆ สัก 3-4 แหล่งก่อน จากนั้นค่อยเดินไปที่ร้าน แต่ยังไม่ซื้อสินค้านะ เพราะขอแค่ ดู”ประกอบการตัดสินใจซื้อ จากนั้นถามเพื่อน ดูรีวิว แล้วค่อย ควักเงินซื้อสินค้า”กลายเป็นว่า วัฏจักร”การช้อปปิ้งสินค้าความงามวนอยู่อย่างนี้

ส่วนโฆษณาทางทีวีที่เคยมี อิทธิพล ยิงสปอตโฆษณาไป 3 ครั้งต้องปิดยอดขายได้ วันนี้ไม่ใช่ โฆษณาไปยังไงก็ได้กลับมาแค่การรับรู้ (Awareness) โลกธุรกิจยังมีอีกเทรนด์ที่เข้ามา Disrupt และมีอิทธิพลให้หลายธุรกิจต้องพลิกเกมกลยุทธ์คือการเข้ามาของ “ออนไลน์” ทำให้เกิดช่องทางช้อปปิ้งใหม่ๆ สถานการณ์ดังกล่าว “วัตสัน” อยู่เฉยและทำตลาดแบบเดิมไม่ได้

“Customer Journey ยุคนี้มีความซับซ้อนมาก การซื้อสินค้าความงามไม่ใช่เป็นเส้นตรง ต้องการแล้วไปซื้อสินค้าเลยอีกต่อไป แต่จะทำการบ้านหาข้อมูลก่อนซื้อเยอะมาก” ร็อด เร้าท์ลี่ย์ กรรมการผู้จัดการ ภูมิภาคเอเชีย บริษัท เซ็นทรัล วัตสัน จำกัด กล่าว

ดังนั้นทิศทางธุรกิจปี 2561 วัตสัน จึงปรับตัวหลายด้านเพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลง แต่สิ่งที่ยังเป็นจุดแข็ง”ต้องคงไว้นั่นคือการลงทุนอย่างต่อเนื่อง พร้อมนำกลยุทธ์ O+O หรือ Offline+Oline มาใช้สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seamless) ช้อปปิ้งหน้าร้านและหน้าจอ

ด้านการลงทุนปีนี้บริษัทเตรียมงบ 600 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีก่อนที่ใช้ 500 ล้านบาท เพื่อใช้เปิดร้าน หรือสโตร์ใหม่ๆ รุกธุรกิจออนไลน์ และทำการตลาดทั้งปี

สำหรับการเปิดสโตร์ปีนี้จะมีเพิ่ม 50 สาขา เท่ากับปีก่อน และปรับปรุงร้านเดิม 75 สาขา จะทำให้สิ้นปีนี้จะมีร้านวัตสัน 515 สาขา แต่บริษัทยังเชื่อว่าประเทศไทยยังมีพื้นที่ว่างอีกมากให้เข้าไปทำตลาด เพื่อเจาะประชากรกว่า 60 ล้านคน

“งบประมาณ 2 ใน 3 เราใช้เพื่อเปิดสาขาและปรับปรุงสาขา การเปิดร้านถือเป็น Key Success ของเรา และเชื่อว่าร้านยังเป็นวิธีที่ดีสุดในการตอบสนองลูกค้า ส่วนช้อปปิ้งออนไลน์แม้จะโตมาก แต่ก็ยังไม่กระทบการเปิดสาขาของเรา แต่การ Seamless ประสบการณ์ช้อปปิ้งก็จะทำให้รีเทลความงามอยู่รอดได้”

โดยสโตร์ใหม่ มาพร้อมมรูปแบบร้านใหม่ ที่อัพเดตตามความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งร้านมีการลดโทน “สีเขียว” เอกลักษณ์ของแบรนด์ลง แต่เติมความเทรนดดี้ เข้าไป ที่สำคัญอัดแน่นไปด้วยเทคโนโลยี “ดิจิทัล” ทั้งจุด “ช้อปปิ้งออนไลน์” จุดรับสินค้า Click&Collect จุดจ่ายเงินด้วยตัวเอง (Self-Payment) จุดแต่งหน้าออนไลน์ Style me และลองแต่งหน้า Makeup Station เป็นต้น

การทำร้านดังกล่าว จะว่าไปแล้ว ก็ไม่ต่างจากร้านอีฟแอนด์บอย หรือแม้กระทั่งร้านนิกซ์เลย เพราะลูกค้าที่เดินเข้าไปช้อป จะได้สนุกกับการทดลองแต่งหน้า ใช้สินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

แค่ออนไลน์มาเสริมไม่พอ ในร้านยังเพิ่มพื้นที่ขายสินค้าให้กับนักท่องเที่ยวโดยเฉพาะที่โดดเด่นกว่าเดิม เพื่อให้ขาช้อปต่างชาติได้เต็มที่ในการเลือกซื้อสินค้า เพราะกลุ่มนี้ทำเงินให้กับร้านมากถึง 10%

โดยร้านคอนเซ็ปต์ใหม่นี้ ทางร้านเพิ่งประเดิมปรับใช้สาขาแรกที่ “เซ็นทรัลเวิลด์” พื้นที่  500 ตารางเมตร (ตร.ม.)เนื่องจากเป็นทำเลทอง ที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก แต่ก่อนหน้านี้บริษัทเคยอัพเดตร้านที่มีทั้งออนไลน์แห่งแรกที่ยูเนียนมอลล์แต่ก็ยังไม่จัดเต็มเท่าสาขาใหม่

ทั้งนี้ การเปิดสาขาใหม่ปีนี้ จะมี 20-25 สาขา ที่เป็นคอนเซ็ปต์ใหม่ เช่นเดียวกับสาขาที่ปรับปรุงจะเป็นคอนเซ็ปต์ใหม่ราว “กึ่งหนึ่ง” เพราะจะต้องพิจารณาพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละทำเลด้วยว่าพร้อมหรือยัง

ส่วนช้อปออนไลน์ไม่ได้มีแค่ในร้าน แต่ยังมีแพลตฟอร์มให้ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านหน้าจอได้ทุกที่ทุกเวลาด้วย และยังมีสินค้าหลากหลายเกือบ 8,000 รายการ (SKU) มากมายกว่าหน้าร้านที่มีพื้นที่จำกัดและมีสินค้าราว 7,000 รายการ แถมออนไลน์ยังมีโปรโมชั่นดีๆ มา Offer ลูกค้าเพิ่มกว่าออฟไลน์ด้วย นับเป็นความพยายามเปิดเกมรุก 2 โลกช้อปปิ้งออฟไลน์ ออนไลน์เต็มสูบจริงๆ เมื่อสินค้าเยอะ โปรดี จึงไม่แปลกที่ยอดช้อปต่อบิลของออนไลน์จะมากกว่าออฟไลน์ด้วย

ล่าสุดบริษัทยังกระตุ้นการช้อปออนไลน์ด้วยการสร้างกิมมิกให้คนจดจำด้วย การนำเลข 5 เดือน 5 มาจัดแคมเปญด้วย เพราะนี่ถือเป็นกลยุทธ์ที่ขาใหญ่ช้อปออนไลน์จีนใช้และเป็นกระแสอย่างมาก

สำหรับการรุกออนไลน์เพียงปีเดียว ยอดขายของวัตสันโตมากถึง 3 เท่าตัว แต่ยอมรับว่าฐานยังคงเล็กอยู่มาก 

นอกจากนี้ บริษัทยังตอกย้ำกลยุทธ์สินค้า ทั้งเพิ่มสินค้า Own Brand ของวัตสันเข้ามาทำตลาด นำสินค้าจากเกาหลี ญี่ปุ่น เข้ามาเสริมทำตลาดอีก  150 รายการ จากมีอยู่ 770 รายการ รวมถึงเพิ่มสินค้าเอ็กซ์คลูซีฟแบรนด์มาตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าด้วย ปัจจุบันสินค้าที่ขายในร้านวัตสันหลักๆ เป็นสินค้าความงาม 75-80% และสินค้าสุขภาพ 20-25%

ด้าน “นวลพรรณ ชัยนาม” ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เซ็นทรัล วัตสัน ประเทศไทย กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้ วัตสัน”ประสบความสำเร็จและยืนหยัดในตลาดรีเทลสุขภาพและความงามมานาน 22 ปี มีกุญแจความสำเร็จ 3 ประการ คือ FASTER ปรับตัวให้เร็วทุกด้าน ทั้งการแข่งขันต้องนำหน้าคู่แข่ง ล้ำหน้ากว่าผู้บริโภค STRONGER การสร้างแบรนด์ที่แข็งแรง เพราะแบรนด์คือสิ่งสำคัญมากสำหรับการทำธุรกิจ และสุดท้าย HIGHER ทำสิ่งที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า.