ซิตี้ ประเทศไทย รุกคืบนำดิจิตอลและเทคโนโลยีสมาร์ทโฟนมัดใจลูกค้าบุคคลแบบครบวงจรในครึ่งปีหลัง ต่อยอดจากความสำเร็จในครึ่งปีแรก เพื่อมุ่งตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้ารายย่อย
นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบุคคลธนกิจ ธนาคารซิตี้แบงก์ กล่าวว่า “กลยุทธ์ดิจิตอลของซิตี้ ในครึ่งปีหลังนี้ มุ่งเน้นในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะใช้งานหรือทำธุรกรรมจากที่ใดก็ตาม โดยซิตี้ให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจ การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิตอล รวมถึงการใช้ศักยภาพของเทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าอย่างเต็มที่ สอดคล้องกับแนวโน้มความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด โดยในเอเชียรวมถึงประเทศไทยมีอัตราการเติบโตของการใช้โทรศัพท์มือถือ โดยเฉพาะสมาร์ทโฟนที่สูงกว่าภูมิภาคอื่นๆ ในโลก และยังเป็นภูมิภาคที่มีการใช้สื่อโซเชียลผ่านทางสมาร์ทโฟนมากที่สุดอีกด้วย จากสถิติในภูมิภาคนี้พบว่ามีการเข้าถึงแพลตฟอร์มออนไลน์ของซิตี้ในเอเชียกว่า 20 ล้านครั้งในแต่ละเดือน”
สำหรับซิตี้ ประเทศไทยเอง การดำเนินธุรกิจในช่วงครึ่งปีแรก ประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี โดยมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่โดดเด่น รวมถึงมีแนวโน้มการเติบโตของการใช้งานของลูกค้าผ่านทางดิจิตอลเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งความสำเร็จในช่วงครึ่งปีแรก ได้แก่ การเป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกที่สามารถเสนอโอกาสการลงทุนในกองทุนรวมต่างประเทศมากถึง 20 กองทุนจาก 4 บลจ. ชั้นนำที่มีชื่อเสียงระดับโลกซึ่งสามารถทำการซื้อขายผ่านออนไลน์ได้, การตอกย้ำความเป็นผู้นำในตลาดบัตรกดเงินสดด้วยการฉลองครบรอบ 20 ปีของซิตี้ เรดดี้เครดิต การเปิดตัวการแลกคะแนนสะสมออนไลน์ Citi Thank You Rewards ที่เอื้อให้สมาชิกบัตรแลกคะแนนสะสมเพื่อการท่องเที่ยวและการเดินทางได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายภายใน travel portal เดียว ซึ่งพบว่าสมาชิกบัตรเครดิตได้ทำการแลกคะแนนสะสมผ่านช่องทางออนไลน์ถึงกว่าร้อยละ 60
นอกจากนี้ เพื่อความสะดวกมากยิ่งขึ้น ในการบริการลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม ซิตี้อำนวยความสะดวกให้ทั้งสมาชิกบัตรเครดิต ตลอดจนลูกค้าเงินฝากและการลงทุนสามารถเช็คสรุปยอดรายการในบัญชีได้อย่างรวดเร็วทางสมาร์ทโฟนโดยไม่ต้องผ่านการล็อกอินเข้าระบบบัญชีหรือที่เรียกว่า Citi Mobile Account Snapshot โดยลูกค้ากว่าครึ่งที่ใช้บริการซิตี้โมบายล์จะสมัครใช้แอคเคาต์สแน็ปช็อต ซึ่งนับเป็นแอพบนธนาคารทางโทรศัพท์มือถือแห่งแรกที่แสดงยอดค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตแบบเรียลไทม์ทันทีหลังจากที่ลูกค้ามีการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตซิตี้ นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความต้องการทางการเงินสามารถจะสมัครขอเปลี่ยนวงเงินสินเชื่อในบัตรเครดิตหรือบัญชีซิตี้ เรดดี้เครดิตให้เป็นเงินสดโดยใช้เวลาในการสมัครออนไลน์เพียงหนึ่งนาทีเพื่อรับเงินสดภายในหนึ่งวันทำการ ซึ่งระบบมีความปลอดภัยและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าด้วยการส่งรหัส OTP ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ หลังจากการเปิดตัวบริการนับว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากโดยมียอดเงินสดออนไลน์ (online cash advance) เพิ่มสูงขึ้นกว่า 101%
กลยุทธ์ด้านการบริการและการสร้างประสบการณ์ที่ล้ำค่าให้แก่ลูกค้านั้น ซิตี้อาศัยศักยภาพของธนาคารระดับโลกนำเสนอสิทธิประโยชน์ทั่วโลกแก่สมาชิกบัตรเครดิต สำหรับลูกค้าที่เดินทางไปต่างประเทศจะได้รับการแจ้งสิทธิประโยชน์เด่นๆ ในประเทศปลายทางผ่านทางเอสเอ็มเอสหรือผ่านทางเฟซบุ๊ค อันเป็นการนำเสนอข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละราย (customized) เพื่อให้ได้รับสิทธิประโยชน์เช่นเดียวกับลูกค้าในท้องถิ่นนั้นๆ นอกจากนี้ ซิตี้ยังมีพันธมิตรธุรกิจออนไลน์หลากหลายแบรนด์ชั้นนำที่ร่วมนำเสนอประสบการณ์แบบดิจิตอลแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านการช้อปปิ้ง การเดินทางและการท่องเที่ยว เช่น Grab, Uber, Lazada, Agoda เป็นต้น โดยที่หลายๆ แบรนด์เป็นความร่วมมือในระดับโลกหรือระดับภูมิภาคเฉพาะกับซิตี้ จากสถิติพบว่ามากกว่าหนึ่งในสามของลูกค้าซิตี้ ประเทศไทยมีธุรกรรมออนไลน์ โดยที่ครึ่งหนึ่งเป็นรายการที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ต่างประเทศ นอกจากนี้ สมาชิกบัตรเครดิตซิตี้ยังได้แลกคะแนนสะสม ณ จุดขาย (instant rewards redemption) เพิ่มสูงถึง 60% เมื่อเทียบกับปี 2558 และคาดว่าจะเพิ่มเป็นเดือนละ 100,000 รายการภายในสิ้นปี 2559 นี้ สำหรับการสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับลูกค้านั้น ซิตี้ ประเทศไทยใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊คเพจที่มีแฟนมากกว่า 6.5 แสนคน รวมถึง Line ที่เป็นช่องทางใหม่ในการหาลูกค้าและสื่อสารแคมเปญต่างๆ กับผู้ติดตามมากกว่า 5 ล้านคน โดยการเลือกการสื่อสารที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์และความสนใจของลูกค้าที่ปรากฎบนช่องทางนั้นๆ (customized messages)
ความสำเร็จในครึ่งปีแรกสะท้อนได้จากยอดของลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นในทุกผลิตภัณฑ์ เช่น จำนวนลูกค้าใหม่บัตรเครดิตเพิ่มขึ้น 34% เรดดี้เครดิตสูงขึ้น 28% สินเชื่อบุคคลมากขึ้น 26% และลูกค้าใหม่ของซิตี้โกลด์เพิ่มสูงขึ้นมากถึง 81% เมื่อเปรียบเทียบผลการดำเนินงานระหว่างครึ่งปีแรกของปี 2559 กับ 2558 พบว่าปริมาณลูกค้าใหม่ผ่านทางช่องทางออนไลน์มีสัดส่วนเพิ่มขึ้น โดยมีอัตราสูงขึ้น 50%, 33% และ 12% ในกลุ่มบัตรเครดิต เรดดี้ เครดิตและสินเชื่อบุคคลตามลำดับ โดยลูกค้าดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นซิตี้โมบายล์เพิ่มสูงขึ้นร้อยละ 58 ส่วนลูกค้ากลุ่มเวลธ์เมเนจเมนท์เองภายหลังมีการเปิดตัวการซื้อขายกองทุนรวมผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Mutual Fund) มีการซื้อขายกองทุนออนไลน์เพิ่มขึ้นถึง 93% ในครึ่งแรกของปี 2559 เมื่อเทียบกับครึ่งหลังของปี 2558
ความสำเร็จโดยรวมในสองไตรมาสแรกของปีนี้พบว่า ซิตี้มีพอร์ตโฟลิโอลูกค้าที่แข็งแกร่ง เช่น ยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อบัตรสูงเป็น 2 เท่าของค่าเฉลี่ยในตลาด ยอดใช้จ่ายในต่างประเทศสูงกว่าตลาดเกือบ 3 เท่า ยอดค้างชำระของบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดอย่างมีนัยสำคัญ ในขณะเดียวกันระดับความพึงพอใจของลูกค้าเองก็มีอัตราที่สูงขึ้นในทุกผลิตภัณฑ์เมื่อเปรียบเทียบกับปีที่แล้ว
นางวีระอนงค์ เปิดเผยว่า “จากผลสำเร็จในครึ่งปีแรกและแนวโน้มวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปของลูกค้า เราจึงเน้นการนำรูปแบบเทคโนโลยีและสื่อดิจิตอลมาปรับใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างครบวงจรมากยิ่งขึ้นในครึ่งหลังของปี นับตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ การผูกสัมพันธ์กับลูกค้า การชำระเงิน การบริการตลอดจนการสื่อสาร”
การนำดิจิตอลมาใช้ในการหาลูกค้าใหม่ ได้แก่ โปรแกรมเพื่อนแนะนำเพื่อนโดยส่งข้อมูลเชิญชวนลูกค้าปัจจุบันผ่านทางไดเร็กเมล์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้ลูกค้าเชิญเพื่อนผ่านสื่อโซเชียล ซึ่งโปรแกรมนี้มีความโดดเด่นด้วยการกำหนดรหัสลูกค้าเป็นรายบุคคล ทำให้การเชิญชวนลูกค้ามีความเป็นส่วนตัวและเป็นกันเองขึ้น จากนั้นลูกค้าใหม่ที่ได้รับการแนะนำสามารถสมัครได้ผ่านช่องทางออนไลน์โดยตรง นอกจากนี้ การขายของพนักงานขายตามช่องทางทั่วไปนั้น พนักงานขายสามารถเสนอขายและส่งใบสมัครผ่านไอแพดรวมถึงจะมีการแจ้งสถานะการสมัครให้ลูกค้าผ่านทางเอสเอ็มเอสอีกด้วย
สำหรับลูกค้าที่สนใจการลงทุนจะสามารถเปรียบเทียบผลการดำเนินงานของกองทุนรวมต่างๆ ด้วยตนเองโดยการใช้เครื่องมือ Fund Explorer ทางออนไลน์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเสนอการลงทุนแบบ Open Architecture จากหลากหลาย บลจ. เพื่อให้ลูกค้าของซิตี้สามารถกระจายความเสี่ยงในการลงทุนและบริหารพอร์ตการลงทุนได้อย่างเหมาะสม ในครึ่งปีหลังนี้ ซิตี้โมบายล์แบงกิ้งจะมีการเปิดตัวบริการสำหรับการใช้งานบนโทรศัพท์มือถืออีกมากมาย เช่น การล็อกอินเข้าสู่ระบบได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วด้วยการใช้ลายนิ้วมือระบุตัวตนแทนการคีย์รหัสผ่าน การขอใช้เงินสดจากวงเงินบัตรเครดิตและบัญชีเรดดี้เครดิตตลอดจนการลงทุนในกองทุนรวมผ่านทางสมาร์ทโฟน
นอกจากนี้ ซิตี้จะมีบริการอื่นๆ บนแพลตฟอร์มดิจิตอล ไม่ว่าจะเป็นซิตี้ พร้อมเพย์ โดยลูกค้าที่สมัครใช้บริการจะได้รับคะแนนสะสมซิตี้ รีวอร์ด 1,000 คะแนน รวมถึงยังมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์อีกด้วย
สำหรับภาพรวมระดับโลกนั้น ซิตี้มีการก่อตั้งหน่วยงานซิตี้ ฟินเทค (Citi FinTech) ขึ้นเมื่อปลายปี 2558 เพื่อการพัฒนารูปแบบธุรกิจบนสมาร์ทโฟน รวมถึงกำหนดทิศทางของการธนาคารในอนาคต หน่วยงานนี้มุ่งสร้างความร่วมมือระหว่างซิตี้กับหน่วยงานเกิดใหม่ด้านเทคโนโลยีการเงินหรือ FinTech Startups ตลอดจนการจัดโครงการประกวดซิตี้ โมบายล์ ชาเลนจ์ (Citi Mobile Challenge) เพื่อมุ่งพัฒนาแอพธุรกรรมการเงินบนสมาร์ทโฟน รวมถึงการจัดตั้ง Innovation Lab ขึ้นในสิงคโปร์และนิวยอร์ก เพื่อค้นหาและทดสอบแนวคิดใหม่ๆ ทางการเงินและนำนวัตกรรมเหล่านี้ไปปรับใช้ในแต่ละประเทศ รวมถึงประเทศไทยอีกด้วย
สำหรับผู้ที่สนใจผลิตภัณฑ์และบริการ ของซิตี้ ประเทศไทยสามารถตรวจสอบข้อมูลได้ที่ www.citibank.co.th Facebook และ Line: Citi Thailand หรือโทร. 1588