ทุกวันนี้ความก้าวหน้าของนวัตกรรมเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมทุกแขนงและเกิดขึ้นได้โดยทั่วไปในทุกบริษัทอย่างน่าอัศจรรย์ ทั้งในประเทศไทยเองและทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมเรื่องการประมวลภาษาธรรมชาติ (ระบบที่ทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจภาษามนุษย์) และวิทยาศาสตร์ข้อมูล ไปจนถึงระบบคอมพิวเตอร์ที่คิดได้เหมือนคน (AI) หรือระบบเสมือนจริง เมกะเทรนด์เหล่านี้จะส่งผลต่ออุตสาหกรรมของเราอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อผู้ประกอบการโรงแรม ยังไม่มีใครสามารถบอกได้ แต่ที่เห็นได้ชัดคืออุตสาหกรรมท่องเที่ยวในวันพรุ่งนี้ย่อมจะแตกต่างจากวันนี้อย่างแน่นอน
โลกมีการติดต่อสื่อสารกันอย่างไร้พรมแดนมากขึ้นเนื่องมาจากความต้องการผจญภัยอย่างไม่มีที่สิ้นสุดของผู้บริโภค เมื่อผนวกความกระตือรือร้นที่จะเดินทางท่องเที่ยวนี้กับรายได้ผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประสบการณ์นับไม่ถ้วนที่รอให้ไปค้นพบ และสมาร์ทโฟนที่ทุกคนสามารถใช้จองทริป ดูบอร์ดดิ้งพาส เช็คอินโรงแรม จะพบว่าเรามีความพร้อมสำหรับการเติบโตและนวัตกรรมที่นำไปต่อยอดได้อย่างไม่หยุดยั้ง ข้อมูลของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยระบุว่าในปี พ.ศ. 2559 มีนักท่องเที่ยวเดินทางมายังประเทศไทยเพิ่มขึ้น 2.6 ล้านคน[1] ส่วนข้อมูลของเอ็กซ์พีเดียชี้ให้เห็นว่านักท่องเที่ยวต่างชาติหันมาสนใจจุดหมายปลายทางใหม่ๆ อย่างเกาะหลีเป๊ะ ระยอง และตราด โดยในปีที่ผ่านมาความต้องการไปเที่ยวสถานที่เหล่านี้เพิ่มขึ้นกว่า 60%[2] เมื่อเปรียบเทียบกับปีก่อนหน้า
“เราสนใจเทรนด์เหล่านี้เป็นพิเศษ และมุ่งมั่นพัฒนาในทุกวันเพื่อทำความเข้าใจ ตลอดจนหาทางจัดการและนำเทคโนโลยีมาใช้ประโยชน์เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ดีที่สุด และสร้างโอกาสทางธุรกิจที่ดีที่สุดสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม ส่วนประสบการณ์ผู้บริโภคก็จะเป็นตัวกำหนดแนวทางและขับเคลื่อนให้เกิดข้อเสนอสุดพิเศษจากโรงแรมต่างๆ เพื่อให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถมอบประสบการณ์ที่มีความหมาย ทันสมัย และก้าวล้ำเทคโนโลยีแก่ผู้เข้าพัก” อาร์เธอร์ แชพพิน, รองประธานอาวุโส ฝ่ายออกแบบและผลิตภัณฑ์ทั่วโลก, เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าว
ความก้าวล้ำทางเทคโนโลยี (Tech Forward)
“นี่ไม่ใช่ประเด็นว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเติบโตหรือไม่ แต่เป็นประเด็นที่ว่าเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นนี้จะช่วยการเติบโตนั้นอย่างไร เทคโนโลยีที่ว่าก็ได้แก่ ระบบคอมพิวเตอร์ที่คิดได้เหมือนคน ระบบเสมือนจริง แชท บอท ไปจนถึงการเช็คอินผ่านมือถือที่คนสามารถจัดการเองได้ทั้งหมด นี่เป็นเรื่องสำคัญมาก และเราได้เริ่มวางแผนและกลยุทธ์รองรับไว้แล้ว” คุณอาร์เธอร์กล่าวต่อ
เนื่องจากธรรมชาติของการเดินทางเป็นเรื่องของการมองเห็นและการเรียนรู้จากประสบการณ์ การนำเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริมและความเป็นจริงเสมือนมาช่วยเพิ่มประสบการณ์ในการท่องเที่ยวจึงตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี การสอดแทรกความรู้ทางประวัติศาสตร์ให้กับสถานที่ท่องเที่ยวและสถานที่สำคัญต่างๆ หรือการมอบประสบการณ์เดินทางให้กับผู้ที่ไม่สามารถเดินทางได้ ก็ตรงกับหัวใจหลักของการเดินทาง นั่นคือ ช่วยเติมเต็มความอยากรู้และการพัฒนาตนเอง ลองนึกภาพว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากโรงแรมต่างๆ หันมาเริ่มให้บริการทัวร์เดินชมพื้นที่แบบมีไกด์นำ หรือให้ผู้ใช้สามารถสำรวจโรงแรมและห้องพักได้แบบ 360 องศาผ่านแอปพลิเคชัน
การปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคล (Personalization) และความเรียบง่าย (Simplicity) คือ
ความต้องการหลักของผู้บริโภคในปัจจุบันนี้ และในฐานะที่เราอยู่ในอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้นการบริการ เราจึงต้องตอบสนองความต้องการดังกล่าว ตั้งแต่การประมวลภาษาธรรมชาติเพื่อพัฒนาแชทบอทแบบเรียลไทม์ไปจนถึงเทคโนโลยีเสียงพูดอัตโนมัติอย่าง Amazon Echo และ Siri โรงแรมต้องรู้เท่าทันมากกว่าเดิมว่าเทคโนโลยีจะสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างไร เพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคลที่น่าพอใจและเกิดขึ้นทันที
เศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (Sharing Economy)
เศรษฐกิจแบบแบ่งปันนี้เป็นปรากฏการณ์ที่กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการเดินทางของผู้คนอย่างแท้จริง และยังจะเติบโตและพัฒนาไปเรื่อยๆ “จากข้อมูลเชิงลึกของการจองโรงแรมและ HomeAway พวกเราที่เอ็กซ์พีเดียเล็งเห็นว่าผู้บริโภคจะเลือกสลับไปมาระหว่างที่พักแบบเดิมกับบ้านพักตากอากาศ สำหรับการเดินทางเพื่อธุรกิจและทริปเที่ยวสุดสัปดาห์ที่ไม่นาน โรงแรมยังเป็นตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากกว่า แต่สำหรับการเดินทางเพื่อพักผ่อนหลายวันและการท่องเที่ยวกับครอบครัว บ้านพักตากอากาศแบบหลายห้องนอนและหลายห้องน้ำ รวมถึงมีส่วนครัวสำหรับปรุงอาหารก็ตอบโจทย์ผู้เข้าพักกลุ่มนี้ได้ดีกว่า” คุณอาร์เธอร์อธิบาย
ไม่ใช่แค่การแบ่งบ้านให้เช่าเท่านั้นที่เปลี่ยนแปลงการท่องเที่ยว บริการเช่น Foodpanda และ Uber Eats ที่ให้บริการจัดส่งอาหารจากเกือบทุกที่ตรงไปยังห้องพักก็มีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน ข่าวดีก็คือโรงแรมต่างๆ เริ่มหาวิธีที่จะทำให้โรงแรมตัวเองโดดเด่นและสร้างรายได้จากเศรษฐกิจแบบแบ่งปันแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการอาหาร เครื่องดื่ม และรับกุญแจจากบ้านพักตากอากาศในบริเวณใกล้เคียงให้กับผู้เข้าพัก ไปจนถึงการให้บริการห้องทำงานและพื้นที่ทำงานร่วมกันที่สามารถใช้ประชุมได้หลายๆ กลุ่ม
มือถือในทุกวันนี้ (Mobile Now)
ตลาดมือถือเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มที่จะเป็นเช่นนี้ต่อไปเรื่อยๆ มือถือไม่ใช่แค่แพลตฟอร์มที่คนใช้ค้นหาข้อเสนอต่างๆ เท่านั้น ผลวิจัยปลายปี พ.ศ. 2559 โดย Expedia Media Solutions and comScore เผยว่า ทุกวันนี้ ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์บนมือถือมากกว่าประสบการณ์ลูกค้าแบบเดิม คนต้องการประสบการณ์แยกจากเครื่องมือสื่อสารและพิจารณาปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ท่องเที่ยวเท่านั้น คล้ายกับการสนทนากับเพื่อนที่สามารถเริ่มและหยุดได้ตลอดเวลา และเป็นอิสระจากเครื่องมือสื่อสาร
การที่ผู้บริโภคสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์กับโรงแรมผ่านมือถือ โดยมีการเติบโตของภาษาธรรมชาติและแชทบอทเป็นตัวช่วยนั้น ผู้บริโภคอาจได้รับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น และผู้ประกอบการก็จะพัฒนาให้ผู้บริโภคเข้าถึงตนได้ผ่านรูปแบบและแพลตฟอร์มใหม่ๆ ต่อไป การท่องเที่ยวเริ่มต้นที่ความฝันและจบลงที่จุดหมายปลายทาง ทุกๆ ก้าวของการเดินทาง ตั้งแต่การหาข้อมูลไปจนถึงการวางแผนไปจนถึงการจอง ควรเป็นประสบการณ์เชิงบวกและไร้รอยต่อ
การคำนึงถึงผู้บริโภค (Consumer Conscious)
คุณอาร์เธอร์เล่าว่า “สำหรับเรา สิ่งสำคัญไม่ใช่ Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่ แต่คือข้อมูล ข้อมูลมีขนาดใหญ่โดยธรรมชาติอยู่แล้ว ปัจจุบันเรามีเซิร์ฟเวอร์ที่จัดการข้อมูลถึง 50 เพตะไบต์ (50 ล้านกิกะไบต์!) และรองรับการค้นหาเที่ยวบิน 8.6 พันล้านครั้งต่อปี คำตอบที่ว่าผู้บริโภคฝันถึงการท่องเที่ยว ค้นหา และซื้อการเดินทางอย่างไรและทำไม สำคัญกับเราเป็นอย่างยิ่ง และเราศึกษาอย่างจริงจังเพื่อจะทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่ได้กับโรงแรมพาร์ทเนอร์ของเรา เพื่อมอบประสบการณ์เดินทางที่ดีที่สุดในตลาด”
เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ทำการทดสอบและเรียนรู้ (Test-and Learns) ประมาณ 120 ครั้งเป็นประจำทุกเดือน เมื่อมีเทรนด์เกิดใหม่ บริษัทจะศึกษา เรียนรู้ และนำผลการเรียนรู้นั้นไปใช้ทดสอบผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและผู้บริโภค ผลการทดสอบและเรียนรู้เมื่อไม่นานมานี้นำมาสู่การพัฒนาระบบให้ผู้เยี่ยมชมโรงแรมแมริออทสามารถจองแพ็คเกจที่ประกอบไปด้วยห้องพักและเที่ยวบินของสายการบินพาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดียกว่า 475 สายการบินได้โดยตรง นอกจากนี้พาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดียยังสามารถเข้าใช้แชทบอทที่ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้วในขณะนี้
“หากมองในภาพรวม ประสบการณ์การเดินทางเริ่มต้นตั้งแต่ความฝันไปจนถึงการไปถึงจุดหมายปลายทาง และเราต้องสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับทุกก้าวการเดินทางของลูกค้า เทคโนโลยีเท่านั้นที่จะสามารถทำได้ และทำได้ดี
สำหรับบริษัทที่เทคโนโลยีต้องมาก่อนอย่างเอ็กซ์พีเดีย เรามองความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างรวดเร็วเป็นเรื่องที่น่าจับตา และเราตั้งใจที่จะเป็นผู้นำในการทำความเข้าใจ ใช้ และนำเสนอเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าเพื่อผู้บริโภคและพาร์ทเนอร์ ซึ่งจะขับเคลื่อนอุตสาหกรรรมให้เดินหน้ายิ่งขึ้นไป” คุณอาร์เธอร์กล่าวทิ้งท้าย
เกี่ยวกับ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป
เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป (NASDAQ: EXPE) เป็นบริษัทด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งมีแบรนด์สินค้าที่หลากหลาย รวมถึงแบรนด์ด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ชั้นนำ เช่น:
- Expedia.com® ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์แบบครบวงจรชั้นนำ มีเว็บไซต์ที่เป็นภาษาท้องถิ่นใน 33 ประเทศ
- Hotels.com® ผู้เชี่ยวชาญด้านที่พักทั่วโลก โดดเด่นด้วยการดำเนินงานในกว่า 89 เว็บไซต์ท้องถิ่นและให้บริการผ่าน 39 ภาษาทั่วโลก นอกจากนี้ยังมีบริการลอยัลตี้โปรแกรมของHotels.com® โดยเฉพาะ ซึ่งได้รับรางวัลจากองค์กรชั้นนำด้านการท่องเที่ยวมาแล้ว
- Orbitz Worldwide ที่มีแบรนด์ย่อยอย่าง Orbitz.com และ CheapTickets.com ตลอดจน ebookers ซึ่งเป็นแบรนด์บริการการท่องเที่ยวแบบครบวงจรที่มีเว็บไซต์เปิดทำการใน 7ประเทศในทวีปยุโรป
- Expedia® Affiliate Network (EAN) บริษัทแบบธุรกิจสู่ธุรกิจระดับโลก ซึ่งอำนวยความสะดวกแก่ธุรกิจโรงแรมของสายการบินชั้นนำ แบรนด์ยอดนิยมของผู้บริโภค เอเจนซี่ท่องเที่ยวออนไลน์ และพันธมิตรอีกหลายพันรายผ่านเอพีไอ (API) และtemplate solutions
- trivago® เว็บไซต์ค้นหาโรงแรมออนไลน์ชั้นนำ ที่มีเว็บไซต์ให้บริการใน 55 ประเทศทั่วโลก
- HomeAway® ตลาดออนไลน์ระดับโลกสำหรับอุตสาหกรรมการเช่าที่พักเพื่อการพักผ่อน ซึ่งยังรวมถึง แบรนด์ในเครืออย่าง Abritel FeWo-direkt และ BedandBreakfast.comตลอดจนแบรนด์ชั้นนำอื่นๆ อีกมากมาย
- Egencia® บริษัทจัดการการท่องเที่ยวสำหรับลูกค้าองค์กรชั้นนำ
- Travelocity® แบรนด์ท่องเที่ยวออนไลน์ชั้นนำในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ให้บริการทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ โดยมีการรับประกัน “คัสโตเมอร์ เฟิร์สต์”
- Hotwire® เว็บไซต์ข้อเสนอราคาพิเศษ แลแพ็กเกจแบบHot Rate®
- Expedia® Media Solutions แผนกการขายโฆษณาของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มีหน้าที่สร้างพันธมิตรกับสื่อ และผลักดันแบรนด์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายนักเดินทางที่มีคุณภาพได้สำเร็จ
- Wotif Group แบรนด์ท่องเที่ยวชั้นนำต่าง ๆ เช่น Wotif.com®, Wotif.co.nz, lastminute.com.au®, lastminute.co.nz และ travel.com.au®
- Classic Vacations® ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำทางด้านการเดินทางแบบหรูหรามีระดับ
- CarRentals.com™ บริษัทจองรถเช่าออนไลน์ชั้นนำ มีเว็บไซต์เป็นภาษาท้องถิ่นใน 13 ประเทศ
- Expedia Local Expert® ผู้ให้บริการคอนเซียร์จทั้งแบบภายในตลาดและแบบออนไลน์ ทั้งยังดูแลด้านการทำกิจกรรม ประสบการณ์ท่องเที่ยว และการให้บริการขนส่งภาคพื้นดินในมากกว่าพันเส้นทางตามจุดหมายปลายทางหลักทั่วโลก
- Expedia® CruiseShipCenters® ผู้ให้บริการและคำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับนักเดินทางที่จองล่องเรือและพักผ่อนผ่านเครือข่ายย่อยของตัวแทนการท่องเที่ยวกว่า 230 สาขาในอเมริกาเหนือ
สำหรับข่าวสารองค์กร ข่าวสารในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และข้อมูลอื่นๆ สามารถค้นหาเพิ่มเติมได้ที่ www.expediainc.com หรือติดตามได้ทางทวิตเตอร์ @expediainc
เครื่องหมายการค้าและตราสินค้าเป็นทรัพย์สินของเจ้าของที่เกี่ยวข้อง © 2016 Expedia, Inc. สงวนลิขสิทธิ์ CST: 2029030-50