จากพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้ที่มีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกๆ ไลฟ์สไตล์ทำให้หลายธุรกิจต้องมีการปรับตัวในการใช้ดิจิทัลมากขึ้นเพื่อให้เท่าทันกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วธุรกิจรีเทลเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องปรับตัวจากการเข้ามาของดิจิทัลอยู่ไม่น้อย
“เซ็นทรัล” ถือว่าเป็นผู้เล่นใหญ่ในตลาดรีเทลในประเทศไทย แม้จะแข็งแกร่งในช่องทางออฟไลน์ แต่ก็ได้เห็นทิศทางในการปรับตัวเข้าสู่ออนไลน์มาหลายปีแล้ว เพราะกระแสของอีคอมเมิร์ซและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความต้องการมากขึ้น การทำรีเทลเพียงอย่างเดียวไม่ตอบโจทย์แล้ว ต้องผสมผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ มีการลงทุนมาตลอดหลายปี
กลุ่มเซ็นทรัลได้เผยผลประกอบการ ปี 2559 มียอดขาย 332,700 ล้านบาท เติบโต 17.2 % เมื่อเทียบกับปี 2558 มียอดขาย 283,450 ล้านบาท มีการงบการลงทุน 39,000 ล้านบาท ส่วนใหญ่เน้นที่การรีโนเวตศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าทั้งในไทยและยุโรป อัตราการเติบโตส่วนใหญ่มาจากธุรกิจในยุโรป ปัจจุบันมีสัดส่วนรายได้ 30 – 35% ของกลุ่มเซ็นทรัล
ทั้งนี้มีร้านค้าเปิดใหม่ในไทยและเวียดนาม ในปี 2559 รวม 271 แห่ง
สำหรับแผนการลงทุนในปี 2560 ได้วางงบลงทุนไว้ที่ 45,000 ล้านบาท แบ่งเป็นการสร้างศูนย์การค้า และห้างสรรพสินค้าใหม่ 70% ได้แก่ เซ็นทรัล พลาซา นครราชสีมา, เซ็นทรัลพลาซา มหาชัย, โรบินสัน มหาชัย (ตั้งอยู่ภายในศูนย์การค้าเซ็นทรัลพลาซา มหาชัย), โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ จ.เพชรบุรี, โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ จ.กำแพงเพชร, ท็อปส์ พลาซา พิจิตร, ท็อปส์ พลาซา พะเยา และห้างสรรพสินค้าลารินาเชนเต กรุงโรม ประเทศอิตาลี เปิดเดือนกันยายน 2560
และใช้งบในการรีโนเวต 30% ของ 4 ศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า ได้แก่ เซ็นทรัลเวิลด์, เซ็นทรัล พลาซา พระราม 3, ห้างสรรพสินค้าลา รีนาเชนเต เมืองตูริน และโอเพ่น เฮาส์ ชั้น 6 ศูนย์การค้าเซ็นทรัล เอ็มบาสซี
นอกจากนั้นยังตั้งเป้าจำนวนร้านค้าอื่นๆ ในเครืออีก 520 ร้านค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต และร้านสะดวกซื้อมากกว่า 350 ร้าน ร้านค้าเฉพาะทาง มากกว่า 100 ร้าน และร้านอาหาร มากกว่า 70 ร้าน
พร้อมกับตั้งเป้ายอดขายและรายได้ปี 2560 ราว 382,200 ล้านบาท หรือเติบโต 14.9%
นอกจากการลงทุนในสำหรับรีเทลที่ป็นช่องทางออฟไลน์ที่มีการลงทุนอย่างหนักทุกปีแล้ว ในปีนี้เซ็นทรัลได้ให้ความสำคัญกับดิจิทัลมากขึ้น เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญ
ยุค Digital Centrality
ยุทธศาสตร์ของเซ็นทรัลในยุค 4.0 ในปี 2560 นี้ ดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น เป็น Digital Centrality ไม่ใช่แค่มีช่องทางออนไลน์เพิ่ม แต่เป็นการพัฒนาสู่ OMNI Channel เชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เป็นเนื้อเดียวกัน โดยอาศัยเครือข่ายที่ตนเองมี
เมื่อมาดูโรดแมปการเข้าสู่เส้นทางออนไลน์ของเซ็นทรัลเริ่มจากการเข้าซื้อกิจการออฟฟิศเมท ภายหลังได้เปลี่ยนเป็นเซ็นทรัลออนไลน์ เพื่อเป็นธุรกิจช้อปออนไลน์โดยเฉพาะ และในปี 2559 ที่ผ่านมาได้เข้าซื้อกิจการอีคอมเมิร์ซ Zalora ในประเทศไทย และเวียดนาม เพื่อสยายปีกธุรกิจออนไลน์ และได้เรียนรู้ Know How ด้วย
ในปีนี้กลุ่มเซ็นทรัลได้เพิ่มงบลงทุนในส่วนของดิจิทัลมากขึ้น ลงทุน 3,000 – 4,000 ล้านบาท จากงบลงทุนทั้งปี 45,000 ล้านบาท และในปีหน้าคาดการณ์ว่าจะมีการเพิ่มเป็นดับเบิลเป็น 10,000 ล้านบาท ซึ่งในปัจจุบันช่องทางออนไลน์คิดเป็นรายได้ 1% ของกลุ่มเซ็นทรัล ในอีก 5 ปีตั้งเป้าเป็น 15%
ทำให้การปรับตัวเป็นองค์กรดิจิทัลเพื่อรับกับพฤติกรรมการเปลี่ยนของลูกค้ากลายเป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุดในมุมมองของ “ทศ จิราธิวัฒน์” ประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด
“พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคนี้เป็น Human transformation มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ต้องหาวิธีการขายใหม่ๆ มีการลงทุนซื้อกิจการ ในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมาเราเป็น Expert ในด้านรีเทลอยู่แล้ว แต่ในตอนนี้ถือว่าต้องมาเรียนรู้ใหม่หมด เป็นโลกของคนรุ่นใหม่ เป็นความท้าทายอย่างมาก และพฤติกรรมของลูกค้าในตอนนี้มีความรู้มากกว่าคนทำธุรกิจ มีการหาข้อมูลเยอะ อยู่กับโลกดิจิทัล สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้ขายของให้เขาได้ดีที่สุด และเร็วที่สุด“
ทางด้านของ “ญนน์ โภคทรัพย์” President of Central Group ได้เผยมุมมองเรื่องดิจิทัล กับรีเทลของเซ็นทรัลในการก้าวเข้าสู่ยุค 4.0
“เทคโนโลยีได้เข้ามาเปลี่ยนชีวิตไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ตอนนี้คนมีไลฟ์สไตล์ที่แยกออกจากโลกดิจิทัลไม่ได้แล้ว ทุกวันนี้คนอ่านหนังสือพิมพ์ออนไลน์กันวันละ 4-5 ล้านคน และผู้บริโภคมีความต้องการสิ่งใหม่ๆ มากขึ้น จะหยุดกับที่ไม่ได้“
ญนน์ได้สรุปความท้าทายที่เป็น Big Challenge ที่สุดของเซ็นทรัล ได้แก่
- ผู้บริโภคฉลาดกว่าแบรนด์และตัดสินใจจากการหาข้อมูลบนออนไลน์
- ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ ศูนย์การค้าจะมีแค่ห้างกับห้องน้ำไม่ได้ แต่ผู้บริโภคจะพิจารณาจากหลายอย่าง การบริการ การจราจร การเดินทาง ทุกอย่างต้องสะดวกสบาย และตอบโจทย์ความต้องการ
- ผู้บริโภคต้องการความพิเศษเฉพาะบุคคล เป็นแบบ Personalization การทำตลาดแบบเหมารวมอาจจะไม่ได้ผลแล้ว
- ผู้บริโภคต้องการให้โลกออนไลน์ และออฟไลน์เป็นหนึ่งเดียวกัน เข้าถึงสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
กลยุทธ์ในการปรับทิศทางเข้าสู่ Digital Centrality มีทั้งหมด 4 ข้อด้วยกัน
- ใชัศักยภาพความแข็งแกร่งของธุรกิจในกลุ่มร่วมกัน
- พัฒนาออนไลน์ แพลตฟอร์มให้ดีที่สุด ใช้งบลงทุนมากขึ้น เพื่อให้เป็น Omni Channel เชื่อมต่อออนไลน์และออฟไลน์
- สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ผู้บริโภค ผ่านการลงทุน และรีโนเวตศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า
- การสร้างเอ็นเกจเมนต์ด้วยบัตรเดอะวันการ์ด ปัจจุบันมีฐานสมาชิก 11.3 ล้านราย สามารถใช้ข้อมูลในการทำกิจกรรมกับผู้บริโภคได้
