เมื่อคุณถูกลูกค้าถล่มบนโลกออนไลน์ จะมีวิธีกอบกู้ชื่อเสียงอย่างไร

บทความโดย : สโรจ เลาหศิริ – Rabbit’s Tale/ Moonshot Digital

สำหรับนักการตลาดหลายคน หรือเจ้าของกิจการ คงต้องเจอเหตุการณ์ที่ถูกลูกค้าถล่มบนโลกออนไลน์ หรือโพสต์ตั้งกระทู้ต่อว่าสินค้า หรือบริการของเรา หลายครั้งก็เป็นเรื่องไม่จริง หลายครั้งเราก็จัดการกับปัญหาไปเรียบร้อยแล้ว แต่บนโลกออนไลน์ ทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นจะกลายเป็น Digital Footprint หรือ เปรียบเสมือนรอยเท้าที่ถูกทิ้งไว้ในโลกดิจิทัลที่ทุกครั้งที่เรา Search บน google ก็อาจจะพบกระทู้ หรือเรื่องราวที่เป็นปัญหาของเราได้ แล้วเราจะมีวิธีการแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไร ? เมื่อชื่อเสียงเราเสียไปแล้วจะกอบกู้กลับมาได้อย่างไร ? ลองมาดูวิธีการกันครับ

1. หากเป็นความผิดพลาดของเราจริง ต้องมั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขและป้องกันเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการผิดเรื่องเดิมซ้ำสอง หากมีปัญหาเกิดขึ้นต้องมั่นใจว่าก่อนที่จะกอบกู้ชื่อเสียงของเรา จำเป็นที่จะต้องแก้ไขปัญหาจริงๆ ไม่ใช่การกวาดปัญหาไว้ใต้พรม เพราะโลกออนไลน์นั้นพร้อมที่จะขุดเอาความจริงออกมาแฉได้ทุกเมื่อ ดังนั้นความโปร่งใสและความจริงใจคือสิ่งสำคัญ ดังนั้นเมื่อแก้ปัญหาแล้วต้องมีแนวทางป้องกันที่พร้อมจะชี้แจงให้ผู้บริโภคทราบทุกขั้นตอนด้วย มิใช่การชี้แจงน้อมรับแต่ไม่ได้ให้รายละเอียดว่าจะแก้ไขอะไรเลย แล้วเราก็จะโดนถล่มอีก

2. หากเป็นเรื่องเท็จ หรือไม่จริง ต้องรีบออกมาชี้แจงอย่างตรงไปตรงมาและหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาที่คุกคาม หรือเล่นเกินไป

หลายครั้งเราอาจจะโดนโจมตีในสิ่งที่อาจจะไม่เป็นความจริง หรือไม่ยุติธรรม สิ่งที่สามารถทำได้ทันทีคือการติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้โจมตี เพื่อดำเนินการไกล่เกลี่ยและชี้แจง หลังจากนั้นให้รีบชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างจริงใจและไม่ข่มขู่ในสถานที่เกิดเหตุ (กระทู้ หน้าWall ในเฟซ หรืออื่นๆ) หากเรื่องเกิดขึ้นใน pantip เราสามารถติดต่อทีมงาน และยืนยันตัวการเป็นเจ้าขององค์กร รวมไปถึงเตรียมการชี้แจงเพื่อขอให้ลบกระทู้ได้ (ดูเบอร์ติดต่อที่ pantip.com) และยาแรงสุดท้ายคือการส่งต่อให้ทีมกฎหมายเพื่อแจ้งความหมิ่นประมาทและดำเนินคดีได้ แต่ที่สำคัญคือห้ามนำกฎหมายไปขู่ตั้งแต่ตอนแรกเด็ดขาด

3. เข้าไปชี้แจงที่แหล่งต้นตอของปัญหา

สิ่งที่ห้ามลืมเด็ดขาดคือการเข้าไปชี้แจง ณ สถานที่เกิดปัญหา โดยไม่ปล่อยทิ้งเอาไว้โดยไม่มีการตอบสนอง เพราะยิ่งปล่อยไว้ ผู้คนที่เข้ามาดูก็จะไม่เห็นการจัดการของทางฝั่งเรา รวมไปถึงอาจจะคิดว่าที่เราไม่ตอบสนองนั้น เรากำลังหลบปัญหาอยู่ ต้องอย่าลืมว่าการชี้แจงจะต้องใช้ภาษาที่เหมาะสมด้วย

4. สร้างกระบอกเสียงที่จะช่วยอธิบายแทนเราให้ได้ ที่สามารถประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ

เป็นเรื่องปรกติที่เราจะฟังคน มากกว่าเราฟังองค์กร หรือสินค้า การสร้างกระบอกเสียงมาอธิบายข้อเท็จจริงแทนเรา จะยิ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับคำชี้แจงได้ และวิธีการคือ การทำประชาสัมพันธ์ กับบรรดาสื่อมวลชน Influencers Bloggers และลูกค้าชั้นดีของเรา เพราะคนเหล่านี้คือคนที่ส่งผลต่อความคิดของคนอื่นเป็นอย่างมาก อาจจะจัดการชี้แจงแถลงข่าว การเข้าพบเพื่ออธิบาย การทำ Press visit เพื่อเข้าไปพูดคุยถึงปัญหาและการแก้ปัญหา หากเราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับกลุ่มคนเหล่านี้แล้ว เมื่อปัญหาเดิมๆ ถูกขุดมาอีกครั้ง กลุ่มคนเหล่านี้จะช่วยชี้แจงแทนเราเอง

5. ทำ Content เพิ่มเรื่องราวดีๆ ใน Keywords ที่เราโดนโจมตี เพื่อทำให้บทความเหล่านั้นลดอันดับลงไป

แน่นอนว่าเมื่อเราถูกถล่มหรือโจมตี เมื่อเรา Search เรื่องราวเกี่ยวกับสินค้าของเราใน Google ก็จะพบข่าวดังกล่าวอยู่ และไม่สามารถลบทิ้งไปได้ แต่สิ่งที่เราสามารถทำได้คือสร้างเรื่องราวดีๆ กลับลงไป และย้ำถึงกระบวนการที่ได้รับการแก้ไขแล้ว ด้วยการลองดู Keywords ต่างๆ ที่ข่าวดังกล่าวยังถูกค้นพบได้อยู่ และทำ Content ลงไปแก้ เช่น ถ้าหากเราทำร้านอาหารและลูกค้าพบแมลงสาบ สิ่งที่เราต้องทำ Content ลงไปคือ เรื่องราวเกี่ยวกับมาตรการใหม่ในการรักษาความสะอาด หรือทำ Content ที่อิงกับ Keyword เหล่านี้

6. ทำแคมเปญกอบกู้ชื่อเสียงด้วยกิจกรรมทางการตลาดเพื่อสร้างความมั่นใจ

ชาวโซเชียลชอบฟังข่าวร้ายมากกว่าข่าวดี ชอบเสพเรื่องดราม่ามากกว่าการแก้ข่าว จึงทำให้เรื่องราวไม่ดีกระจายไปไวกว่า ดังนั้นเราควรทำแคมเปญ หรือการสื่อสารการตลาดเชิงรุกเพื่อเข้าจัดการปัญหาในกรณีที่เราถูกโจมตีหนักมาก ยกกรณีตัวอย่าง ร้านอาหารญี่ปุ่นร้านหนึ่งที่ถูกเข้าใจผิดว่าเนื้อหมูพบพยาธิจนเป็นดราม่าครึกโครมใน pantip หลังจากร้านเข้ามาชี้แจง และทำประชาสัมพันธ์แล้ว สิ่งที่ร้านทำต่อไปคือการพาบรรดาสื่อมวลชนเข้าตรวจสอบกระบวนการผลิต การออกคำชี้แจงร่วมกับ Supplier และออกแคมเปญเกี่ยวกับความสะอาดและความปลอดภัย รวมไปถึงลดราคาพิเศษกว่า 50% เพื่อเรียกคนมาลองรับประทานอีกครั้ง เป็นการดึงลูกค้ากลับมาทดลองและเรียกความมั่นใจอีกรอบ หรือหากเราถูกรีวิวใน facebook 1 ดาวจำนวนมาก ก็ควรที่จะต้องเร่งปรับปรุงและทำแคมเปญ รีวิวร้านดาวตามจริง รับสิทธิพิเศษ หรือการออกแคมเปญหากคุณประทับใจรีวิวเพื่อเป็นกำลังใจให้พวกเรา สร้างความสัมพันธ์อย่างจริงใจหลังการปรับปรุงเพื่อกอบกู้ชื่อเสียงของเรา

เรื่องชื่อเสียงบนโลกออนไลน์เป็นเรื่องที่เรามองข้ามไม่ได้จริงๆ ในยุคที่เราสามารถสื่อสารกัน และทุกสิ่งทุกอย่างที่เราทำจะคงอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดไป สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เราควรจะทำเพื่อกอบกู้ชื่อเสียงแบรนด์ในระยะยาวครับ