“ระบบดิจิตอลและโทรศัพท์มือถือ: โอกาสในปัจจุบันสำหรับผู้ประกอบการโรงแรมไทย”

เทคโนโลยีที่ทันสมัยและสังคมที่เชื่อมต่อกันอย่างมากมายและรวดเร็ว ได้ปฏิวัติวงการอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวโดยสิ้นเชิง การใช้สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และคอมพิวเตอร์แล็ปทอปเพื่อใช้ในการจองเพื่อการท่องเที่ยว รวมทั้งการจองห้องพักที่มีช่วงเวลาที่เร่งรัด และการจองในนาทีสุดท้ายที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งอาจเป็นทั้งข้อดีหรือข้อเสียสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเลือกที่จะเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมที่ใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนนี้อย่างไร

ปัจจุบัน ผู้ประกอบการโรงแรมมีความรู้ความเข้าใจเป็นอย่างดีในเรื่องภูมิทัศน์ของการแข่งขันที่ใช้เทคโนโลยีที่เพื่อให้สามารถจัดการกับการจองในนาทีสุดท้ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังมีส่วนร่วมกับผู้เข้าพักโรงแรมและค้นพบโอกาสในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งสามารถยกระดับความพึงพอใจและจูงใจของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย กลยุทธ์ด้านระบบดิจิตอลและโทรศัพท์มือถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้เกิดความยืดหยุ่นและการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นในตลาดการท่องเที่ยวปัจจุบัน

โทรศัพท์มือถือไม่ได้เป็นเพียงช่องทางเฉพาะอีกต่อไป แต่มันถูกใช้ในทุกๆ ขั้นตอนของกระบวนการการเดินทาง เริ่มตั้งแต่การใช้เพื่อหาแรงบันดาลใจ การหาข้อมูล ไปจนถึงทำการจอง การที่มีกลยุทธ์สำหรับโทรศัพท์มือถือหรือระบบดิจิตอลถือเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม

ในการตอบสนองการพัฒนาทั้งหลายเหล่านี้ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป บริษัทท่องเที่ยวออนไลน์ขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ได้สร้าง เอ็กซ์พีเดีย พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล หรืออีพีซี (EPC) ขึ้นมา การยกระดับการให้บริการนี้ได้เสนอจุดหมายปลายทางสำหรับโรงแรมเพื่อจัดการเกี่ยวกับ ความพร้อมใช้งาน อัตราค่าที่พัก ข้อเสนอต่างๆ และเนื้อหาของโรงแรม ในระหว่างที่ให้ข้อมูลสำคัญและข้อมูลแบบทันท่วงที รวมทั้งข้อมูลเชิงลึกของตลาดที่มีคุณค่าทำให้โรงแรมพาร์ทเนอร์ได้รับข้อมูลข่าวสารและสามารถแข่งขันได้

แขกผู้เข้าพักและใช้บริการโรงแรมเต็มรูปแบบมีส่วนร่วมในการช่วยยกระดับทางธุรกิจ

สำหรับผู้ประกอบการโรงแรมในประเทศไทย จึงไม่ใช่เรื่องที่น่าประหลาดใจเลยว่าเหตุใดการที่มีแขกเข้าพักและใช้บริการโรงแรมเต็มรูปแบบสูง มีแนวโน้มในการช่วยยกระดับทางธุรกิจของโรงแรมได้ ยกตัวอย่าง จากการศึกษาของ แกลลอป ในสหรัฐอเมริกา* ชี้ให้เห็นตัวเลขโดยประมาณของค่าใช้จ่ายต่อคนดังนี้ แขกผู้เข้าพักและใช้บริการโรงแรมเต็มรูปแบบ มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 588 ดอลล่าร์ฯ (ประมาณ 20,580 บาทต่อการเข้าพักหนึ่งครั้ง) เทียบกับ 457 ดอลล่าร์ฯ (ประมาณ 15,995 บาท) ต่อการเข้าพักเฉลี่ยต่อคน และ403 ดอลล่าร์ฯ (ประมาณ 14,105 บาท) สำหรับแขกที่ใช้บริการห้องพักเพียงอย่างเดียวต่อการเข้าพักหนึ่งครั้ง แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้เข้าพักมีส่วนร่วมกับโรงแรมตั้งแต่ขณะทำการเช็คอิน

*Source: GALLUP, Nov 2014, per stay at the hotel they visited most frequently in the past 12 month

แอปพลิเคชัน เอ็กซ์พีเดีย พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล สนับสนุนการมีส่วนร่วมของผู้เข้าพักโรงแรม และช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกผ่านระบบการตอบกลับอย่างทันทีทันใด วิธีการทำงานของระบบสามารถใช้งานที่ง่าย โดยภายหลังจากที่แขกผู้เข้าพักทำการเช็คอินเสร็จเรียบร้อย พวกเขาจะได้รับคำถามสั้นๆ เพียง 3 ข้อ จากโรงแรมพาร์ทเนอร์ ได้แก่ “การเช็คอินของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?” “ห้องพักคุณเป็นอย่างไร” และ “คุณพอใจกับสถานที่หรือไม่” จากนั้น แขกผู้เข้าพักจะตอบผ่านอินเตอร์เฟสที่ใช้งานง่าย และผู้ประกอบการโรงแรมสามารถอ่านและตอบกลับลูกค้าผู้เข้าพักได้ทันที ซึ่งความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งที่โรงแรมให้ความใส่ใจสูงสุด รูปแบบการติดต่อสื่อสารที่เรียบง่ายและทรงพลังนี้ทำให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถเปิดสายสนทนากับแขกผู้เข้าพักได้อย่างทันทีทันใด และเครื่องมือต่างๆ เช่น EPC จะช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถหลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ที่ไม่ดีก่อนที่จะทำการโพสต์ออนไลน์

แอปพลิเคชัน เอ็กซ์พีเดีย พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล รองรับระบบปฏิบัติการทั้งแบบไอโอเอส (iOs) และแอนดรอยด์ (Android)แอปพลิเคชันนี้ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการเชื่อมต่อโดยตรงและทำให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถเข้าถึงข้อมูลและตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยการเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียวที่มีประสิทธิภาพ และความสามารถในการใช้สมาร์ทโฟนของพวกเขาเอง เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นความสำคัญหลักไปที่แขกผู้เข้าพักโรงแรมได้

คุณสุชาติ เกตุนวม ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมแอมบาสเดอร์ กรุงเทพฯ กล่าวว่า “การรักษาแขกผู้เข้าพักไว้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของผู้ประกอบการโรงแรม และเราได้รับประโยชน์อย่างมากจากการใช้เครื่องมือ EPC ขณะนี้มีแอปพลิเคชัน EPC บนโทรศัพท์มือถือ ทำให้ผมจัดการงานทุกสิ่งทุกอย่างได้ แม้แต่ในขณะที่อยู่นอกออฟฟิศ ตั้งแต่การสร้างภาพรวมประสิทธิภาพของโรงแรมเพื่อพัฒนาการส่งเสริมการขายที่ดี และแม้แต่การควบคุมติดตามข้อเสนอแนะของแขกผู้เข้าพักในโรงแรม”

การเติบโตของการใช้โทรศัพท์มือถือในประเทศไทย (THAILAND’S MOBILE DEMAND GROWTH)

นักท่องเที่ยวต่างชาติรวมทั้งชาวไทยนิยมใช้อินเทอร์เน็ตและอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือเพื่อซื้อสินค้าต่างๆ และซื้อสินค้าเกี่ยวกับการท่องเที่ยว ผู้บริโภคเคยนิยมใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะก่อนที่จะเปลี่ยนมาใช้โทรศัพท์มือถือโดยตรง สิ่งนี้มีความหมายสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม นั่นคือโอกาสที่จะมุ่งเป้าไปยังการซื้อและการจองนาทีสุดท้าย สำหรับผู้ซื้อที่มักจะค้นหาโรงแรมที่เหมาะกับความต้องการและงบประมาณของพวกเขาด้วยตนเองบนโทรศัพท์มือถือ คุณลักษณะ “ราคาพิเศษเฉพาะคืนนี้” ของ EPC มีความเกี่ยวข้องกับประเทศไทยโดยที่สามารถทำให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถมุ่งเป้าหมายไปที่ผู้ซื้อชาวต่างชาติได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อมูลจาก เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่ทำการจองโรมแรมในไทยผ่านอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักท่องเที่ยวจากประเทศสหรัฐอเมริกา ฮ่องกง ญี่ปุ่น สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย ซึ่งถือว่าเป็นประเทศผู้นำในการใช้โทรศัพท์มือถือ และที่น่าสนใจคือการเพิ่มขึ้นของยอดการจองผ่านโทรศัพท์มือถือจากนักเดินทางชาวเกาหลีใต้มีอัตราการเติบโตสูงถึง 80% ในปี 2559 เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา กรุงเทพมหานคร ภูเก็ต พัทยาเป็นจุดหมายปลายทางที่มีประสิทธิภาพอันดับต้นๆ ที่มียอดการจองผ่านโทรศัพท์มือถือมากที่สุด โดยเกือบ 70% ของยอดการจองผ่านโทรศัพท์มือถือทั้งหมดในประเทศ ในปี2016**

**Based on internal 2016 Expedia group data

ความสำคัญของการต้องการใช้โทรศัพท์มือถือไม่สามารถที่จะกล่าวน้อยไปกว่าความจริงได้ ในปี 2559 มีการเข้าชมเว็บไซต์เอ็กซ์พีเดียผ่านโทรศัพท์มือถือมากกว่า 45%2 และเกือบหนึ่งในสาม3 ของการทำธุรกรรมจากนักท่องเที่ยว เอ็กซ์พีเดีย ถูกจองผ่านทางอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือ ในเดือนธันวาคมปี 2559 มีการดาวน์โหลดแอปพลิเคชันมากกว่า 180 ล้านรายการ1 สำหรับแบรนด์ของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ทั้งหมด

“โรงแรมบางแห่งที่ไม่มีรูปแบบการใช้งานบนโทรศัพท์มือถือกำลังสูญเสียโอกาสในการมีส่วนร่วมกับนักท่องเที่ยวที่มีประสบการณ์สูงในปัจจุบัน การทำธุรกรรมทางโทรศัพท์มือถือของเราผ่านเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เพิ่มขึ้นถึง 140% เมื่อเทียบเป็นรายปี และการทำธุรกรรมบนมือถือส่วนใหญ่ของเราเกิดขึ้นจากการใช้แอปพลิเคชันโทรศัพท์มือถือ / เว็บไซต์ของ Expedia .com ®, Hotels.com®” กล่าวโดย คุณกฤตมน บัวศรี ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมโกลว์ ประตูน้ำ

“หนทางข้างหน้าเต็มไปด้วยโอกาสมากมายสำหรับผู้ประกอบการโรงแรมไทย เรากำลังดำเนินการลงทุนในเครื่องมือดิจิตอลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกกับโรงแรมพาร์ทเนอร์ของเรา ทำให้พวกเขาสามารถดำเนินการตัดสินใจได้ และยังทำให้แขกผู้เข้าพักของพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างทันท่วงที ในท้ายที่สุดจุดประสงค์ของเราคือการช่วยให้พวกเขาสามารถบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพด้านรายได้ และทำให้แขกผู้เข้าพักของพวกเขาได้รับความพึงพอใจ” กล่าวโดย คุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาดเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป

1Cumulative app downloads as of 12/31/16 for all Expedia, Inc. brands

2Mobile traffic stat based on Brand Expedia, Hotels.com, Orbitz, Wotif, and HomeAway mobile traffic in Q4 2016

3Based on Expedia, Inc. transactions in 2016.

เกี่ยวกับ เครือเอ็กซ์พีเดีย

เครือเอ็กซ์พีเดีย (NASDAQ: EXPE) เป็นบริษัทด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งมีแบรนด์สินค้าที่หลากหลาย รวมถึงแบรนด์ด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ชั้นนำ เช่น:

• Expedia.com® ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์แบบครบวงจรชั้นนำ มีเว็บไซต์ที่เป็นภาษาท้องถิ่นใน 33 ประเทศ
• Hotels.com® ผู้เชี่ยวชาญด้านที่พักทั่วโลก โดดเด่นด้วยการดำเนินงานในกว่า 89 ประเทศ และให้บริการผ่าน 39 ภาษาทั่วโลก นอกจากนี้ยังมีบริการลอยัลตี้โปรแกรมของ Hotels.com® โดยเฉพาะ ซึ่งได้รับรางวัลจากองค์กรชั้นนำด้านการท่องเที่ยวมาแล้ว
• Expedia® Affiliate Network (EAN) แบรนด์ B2B ระดับโลกซึ่งเสริมพลังให้กับธุรกิจด้านโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน ตัวแทนการท่องเที่ยว ลอยัลตี้ และบริษัทท่องเที่ยวระดับองค์กรชั้นนำหลายร้อยราย รวมถึงแบรนด์สำหรับผู้บริโภคชั้นนำอีกหลายแบรนด์ ผ่าน API และเทมเพลตโซลูชั่นต่างๆ
• Trivago®® เว็บไซต์ค้นหาโรงแรมออนไลน์ชั้นนำ ที่มีเว็บไซต์ให้บริการใน 55 ประเทศทั่วโลก
• HomeAway® ตลาดออนไลน์ระดับโลกสำหรับอุตสาหกรรมบ้านพักตากอากาศ ซึ่งยังรวมถึง Abritel™, FeWo-direkt™ และ BedandBreakfast.com® ตลอดจนแบรนด์ชั้นนำอื่นๆ อีกมากมาย
• Egencia® บริษัทจัดการการท่องเที่ยวสำหรับลูกค้าองค์กรชั้นนำ
• Orbitz.com® และ CheapTickets.com® เว็บไซต์การท่องเที่ยวชั้นนำของสหรัฐฯ รวมถึง ebookers® แบรนด์การท่องเที่ยวแบบครบวงจร ซึ่งมีเว็บไซต์ในเจ็ดประเทศในทวีปยุโรป
• Travelocity® แบรนด์ท่องเที่ยวออนไลน์ชั้นนำในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ให้บริการลูกค้าตามเวลาและสถานที่ที่ลูกค้าต้องการโดยมีการรับประกัน Customer First Guarantee
• Hotwire® เว็บไซต์ข้อเสนอราคาพิเศษ และแพ็คเกจแบบ Hot Rate® ซึ่งจะทำให้คุณตัดสินใจเดินทางท่องเที่ยวได้ทันที
• Wotif Group กลุ่มแบรนด์ท่องเที่ยวชั้นนำต่าง ๆ เช่น Wotif.com®, Wotif.co.nz, lastminute.com.au®, lastminute.co.nz และtravel.com.au®
• Expedia® Media Solutionsแผนกการขายโฆษณาของเครือเอ็กซ์พีเดีย มีหน้าที่สร้างพันธมิตรกับสื่ออย่างสร้างสรรค์ และผลักดันแบรนด์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายนักเดินทางที่มีคุณภาพได้สำเร็จ
• CarRentals.com™ บริษัทจองรถเช่าออนไลน์ชั้นนำ มีเว็บไซต์เป็นภาษาท้องถิ่นใน 13 ประเทศ
• Classic Vacations® ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำทางด้านการเดินทางแบบหรูหรามีระดับ
• Expedia Local Expert® ผู้ให้บริการคอนเซียร์จทั้งแบบภายในตลาดและแบบออนไลน์ ทั้งยังดูแลด้านการทำกิจกรรม ประสบการณ์ท่องเที่ยว และการให้บริการขนส่งภาคพื้นดินในมากกว่าพันเส้นทางตามจุดหมายปลายทางหลักทั่วโลก
• Expedia® CruiseShipCenters®, ผู้ให้บริการคำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับนักเดินทางที่จองบริการล่องเรือและพักผ่อนผ่านเครือข่ายย่อยของตัวแทนการท่องเที่ยวกว่า 235 สาขาในอเมริกาเหนือ