จากที่เคยเป็นกระแสทอล์กออฟเดอะทาวน์ถล่มโซเชียลมาแล้ว หลังจากหนังโฆษณาเปิดตัวกระทะรุ่นใหม่ ของ บาร์บีคิว พลาซ่า “กระทะดำ” ออนแอร์ ก็ได้รับเสียงตอบรับที่ดีมากจากผู้บริโภค เพราะตอบโจทย์สาวกมังกรเขียว เพิ่มความสะดวกสบายในการรับประทาน แต่ก็ต้องหงายเงิบ เมื่ออยู่ๆ ผู้บริโภคที่ไปใช้งานจริงกลับพบว่าน้ำซุปเปลี่ยนเป็น “สีดำ” ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้ปิ้งย่าง จากกระแสบวกเปลี่ยนเป็นกระแสลบชั่วข้ามคืน
จากเหตุการณ์ครั้งนี้ บาร์บีคิว พลาซ่า จัดการเรื่องนี้อย่างไร และยังมีเรื่องอะไรเกิดขึ้นบ้าง ไปฟังเรื่องนี้จากผู้ที่คลุกคลีอยู่กับ บาร์บีคิว พลาซ่า มาอย่างยาวนานกับ บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ที่มาเผยครั้งแรก !! ในงาน Thailand Zocial Awards 2017 ซึ่งจัดขึ้นโดย บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด กับ 10 ความลับกระทะดำ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน
1. แรกเริ่มทำไมสาขาที่มีการใช้ กระทะดำ ถึงมีแค่ 25 สาขา
บาร์บีคิว พลาซ่า มีสาขากระจายตัวอยู่ในทั่วประเทศ แต่สาเหตุหลักที่มีการประกาศใช้กระทะดำเพียง 25 สาขา เพราะ บาร์บีคิว พลาซ่า มีผู้จัดการเขตและผู้ช่วยผู้จัดการเขตเพียง 25 คน จึงอยากให้ผู้บริหารระดับหัวหน้าไปประจำอยู่ทุกสาขาที่มีการใช้กระทะรุ่นใหม่
2. ซุปดำ กลายเป็นวิกฤตใหญ่ที่สุดของ บาร์บีคิว พลาซ่า ในรอบ 30 ปี !
จากกระแสบวก กลายเป็นกระแสลบชั่วข้ามคืน เมื่อมีผู้บริโภคเข้าใช้บริการของ บาร์บีคิว พลาซ่า ประเดิมกระทะดำชื่อดัง แต่ก็ต้องผิดหวังเมื่อน้ำซุปเปลี่ยนเป็นสีดำ ทั้งๆ ที่ยังไม่ผ่านการปิ้งย่าง
3. ผู้บริหารเรียกประชุมแก้วิกฤต มาราธอนยาวนาน 11 ชั่วโมง
หลังเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ทำให้ผู้บริหาร บาร์บีคิว พลาซ่า เรียกรวมตัวพนักงาน และประชุมทันที การถกเถียงในที่ประชุม แบ่งเป็นความคิดเห็นสองด้าน 1.เพิกเฉย และขายต่อไป 2.เปิดให้ลูกค้ากินฟรี เพื่อพิสูจน์ว่า เหตุการณ์ซุปดำเป็นเพียงข้อผิดพลาดของเพียงสาขาเดียว แต่สิ่งที่ บาร์บีคิว พลาซ่า ตัดสินใจทำคือ ปิดสาขาที่มีการให้บริการกระทะดำ 2 วัน
4. ออกจดหมายแสดงความจริงใจและขอโทษ
บุณย์ญานุช ได้ออกจดหมายแสดงความเสียใจและขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเป็นผู้โพสต์จดหมายลงโซเชียลด้วยตนเอง
5. คำถามจากโซเชียล บาร์บีคิว พลาซ่า ปิดร้านไปทำอะไร 2 วัน ?
วันแรก เรียกผู้จัดการเขต 25 สาขามารวมตัวที่สาขาโลตัส แจ้งวัฒนะ และ บุณย์ญานุช ประกาศยอมรับผิดต่อความผิดพลาดเพียงผู้เดียว ต่อมาได้ทำการรีเทรนนิ่งพนักงานทุกคนใหม่ โดยเรียกพนักงานทุกคนในสาขามา ตั้งแต่พนักงานทำความสะอาดกระทะ หัวหน้าครัว ฯลฯ เพื่อให้พนักงานมีประสบการณ์ทานกระทะดำและล้างกระทะด้วยตัวเอง เรียกสปิริตพนักงานกลับมา
6. จาก 25 สาขาที่มีการใช้กระทะดำ ปิดตัวไป 15 สาขา
จากการออกมาแก้ไขปัญหาซุปดำที่เกิดขึ้น ก็ไม่อาจสร้างความวางใจจากผู้บริโภคบางคนได้ บาร์บีคิว พลาซ่า จึงประกาศลดจำนวนสาขาที่จะให้บริการกระทะดำ จาก 25 สาขา เหลือเพียง 10 สาขา เพื่อต้องการรักษามาตรฐานและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เลวร้ายเกิดขึ้นอีก
7. หลังผ่านไปครบ 2 วัน บาร์บิคิว พลาซ่า เปิดร้าน 18.00 น.
ผู้บริหาร บาร์บีคิวพลาซ่า ต้องการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน จึงอยากให้พนักงานค่อยๆ ปรับตัว และไม่อยู่ในสภาวะกดดันมากนัก จึงเปิดร้าน 6 โมงเย็น เพราะพนักงานจะรับลูกค้าเทิรน์กลับมาได้อีกแค่ 2 ครั้ง
8. ซุปดำ เกิดขึ้นซ้ำ !! และเป็นเรื่องที่ยังไม่มีใครรู้
หลังจากเปิดร้านเพียง 1 วัน พนักงานที่สาขาแจ้งว่า มีเคสน้ำซุปดำเกิดขึ้นอีกครั้ง !! จนได้ทราบสาเหตุว่า หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้น้ำซุปเข้มขึ้นได้ เป็นวัตถุดิบที่อยู่ในอาหาร คือ ผักกาดหอม เพราะมีสารประเภทคลอโรฟิลล์ ทำให้สาขาที่มีกระทะดำ ตอนนี้ไม่จำหน่ายผักกาดหอม
9. ใช้ระบบ Social Listening
ใช้ระบบ Social linstening โดยใช้ระบบของโธธ โซเชียล เพื่อเก็บข้อมูลกระแสตอบรับจากลูกค้า และนำความเห็นดังกล่าวไปปรับปรุง ส่งผลให้ บาร์บีคิว พลาซ่า ผ่านวิกฤตซุปดำมาได้
10. บทสรุปการแก้วิกฤต
บาร์บีคิว พลาซ่า ใช้ 3 หลัก ในการจัดการปัญหา 1.หาทางแก้ปัญหาและลงมือทำอย่างรวดเร็ว 2.ปิด 25 สาขา เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า 3.ผู้บริหารลงไปดูกระทะดำแต่ละสาขา และสร้างตำแหน่งใหม่ เป็นตำแหน่งตรวจเช็กกระทะดำโดยเฉพาะ
ความรวดเร็ว จริงใจ และเลือกใช้โซเชียลมีเดียในทางที่เหมาะสม ย่อมทำให้แบรนด์สามารถรอดพ้นวิกฤตไปได้อย่างแน่นอน
