ลูกค้าของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารและสื่อในเอเชียแสดงความคิดเห็นที่สำคัญต่อการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการดูแลลูกค้าและการค้า และกล่าวถึงวิธีที่ต้องการใช้หุ่นยนต์ซอฟต์แวร์หรือแชทบอทในการศึกษาชิ้นใหม่กว่าจากผู้บริโภค 2,500 ราย ในฐานะส่วนหนึ่งของการศึกษา แบบสำรวจจากซีอีโอและผู้มีอำนาจตัดสินใจในระดับอาวุโสอื่นๆ เกี่ยวกับการใช้จ่ายด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในบริษัทด้านการสื่อสารและสื่อรายใหญ่ที่สุดบางบริษัทในภูมิภาคแห่งนี้เผยให้เห็นว่าแผนการเพิ่มขึ้นของหุ่นยนต์สำหรับการติดต่อลูกค้าในแนวหน้าอาจเป็นอุปสรรคต่อการลงทุนที่ผิดพลาดได้อย่างไร การค้นพบเหล่านี้จากการศึกษาจัดทำขึ้นโดย Forrester Consulting ในนามของแอมดอกซ์ในสหรัฐอเมริกา ยุโรป และเอเชีย
ผู้บริโภคกล่าวว่า ชื่นชอบความเร็วและความสะดวกสบายแต่ไม่ต้องบังคับหุ่นยนต์จนกว่าหุ่นยนต์เหล่านั้นจะมีความเป็นมนุษย์และชาญฉลาดมากขึ้น
เกือบหนึ่งในสาม (31 เปอร์เซ็นต์) ของผู้บริโภคในเอเชียสามารถโต้ตอบกับพนักงานต้อนรับเสมือนอย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้งเนื่องจากเป็นสิ่งที่สะดวกสบายมากกว่า (46 เปอร์เซ็นต์) และรวดเร็วยิ่งขึ้น (46 เปอร์เซ็นต์) แต่ 47 เปอร์เซ็นต์
สิ่งเหล่านี้ล้วนมากจากการที่พวกเขาไม่มีทางเลือกอื่น หากมีทางเลือกแล้ว 83 เปอร์เซ็นต์ต้องการพูดคุยกับมนุษย์มากกว่าเพราะพนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์เข้าใจความต้องการของพวกเขาเองได้ดีกว่า (81 เปอร์เซ็นต์) และสามารถตอบคำถามได้หลายข้อภายในครั้งเดียว (60 เปอร์เซ็นต์) ผู้บริโภคกล่าวว่า “บอทไม่สามารถรับมือกับคำขอที่ยุ่งยากซับซ้อน (ปัญหาที่ใหญ่ที่สุด) มอบข้อเสนอส่วนตัวแก่มนุษย์ (ปัญหาใหญ่ลำดับที่สอง) หรือเข้าถึงความรู้สึกของมนุษย์ (ปัญหาใหญ่ลำดับที่สาม)”
ผู้บริโภคยังมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับลักษณะและการดำเนินการของบอท 48 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้บอทดูเหมือนมนุษย์ในขณะเดียวกัน 20 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้บอทคล้ายกับอวาตาร์ แม้ว่า 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะไม่มีความสนใจทั้งสองอย่างแต่ 42 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้บอทเป็นผู้หญิงมากกว่าผู้ชาย (15 เปอร์เซ็นต์) ความสุภาพ (1) ความฉลาด (2) และความใส่ใจ (3) เป็นความต้องการมากที่สุดในข้อกำหนดลักษณะของบอทที่ต้องการตามด้วยลักษณะทางบุคลิกภาพที่กำหนดเองได้อย่างสมบูรณ์ (4) และตลกขบขัน (5) แต่การดูจริงจังและมีการใช้อย่างเป็นทางการมีอันดับที่ต่ำกว่าคุณสมบัติอื่นๆ ที่มีเพียง 14 และ 12 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคตามลำดับที่กล่าวว่าพวกเขาจะชื่นชอบคุณสมบัติเหล่านี้ของบอท
การลงทุนของผู้ให้บริการไม่ได้เน้นย้ำในสิ่งที่สร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภค
ผู้ให้บริการไม่ได้กำลังลงทุนในขอบเขตที่เหมาะสมในแง่ของการลงทุนปัญญาประดิษฐ์ (AI) 38 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการในภูมิภาคเอเชียกำลังให้ความสำคัญกับการลงทุนปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เพิ่มขึ้นและ 33 เปอร์เซ็นต์สำหรับความเร็วในการตอบกลับ สิ่งที่ลูกค้าจัดลำดับให้มีความสำคัญมากที่สุดสำหรับการปรับปรุง คือ บอทที่นำเสนอการกำหนดลักษณะให้เหมาะสมกับตนเองที่ดีขึ้นและข้อมูลที่ครอบคลุมมากขึ้น 31 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการกำลังสร้างภาพอวาตาร์สำหรับบอทของตนเองในขณะที่ผู้บริโภคต้องการภาพที่เหมือนกับมนุษย์ พวกเขายังลงทุนฟีเจอร์ที่ผู้บริโภคพบว่าไม่เป็นที่ต้องการ มากกว่าครึ่ง (56 เปอร์เซ็นต์) ของผู้ให้บริการที่สร้างบ็อตให้ดูจริงจังและเกือบหนึ่งในสี่ (24 เปอร์เซ็นต์) สร้างให้ดูเป็นทางการ ความจริงที่ว่า 39 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกำลังประสบปัญหาเกี่ยวกับบริการของบ็อตในปัจจุบันต่างก็ไม่ได้วิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับสิ่งนี้ ซึ่งหมายความว่าอุตสาหกรรมนี้กำลังตกอยู่ในความเสี่ยง
87 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการที่มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในเอเชียกล่าวว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะเกิดขึ้นกับซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ในเวลาประมาณ 5 ปี และเกือบครึ่งหนึ่งของผู้มีอำนาจตัดสินใจเหล่านี้ (46 เปอร์เซ็นต์) กลัวซอฟต์แวร์เหล่านั้นจะล้าหลังคู่แข่งสำหรับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มากกว่าครึ่งหนึ่ง (58 เปอร์เซ็นต์) วางแผนที่จะเพิ่มงบประมาณด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างน้อย 6 เปอร์เซ็นต์ในอีก 12 เดือนข้างหน้าและ 87 เปอร์เซ็นต์มีเมื่อมีการขยายการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ภายในปีนั้น
แต่การขยายตัวในครั้งนี้ยังไม่เพียงพอที่จะดำเนินการได้ เป็นการกระทำที่ขัดต่อความเข้าใจทั่วไปที่ว่าผู้ให้บริการในวันพรุ่งนี้จะถูกเรียกใช้โดยหุ่นยนต์มากกว่ามนุษย์ มีเพียง 4 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการมองปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นโอกาสที่จะเข้ามาแทนที่พนักงานจำนวนมาก ผู้มีอำนาจตัดสินใจส่วนมาก (67 เปอร์เซ็นต์) มองว่าการขาดทักษะด้านบุคลากรในการตั้งค่าและเรียกใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เนื่องจากความเสี่ยงมากที่สุดสองประการในการนำส่งกลยุทธ์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพียงแค่ตามหลังเทคโนโลยี ไม่ได้รับการพัฒนาแล้วพอ (79 เปอร์เซ็นต์) หนึ่งในสามกำลังมองหาการสนับสนุนจากภายนอกที่โดดเด่นจากผู้ค้าที่มีอยู่เมื่อเทียบกับผู้ให้บริการโซลูชั่นปัญญาประดิษฐ์ (AI) (25 และ 8 เปอร์เซ็นต์
“ผู้บริโภครู้สึกว่าบอทสามารถจัดให้บริการแก่พวกเขาได้ ระดับของความยุ่งยากเกี่ยวกับบอทยังคงมีอยู่ และหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาจะทำธุรกิจทุกที่หากบริการที่ไม่ดียังคงดำเนินต่อไป ข่าวดีก็คือผู้บริโภคเชื่อว่าถ้าใครก็ตามที่สามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้อย่างเหมาะสม อุตสาหกรรมการสื่อสารและสื่อก็จะสามารถทำได้เช่นเดียวกันและนี่คือความก้าวหน้าสำหรับธนาคารและผู้ค้าปลีก ดังนั้นจึงเป็นไปได้ว่าอาจมีปัญญาประดิษฐ์ (AI) อาจเป็นกลยุทธ์ที่อ่อนข้าสำหรับผู้ให้บริการตราบเท่าที่พวกเขาได้จัดความสำคัญของการลงทุนกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ”
“ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการหลายรายไม่เชื่อว่าพวกเขาจะสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้ด้วยตนเองได้ พวกเขาส่วนใหญ่ยังคงพึ่งพาผู้จำหน่ายที่มีอยู่และไม่ใช่ผู้ให้บริการโซลูชั่นปัญญาประดิษฐ์แบบเนทีฟ บางทีอาจเพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะไม่กลายเป็นเทคโนโลยีที่ปรับขยายการทำงานและจัดการได้ยาก โซลูชั่น Smartbot ใหม่ของเรากับไมโครซอฟท์ที่ประกาศในวันนี้เป็นตัวอย่างของวิธีที่แอมดอกซ์จะปรับปรุงชุดผลิตภัณฑ์ด้วยเทคนิคและโซลูชั่นที่ไม่ซ้ำใครเพื่อช่วยให้ลูกค้าเพิ่มความมั่นใจและความสามารถในขอบเขตนี้ และยังช่วยให้ผู้ให้บริการมีความสามารถสำหรับปัญญาประดิษฐ์ (AI) ด้านโทรคมนาคมโดยเฉพาะ” แกรี่ ไมล์, ผู้จัดการทั่วไปของแอมดอกซ์, กล่าว
ผลงานวิจัยที่ครอบคลุมผู้บริโภคและผู้ให้บริการระดับอาวุโสในภูมิภาคเอเชียที่ให้ข้อมูลตามตลาด เพศ อายุ และบทบาท ประกอบด้วยผู้บริโภคเพศชายและหญิง 2,575 คนเท่าๆ กันที่มีอายุระหว่าง 18-74 ปีรวมถึงผู้บริหารจากผู้ให้บริการจำนวนสิบรายจากผู้ให้บริการด้านการสื่อสารและสื่อของภูมิภาค
เกี่ยวกับ แอมดอกซ์
แอมดอกซ์ ผู้นำทางด้านโซลูชั่นซอฟต์แวร์และบริการสำหรับผู้ให้บริการทางด้านการสื่อสาร และมีเดีย ที่ใหญ่ที่สุดในโลก แอมดอกซ์และพนักงานกว่า 25,000 คนให้บริการลูกค้าในกว่า 85 ประเทศ และอยู่ในรายชื่อ NASDAQ Global Select Market ในปีการเงิน 2016 แอมดอกซ์มีรายได้ 3,700 ล้านเหรียญสหรัฐ Amdocs: Embrace Challenge, Experience Success. ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com