อิทธิพลของการนำเสนอสินค้าและบริการของร้านค้าปลีก แบบเฉพาะบุคคล

ที่มา: BRP 2017 Customer Experience/Unified Commerce Survey

ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกต่างต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจและความเป็นเอกลักษณ์ให้แก่แบรนด์ของตน จากผลสำรวจประจำปีของ BRP benchmark survey ระบุลำดับความสำคัญของสิ่งที่ผู้ประกอบการค้าปลีกมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าเอาไว้ว่า ร้อยละ 55 ของผู้ประกอบการ ให้ความสนใจในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับเเรก ตามมาด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์  ร้อยละ 50 และอันดับสาม ร้อยละ 45 คือการพัฒนาประสบการณ์ด้าน “โมบาย ช้อปปิ้ง”  (การซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือ)

ทั้งนี้ มีเพียงร้อยละ 24 ของผู้ตอบแบบสอบถาม ให้ความสำคัญในการมอบโปรโมชั่น และข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (personalized promotion) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด

ก่อนที่คุณจะเริ่มการโปรโมทด้วยข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล คุณควรจะวางรากฐานให้มั่นคงเสียก่อน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการขายได้อย่างไม่มีการสะดุดหรือขาดช่วง การนำเสนอที่ดูจริงใจ และความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าผ่านทางอุปกรณ์ที่ลูกค้านำติดตัวตลอด ที่เเทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 ในการดำรงชีวีต อย่างโทรศัพท์มือถือ สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการพิจารณามาเป็นอันดับแรก

การนำเสนอสินค้าแบบเฉพาะเจาะจงให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน คือสิ่งที่จำเป็นต้องทำ

การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลจะยิ่งทวีความสำคัญยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งวางรากฐานในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอที่ตรงใจลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งให้กับแบรนด์ของตน ผู้บริโภคโดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคมิเลนเนียลไม่ได้ต้องการการเข้าถึงแบบ “เหมาะกับทุกคน” อีกต่อไป พวกเขาต้องการความพิเศษเฉพาะตัว และการนำเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟสุดๆ

การนำเสนอเฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เกิด “แคมเปญแห่งความจงรักภักดี” ในภาคธุรกิจค้าปลีก และยังเป็นองค์ประกอบหลักในการเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่มีอะไรจะ (ขาย) ดีไปกว่าการนำเสนอความต้องการที่ตรงจุดและตรงใจราวกับว่าเราสามารถอ่านใจลูกค้าได้ การนำเสนอเฉพาะเจาะจงคือการโฟกัสไปที่ลูกค้าเฉพาะคน ณ เวลานั้นๆ และคาดเดาว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งใด เรียกได้ว่าผู้บริโภคนั้นๆ เป็นคนเดียวเท่านั้นที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเอาใจใส่

เทคโนโลยีเอื้อให้เกิดการนำเสนอแบบเฉพาะบุคคล

การมอบประสบการณ์พิเศษส่วนบุคคลนั้นต้องอาศัยความเข้าใจผู้บริโภคแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางด้านที่อยู่อาศัย, ความชื่นชอบ, ความปรารถนาและความต้องการ, ครอบครัวและสถานะทางการเงิน รวมถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของคนผู้นั้น สิ่งเหล่านี้นำมาซึ่งการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจริยะและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอัจฉริยะ จากผลการสำรวจของ Zebra Technologies ระบุว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกจำนวน 70% กำลังวางแผนลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไอโอที (IoT) ให้สัมฤทธิ์ผลภายในปีพ.ศ. 2564

จากผลสำรวจนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกคาดหวังให้เทคโนโลยีภายในสถานประกอบการของตน ไม่ว่าจะเป็น เซ็นเซอร์ตรวจจับบนทางเดิน, เทคโนโลยี บีคอน (Beacon) สำหรับการทำการตลาดที่อาศัยการตรวจจับตำแหน่ง, ป้ายอิเล็กทรอนิกส์บนชั้นวาง และเซ็นเซอร์อัจฉริยะสำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง จะมีส่วนช่วยในการ “กระจายเสียงในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ผู้คน กระบวนการ และสิ่งของต่างๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มวิสัยทัศน์ของซัพพลายเชน และโอกาสในการสร้างรายได้”

ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ร้านค้าดิจิทัลนั้นต้องอาศัย “เสียงในรูปแบบดิจิทัล” ของผู้บริโภคที่ได้รับการบันทึกไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ภายในร้านอย่างต่อเนื่องในอนาคต

ต้อนรับการมาถึงของแหล่งข้อมูลอัจฉริยะภายในบ้าน

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้เข้ามาถึงการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะภายในบ้านกันแล้ว อยากให้ท่านลองนึกถึง “โดโมทิก้า” หรือแอปพลิเคชันโฮมออโตเมชันต่างๆ ที่กำลังมาแรงในตอนนี้ ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ครัวอัจฉริยะอย่าง ไฮกุ ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการสร้างรายการสั่งซื้อสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน, Amazon Dash ที่ให้คุณสั่งซื้อน้ำยาซักผ้าหรือของใช้ที่ใกล้หมดได้ในทันที, ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อคุณต้องซื้อนมเพิ่ม, อเล็กซา และ แอมะซอน เอคโค่ ที่ให้คุณสั่งซื้อของออนไลน์โดยที่ไม่ต้องจับมือถือหรือเปิดโน๊ตบุ๊คเลยสักนิด โดโมทิก้าประเภทนี้ไม่เพียงแต่จะแสนสะดวกสบายสำหรับผู้ใช้งาน แต่ยังมอบแหล่งข้อมูลส่วนตัวที่ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำมาใช้ประโยชน์ด้วยการสร้างข้อเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ผู้บริโภคเฉพาะคนและแต่ละครอบครัวได้อีกด้วย

การนำเสนอแบบส่วนตัว ทำได้อย่างไร

เจฟฟรีย์ เนวิลล์ รองประธานกรรมการแห่ง BRP กล่าวว่า “การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลอาจเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการแยกแบรนด์ค้าปลีกนั้นๆ ให้แตกต่างและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ความท้าทายคือการสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ารายบุคคล”

ที่ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ เรามุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือคุณให้ก้าวผ่านความท้าทายเหล่านี้ไปให้ได้ ด้วยการร่วมมือและจัดเตรียมแนวทางการนำเสนอแบบรายบุคคลและกลยุทธ์เชื่อมสัมพันธไมตรีกับลูกค้าที่เหมาะสมกับธุรกิจและแบรนด์ของคุณมากที่สุด แวะมาพูดคุยเกี่ยวกับการวางแผนธุรกิจค้าปลีกของคุณสำหรับดิจิทัลเทคโนโลยีในวันข้างหน้าได้ที่นี่

เกี่ยวกับ ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศไทย)

บริษัท ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศไทย) จำกัด เป็นผู้นำทางด้านบริการโซลูชั่นสำหรับธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจค้าปลีก ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมผ่านโลกที่จับต้องได้และโลกดิจิทัลด้วยความสะดวกสบาย ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ  ครอบคลุมภาคธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจค้าปลีก

เรามีความมุ่งมั่นที่จะยกระดับการดำเนินธุรกิจให้ดียิ่งขึ้นผ่านการผสานรวมองค์ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและอุตสาหกรรม การจุดประกายความคิด และพนักงานที่มีความใส่ใจของดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟติดตามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ ได้ที่ https://www.dieboldnixdorf.com