ตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยมีแนวโน้มเติบโตมาอย่างต่อเนื่องเฉลี่ย 8-10 เปอร์เซ็นต์ต่อปี จากการเข้ามาทำตลาดของแบรนด์ระดับโลก ไม่ว่าจะเป็น ลาซาด้า ช้อปปี้ เจดีเซ็นทรัล ฯลฯ ทำให้มูลค่าของตลาดอีคอมเมิร์ซพุ่งแตะหลัก 3.2 ล้านล้านบาทในปี 2561 ที่ผ่านมา และคาดว่าสิ้นปี 2562 นี้ตัวเลขการเติบโตอาจพุ่งสูงถึง 20 เปอร์เซ็นต์ คิดเป็นตัวเลขประมาณ 3.8 ล้านล้านบาท
ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัยประกอบกับการพัฒนาของนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่รวมเข้ากับโมบายอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง ดึงดูดให้ยอดประชากรบนโลกออนไลน์ของไทยเพิ่มขึ้นเป็น 45 ล้านคน ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยเติบโต
เมื่อการซื้อขายทางออนไลน์เพิ่มขึ้น บริการขนส่งสินค้าก็เติบโตร้อนแรงตามไปด้วย จากเดิมที่มีไปรษณีย์ไทยแทบจะผูกขาดบริการขนส่งพัสดุสินค้าอยู่รายเดียว แต่ด้วยอินไซต์ของผู้บริโภคที่มองหาความสะดวก รวดเร็ว ทำให้บริการแมสเซนเจอร์ผ่านแอปพลิเคชั่นนั้นมองเห็นโอกาสในการเติบโตและเข้ามาตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในจุดนี้ได้อย่างลงตัว
วันนี้เราจะมาทดสอบบริการขนส่งที่เหมาะสำหรับคนทำงาน ชาวออฟฟิศกดเรียกใช้งานแมสเซนเจอร์จากแอปพลิเคชั่นมาช่วยงานส่งเอกสาร วางบิล เก็บเงิน ฯลฯ เป็นทางเลือกเสริม ว่าเจ้าไหนจะมีบริการที่โดนใจเรามากที่สุด โดยวัดผลจากการเรียกใช้งานจริง ซึ่ง ทั้ง 5 แอปฯ ที่ชาวออฟฟิศใช้งานบ่อยที่สุดก็คือ GrabExpress, SKOOTAR, LALAMOVE, LINE MAN และ deliveree
ก่อนจะเริ่มทดสอบ เรามาฟังข้อดีของ On-demand Delivery หรือการเรียกใช้งานแมสเซนเจอร์ผ่านแอปพลิเคชั่นว่ามีอะไรบ้าง ซึ่งจุดเด่นหลักๆ ก็มี 5 ข้อด้วยกันคือ
1.ทราบราคาชัดเจน เห็นราคาก่อนเรียกใช้บริการ ไม่ต้องต่อรองราคา เพียงแค่เลือกจุดรับของ-ส่งของ แอปพลิเคชั่นก็จะคำนวณราคาตามระยะทางได้ทันที
2.ความรวดเร็ว ให้บริการรับ-ส่งสินค้าภายในเวลาตั้ง 40 นาที – 1 ชั่วโมง (ระยะเวลาการันตีแตกต่างตามผู้ให้บริการ)
3.ติดตามสถานะได้แบบเรียลไทม์ สามารถระบุต้นทางปลายทางได้อย่างแม่นยำ และตามติดสถานะสินค้าได้ตามจริง ผ่านแอปพลิเคชั่น
4.มีประกันสินค้าในกรณีที่สินค้าเสียหาย สร้างความมั่นใจในการใช้บริการแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
5.หลากหลายโปรโมชั่น มีโค้ดส่วนลดค่าส่งแตกต่างไปตามผู้ให้บริการ
สำหรับหัวข้อที่เรานำมาใช้ในการทดสอบเปรียบเทียบการให้บริการจากทั้ง 5 แอปฯ ก็คือ ราคาคุ้มค่า, บริการคนขับ, ความเร็วในการรับ-ส่งของ, ฟีเจอร์ในการส่งของ และ โปรโมชั่น โดยเราเรียกแมสเซนเจอร์แบบไป-กลับ (Round Trip) ให้มารับเอกสาร นำไปส่งยังจุดที่เราเลือก แล้วกลับมายังจุดเดิม เป็นระยะทางประมาณ 10 กิโลเมตร
สรุปพร้อมให้คะแนน
1.ด้านราคา
พิจารณาจากราคาเริ่มต้น แล้วบวกเพิ่มตามระยะทาง GrabExpress เฉือนชนะไปด้วยราคาเริ่มต้น 40 บาท (+7 บาท/กม.) ตามมาด้วย LINE MAN กับ LALAMOVE ที่เริ่มต้น 48 บาท (+7.2 บาท/กม.) ต่อด้วย deliveree เริ่มต้น 45 บาท (+8 บาท/กม.) อันดับสุดท้ายคือ SKOOTAR เริ่มต้น 70 บาท (+10 บาท/กม.) ผลที่ได้นี้มาจากการวัดแบบคร่าวๆ เพราะค่าบริการของแต่ละเจ้านั้นอาจมีการเปลี่ยนแปลงไปตามรูปแบบการให้บริการ ระยะทาง สิ่งของหรือพัสดุที่จัดส่ง โดยผู้ใช้งานสามารถคำนวณราคาแบบเรียลไทม์ผ่านแอปพลิเคชั่นก่อนตัดสินใจเรียกใช้บริการ
2.บริการคนขับ
หัวข้อนี้จะพิจารณาถึงภาพลักษณ์ของคนขับคือยูนิฟอร์มที่สวมใส่ กับกล่องใส่ของท้ายรถ GrabExpress ได้คะแนนน้อยเนื่องจากไม่มียูนิฟอร์ม ส่วน LALAMOVE, LINE MAN และ deliveree นั้นมีเสื้อยูนิฟอร์มเหมือนกัน SKOOTAR เฉือนชนะไปในหัวข้อนี้จากชุดเครื่องแบบที่เข้ากันกับกล่องใส่ของท้ายรถ สร้างความน่าเชื่อถือสำหรับเรียกใช้งานส่งเอกสาร วางบิล เหนือกว่ารายอื่นเล็กน้อย
3.ความเร็ว
เราทดลองเรียกใช้บริการแมสเซนเจอร์จากทั้ง 5 รายโดยมีระยะทางประมาณ 10 กิโลเมตร ทั้ง 5 รายนั้นทำเวลาได้ใกล้เคียงกัน บวกลบไม่เกิน 5 นาที คะแนนที่ให้นั้นเราจึงมาตัดสินกันที่ความเร็วในการเรียกใช้งาน เมื่อเราเปิดแอปฯ กดเรียกแมสเซนเจอร์แล้ว แมสเซนเจอร์เจ้าไหนตอบกลับเรามาเร็วที่สุด จุดนี้ GrabExpress กับ LALAMOVE เข้าป้ายมาพร้อมกันเพราะหลังจากที่เรากดเรียกปุ๊บ ไม่ถึง 10 วินาทีพนักงานก็โทร.มาคอนเฟิร์มกับเราทันที ซึ่งคะแนนที่ให้ก็ลดหลั่นตามระยะเวลาที่ตอบกลับนั่นเอง อีกประการหนึ่งก็คือความเร็วที่แต่ละเจ้านั้นเคลมว่าสามารถจัดส่งถึงที่หมายภายในระยะเวลาเท่าไหร่ก็เป็นอีกจุดสำคัญที่เรานำมาพิจารณา ซึ่งก็เรียงลำดับดังนี้ GrabExpress ถึงภายใน 40 นาที, LALAMOVE ถึงภาย 1 ชั่วโมง, LINE MAN ถึงภายใน 2 ชั่วโมง ในขณะที่อีก 2 ผู้ให้บริการนั้นไม่ได้เคลมไว้
4.ฟีเจอร์
ทั้ง 5 รายนั้นมีฟีเจอร์ภายในแอปฯ ที่ง่ายต่อการใช้งาน สำหรับผู้ที่เพิ่งเปิดใช้งานครั้งแรกก็สามารถทำความเข้าใจกับเมนูต่างๆ และขั้นตอนการเรียกแมสเซนเจอร์ได้อย่างรวดเร็ว แต่ที่โดดเด่นสำหรับหัวข้อนี้ก็คือ GrabExpress กับ deliveree ที่มีไอคอนแสดงจำนวนคนขับแบบเรียลไทม์ขึ้นรอบๆ ตัวเรา รวมไปถึง User Interface ที่เป็นมิตรต่อการใช้งานอีกด้วย (เป็นประสบการณ์ใช้งานและความคิดเห็นเฉพาะบุคคล)
5.โปรโมชั่น
คะแนนที่ให้ในหัวข้อนี้นำมาจากโปรโมชั่นที่แต่ละเจ้าปล่อยออกมา ทั้งความถี่และความดึงดูดใจในการเรียกใช้บริการ แม้ว่าในตอนที่เราเรียกใช้งานนั้น ทั้ง GrabExpress และ LINE MAN เราไม่สามารถกดใช้ Code ส่วนลดได้ เพราะโค้ดมีผู้ใช้งานเต็มจำนวนแล้ว (=..=) เป็นความผิดของเราเองที่มาช้าไป
แต่สำหรับผู้ที่กดใช้โค้ดส่วนลดทันทั้ง 2 แอปนี้ถือว่าโปรโมชั่นอยู่ในระดับแถวหน้า ตามติดมาด้วย LALAMOVE ในขณะที่ SKOOTAR และ deliveree มีโปรค่อนข้างน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น สิ่งสำคัญสำหรับการวัดผลในการทดสอบครั้งนี้ คือเราเรียกใช้บริการแต่ละเจ้าเพียงครั้งเดียว จึงไม่อาจนำผลการทดสอบที่ได้มาเป็นมาตรฐานชี้วัดในการใช้งานทั้งหมด การให้บริการในแต่ละครั้ง อาจแตกต่างกันตามพื้นที่การให้บริการ ความชำนาญของคนขับ สภาพการจราจร และดินฟ้าอากาศ ฉะนั้นเรื่องความเร็วในการส่งจึงไม่อาจนำมาเป็นปัจจัยหลักในการวัดผล
เราจึงให้น้ำหนักของคะแนนในการเปรียบเทียบครั้งนี้ไปที่ระยะเวลาที่แต่ละแบรนด์นั้นเคลมไว้ ว่าการันตีส่งถึงแน่นอนภายในกี่นาที เพราะสำหรับคนทำงานออฟฟิศอย่างเราแล้ว การส่งของในชั่วโมงเร่งด่วนคือต้องการความมั่นใจว่าของที่เราส่งจะถึงมือผู้รับภายในระยะเวลาที่แน่นอน ทำให้ความสำคัญในเรื่องนี้นำมาเป็นอันดับ 1 เหนือกว่าโปรโมชั่น ชุดแต่งกายของคนขับ ฟีเจอร์ หรือราคา นั่นจึงทำให้ GrabExpress ที่เคลมไว้ว่าส่งถึงภายใน 40 นาที (ประกอบกับราคาต่อระยะทางนั้นถูกกว่าเจ้าอื่น) เข้าป้ายมาเป็นอันดับหนึ่งสำหรับเรา ในการตัดสินใจเรียกแมสเซนเจอร์ผ่านแอปพลิเคชั่นในครั้งหน้า
ข้อมูลเพิ่มเติม
https://www.grab.com/th/express/
https://www.lalamove.com/thailand/bangkok/th/home
https://lineman.line.me/messenger/
https://www.deliveree.com/th/fleetpricing/