กำลังเป็นที่จับตาสำหรับการมาของ Haidilao เชนหม้อไฟชื่อดังที่กำลังมา เปิดสาขาแรกในไทยขนาดใหญ่ บนชั้น 7 ศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ โซนด้านอิเซตัน ที่กำลังปรับปรุงให้เป็นโซนอาหารโดยเฉพาะ
ทำไม Haidilao ถึงเป็นที่สนใจ เขามีวิธีทำธุรกิจแตกต่างจากเชนร้านอาหารทั่วไปอย่างไร?
นาทีนี้โลกกำลังให้ความสนใจเชนหม้อไฟสัญชาติจีนชื่อ Haidilao เพราะ Haidilao เพิ่งจะรายงานผลประกอบการครั้งแรกหลังจากเสนอขายหุ้น IPO จนสามารถระดมทุนได้ 1 พันล้านเหรียญสหรัฐ
ผลประกอบการสะท้อนว่า Haidilao ขยายตัวอย่างรวดเร็วในหลายพื้นที่ทั่วโลก พร้อมกับเทเงินทุนด้านทรัพยามนุษย์ จนมีคำถามว่า Haidilao ใช้เส้นทางใดจึงสามารถส่งให้ผู้ก่อตั้งกลายเป็นเศรษฐีที่ร่ำรวยที่สุดอันดับ 3 ของสิงคโปร์
จาง หยง (Zhang Yong) ผู้ก่อตั้ง Haidilao วันนี้มีทรัพย์สินไม่ต่ำกว่า 6,800 ล้านเหรียญสหรัฐ ถือเป็นหน้าใหม่ในรายชื่อมหาเศรษฐีของ Forbes ประจำปี 2019 แต่ที่ผ่านมา Zhang เป็นที่รู้จักในฐานะเจ้าของเชนร้านอาหารที่ร่ำรวยที่สุดของจีน ซึ่งแม้ว่าจะกำเนิดและเติบโตที่ประเทศจีน Zhang ได้กลายมาเป็นพลเมืองสิงคโปร์แล้วในที่สุด
Zhang เป็นประธานบริหารเชนร้านหม้อไฟเสฉวน Haidilao ซึ่งขาย IPO ต่อสาธารณชนในเดือนกันยายน 2018 ก่อนหน้านี้ Zhang ถูกบอกเล่าว่าเป็นผู้เรียนไม่จบมัธยมปลาย ที่ไม่ทราบวิธีการเตรียมหม้อไฟเสฉวนทั่วไปด้วยซ้ำ เมื่อเริ่มเปิดกิจการครั้งแรก
แต่ในที่สุด Haidilao ก็ได้รับความนิยม ซึ่งไม่ได้เกิดจากอาหารรสจัดจ้านเท่านั้น แต่รวมถึงสุดยอดงานบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อย่างเช่น การทำเล็บมือฟรีสำหรับลูกค้าที่รอหม้อร้อน
จากที่มีราว 300 ร้านสาขาที่ส่วนใหญ่เปิดในประเทศจีน สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และสิงคโปร์ วันนี้ Haidilao ระบุว่าได้เพิ่มสาขาใหม่มากกว่า 200 แห่ง ซึ่งเพิ่มยอดรวมทั่วโลกของ Haidilao เป็น 466 ร้าน
ช่วยผลักดันรายรับของบริษัทให้เพิ่มขึ้นอีก 59.5% ต่อปี เป็น 16,970 ล้านหยวน (คำนวณถึงวันที่ 31 ธ.ค. 2018) โดยกำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 60.1% เป็น 1,650 ล้านหยวน หรือประมาณ 7,800 ล้านบาท และเร็วๆ นี้กำลังมาเปิดสาขาในไทย
ไม่ได้ขายแต่หม้อไฟ
เส้นทางของ Haidilao เริ่มในปี 1994 โดย 2 สามีภรรยาจากมณฑลเสฉวนตัดสินใจเปิดร้านหม้อไฟให้บริการน้ำซุปรสเผ็ดที่ลูกค้าสามารถปรุงเนื้อสัตว์และผักได้ที่โต๊ะ เนื่องจากเป็นอาหารที่ค่อนข้างธรรมดา Haidilao จึงตัดสินใจใช้วิธีการที่แตกต่างจากคู่แข่ง
ตั้งแต่ช่วยถือหิ้วถุงให้ลูกค้า รวมถึงช่วยดูแลเด็กน้อยที่เดินทางมาด้วย บริการไม่ธรรมดาเหล่านี้ประสบความสำเร็จจนทำให้คู่แข่งใกล้เคียงเริ่มปิดร้านไป ส่งให้ Haidilao เติบโตขึ้นเป็นสุดยอดร้านหม้อไฟที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม
แม้ในเชิงหุ้น Haidilao จะได้รับการต้อนรับที่ไม่อบอุ่นนัก เพราะหุ้นไม่ได้เพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดดชัดเจน แต่ในฐานแฟนคลับ สื่อมองว่า Haidilao ร้อนแรงมากเพราะการบริการลูกค้า ความร้อนแรงนี้แข็งแกร่งมากทั้งที่ Haidilao เคยผ่านวิกฤติใหญ่เมื่อปีที่แล้ว
ครั้งนั้น Haidilao ถูกสอบสวนครั้งใหญ่หลังจากมีรายงานว่าพบหนูในห้องครัว แต่ Haidilao ก็ตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยการขอโทษต่อสาธารณชน และปรับเปลี่ยนการจัดร้านเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าอาหารของ Haidilao มีขั้นตอนการเตรียมอย่างไร
นอกจากเมนู บริการเสริมสุดพิเศษของ Haidilao นั้นหลากหลายและโดนใจมากจนทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก ตัวอย่าง 6 บริการยอดนิยมที่ลูกค้าประทับใจจาก Haidilao ซึ่งส่วนใหญ่ไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม ได้แก่
1. แต่งเล็บฟรีในขณะรอ
เพราะ Haidilao คิวยาวรอโต๊ะนาน Haidilao จึงต้องการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่หลงไปหาร้านอาหารอื่น สิ่งที่ Haidilao ทำคือการงัดกลยุทธ์มากมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้ฆ่าเวลา ร้านอาหารของ Haidilao จึงมีบริการทำเล็บ บริการทำความสะอาดรองเท้า บริการเกมกระดาน และของว่างฟรีซึ่งมักจะเป็นผลไม้และแคร็กเกอร์
2. มียางรัดผมให้
พนักงานที่ Haidilao ไม่ได้ใส่ใจเรื่องแจกผ้าขนหนูร้อนเท่านั้น แต่ทุกคนจะมอบตัวช่วยเพื่อให้ลูกค้าอิ่มอร่อยกับหม้อไฟได้แบบไม่เลอะเทอะ หนึ่งในนั้นคือพนักงานจะมียางรัดผมในมือ พร้อมกับถุงพลาสติกสำหรับเก็บโทรศัพท์ ซึ่งลูกค้าจะสามารถใช้งานได้โดยไม่ต้องเสี่ยงภัยที่อาจเกิดจากหม้อร้อน
3. ปอกเปลือกกุ้ง
หากมีการแจ้งความจำนง พนักงานจะมาที่โต๊ะลูกค้าเพื่อปอกเปลือกกุ้งโดยใช้ตะเกียบ
4. ชมโชว์บะหมี่
หากลูกค้าสั่งราเมนจีน พ่อครัวจะมารีดและนวดบะหมี่ต่อหน้าลูกค้าในรูปแบบโชว์สุดประณีต หากเส้นก๋วยเตี๋ยวขาดระหว่างการแสดง พ่อครัวจะเหวี่ยงชุดเก่าออกแล้วเริ่มใหม่
5. เอาใจคนไร้คู่
คนที่มารับประทานหม้อไฟคนเดียวอาจรู้สึกอึดอัด แต่ที่ Haidilao นักทานที่นิยมฉายเดี่ยวจะวางตุ๊กตาตัวใหญ่ไว้บนที่นั่งฝั่งตรงข้าม
6. ดูแลเป็นพิเศษในห้องน้ำ
พนักงานของ Haidilao พร้อมที่จะส่งกระดาษเช็ดมือให้ลูกค้าทันทีที่ล้างมือเสร็จ ห้องน้ำของ Haidilao จึงเป็นอีกปัจจัยที่ทำให้ Haidilao มีบรรยากาศต่างจากร้านอื่นในประเทศจีน
7. หม้อไฟส่งถึงบ้าน
หม้อไฟไม่ใช่อาหารที่จะนำไปรับประทานที่บ้านได้ง่าย แต่ Haidilao มีบริการจัดส่งที่พิเศษเพราะพนักงานจะส่งมอบส่วนผสม รวมถึงน้ำซุปผสมให้กับลูกค้าโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม 58 หยวน (ราว 274 บาท) พนักงานของ Haidilao จะช่วยจัดโต๊ะ รวมถึงการวางฝาพลาสติก และเตรียมน้ำซุป และกลับมาเก็บข้าวของหลังจากรับประทานเสร็จ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การรับประทานอาหารที่คล้ายคลึงกันที่บ้าน ซึ่งจะไม่ต่างจากที่ร้าน เพราะ Haidilao จะมอบหมากฝรั่ง ผ้าเช็ดมือ และยางผูกผมให้ด้วย
ลงทุนคนเป็นหลัก
เพราะ Haidilao มีจุดเด่นเรื่องการบริการลูกค้า บนกลยุทธ์การเทรนด์พนักงานที่ไม่เหมือนใคร ค่าใช้จ่ายจากพนักงานของ Haidilao จึงเพิ่มขึ้น 60.8% จาก 3,120 ล้านหยวนเป็น 5,020 ล้านหยวนในปี 2018 คิดเป็น 29.6% ของรายได้ทั้งหมด
นอกเหนือจากการจ้างงานเพื่อป้อนร้านใหม่ Haidilao ยังมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นมากในหมวดค่าใช้จ่ายในการ “เพิ่มระดับค่าตอบแทน” ของพนักงานซึ่งได้รับการสนับสนุนให้เข้าร่วมในการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากร
ที่น่าสนใจคือ Haidilao ยังจุดพลุ “กลไกฝึกงาน” แบบพิเศษซึ่งช่วยให้หัวหน้าร้านสาขาสามารถฝึกอบรมตัวเอง และรับโบนัสหากลูกน้องที่มาฝึกงานกับแต่ละคนได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นหัวหน้าสาขา เครื่องมือหรือกลไกนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน นำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการปฏิบัติงานในร้านสาขาใหม่ของ Haidilao.
ที่มา :
- https://vulcanpost.com/658121/forbes-2019-billionaires-singapore/
- https://vulcanpost.com/659450/haidilao-founder-chinese-hotpot-chain/
- https://www.caixinglobal.com/2019-03-28/hot-pot-chain-haidilao-issues-first-fiscal-report-after-ipo-and-global-expansion-101398246.html
- https://qz.com/1402429/haidilao-ipo-weird-services-at-chinas-trendy-hotpot-restaurant/
