เครือข่าย Facebook อยู่กว่า 4,000 คน ของแบงก์กสิกรไทย ถือได้ว่ามีจำนวนมากกว่าหลายแบงก์ในไทย หากเป็นคนก็ถือว่า “ฮอต” มีเพื่อนมาก เพราะส่วนใหญ่เป็นเพื่อนที่ได้รับการเชิญชวนและต้องตอบรับด้วยความเต็มใจทั้งนั้น เรตติ้งนี้แสดงให้เห็นว่า การใช้ “โซเชียล มีเดีย” ของเคแบงก์กำลังเร่งเครื่อง จนต้องค้นหาว่าทีมนี้มีส่วนผสมและไอเดียอย่างไร
“ศีลวัต สันติวิสัฏฐ์” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ซึ่งดูแลช่องทางบริการอีแบงกิ้งของเคแบงก์ เป็นหัวหน้าทีม ที่เพิ่งมาร่วมงานกับเคแบงก์เมื่อเดือนพฤษภาคม 2552 หลังจากผ่านประสบการณ์ทั้งบริษัทน้ำมัน สื่อสาร แบงก์ไทย แบงก์ต่างชาติรวมทั้งซิตี้แบงก์มาก่อน เขามองเห็นว่าจากจำนวนลูกค้าที่ใช้โมบายแบงกิ้ง ที่น่าจะเป็นกลุ่มเดียวกับอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง ที่มีอยู่ประมาณ 1 ล้านคน เป็นฐานลูกค้าสำคัญที่ทำให้มั่นใจได้ว่า เคแบงก์ไม่ควรพลาดการใช้ “โซเชียล มีเดีย” และที่สำคัญผู้บริหารของแบงก์เองก็ไฟเขียวเต็มที่
“ไอเดียก็คือว่า แบงก์ต้องไปเปิดสาขาบริการให้ลูกค้าในที่ที่มีลูกค้าอยู่ และเช่นกันเมื่อ Digital World ขยายวงกว้างขึ้นเรื่อย ๆ เคแบงก์ก็ต้องตามไปอยู่กับลูกค้าในที่แห่งนั้น”
ในโลกดิจิตอลแห่งนี้มีประชากรส่วนใหญ่คือวัยทำงานอายุ 25 ปีขึ้นไป ซึ่งเป็นกลุ่มเดียวกับฐานของลูกค้าที่ใช้บริการแบงก์เป็นประจำอยู่แล้ว
แม้ “ศีลวัต” เพิ่งเข้ามาร่วมงานกับเคแบงก์ แต่เพราะการคุยกันในภาษาของโลกดิจิตอลเดียวกัน จึงทำให้การร่วมบริหารกับทีมงานของ “อุดมลักษณ์ ตัณฑ์ไพโรจน์” ไม่อยาก แค่คลิกเดียวกันทุกอย่างก็สามารถประมวลผลออกมาได้ “อุดมลักษณ์”
ในฐานะที่เป็นหัวหน้าทีมรับผิดชอบการค้นคว้าและกำหนดนโยบายในการบริหารประสบการณ์ในการให้บริการแก่ลูกค้า Retail Consumer เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีในทุกช่องทาง และยังเป็นแกนนำในการทำโครงการโซเชียลมีเดีย เป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย (Social Media Marketing Project)
โจทย์ที่ตั้งไว้มี 2 ข้อ คือ 1.การใช้ช่องทางนี้จะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับบริการที่มีอยู่ และ 2.ต้องมีอะไรที่เป็นเทรนด์ใหม่ๆ บริการลูกค้า เพื่อตอกย้ำภาพลักษณ์ที่ลูกค้ามีต่อเคแบงก์ที่รู้สึกว่าเป็นธนาคารที่นำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ
ทีมงานของ “อุดมลักษณ์” ซึ่งทั้งหมดเป็นคนทำงานรุ่นใหม่ เฉลี่ยอายุ 25-35 ปี และส่วนใหญ่มีพื้นฐานการศึกษาด้านการตลาด และจบการศึกษาระดับปริญญาโท จึงเริ่มรันโปรเจกต์นี้ตั้งแต่ต้นปี โดยเริ่มตั้งแต่ศึกษาข้อมูล หากรณีศึกษาของต่างประเทศ และสำรวจวิจัยการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ค จนเริ่มเปิดตัวใน Facebook เมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา และตามมาด้วย Twitter
Facebook เป็นเครื่องมือที่เครื่องกำลังร้อนสำหรับเคแบงก์ เพียงประมาณ 1 เดือน มีเพื่อนอยู่ประมาณ 4,000 คน นั่นคือความสำเร็จที่ทีมของ “อุดมลักษณ์” ค่อนข้างพอใจ ด้วยกลยุทธ์ที่เธอบอกว่าเพราะคิดตั้งแต่ชื่อไปจนถึงภาพที่โพสต์ นอกเหนือจากเนื้อหาที่ต้องเสนอให้เพื่อนอ่าน
ชื่อใน Facebook ทีมของเธอสรุปใช้ว่า Kbank Live ซึ่งแสดงถึงความมีชีวิตชีวา และรูปที่โพสต์ก็ไม่ได้ใช้โลโก้ของแบงก์ แต่เป็นรูปสาวสวย ที่แม้จะแฝงให้เห็นโลโก้เล็กๆ แต่ก็ดูสดใสเพียงพอที่จะทำให้ไม่น่าเบื่อ นี่คือเหตุผลที่ “อุดมลักษณ์” บอกว่าทำให้เพื่อนในนี้ ได้รู้สึกว่ากำลังคุยกับคน ไม่ใช่คุยกับโลโก้
สำหรับหัวใจสำคัญยังอยู่ที่การพูดคุยกับเพื่อนๆ ในนั้น ที่จะเน้นการคุยเรื่องไลฟ์สไตล์ 70% ส่วนที่เหลือ ก็ปฎิเสธไม่ได้ที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของแบงก์ แต่ยึดหลักการนำเสนออย่างระมัดระวัง ไม่ได้ขายของจนเกินไป ซึ่งเป็นไปตามคอนเซ็ปต์ของ Know ที่ว่า นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ทางการเงินแล้ว แบงก์ก็ต้องเสนอสิ่งดีๆ เรื่องอื่นๆ เพื่อเป็นที่ปรึกษาให้ลูกค้าด้วย ในโลกของโซเชียลมีเดียนี้ เคแบงก์อยากให้ลูกค้าได้รู้สึกว่ากำลังคุยกับเพื่อนดีๆ สักคน
เพียง 1 เดือนที่คลุกคลีกับเพื่อนใน Facebook ของ Kbank Live ทำให้ทีมของ “อุดมลักษณ์” ได้รู้ Consumer Insight รู้ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง จากการโพสต์ข้อความ และรับคอมเมนต์มา นอกเหนือจากที่ได้ Brand Image ต่อองค์กร ที่บอกว่าเคแบงก์อยู่ในโลกเดียวกับคนรุ่นใหม่
สำหรับ Twitter เพิ่งเริ่มไม่นานนัก มีผู้ตามอยู่ประมาณ 800 คน ยังมีโจทย์ที่ต้องดูว่าจะเพิ่มสีสันใน Twitter อะไรได้อีกบ้าง
ปฎิบัติการของการใช้โซเชียลมีเดียสำหรับเคแบงก์นั้น “อุดมลักษณ์” บอกว่าโลกดิจิตอลเปลี่ยนไป เดิมการใช้เว็บบอร์ดตอบกระทู้ จะเป็นลักษณะ Reactive ที่เมื่อมีใครเสนอปัญหาในเว็บ ในฐานะคนทำงานในหน้าที่นี้ก็คือตอบกลับ ชี้แจงทำความเข้าใจ แต่ขณะนี้ ต้องทำหน้าที่ Proactive ที่ต้องคิดและมองไปข้างหน้าเพื่อเสนอสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ซึ่งโซเชียลเน็ตเวิร์คเอื้อให้นำเสนอได้อย่างดี เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลข่าวสารของแบงก์ได้มากที่สุด
ดูเหมือนว่าโลกดิจิตอลอาจหาเส้นแบ่ง หรือกฎเกณฑ์ไม่ชัดเจน และยังมีสิ่งที่ต้องเรียนรู้ใหม่ๆ แล้วใครบ้างที่เหมาะกับงานแบบนี้
“อุดมลักษณ์” ซึ่งร่วมงานกับเคแบงก์มาแล้ว 3 ปี มีพื้นฐานการศึกษาและประสบการณ์ทำงานทั้งด้านวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ และเศรษฐศาสตร์ การเงิน และเธอมีทีมงานหลายคนที่มีประสบการณ์ด้านการตลาด และไอทีที่ผสมผสานกันอย่างลงตัว
อย่าง “วิภาดา ตั้งสุวรรณ” ปริญญาโท MBA จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย “พัณณิดา ไพรัตน์” ปริญญาโท Science (Management), University of York, UK “ปิยะดา ศรีสัจจารักษ์” ปริญญาโท Commerce (Marketing and Electronic Marketing), The University of Western Australia, Australia “อนุช สุรพงสานุรักษ์” ปริญญาโท MBA การจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ “ตุลยา เหลี่ยมสมบัติ” ปริญญาโท MBA (การตลาด) มหาวิทยาลัยรังสิต
“ปณิตา รัตนวุฒิสุวรรณ” ปริญญาโท Commerce in Marketing , Macquarie University
นอกจากความรู้ด้านศึกษาและประสบการณ์การทำงานแล้ว “อุดมลักษณ์” บอกว่า คุณสมบัติร่วมสำหรับทีมของเธอนั้น คือ เก่ง ดี ทันสมัย และมีคุณธรรม มีใจรัก และสนุกกับงาน
ในความเป็นจริงแล้ว “อุดมลักษณ์” บอกว่าทีมของเธอไม่ใช่จำนวนเท่าที่เห็นนี้ แต่มีอีกหลายคนๆ โดยเฉพาะผู้บริหารที่รับผิดชอบงานแต่ละส่วนที่เหมือนโปรเจกต์นี้เกิดขึ้นแล้ว เป็นสิ่งที่ตกลงกันในกลุ่มผู้บริหารแล้วว่า ต้องให้ทีมของเธอสามารถติดต่อผู้บริหารได้ เพื่อหาคำตอบ หาข้อมูลให้ได้มากที่สุด สำหรับตอบในโลกโซเชียล มีเดีย ข้อมูลต้องกลับมาภายในไม่เกิน 1 ชั่วโมง เพราะคนในโลกดิจิตอลไม่ชอบรอนานๆ
ทั้งหมดนี้ คือสิ่งที่ ”เคแบงก์” กำลังเดิน ด้วยทีมงานที่ต้อง Proactive บอกได้ชัดๆ ว่าต้องเร่ง เพราะไม่เช่นนั้น “ตำแหน่งสำคัญในโลกดิจิจอล” ของเคแบงก์ อาจหลุดลอยไป
The Kbank Team
จำนวน – 7 คน (ส่วนหนึ่งของทีมจากทั้งหมด 8 คน)
เฉลี่ยอายุ 25-35 ปี ประสบการณ์การทำงานตั้งแต่ประมาณ 3 ปีขึ้นไป
เป้าหมาย – ย้ำ Positioning การเป็นผู้นำนวัตกรรมในโลกดิจิตอล
เครื่องมือที่ใช้ – เว็บไซต์ โซเชียลเน็ตเวิร์ค Facebook Twitter โปรโมตแคมเปญ และสร้างแบรนด์องค์กร ด้วยคอนเซ็ปต์การเป็นเพื่อนกับกลุ่มเป้าหมายในโซเชียลมีเดีย
จุดร่วมของทีม – เก่ง ดี ทันสมัย และมีคุณธรรม มีใจรัก และสนุกกับงาน
ลักษณะของทีม – ส่วนผสมของทักษะ มีทั้งประสบการณ์ความรู้จากด้านวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ และการตลาด
