‘Facebook’ และ ‘Bain & Company’ ทำการสำรวจพฤติกรรมนักช้อปกว่า 12,965 คนในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พร้อมกับสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงและนักลงทุนชั้นนำกว่า 30 คน เพื่อหาเทรนด์และทิศทางต่อไปของอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจำนวน 1,954 คนจากประเทศไทย
นักช้อปไทยมีพฤติกรรม ‘Discovery Generation’ และ ‘ใจง่าย’
พฤติกรรม Discovery Generation หรือการค้นพบสิ่งใหม่ ๆ นับเป็นเทรนด์ที่โดดเด่นที่สุดของไทย โดย 71% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าไม่แน่ใจว่าจะซื้ออะไรขณะไล่ดูสินค้าออนไลน์ แต่จะได้สินค้าระหว่างดู มากกว่า 76% รู้จักผลิตภัณฑ์และแบรนด์ใหม่ ๆ จากช่องทางออนไลน์ ราว 60% ได้ลองซื้อสินค้าจากร้านออนไลน์ที่ไม่เคยรู้จักมาก่อน และที่น่าสนใจคือ 61% ของผู้บริโภคชาวไทยไม่ต้องการรอช่วงลดราคาหรือโปรโมชั่นเพื่อจะซื้อสินค้า ทั้งนี้ 3 ปัจจัยหลักที่ผู้บริโภคใช้ตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ ได้แก่ รีวิว ราคา และความน่าสนใจของตัวผลิตภัณฑ์
“ไม่ใช่แค่พร้อมจะเปิดใจให้แบรนด์ที่พึ่งเคยเจอ แต่ความ loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ของไทยถือว่าต่ำมาก โดยมีค่าความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score : NPS) สูงสุดเพียง 26% ขณะที่ต่ำสุดติดลบถึง -2% และโดยเฉลี่ยนักช้อปไทยจะเทียบสินค้าประมาณ 3.2 ร้าน จึงจะตัดสินใจซื้อ และ 90% เปรียบเทียบทั้งออนไลน์และออฟไลน์” จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย กล่าว
เพราะความใจง่ายและใจกว้างของนักช้อปไทยที่ไม่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ ดังนั้นนี่เป็นโอกาสของแบรนด์เล็ก แต่ก็ถือเป็นความท้าทายของแบรนด์ใหญ่มีเช่นกัน ดังนั้น ‘การครองใจผู้บริโภคในระยะยาว’ ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ โดยจากผลการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคไทยมีแนวโน้มที่จะช่วยโปรโมตสินค้ามากกว่า 1.4 เท่า เมื่อเจอสินค้าที่ถูกใจ และ 40% จะช่วยบอกต่อ และอีก 20% ของคนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น
โอกาสแจ้งเกิดในอีคอมเมิร์ซยังสูงเพราะผู้ชนะยังไม่มี
ในส่วนภาพรวมของอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคยังมีโอกาสเติบโตอีกมาก เนื่องจากมีสัดส่วนเพียง 3% เมื่อเทียบกับมูลค่าการค้าปลีก ขณะที่ประเทศจีนมีสัดส่วนถึง 23% และเมื่อดูข้อมูลในปี 2558 ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีผู้บริโภคชาวดิจิทัลอยู่ราว 90 ล้านคน โดยในปี 2561 เติบโตถึง 2.8 เท่า เพิ่มขึ้นเป็น 250 ล้านคน และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 310 ล้านคนภายในปี 2568 ขณะที่มูลค่าการใช้จ่ายในออนไลน์จะเติบโตถึง 4 เท่าทั่วทั้งภูมิภาค ส่วนไทยคาดว่าจำนวนผู้ใช้จะเติบโตได้ถึง 60% ขณะที่มูลค่าจะเติบโตถึง 5 เท่า ตามหลังเพียงเวียดนามที่คาดว่าจะเติบโตถึง 6 เท่า
“นี่เป็นโอกาสครั้งใหญ่ในการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์และการเติบโตของธุรกิจ อย่างมาร์เก็ตเพลสทั้งในภูมิภาคและในไทยยังไม่มีผู้ชนะเด็ดขาดเบอร์ 2 ยังตามหลังแค่ 10% เมื่อเทียบกับอเมริกาหรือจีนที่เบอร์ 1 ทิ้งห่างที่ 2 ถึง 40% ดังนั้นการสร้างความภัคดีเป็นส่วนสำคัญ” ดิเรก เกศวการุณย์ พาร์ตเนอร์ บริษัท เบน แอนด์ คอมพานี กล่าว
พลิกวิกฤติโคโรนาเป็นโอกาส
ครั้งที่เกิด ‘โรคซาร์ส’ เป็นสถานการณ์ที่สร้างให้เกิดอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นสถานการณ์ที่ต้องเผชิญกับ ‘ไวรัสโคโรนา’ (COVID-19) ถือเป็นโอกาสที่จะนำเสนอสินค้าผ่านออนไลน์ เนื่องจากผู้บริโภคอาจหลีกเลี่ยงการออกจากบ้าน อย่างไรก็ตาม จากทั้งเหตุการณ์ไวรัสและสภาวะเศรษฐกิจ แน่นอนว่ามีผลต่อซัพพลายเชนบ้าง โดยเฉพาะสินค้าที่มาจากจีน แต่ในส่วนของงบการตลาดยังไม่เห็นว่าปรับตัวลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
“แบรนด์ขนาดใหญ่ที่ต้องแข่งขันกับแบรนด์ใหม่ต้องใช้จุดแข็ง คือ ความเชื่อมั่นของลูกค้า ส่วนแบรนด์ขนาดเล็กก็ต้องแสดงตัวให้คนค้นพบ อย่างคนไทย 57% พบแบรนด์ใหม่ผ่านโซเชียล อีกทั้ง 40% ยังชอบใช้การทักแชทเพื่อซื้อหรือมากกว่าอเมริกา 8 เท่า ซึ่งแปลว่าคนไทยมีโอกาสได้รู้จักแบรนด์ใหม่มากขึ้น”
#Facebook #Ecommerce #Loyaty #Marketing #DiscoveryGeneration #Positioningmag