ในยุคปัจจุบันต้องยอมรับว่ามีหลายประเด็นที่พูดได้ในที่สาธารณะและพูดไม่ได้ แต่โซเชียลมีเดียกลับเป็นพื้นที่ที่มีข้อมูลหลากหลายประเด็น หลายแง่มุมหลั่งไหลจากผู้คนเพิ่มมากขึ้นเป็นแสน เป็นล้านข้อความ หน้าที่หลักของผู้บริหารหนุ่มไฟแรง กล้า ตั้งสุวรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้ให้บริการด้านการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลอันดับ 1 ในประเทศไทย และผู้จัดงาน Thailand Zocial Awards 2020 (ไทยแลนด์ โซเชียล อวอร์ด 2020) จึงเป็นการเก็บข้อมูลของโซเชียลมีเดียในประเทศไทยมาเก็บไว้ในถังเก็บข้อมูล เพื่อวิเคราะห์อินไซท์ ช่วยให้แบรนด์ในแต่ละอุตสาหกรรมเข้าใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น รวมถึงให้แบรนด์ได้นำข้อมูลไปปรับกลยุทธ์เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้น
เมื่อเปิดทศวรรษใหม่ แน่นอนว่าเทรนด์โซเชียลย่อมมีการปรับตัวตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปการตั้งรับสิ่งใหม่ที่จะเกิดขึ้นในปี 2020 เพื่อดำเนินธุรกิจให้เติบโตขึ้นต่อเนื่องอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นประเด็นฮอตที่นักการตลาด นักโฆษณา และเหล่าคนทำงานในแวดวงโซเชียลมีเดียให้ความสำคัญ กล้า ตั้งสุวรรณ ซีอีโอแห่งไวซ์ไซท์ (WISESIGHT) จึงได้ผุดไอเดียชวนทุกคนมา SHIFT: Make IT SHIFT ยกระดับการทำงานกับโซเชียลมีเดีย ในงาน Thailand Zocial Awards พร้อมเผยว่า “ในปีที่ผ่านมา จำนวนข้อความบนโลกโซเชียลเพิ่มขึ้นสูงถึง 7.2 พันล้านข้อความโตขึ้น 36% ในขณะที่จำนวนผู้ใช้งานเท่าเดิมร้อยละ 74 โดยหลายธุรกิจมีการใช้โซเชียลมีเดียกับผู้บริโภคอย่างน้อย 2 แพลตฟอร์มขึ้นไป ในด้านอินฟลูเอนเซอร์ก็เป็นประเด็นสุดฮอตของโซเชียลไม่มีการจำกัด
อินฟลูเอนเซอร์ 1 คน อยู่ในหมวดใดหมวดหนึ่งเฉพาะ แต่กลายเป็น 2 หมวดขึ้นไป เพราะอินฟลูเอนเซอร์มีการสร้างคอนเทนต์หลากหลายขึ้น เช่น ถ้าแบรนด์เปิดรีสอร์ทใหม่ ก็สามารถจ้างอินฟลูเอนเซอร์สายอาหารมารีวิวรีสอร์ทได้ เป็นต้น ในขณะที่เรื่อง Social Listening เพื่อทำความเข้าใจตลาด ในปีนี้ไวซ์ไซท์มีเป้าหมายคือ ต้องการให้แบรนด์นำข้อมูลที่วิเคราะห์โดยไวซ์ไซท์ใปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ดีมากขึ้น โดยตั้งใจทำ 1) วัดผลให้ดีขึ้น ซึ่งใช้ ZOCIAL METRIC วัดประสิทธิภาพแบรนด์ ให้แบรนด์ทราบว่า สิ่งที่ทำอยู่ดีกว่าคู่แข่งหรือไม่ สิ่งใดที่ควรพัฒนา และ 2) วิเคราะห์ข้อมูลให้ลึกมากกว่าเดิม โดยการนำ AI หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่ไวซ์ไซท์คิดค้นขึ้นเอง มาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็ว”
หลังจากจบงานใหญ่แห่งปีที่พาทุกคนยกระดับการทำงานกับโซเชียลไปอย่างสวยงาม ในด้านทิศทางการทำงานของ ไวซ์ไซท์ (WISESIGHT) ในปี 2020 ผู้บริหารหนุ่ม เปิดเผยว่า “ปีนี้ ไวซ์ไซท์ ดำเนินธุรกิจเข้าสู่ปีที่ 13 ซึ่งเราปรับกลยุทธ์การทำงานของบริษัทอยู่เสมอ หากย้อนกลับไปเมื่อ 13 ปีที่แล้ว ซึ่งเราก่อตั้งบริษัทก่อนที่จะมีโซเชียลมีเดียต่างๆ จะเข้ามามีอิทธิพล ซึ่งเราเล็งเห็นโอกาสในการเติบโตของโซเชียลมีเดียที่จะเกิดในอนาคต จึงได้เริ่มปรับแผนบริษัทโดยโฟกัสการทำงานกับโซเชียลมีเดียอย่างจริงจังในช่วง 8-9 ปีที่ผ่านมา พร้อมทั้งเดินหน้าพัฒนาระบบ “AI” (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ ควบคู่กับการใช้ Data science หรือวิทยาศาสตร์ข้อมูล เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลให้กับแบรนด์ลูกค้าโดยทิศทางการทำงานในปี 2020 นี้ ไวซ์ไซท์ ตั้งเป้าไว้
3 อย่าง ดังนี้
1) ทำ Introduction กับลูกค้ามากขึ้น โดย ไวซ์ไซท์ เป็นธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) ลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่ม Marketing Agency, Branding Agency, Advertising Agency เพราะว่าพวกเขาต้องการข้อมูลบนโลกดิจิทัลไปวัดผลการทำงาน รวมถึงกลุ่มที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ลูกค้าสัมพันธ์ และนักประชาสัมพันธ์ เพื่อช่วยให้หลายๆ แบรนด์ ได้เห็นสภาะวิกฤตบนโซเชียลมีเดีย และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และเข้าไปทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นปัญหาโดยเร็ว รวมถึงประสานงานกับลูกค้าในการอัปเดตข้อมูลให้รวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น ลูกค้าเปิดร้านอาหารใหม่ มีคนพูดถึงอย่างไร เราก็จะวัดผลแบบ Real Time พร้อมสรุปผลให้ลูกค้า
2) โฟกัสการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาสภาวะวิกฤตบนโซเชียล (Crisis monitoring and Alert) ปีนี้เรื่อง Crisis Management ค่อนข้างชัดเจน เพราะตั้งแต่เปิดต้นปีมา พบว่าเรื่องดราม่ามีจำนวนมาก และไม่ใช่เรื่องดีเท่าที่ควร ซึ่งเชื่อว่ากระทบต่อธุรกิจหลายองค์กรค่อนข้างเยอะ ยกตัวอย่างง่ายๆ 3 สาเหตุที่คนไม่ไปเดินห้าง ได้แก่ ปัญหาไวรัสโคโรน่า (COVID-19) ปัญหาฝุ่น และปัญหาอาชญากรรม หลายคนกลัวโดนยิง คำถามคือ แล้วธุรกิจ
ค้าปลีกที่อยู่ในห้างทั้งหมดมีกี่อุตสาหกรรม พวกเขาโดนผลกระทบเวลาคนไม่จับจ่ายสินค้า ประกอบกับเศรษฐกิจก็ไม่ดี หลายคนจึงระมัดระวังในการใช้เงินมากขึ้น เหล่านี้จึงเป็นวิกฤติของทุกธุรกิจ เพราะฉะนั้นการหาลูกค้าใหม่จึงยาก การรักษาลูกค้าเก่าให้ได้จึงควรใส่ใจมากกว่า ดังนั้นไวซ์ไซท์จึงช่วยแบรนด์และธุรกิจมากขึ้น เพื่อให้พวกเขาทราบว่าสาเหตุของปัญหาคืออะไร จะได้โฟกัสเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง และเพื่อให้แบรนด์รักษาลูกค้าฐานเดิมไว้ได้
3) ตั้งเป้าเติบโตที่ Regional มากขึ้น ปัจจุบัน ไวซ์ไซท์ เป็นผู้นำเรื่องให้บริการด้านการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลในประเทศไทย รวมถึงขยายออฟฟิศไปในประเทศมาเลเซียแล้ว ปีนี้จึงมองการขยายไปถึงเพื่อนบ้านแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มากขึ้น เนื่องจากเมืองไทยใช้โซเชียลมีเดียกันในระดับโลก เนื่องจากคนไทยใช้เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม คุยแชท และพร้อมเล่นทุกเทคโนโลยีที่ชาวต่างชาตินำเข้ามา ซึ่งในขณะนี้เพื่อนบ้านเราก็กำลังตามเราเข้ามา ดังนั้นเรื่องเทคนิคการใช้โซเชียลมีเดียทำมาร์เกตติ้ง การใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อวิเคราะห์ ไวซ์ไซท์เรามีความเชี่ยวชาญมาก จึงคิดว่าเราน่าจะขยายไปให้บริการแบรนด์แบบเดียวกันในเพื่อนบ้านเพิ่มมากขึ้น ในฐานะที่เราโฟกัสงานด้านสืบค้นข้อมูล จึงต้องไปดูพวกเว็บบอร์ด เว็บไซต์ข่าว ลูกค้าจะได้ทราบว่าเวลาทำข่าวประชาสัมพันธ์ (PR) ข่าวเผยแพร่ที่ไหนบ้าง มีคนพูดถึงแบรนด์ดีหรือไม่ดี ซึ่งไวซ์ไซท์ก็จะทำหน้าที่รวบรวม สรุปผล และฟีดแบคตรงหาลูกค้านั่นเอง”
ในด้านเทรนด์โซเชียลที่กำลังมาแรงในปี 2020 คุณกล้า กล่าวต่อว่า “อันดับแรกเลยคือ แบรนด์ต้องตื่นตัวตลอดเวลา แบรนด์ห้ามหยุด แบรนด์ห้ามนอน เพราะเวลาคุณขายของ เชื่อว่าทุกแบรนด์มี E-Commerce ของตนเอง ฉะนั้นแบรนด์มีวิธีขายของแบบ 24 ชั่วโมง แบรนด์จึงควรซัพพอร์ตลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ในการให้บริการหรือตอบคำถาม เพราะในเมื่อแบรนด์สามารถเอาเงินจากลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ลูกค้าจึงคาดหวังว่าแบรนด์จะดูแลเขาเหมือนกัน ถัดมาแบรนด์ต้องสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น หากลูกค้าอินบ็อกซ์หาแบรนด์เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม แล้วไม่มีการตอบกลับ จะทำให้แบรนด์เสียโอกาสเยอะมาก รวมถึงปัจจุบันลูกค้ามีหลายกลุ่ม เช่น ลูกค้าวัยรุ่น ลูกค้าวัยผู้ใหญ่ ลูกค้าผู้สูงอายุ จึงควรออกแบบคอนเทนต์หลายรูปแบบ เพื่อสื่อสารให้ตรงใจลูกค้า ไม่ควรสื่อสารแบบกลางๆ เพราะสุดท้ายแบรนด์จะจบตรงที่ไม่มีลูกค้ากลุ่มไหนสนใจเลย ต่อไปแบรนด์ต้องหาโอกาสใหม่ๆ จากไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป เนื่องด้วยไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเปลี่ยนไปเรื่อยๆ วิธีการคิดแคมเปญหรือออกแบบผลิตภัณฑ์จึงควรปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ของลูกค้ามากขึ้นเช่นกัน เช่น ร้านอาหาร จากเดิมให้บริการแบบร้านสุกี้ นั่งทานเป็นครอบครัว ภายหลังเริ่มมีโต๊ะนั่งคนเดียวเพิ่มขึ้น หรือร้านชาไข่มุก คนนิยมซื้อแล้วเดินออกไปนอกร้าน ไม่นิยมนั่งในร้าน ก็เปลี่ยนร้านให้เป็นรูปแบบซื้อกลับบ้านหรือนิยมนั่งในร้านก็ต้องทำให้ลูกค้าเกิด Happy Hour ขณะอยู่ในร้าน ลูกค้าชอบซื้อของออนไลน์มากขึ้น ก็นำสินค้าไปขายบนออนไลน์ ถ้าคุณเห็นโอกาสคุณควรที่จะจัด แต่ถ้าเราบอกว่าเราเป็นนักการตลาดแล้วนั่งเดากันว่า ผู้บริโภคต้องการอะไรโดยไม่มีข้อมูลรองรับ โอกาสที่จะพบโอกาสใหม่จะยาก ฉะนั้นแบรนด์จึงควรมองหาโอกาสใหม่เสมอตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ตามด้วยแบรนด์ต้องโฆษณาแบบเจาะกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่ว่าเจาะกลุ่มโดยไม่รู้ว่าลูกค้าจริงๆ คือกลุ่มใด จะทำให้เสียเงินลงทุนไม่คุ้มกับเศรษฐกิจในปัจจุบัน ดังนั้นจึงควรวิเคราะห์ลูกค้าให้มากขึ้นว่า แบรนด์ตรงกับกลุ่มลูกค้าใดตามบริบทของประเทศไทย การลงโฆษณาจึงต้องเจาะลึก เช่น ถ้าเขาจะซื้อประกัน ซื้อเพราะโรคนี้ เขามักจะประกอบอาชีพนี้ แล้วคนประกอบอาชีพนี้มักจะทานข้าวประเภทไหน ส่งผลต่อเขาน่าจะเสี่ยงเป็นโรคนี้ เขาจึงน่าจะซื้อประกันแบบนี้ แล้วก็เจาะข้อมูลเป็นกลุ่มๆ ซึ่งโอกาสที่จะลงโฆษณาจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และลำดับสุดท้ายแบรนด์ต้องเรียนรู้เรื่องทำการวิเคราะห์ข้อมูล นักการตลาด คนที่ทำแบรนด์ ควรจะหัดวิเคราะห์ข้อมูลของตนเองให้เป็นให้ได้ เพราะข้อมูลที่วิเคราะห์มาแล้ว จะพร้อมใช้สำหรับเขาคนเดียวเท่านั้น และกลายเป็นอาวุธที่ทำให้แบรนด์บางแบรนด์ขลังขึ้นเรื่อยๆ มากกว่าแบรนด์อื่นๆ เช่น หากเรามีข้อมูล 6 พันข้อความ ถ้าใช้เครื่องมือ Microsoft Excel จะช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ดีขึ้น ซึ่งเราเชื่อว่าอีก 3-5 ปีข้างหน้า ไม่มีทางที่ข้อมูลจะลดลง รายงานจะเพิ่มขึ้น ต้องเจาะลึกมากขึ้น ฉะนั้นถ้าเราทำงานกับข้อมูลได้จริง เรื่องนี้จะสบายขึ้น และเราจะทำงานได้รวดเร็วมากขึ้นด้วย”
เมื่อได้ฟังเป้าหมายของซีอีโอแห่งไวซ์ไซท์ และเทรนด์โซเชียลปี 2020 แล้ว คาดว่าต่อจากนี้มีเรื่องน่าท้าทายให้คนทำงานแวดวงโซเชียลได้พัฒนาทักษะตนเองและยกระดับการทำงานกับโซเชียลมีเดียเพิ่มมากขึ้นแน่นอน โดยคุณกล้าทิ้งท้ายความประทับใจต่อการทำงานตลอดมาไว้ว่า การได้ช่วยทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ใช้บริการไวซ์ไซท์ สามารถเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นหลังจากเราทำการวิเคราะห์ข้อมูล แล้วลูกค้าได้นำไปปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้ดีขึ้น ทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้น สิ่งเหล่านี้จึงเป็นความประทับใจที่ทำให้เขาและทีมงานไวซ์ไซท์มุ่งมั่นพัฒนาให้บริการด้านการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลให้ดีขึ้นต่อไป