ดราม่า #Shopeeไม่ต้องสาระแน จากปัญหาการจัดส่ง สู่วิกฤตครั้งใหญ่ที่แบรนด์ต้องเรียนรู้

กลายเป็นเรื่องราวร้อนแรงบนโลกออนไลน์ เมื่อผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซรายใหญ่อย่าง Shopee ได้ปรับเปลี่ยนนโยบายด้านการจัดส่งสินค้า ทำให้ลูกค้าเลือกเจ้าขนส่งด้วยตนเองไม่ได้ นำไปสู่การไม่พอใจในการช้อปปิ้ง แถมดราม่านี้ยังกระทบไปถึงเรื่องอื่นๆ ทั้งการคิดค่าส่งแพงขึ้น การเก็บค่าธรรมเนียมจากร้านค้าแพงขึ้น กลายเป็นเรื่องใหญ่ที่แบรนด์ต้องเผชิญตั้งแต่ต้นปี

ย้อนรอยการแจ้งเกิด Shopee โปรส่งฟรี ขายฟรี

ต้องบอกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ได้กลายเป็นกิจวัตรประจำวันของใครหลายๆ คนก็เป็นได้ จากเดิมที่อาจจะซื้อสินค้าบางชิ้น เพื่ออำนวยความสะดวกไม่ต้องไปที่ร้าน แต่ปัจจุบันพบว่าบางคนก็ใช้บริการออนไลน์ในสินค้าแทบทุกอย่าง เพื่อความสะดวกสบาย อีกทั้งยังมีโปรโมชันมากมายสำหรับผู้ซื้อด้วย

Shopee เป็นอีกหนึ่งผู้เล่นรายใหญ่ในตลาดอีคอมเมิร์ซ ที่บุกตลาดในประเทศไทยตั้งแต่ปี 2558 และด้วยความที่เข้าใจจริตคนไทย แรกเริ่มได้จัดโปรโมชันโหดๆ เน้นที่การจัดส่งสินค้าฟรี เพราะ Pain Point ของคนไทยอยู่ที่ “ค่าส่ง” การมีโปรส่งฟรีเป็นการสร้างการรับรู้ สร้างการทดลองใช้ และดึงดูดร้านค้าให้มาร่วมในแพลตฟอร์มมากขึ้น

นอกจากเรื่องของโปรส่งฟรีแล้ว Shopee ได้อัดกลยุทธ์การตลาดแบบแน่นเอี้ยด เมื่อปี 2560 ได้จัดทัพพรีเซ็นเตอร์ “ณเดชน์-ญาญ่า” ซึ่งในตอนนั้นเรียกว่าเป็นช่วงท็อปฟอร์มของทั้งคู่ ยิ่งช่วยสร้างการรับรู้ของ Shopee ให้แรงยิ่งขึ้น

แต่เมื่อผ่านพ้นช่วงการทดลองตลาด Shopee ก็ได้เริ่มปรับเงื่อนไขในการส่งมากขึ้น มีการผุดโปรโมชันใหม่ๆ ถ้าย้อนไปหลายปีก่อนยังไม่มีผู้ให้บริการขนส่งมากมายเท่ายุคนี้ แต่ก็ยังมีช่วงที่แบ่งเบาภาระให้ร้านค้าได้บ้าง หรือมีโปรส่งฟรีให้ลูกค้าได้บ้าง

รวมถึงมีโค้ดส่งฟรีให้กับลูกค้า เมื่อมีการใช้บริการผ่าน “AirPay” เป็นพันธมิตรของ Shopee จากที่มีโค้ดส่งฟรีได้เดือนละ 4 ครั้ง เริ่มปรับเป็นส่งฟรีเดือนละ 2 ครั้ง และก็เปลี่ยนเป็นส่งฟรีเดือนละ 2 ครั้ง แต่มีเงื่อนไขตามมาอีกมากมาย ไม่ได้ใช้งานแบบง่ายๆ เหมือนเดิม หลายคนมองว่าเป็นการส่งฟรีที่ไม่ฟรี

อีกหนึ่งจุดเด่นของ Shopee ในช่วงแรกที่เข้ามาทำตลาดในไทยก็คือ การไม่คิดค่าธรรมเนียม และค่าคอมมิชชั่นกับผู้ขายแต่อย่างใด เป็นกระบวนการเผาเงินแบบสุดๆ ชนิดที่ว่าหลายคนยังสงสัยว่าแบบนี้ Shopee จะมีรายได้จากอะไร? ซึ่งเป็นเรื่องธรรมดาของแพลตฟอร์มที่ต้องอัดโปรโมชันเพื่อกระตุ้นการลองใช้ แล้วค่อยมีโมเดลหารายได้นั่นเอง

จนเมื่อตลาดอยู่ตัว สามารถดึงร้านค้า และลูกค้าได้พอสมควร Shopee ก็ได้เริ่มเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขด้านค่าธรรมเนียมกับร้านใหม่ เริ่มจากการเก็บ “ค่าธุรกรรมบัตรเครดิต และบัตรเดบิต” คิด 2% จากยอดชำระของผู้ซื้อ และ “ค่าธรรมเนียมการขาย (Commission Fee)” แบ่งเป็นสินค้า IT คิดค่าธรรมเนียม 3% และสินค้าอื่นๆ 5%

แต่การคิดค่าธรรมเนียมเป็นสิ่งที่ร้านค้าสามารถจ่ายได้ เพราะเหมือนเป็นการจ่ายค่าเช่าที่ให้กับแพลตฟอร์มนั่นเอง

ลูกค้าไม่แฮปปี้ ช้อปปี้สุ่มการขนส่ง

ในช่วงที่ผ่านมานั้น การสั่งซื้อสินค้ากับ Shopee เรียกว่ามีความราบรื่นมาโดยตลอด ไม่ค่อยเห็นปัญหาให้เห็นเท่าที่ควร สังเกตได้จากการที่ไม่ค่อยเห็นประเด็นดราม่าบนโลกออนไลน์ ซึ่งร้านค้าที่เปิดให้บริการบน Shopee สามารถเลือกผู้จัดส่งที่ตนเองสะดวกได้ ทำให้มีตัวเลือกในการจัดส่งมากขึ้นทั้ง ไปรษณีย์ไทย, Kerry, J&T, Flash, DHL, Best Express, Ninja Van และอื่นๆ

ทางร้านค้าสามารถเลือกให้บริการในการจัดส่งได้ บางร้านมีการจัดส่งหลายเจ้าเพื่อเป็นตัวเลือกให้ลูกค้า อาจจะมีราคาแตกต่างกัน ส่วนลูกค้าเองก็สามารถเลือกตามความชอบส่วนตัวได้

ทีนี้ได้เกิดปัญหาใหญ่ขึ้น เมื่อ Shopee ได้ประกาศปรับเปลี่ยนนโยบายการจัดส่งสินค้าครั้งใหญ่ เรืยกว่าสะเทือนทั้งทางฝั่งผู้ซื้อ และร้านค้า จนถึงขึ้นเกิดแฮชแท็ก #Shopeeไม่ต้องสาระแน ติดเทรนด์ในทวิตเตอร์ ทำเอานักช้อป และชาวเน็ตต่างไม่พอใจกันยกใหญ่

Shopee ได้อธิบายถึงการส่งรูปแบบใหม่นี้ว่า เป็นการขนส่งแบบมาตรฐานของ Shopee นั่นคือทางระบบจะเป็นคนเลือกผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะสมที่สุดให้กับคำสั่งซื้อของของลูกค้า ตามรูปแบบการจัดส่งที่เลือก โดยดูจากความรวดเร็วในการจัดส่ง พื้นที่ให้บริการ และน้ำหนักพัสดุที่สามารถรับได้ ส่วนใหญ่จะใช้กับ “ร้านค้าแนะนำ” ที่เป็นร้านที่มียอดขายเยอะๆ หรืออาจจะเคยลงโฆษณา ร้านค้าอื่นๆ ยังไม่เจอปัญหานี้เท่าไหร่

แบ่งการจัดส่งเป็น 5 รูปแบบ ได้แก่

1. Standard Delivery (Normal) : การขนส่งแบบมาตรฐาน เหมาะสำหรับการจัดส่งพัสดุที่มีน้ำหนักรวมไม่เกิน 20 กิโลกรัม และขนาดของสินค้ำที่รับได้สูงสุดคือ 100 cm + 100 cm + 100 cm รวมกัน 3 ด้านไม่เกิน 180 ซ.ม. โดยบริษัทขนส่งที่ให้บริการส่งสินค้าในช่องทางนี้ ได้แก่ Shopee Express, Kerry, J&T Express, Ninja Van, DHL Domestic, Best Express และ Flash Express
2. Standard Delivery (Bulky) : การขนส่งสำหรับสินค้าขนาดใหญ่ เหมาะสำหรับการจัดส่งพัสดุที่มีน้ำหนักรวมเกินกว่า 20 กิโลกรัมขึ้นไป และขนาดของสินค้าที่รับได้สูงสุดคือ 200 cm + 200 cm + 200 cm รวมกัน 3 ด้านไม่เกิน 600 ซ.ม. โดยบริษัทขนส่งที่ให้บริการในช่องทางนี้ ได้แก่ Shopee Express Bulky และ DHL Bulky
3. Standard – Thailand Post EMS : การขนส่งแบบ EMS โดยไปรษณีย์ไทย เหมาะสำหรับการขนส่งสินค้าที่มีน้ำหนักไม่เกินกว่า 20 กิโลกรัม และต้องการการจัดส่งที่รวดเร็ว
4. Economy – Thailand Post Registered Mail : การขนส่งแบบลงทะเบียนโดยไปรษณีย์ไทย เหมาะสำหรับการขนส่งสินค้าที่มีน้ำหนักไม่เกินกว่า 20 กิโลกรัม และค่าส่งถูกกว่า EMS แต่ได้ของช้ากว่า
5. Other Logistics : การขนส่งแบบอื่นๆ เช่น Seller Own Fleet หรือ Same Day Delivery เป็นต้น

แต่ทั้งหมดทั้งมวลที่ว่ามานี้ ทางลูกค้าขอนิยามมันว่า “การส่งแบบสุ่ม” เมื่อลูกค้าได้เลือก Standard Delivery (Normal) ทาง Shopee จะเลือกผู้จัดส่งให้เอง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิ์รู้ได้จนกว่าจะขึ้นในระบบ ซึ่งราคาจะเริ่มต้นตั้งแต่ 27 บาท ไปจนถึง 203 บาท

Shopee ยังอธิบายอีกว่า การปรับการส่งครั้งนี้จะช่วยเรื่อง “ค่าขนส่ง” ที่รับประกันว่าเหมาะสมที่สุด ซึ่ง Shopee จะคิดอัตราค่าบริการขนส่งในราคาที่เท่ากันทั้งหมด ทั้งแบบ Standard Delivery (Normal) และ Standard Delivery (Bulky) หมายความว่า ในกลุ่ม Standard Delivery (Normal) ถ้าร้านค้ามีการส่งของ Kerry, J&T และ BEST Express จะมีราคาค่าส่ง 3 เจ้าเท่ากัน จากเดิมที่จะมีราคาที่แตกต่างกัน

แต่หลายคนกลับให้ความเห็นว่าหลังจากปรับการส่งนี้แล้ว ทำให้ราคาค่าส่งแพงขึ้นไปอีกด้วย แต่เดิมที่ค่าส่งเพียงหลักสิบ แต่บางสินค้าค่าส่งพุ่งไปถึงหลักร้อยเลยก็มี จนต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มในการซื้อสินค้า

ไม่ต้องคิดแทน เพราะลูกค้ารู้ดีสุด

ส่วนที่มาของ #Shopeeไม่ต้องสาระแน เป็นการสะท้อนว่า Shopee ไม่ต้องเลือกผู้ส่งสินค้าให้ เพราะตัวลูกค้าย่อมรู้ดีที่สุดว่าตนเองถูกชะตากับบริการของขนส่งเจ้าไหน ไม่ใช่แค่ปัจจัยด้านราคาที่ผู้บริโภคต้องการค่าส่งถูกที่สุด คุ้มที่สุด เหมาะสมที่สุด

แต่ยังมีเรื่อง “บริการ” ที่ดูเหมือนจะเป็นหัวใจสำคัญ บางเจ้าส่งเร็ว บางเจ้าส่งช้า บางเจ้าโทรมายืนยันที่อยู่ก่อน บางเจ้าพนักงานให้บริการไม่ดี หลายๆ อย่างล้วนขึ้นอยู่กับความ “ถูกใจ” ของลูกค้าทั้งสิ้น

หลายคนให้ความเห็นว่าสุ่มเจอผู้ส่งเจ้าหนึ่ง ปกติไม่ชอบบริการนี้เลย แต่ก็เลือกไม่ได้ ซึ่งอาจจะทำให้การจัดส่งช้าลงไปอีก ไม่เป็นที่ชอบใจของลูกค้าเลย

ลุยระบบโลจิสติกส์

การปรับเปลี่ยนนโยบายในการจัดส่งครั้งนี้ คาดว่าส่วนหนึ่งเป็นการลุยเรื่องระบบโลจิสติกส์ของตัวเองด้วย เพราะ Shopee ได้วางอีโคซิสเท็มมาหลายปีแล้ว ตั้งแต่การเปิดคลังสินค้า Shopee Warehouse ด้วยพื้นที่กว่า 30,000 ตารางเมตรย่านสมุทรปราการ พร้อมกับบริการ Shopee Express เป็นหน่วยส่งสินค้าของ Shopee เอง ได้เริ่มนำร่องตั้งแต่ปี 2562 แล้ว

จากที่ Shopee ได้เปิดคลังสินค้าให้สื่อมวลชนเยี่ยมชมเมื่อตอนเดือนสิงหาคม 2563 ผู้บริหารได้เปิดเผยข้อมูลว่า ที่คลังสินค้าได้ใช้ระบบ Warehouse Management System (WMS) ที่ช่วยในเรื่องการรับ แพ็ก และการจัดส่งสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ปัจจุบันคลังสินค้าสามารถเตรียมจัดส่งสินค้าได้ภายใน 8 ชั่วโมงหลังจากมีคำสั่งซื้อ และกว่าครึ่งของสินค้าจะถูกจัดส่งโดย Shopee Express ส่วนที่เหลือจะถูกจัดส่งโดยพันธมิตรโลจิสติกส์รายอื่นๆ

ในช่วงที่ผ่านมานี้ทาง Shopee ก็ดันการจัดส่งผ่าน Shopee Express ของตนเองมากขึ้น ไม่ว่าจะจัดโปรลดราคา หรือมีค่าส่งที่ถูกกว่าเจ้าอื่น เพื่อให้ลูกค้าทดลองใช้ การปรับเป็นแบบสุ่มการส่ง ก็จะทำให้ Shopee เลือกบริการของตัวเองได้มากขึ้นด้วยเช่นกัน

อย่างที่ทราบกันดีว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย เป็นธุรกิจที่มีการเผาเงินอย่างมาก มีการลงทุนมหาศาล แต่เกือบทุกรายก็ยังมีผลประกอบการที่ขาดทุนย่อยยับ เพียงแต่ว่าเป็นผู้เล่นรายใหญ่ มีสายป่านยาว มีบริษัทแม่ที่แข็งแกร่ง ทำให้ยังสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้

การลุยระบบโลจิสติกส์มากขึ้น เป็นการเพิ่มรายได้ และกำไรให้กับบริษัทมากขึ้นได้ ยิ่งในตอนนี้เป็นเวลาทองของธุรกิจโลจิสติกส์อย่างมาก ยิ่งเป็นช่วงที่ต้องกอบโกย

แต่ Shopee เองก็ต้องเร่งพัฒนาบริการของ Shopee Express ให้เท่าทันกับบริการของเจ้าอื่น เพราะจากหลายความคิดเห็นพบว่าหลายคนไม่ประทับใจในการส่ง มีการจัดส่งที่ล่าช้ากว่าเจ้าอื่นอย่างมาก

จากประสบการณ์ส่วนตัวได้เคยใช้บริการ Shopee Express เช่นกัน มีการส่งสินค้าช้ามาก สินค้าติดอยู่ที่สาขาปลายทางหลายวัน และไม่มีการโทรแจ้งผู้รับ กว่าจะได้รับสินค้าใช้เวลาเกือบ 10 วัน จากปกติใช้เวลาแค่ 2-3 วันเท่านั้น

กระทบแบรนด์ระยะยาว?

กลายเป็นวิกฤตใหญ่ที่แบรนด์จะต้องรับมือตั้งแต่ต้นปี เพราะการขนส่งสินค้าเป็นหัวใจหลักของการซื้อสินค้าเลยก็ว่าได้ ซึ่งดราม่าครั้งนี้กระทบทั้งฝั่งผู้ซื้อ และผู้ขาย ทางร้านค้าเองก็เลือกผู้จัดส่งไม่ได้ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ อาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแพลตฟอร์มในการใช้งานได้

โดยกระแสในทวิตเตอร์เริ่มเห็นว่า หลายคนเริ่มเปรียบเทียบค่าส่งกับแพลตฟอร์มอื่น และพร้อมที่จะย้ายค่ายโดยไม่รีรอ เพราะไม่มี “โค้ด” ที่เป็นสิ่งที่ดึงรั้งเขาไว้ หลายคนใช้บริการ Shopee เพราะมีโค้ดส่งฟรี โค้ดลดราคา แต่ถ้าหากมีการเปลี่ยนแปลงโดยสิ้นเชิงแบบนี้ อาจจะทำให้ลูกค้าโบกมือลาเอาง่ายๆ

ตอนนี้ทาง Shopee ยังไม่มีคำชี้แจงแต่อย่างใด อาจจะต้องรอคำอธิบายจากทีมผู้บริหารอีกรอบ…