ในช่วงสถานการณ์โควิดคนไทยจับจ่ายซื้อของออนไลน์เยอะขึ้นกว่าแต่ก่อน ดูได้จากมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์สที่เติบโตสูงมากรวมกว่า 270,000 ล้านบาทในปี 2563 ทั้งยังพบข้อมูลจากสำนักงานนโยบายและยุทธศาสตร์การค้า (สนค.) เผยมูลค่าการใช้จ่ายออนไลน์สูงถึงเดือนละ 75,000 ล้านบาทในช่วง 3 เดือนแรกของปี 2564 ยิ่งย้ำชัดว่าตลาดออนไลน์จะเป็น “พื้นที่ซื้อขายอันดับหนึ่ง” ของคนยุคนี้ และหากพิจารณาลึกลงไปถึงช่องทางการซื้อขายบนโซเชียลมีเดียหรือที่เรียกว่าSocialCommerce ที่กินสัดส่วนในตลาดอีคอมเมิร์ซมากถึง 62% เมื่อเทียบกับอีมาร์เก็ตเพลสและแบรนด์ดอทคอมเพียง 38% ยิ่งสะท้อนให้เห็นกำลังซื้อที่หลั่งไหลเข้ามา โดยกลยุทธ์หลักที่มัดใจผู้บริโภคไทยในการขายผ่านโซเชียลคงหนีไม่พ้นการแชทหรือChat Commerce ที่ผู้ค้าทุกราย โดยเฉพาะแบรนด์สินค้าเลือกใช้เพื่อเป็นเครื่องติดต่อค้าขาย สร้างสัมพันธ์ และ “ปิดการขาย” ได้อย่างสมบูรณ์แบบบนโลกโซเชียล
เมื่อลูกค้าเดินชอปปิ้งตามศูนย์การค้าน้อยลง นั่นทำให้พื้นที่การขายเปลี่ยนไปเป็น “หน้าร้านออนไลน์” เกือบทั้งหมด แบรนด์ต่างๆ ต้องปรับตัวมารุกตลาดออนไลน์เป็นหลัก แต่หลายธุรกิจหรือแบรนด์ใหญ่ยังคงใช้กลยุทธ์Chat Commerce เพียงเพื่อ “สื่อสารทางเดียว” เป็นช่องทางประชาสัมพันธ์สินค้าถึงลูกค้ามากกว่าจะใช้ตามศักยภาพที่แท้จริง นั่นคือเพิ่มยอดขายให้ได้ในทุกสถานการณ์ พร้อมกับสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารักแบรนด์ได้จริงๆ ซึ่งการจะได้ทั้ง “เม็ดเงิน” และ “ครองใจลูกค้า” จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือที่จะผลักดันให้ Chat Commerce คุ้มค่าต่อการใช้งานมากที่สุด บนพื้นฐานการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยฟังก์ชันที่เข้าถึงผู้ซื้อได้มากกว่าทั้งปริมาณผู้ใช้งานและมีความเป็น Ecosystem ครอบคลุมการขายในทุกมิติ และแน่นอนว่าศักยภาพของ LINE แพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่งของไทย พร้อมที่จะเป็น “ขบวนรถไฟสายด่วน” นำพาแบรนด์ต่างๆ ให้สามารถบรรลุเป้าหมายทางการตลาดได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วที่สุด
ศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย เปิดเผยถึงเหตุผลที่ Chat Commerce เป็นเทรนด์มาแรงแซงโค้งทุกช่องทาง และ LINE สามารถตอบโจทย์ได้ดีที่สุด เพราะนี่คือวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ง่ายและเร็วที่สุด ด้วยแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งาน ซึ่งก็จะเป็นผู้ซื้อด้วยมากถึง 49 ล้านคน จึงเป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย และ LINE ยังส่งเครื่องมือและฟีเจอร์มากมายสำหรับสร้างหน้าร้านออนไลน์ที่เหมือนหน้าร้านจริงๆ และยังทำงานได้ครอบคลุม ช่วยสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวก่อให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Personalize ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่ได้รับการเอาใจใส่จากผู้ขาย นำไปสู่การไว้เนื้อเชื่อใจ และเป็นปัจจัยก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ สร้างยอดขายต่อเนื่องได้ จนไปถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
รูปแบบการใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ของ LINE เห็นเด่นชัดผ่านช่องทางหลักที่เรียกว่า LINEOfficial Account (LINE OA) ซึ่งมีผู้ใช้มากถึง 4 ล้านบัญชี มียอดการแชทผ่าน LINE OA เพิ่มขึ้นถึง 73% ในปีที่แล้ว หลายคนอาจมองว่า LINE OA อาจเป็นเครื่องมือสำหรับ SME เท่านั้น แต่จริงๆ แล้ว LINE ได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องให้เหมาะสมกับทุกรูปแบบการค้าทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ ซึ่งพิสูจน์ได้จากหลากหลายแบรนด์ใหญ่ที่ปรับตัวในช่วงวิกฤตโควิด โดยเลือกใช้ LINE OA ในการเข้าถึงลูกค้า สร้างยอดขาย เพิ่มความพอใจ เสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ผลดีเกินคาด
BIG C เพิ่มสาขาออนไลน์ สร้างยอดขายได้จริง
ยกตัวอย่างกรณีศึกษาที่ใช้ LINE OA กับเป้าหมาย “เพิ่มยอดขาย” ได้จริง นั่นคือแบรนด์ Big C Supercenter ซึ่งมี LINE OA สาขากว่า 1,600 บัญชี พบการสั่งซื้อเพิ่มจากปีที่แล้ว 110% จากช่องทาง Chat & Shop ผ่าน LINE OA ทั้งหมด และจำนวนเพื่อนของ LINE OA สาขา เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วถึง 860% ซึ่งสาเหตุที่สามารถสร้างผลตอบรับได้ยอดเยี่ยมเช่นนี้ เพราะบิ๊กซีใช้ LINE OA เข้าถึงลูกค้าซึ่งส่วนมากเป็นผู้ประกอบการ ให้สามารถแชทสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินได้ทันที กับข้อดีที่สามารถเพิ่ม LINE ของสาขา รวมทั้งรูปแบบธุรกิจอื่นๆ ในเครือได้เพิ่มเติมจาก LINE ของแบรนด์ ทำให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น
Sulwhasoo เปิด MyShop ลูกค้าช้อปเพิ่ม
อีกหนึ่งตัวอย่างของบิ๊กแบรนด์ระดับโลก อย่าง Sulwhasoo ที่ประสบความสำเร็จจากการใช้เครื่องมือที่ออกแบบมาต่อยอดเสริมการทำงานของ LINE OA ได้อย่างตรงจุดมากที่สุด นั่นคือ MyShop ทำให้ลูกค้าแบรนด์เครื่องสำอางอันดับต้นๆ จากเกาหลีสามารถค้นหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย แล้วตัดสินใจทำรายการซื้อได้จากหน้า Chat ใน LINE OA ได้ทันที และยังเปิดพื้นที่ให้แอดมินพูดคุยและปิดการขายผ่านทางนี้ได้ง่ายอีกด้วย โดยยอดขายในช่วงไตรมาสแรกปีนี้ที่ Sulwhasoo ได้จาก Myshop บน LINE OAคิดเป็น 85% จากยอดออนไลน์ทั้งหมดเลยทีเดียว
HomePro สร้างประสบการณ์ใหม่ ขายได้ขายดี
นอกจากนั้นแบรนด์เครื่องใช้ในบ้านครบวงจร HomePro ยังได้เลือกใช้ฟีเจอร์ In-LINE Live viewer ผ่าน LINE OA เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าสามารถสื่อสารกับแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์ในรูปแบบ Live Streaming ซึ่งเป็นเครื่องมือการขายสำหรับสาขา แนะนำสินค้าและการใช้งานสินค้าได้อย่างมีอรรถรส พร้อมใช้งาน LINE OA สำหรับโต้ตอบกับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ของสาขานั้น ๆ ทำให้ลูกค้าสะดวกต่อการเลือกชมสินค้า ซื้อ และรับสินค้าครบจบในที่เดียว นับเป็นการสร้างโอกาสปิดการขายเร็ว และกระตุ้นการซื้อได้มากกว่ารอให้ลูกค้าเดินเข้ามาซื้อในสโตร์เท่านั้น
BMW สร้างประสบการณ์ออนไลน์แบบหรูได้ด้วย LINE OA
หากเป้าหมายของแบรนด์คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผู้บริหาร LINE Thailand ย้ำชัดว่า LINE OA คือคำตอบที่จะพาแบรนด์เข้าถึงตัวและ “มัดใจลูกค้า” นอกเหนือจากฟีเจอร์พื้นฐานอย่างข้อความตอบรับอัตโนมัติ และ Rich Menu ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีบน LINE OA ให้กับลูกค้าแล้ว แบรนด์รถยนต์หรู อย่าง BMW Thailand เลือกที่จะใช้ LINE OA เพื่อสื่อสารด้วยการแชทกับลูกค้าเป็นหลัก ตั้งแต่ก่อนซื้อ ปิดการขายยาวไปจนถึงการพูดคุยสำหรับบริการหลังการขาย โดยพบว่ามีการโต้ตอบบน LINE OA มากกว่า 3,500-4,000 interaction ต่อเดือนหรือเฉลี่ยวันละ 100 กว่าคน ช่วยสร้างความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นในช่วงสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่ออกจากบ้านเพื่อไปพูดคุยกับสาขาเหมือนอย่างเคย
ถึงแม้ว่า LINE OA จะมีประสิทธิภาพในตัวของมันเองทั้งเพิ่มยอดขายและทำให้ลูกค้ายังคิดถึงแบรนด์เสมอก็ตาม แต่ LINE ก็ยังไม่หยุดพัฒนาเครื่องมือที่จะช่วยส่งเสริมให้กลยุทธ์ Chat Commerce มีความแข็งแกร่งมากขึ้น หลายธุรกิจที่เห็นความสำคัญของการซื้อโฆษณาออนไลน์เพื่อเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นแล้วได้รับความคุ้มค่าสูงสุด จึงไม่ปฏิเสธที่จะใช้ LINE Ads Platform (LAP) เพื่อยิงโฆษณาสร้างฐานลูกค้าใหม่ในเวลาเดียวกัน
หากวิเคราะห์ด้านความคุ้มค่าในการลงทุนซื้อโฆษณาผ่าน LAP ผลการสำรวจจาก EY ปี 2021 ได้เผยว่าการซื้อโฆษณาผ่าน LAP มีความคุ้มค่ากว่าแพลตฟอร์มอื่น ทั้งในเชิง CPM (Cost per 1,000 Impression) และ CPC (Cost per Click)ในขณะที่อัตราการเข้าใช้งาน LINE เป็นประจำของคนไทยสูงสุดถึง 90% เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพของโฆษณาสู่สายตาผู้ใช้ในวงกว้าง และที่สำคัญที่สุด การลงโฆษณาบน LINE ยังมีจุดแข็งด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อกับบริการอื่นๆ ในLINE Ecosystem กันเองเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เนื่องจากทุกบริการของ LINE จะทำหน้าที่ส่งต่อทุกการสื่อสารของแบรนด์ไปยังลูกค้าใหม่ๆ ได้เสมอ ถึงแม้ลูกค้าอาจจะบล็อก LINE OA ของแบรนด์ไปแล้วก็ตาม พวกเขาก็ยังมีโอกาสเห็นสินค้าและบริการของแบรนด์ได้อยู่ ถึงอีกทั้งยังตอกย้ำความมั่นใจได้ว่าแบรนด์จะปลอดภัย (Brand Safe) โดยไม่ปรากฏอยู่บนหน้าคอนเทนต์ที่ล่อแหลมหรือผิดกฎหมาย
ศรีสุภาคย์ อธิบายเพิ่มเติมว่า จุดสำคัญของ LAP คือการเป็นเครื่องมือทรงพลังคอยเติมเต็มความต้องการด้านโฆษณาที่แต่ละแบรนด์อาจจะมีวัตถุประสงค์แตกต่างกันไป ให้ครอบคลุม ตัวอย่างเช่น การลงโฆษณาเพื่อเพิ่มเพื่อนให้กับ LINE OA หรือที่เรียกว่า Gain Friends Ads ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์ยอดนิยมอันดับต้นๆ ของแบรนด์ที่ลงโฆษณาผ่าน LAP ที่นอกจากจะตอบโจทย์การเพิ่มเพื่อนได้ดีแล้ว ยังมีจุดเด่นในเรื่องของความคุ้มค่า โดย CPF (Cost-per-Follower/Fan) อยู่ที่เพียง 27 บาท ซึ่งคุ้มค่ามากในด้านการลงทุนสำหรับเพิ่มลูกค้าหนึ่งคนให้มาเป็นเพื่อนหรือติดตามแบรนด์เมื่อเทียบกับการลงโฆษณารูปแบบอื่นๆ หรือการลงโฆษณาเพื่อWebsite Visit&Web Conversion ทำให้ลูกค้าเข้าไปในเว็บไซต์ของแบรนด์ เพื่อสร้างโอกาสในการซื้อสินค้าและบริการในอนาคต ที่เป็นที่นิยมรองลงมา ที่ LINE ได้มีการสร้างเครื่องมือติดตามผลโฆษณาอย่าง LINE Tag มาช่วยแบรนด์ตรวจสอบและวัดผลการตอบรับของ Ads ที่สื่อสารออกไปได้ด้วยช่วยให้แบรนด์สามารถนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ วางงบประมาณให้เหมาะสมกับแผนการโฆษณาอย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนพัฒนาการออกแบบโฆษณาหรือโปรโมชันให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากที่สุดต่อไป
แบรนด์รถยนต์ ถือเป็นกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างมากในช่วงโควิดที่ลูกค้าไม่เข้าโชว์รูมเพื่อทดลองขับ หลายแบรนด์เริ่มหันมาใช้ LINE OA เป็นเครื่องมือหลักในการเข้าถึงลูกค้า และได้ใช้ LAP ในการลงโฆษณาสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ แบรนด์ Isuzu เป็นหนึ่งในตัวอย่างของการใช้งาน LAP และประสบความสำเร็จอย่างมาในการหาลูกค้าใหม่ด้วยวัตถุประสงค์Website Visit&Web Conversion โดยสามารถสร้าง Lead เติบโตได้มากถึง 17 เท่า และผลตอบแทนการลงทุนที่คุ้มค่าด้วยCPL (Cost per Lead)ที่ลดลงถึง 94% ภายใน 3 เดือนที่ใช้งาน
จากกรณีศึกษาความสำเร็จของหลายแบรนด์ที่หันมาใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ผ่าน LINE OA และ LAP ยิ่งสะท้อนชัดถึงศักยภาพของกลยุทธ์ Chat Commerce ที่สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่นี้ได้เป็นอย่างดี และยิ่งหากแบรนด์สามารถใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ สร้างยอดขาย สร้างประสบการณ์ที่ดี รวมถึงเก็บข้อมูลเพื่อการพัฒนาสินค้าและบริการในอนาคตได้ด้วยแล้วนั้น เชื่อว่าจะสามารถฝ่าพ้นวิกฤต และเป็นรากฐานสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืนในอนาคตได้อย่างแน่นอน