ความไว้วางใจคือจุดที่สมดุลระหว่างการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalisation) และความเป็นส่วนตัว (Privacy)
หากปราศจากความไว้วางใจลูกค้าจะยิ่งมีความกังวลเรื่อง“ความเป็นส่วนตัว” มากขึ้น ทั้งนี้ ผู้บริหาร 90 เปอร์เซ็นต์ระบุว่า ความเป็นส่วนตัวเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของประสบการณ์ลูกค้า ขณะเดียวกันกับลูกค้าเองก็พร้อมที่จะเดินจากไปหากแบรนด์นั้นๆ ไม่เคารพความเป็นส่วนตัวของพวกเขา
รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2564 (2021 Digital Trends Report) จัดทำโดยอะโดบี ระบุว่า“ความไว้วางใจ”ซึ่งเกิดจากการที่ลูกค้ายินยอมหลังจากที่ได้รับทราบข้อมูลที่เพียงพอ เป็นรากฐานของ personalizationและการที่ลูกค้าอนุญาตให้เปิดเผยข้อมูลนับเป็น “ผลลัพธ์ที่เกิดจากความไว้วางใจ”
นักการตลาดมีหน้าที่เป็นทั้งผู้รักษาความไว้วางใจของลูกค้ากับแบรนด์รวมทั้งยังมีบทบาทหลักในการสร้าง personalization ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
อย่างไรก็ดี ยังมีความเสี่ยงจากการสร้างสมดุลระหว่างประสบการณ์ personalisationและ privacy อย่างเหมาะสม และความเสี่ยงดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสูงขึ้นไปอีกในยุคที่ต้องทำการตลาดแบบ Cookielessเช่น มีการประเมินว่ามีผู้ใช้แอปทั่วโลกไม่ถึง 37 เปอร์เซ็นต์ที่จะอนุญาตให้แอปต่างๆ เข้าถึงความเป็นส่วนตัวและตรวจสอบติดตามผู้ใช้ หลังจากที่ Apple ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวในระบบปฏิบัติการ iOS14.5 โดยการคาดการณ์ดังกล่าวส่งสัญญาณบวกถือได้ว่าเป็นทิศทางที่ดี
และนักการตลาดควรทำอย่างไร? เพื่อให้เกิดความสมดุลที่เหมาะสม และไม่ก่อให้เกิดความยุ่งยากซับซ้อนมากจนเกินไป มาดูแนวทางและกลยุทธ์การรักษาความเป็นส่วนตัวและการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลดังนี้:
1. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ใช่ต้องอาศัยความร่วมมือของ “นักการตลาด x CIO”
นักการตลาดอาจพบว่าตนเองมีบทบาทสำคัญในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ personalization และ privacyโดยพยายามที่จะจัดการทุกอย่างเพียงลำพัง การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับCIOเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับdata security และ data flow นับว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อการจัดการข้อมูลลูกค้าในหลากหลายมิติโดยอาศัยข้อมูลรอบด้าน ทีมงานฝ่ายผลิตภัณฑ์และฝ่ายดูแลลูกค้าจะต้องปรับใช้แนวทางที่ออกแบบมาเพื่อรองรับความเป็นส่วนตัวโดยเฉพาะสำหรับการดำเนินธุรกิจ และจากนั้นจะต้องทำงานร่วมกับฝ่ายกฎหมายเพื่อศึกษาแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบว่าด้วยความเป็นส่วนตัว
สิ่งที่ควรทำ: ประเมินผลกระทบของความเป็นส่วนตัวในโปรเจกต์ใหม่ๆ เพื่อตรวจสอบว่าข้อมูลถูกเก็บรวบรวมและรับส่งในลักษณะใด มีใครที่เข้าถึงข้อมูลได้บ้าง รวมไปถึงวิธีการจัดเก็บข้อมูล วัตถุประสงค์การใช้งาน และอื่นๆ
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่ารอให้หน่วยงานกำกับดูแลเข้ามาตรวจสอบ หรือรอให้บริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่เป็นฝ่ายนำหรือเริ่มก่อนแล้วจึงค่อยทำตามการลงมือทำก่อนบริษัทอื่นๆ ในตลาดจะช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้ามีฟีดแบคอย่างไร แล้วจึงปรับแต่งแนวทางของคุณให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
2. ปรับใช้แนวทางที่ิ”มุ่งเน้นลูกค้า” เป็นหลัก
แน่นอนว่า การให้ “ลูกค้า” สำคัญเป็นอันดับแรกของของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเป็นเรื่องที่ไม่น่าสงสัย
75 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารระดับสูงกล่าวว่า ฝ่ายการตลาดมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจช่วงแพร่ระบาด เพราะมีความสามารถในการศึกษาและทำความเข้าใจพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าจิทัลที่อ้างอิงจากข้อมูลต่างๆ ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดจึงควรทำการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงส่งสารไปยังแบรนด์แทนลูกค้า
สิ่งที่ควรทำ: สร้างความไว้วางใจและความโปร่งใสให้มากที่สุดเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว รวมถึงเหตุผลว่าทำไมแบรนด์ต้องเก็บรวบรวมข้อมูลบางอย่าง และวัตถุประสงค์การใช้งาน
“ไม่ว่าคุณจะทำอะไร คุณจะต้องดำเนินการอย่างโปร่งใส และจะต้องขออนุญาตจากลูกค้า” สตีเฟ่น อายส์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์, นวัตกรรม และการพัฒนาธุรกิจของ 7-Eleven กล่าว
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าใช้ “เล่ห์เหลี่ยม”
“อีกหนึ่งบททดสอบที่เราใช้ภายในองค์กรก็คือ การตั้งคำถามว่า ‘เราใช้เล่ห์เหลี่ยมกับลูกค้าหรือไม่?’นั่นคือสัญญาณเตือนสำหรับเรา และถ้าเราคิดว่าตัวเองกำลังใช้กลอุบายหรือเล่ห์เหลี่ยมกับลูกค้า เราก็จะหยุดทันที”อายส์ กล่าว
3. ให้อำนาจการควบคุมแก่ผู้บริโภค
อำนาจในการควบคุมและตัดสินใจด้วยตนเองถือเป็นหลักการที่สำคัญ แม้จะเป็นเรื่องปกติที่แบรนด์จะอนุญาตให้ผู้ใช้เว็บสามารถกำหนดประเภทของคุกกี้ที่จะเก็บข้อมูลบนเว็บไซต์ของแบรนด์ได้ แต่แนวทางที่เหมาะสมที่สุดก็คือ การเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบและเปลี่ยนแปลงคำยินยอมของพวกเขาข้อมูลจาก Deloitte ระบุว่า การจัดการคำยินยอมในลักษณะเช่นนี้จะทำให้ความเป็นส่วนตัวกลายเป็นจุดขายที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ได้เลยทีเดียว
แบรนด์จะต้องเสนอนโยบายความเป็นส่วนตัว (Privacy Policy) ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายมุ่งเน้นประเด็นที่มีความสำคัญกับผู้อ่าน ควรหลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เทคนิคด้านกฎหมาย นอกจากนี้ แบรนด์จะต้องให้รายละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลส่วนตัวที่จะเก็บรวบรวม พร้อมทั้งระบุถึงเหตุผล วัตถุประสงค์การใช้งาน สถานที่จัดเก็บข้อมูล และอื่นๆ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลอย่างครบถ้วน
สิ่งที่ควรทำ: สร้างพอร์ทัลความเป็นส่วนตัวทางออนไลน์ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ ที่อะโดบี เราได้สร้างศูนย์ความเป็นส่วนตัว (Privacy Centre) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการคำยินยอมของพวกเขาได้ทุกเมื่อ
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าใช้ข้อมูลในทางที่ลูกค้าไม่ต้องการ
จอน แบรดชอว์ ที่ปรึกษาฝ่ายการตลาด กล่าวว่า “ถ้าผู้บริโภครู้สึกว่าตนเองมีอำนาจในการควบคุมข้อมูล และไม่มีการใช้ข้อมูลในลักษณะที่ละเมิดผู้บริโภคการสื่อสารด้วยข้อความแบบpersonalization ก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น”ในทางตรงกันข้าม ถ้าแบรนด์นำเสนอประสบการณ์โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ลูกค้าไม่ต้องการเปิดเผย ก็จะก่อให้เกิดผลเสียตามมามากกว่าที่จะก่อให้เกิดประโยชน์
4. กำหนดแนวทางfirst-party data
ขณะที่ข้อมูลคุกกี้จากเบราว์เซอร์กำลังจะหายไปการเข้าถึงข้อมูลที่แบรนด์เก็บรวบรวมโดยตรง (First-Party Data) ซึ่งมีคุณภาพสูงและสอดคล้องตามข้อกำหนดความเป็นส่วนตัว จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างสัมพันธภาพที่ดีและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ควบคู่ไปกับการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า
จัดระเบียบข้อมูล First-Party Data ของแบรนด์ พิจารณาวัตถุประสงค์การใช้งาน แล้วตัดสินใจว่าแบรนด์จำเป็นต้องยกระดับข้อมูลดังกล่าวด้วยข้อมูลเพิ่มเติมหรือไม่
สิ่งที่ควรทำ: นำเสนอ “ข้อแลกเปลี่ยนที่มีค่า” เพื่อชักชวนให้ลูกค้ายินยอมเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การเพิ่มความสะดวกในการใช้งาน ประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือกว่า การเข้าถึงคอนเทนต์ระดับพรีเมียม หรือการมอบสินค้าและบริการฟรี หรือส่วนลดพิเศษ เป็นต้น
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าคิดเอาเองว่ากระบวนการจัดการข้อมูลภายในจะได้รับการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ทางที่ดีแบรนด์ควรนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคอย่างจริงจัง เช่น การใช้เครื่องมือที่รองรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดเรื่องความเป็นส่วนตัว
5. กำหนดแนวทางการปรับแต่งPersonalisation
การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ผ่านการปรับแต่งแบบpersonalisationจะต้องอาศัยแนวทางการดำเนินการที่ครอบคลุมทั่วทั้งบริษัท (whole-of-company approach) และต้องได้รับการสนับสนุนจากทุกภาคส่วน ตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงาน อ้างอิงข้อมูลลูกค้าที่ดำเนินการสอดคล้องตามข้อกำหนดเรื่องความเป็นส่วนตัว และมีการกำหนดโครงสร้างที่ชัดเจนสำหรับข้อมูล เช่น การใช้ KPI เป็นต้น
สิ่งที่ควรทำ: จำเป็นที่จะต้องมีการจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนแนวทางpersonalisation เพราะจะต้องมีการใช้ข้อมูลการปฏิบัติงาน การให้ความรู้ การฝึกอบรม และเทคโนโลยี เพื่อรองรับการดำเนินการดังกล่าว
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าคิดว่าเป็นภาระหน้าที่ของใครคนใดคนหนึ่ง ข้อผิดพลาดสำคัญที่มักจะเกิดขึ้นกับแบรนด์ต่างๆ ก็คือ การแต่งตั้งหัวหน้าฝ่ายการตลาดที่ดูแลด้าน Personalisationและคิดเองว่างานนั้นจะสำเร็จลุล่วงด้วยดีซึ่งเป็นสิ่งที่ผิดพลาดมาก เพราะสุดท้ายแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าทุกคน ต้องอาศัยความร่วมมือของบุคลากรในองค์กรทุกฝ่าย
6. ผสานรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน
การบูรณาการข้อมูลจากระบบต่างๆ ถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการจัดทำโปรไฟล์ลูกค้าแบบsingle customer profileซึ่งจะเป็นพื้นฐานสำหรับการทำตลาดแบบpersonalisationนักการตลาด 9 ใน 10 คนตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องนี้ แต่มีเพียง 48 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่นำเสนอคอนเทนต์ที่มีการปรับแต่งแบบpersonalisation
ในงาน 2021 Adobe Summit อูดิท มัลฮอทรา หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ MG Motor India ได้อธิบายถึงวิธีการที่บริษัทใช้ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้า กล่าวคือ เมื่อลูกค้าเข้ามาที่โชว์รูมจำหน่ายรถยนต์ ดีลเลอร์ก็จะทราบถึงข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้า เช่น 5 เพจบนเว็บไซต์ของบริษัทฯ ที่ลูกค้าเข้าดูทางออนไลน์มากที่สุด คะแนนLead Scoreที่ลูกค้าเคยเลือกชมผ่านทางออนไลน์ โดยใช้หมายเลขโทรศัพท์มือถือหรืออีเมลของลูกค้าในการค้นหาข้อมูลดังกล่าว
สิ่งที่ควรทำ: ยกระดับและเพิ่มรายละเอียดให้กับข้อมูลโดยใช้แหล่งข้อมูลภายนอกที่สอดคล้องกับข้อกำหนดว่าด้วยความเป็นส่วนตัว (Privacy-compliant external sources).
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าปล่อยให้ข้อมูลลูกค้าที่ไม่สามารถใช้แบบเรียลไทม์แยกกระจัดกระจายตามที่ต่างๆ เพราะจะทำให้การทำ perrsonalizeประสบการณ์ลูกค้าไม่มีประสิทธิภาพ
7. แนวทางการนำเอาข้อมูลFirst-Party Data มาใช้
เมื่อแบรนด์มีข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์แล้ว ก็ควรปรับใช้เทคโนโลยีการปรับแต่งแบบpersonalisationที่สามารถกลั่นกรองข้อมูลที่มีอยู่และนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์แบบเรียลไทม์ โดยมีการจัดเตรียมคอนเทนต์ ข้อเสนอ หรือประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
M1 ผู้ให้บริการโทรคมนาคมในสิงคโปร์ได้เปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ พร้อมทั้งติดตั้งระบบจัดการคอนเทนต์ และมีการผสานรวมข้อมูลจากเว็บไซต์เข้ากับข้อมูลจากที่อื่นๆ อีก 20 แหล่งข้อมูล เพื่อสร้างรากฐานสำหรับการจัดเตรียมข้อมูลแนะนำสินค้าและบริการที่มีการปรับแต่งแบบhyper-personalisationที่เข้มข้นขึ้นไปอีก
นาธาน เบลล์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ M1 กล่าวว่า “ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการต่างๆ ในลักษณะผสมผสานได้อย่างหลากหลายมากกว่า 6 ล้านรูปแบบข้อมูลทั้งหมดที่ผสานรวมเข้าด้วยกันจะช่วยให้ผู้บริโภคทุกเพศทุกวัยในสิงคโปร์สามารถกำหนดแผนบริการที่เฉพาะเจาะจง ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละคนได้อย่างลงตัว”
สิ่งที่ควรทำ: กำหนดบริบทให้กับข้อมูล เพื่อให้แน่ใจว่าข้อเสนอของแบรนด์เหมาะสมและสอดรับกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่ามองข้ามข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น ถ้าแบรนด์ละเลยข้อร้องเรียนของลูกค้า แบรนด์ก็จะไม่สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ได้อย่างแน่นอน
8. เปิดทางให้ฝ่ายต่างๆ ในองค์กรเข้าถึงและใช้ข้อมูลได้อย่างเท่าเทียมกัน
เมื่อองค์กรเปิดโอกาสให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลอัพเดตที่เกี่ยวข้องมากเท่าไร ก็ยิ่งสร้างประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น ทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลที่ทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดจะสามารถนำเสนอแนวทางที่นักการตลาดจะนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างเหมาะสม การเข้าถึงแดชบอร์ดและการค้นหาข้อมูลที่กำหนดค่าได้จะช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุมหลากหลายมิติและปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมได้มากขึ้น
ให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลในลักษณะที่เข้าใจลูกค้ารวมถึงหลักการปกป้องข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนดว่าด้วยความเป็นส่วนตัว เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาข้อมูลรั่วไหลเนื่องจากการดำเนินการภายในองค์กร
สิ่งที่ควรทำ: เสริมศักยภาพให้แก่ทีมงานเพื่อให้สามารถตัดสินใจหรือทดลองสิ่งใหม่ๆ โดยอ้างอิงจากข้อมูล เช่น ทีมงานฝ่ายดิจิทัลคอนเทนต์ของ WooliesXตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์รายวัน ตัดสินใจเกี่ยวกับการสร้างคอนเทนต์เพื่อมอบข้อเสนอให้แก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าทุ่มเทความพยายามทั้งหมดไปกับเรื่องของpersonalisation โดยไม่มีการลงทุนในเรื่องการรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
ควรพิจารณาและสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความเป็นส่วนตัวและpersonalisation เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค
ขณะที่การทำตลาดแบบ Cookielessกำลังจะเริ่มต้นขึ้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องกำหนดแนวทางที่ครบถ้วนและรอบด้านเกี่ยวกับ First-Party Data และกลยุทธ์Personalisation เพื่อให้สามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น และที่สำคัญคือ“การลงทุนในเรื่องความเป็นส่วนตัว” เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้าง data foundation ในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ