ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิมอย่างมาก โดยเฉพาะการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ที่มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด บางคนกล่าวว่า นี่คือการย่นระยะเวลาการเติบโตถึง 10 ปีเลยทีเดียว สถานการณ์เหล่านี้ทำให้ตลาดด้านคอนแทคเซ็นเตอร์เติบโตตามอย่างก้าวกระโดดด้วยเช่นกัน
วันนี้เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) เกี่ยวกับอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์รวมถึงการจัดงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 โดยมี DHL Express Thailand และ บริษัท รู้ใจ จำกัด ที่ได้รับรางวัลใหญ่ จะมาเล่าถึงการทำงานของคอนแทคเซ็นเตอร์ท่ามกลางสถานการณ์ที่มีข้อจำกัด
นายกสมาคมฯ เล่าว่า ปีที่ผ่านมาอุตสาหกรรมของเราเติบโตเป็นอย่างมาก แม้ว่าหลายแห่งต้องทำงานอยู่ที่บ้านอย่างกระทันหัน และการเพิ่มจำนวนพนักงานก็ไม่ง่ายเลย แต่สุดท้าย เราก็ผ่านมาได้ด้วยดีและเติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก เรียกได้ว่า หลายแห่งเติบโตเป็นเท่าตัวในปี 2020 ที่ผ่านมา และต่อเนื่องมาจนปี 2021 นี้อีกเช่นกัน ในทางกลับกัน ปัจจุบันการลงทุนในคอนแทคเซ็นเตอร์มีหลากหลายรูปแบบตั้งแต่การลงทุนแบบดั้งเดิมคือ ลงทุนซื้ออุปกรณ์ Software License ไปจนถึงการสร้างคอลเซ็นเตอร์ แบบไม่ต้องลงทุนแต่เช่าใช้บนระบบคลาวด์ทำให้อุตสาหกรรมเรามีทางเลือกในการขยายกำลังการให้บริการได้ง่ายขึ้นมาก
เชื่อว่าในอีก 5-10 ปีข้างหน้าจะเป็นช่วงเวลาการเติบโตที่ดีของอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์อย่างแน่นอน จะมีการเติบโตมากขึ้นทางด้าน Social Media Channel แต่ในช่องทาง Voice (Call Center) จะมีการเติบโตด้วยเช่นกัน ดังนั้น การพัฒนาบุคคลากรทางด้านนี้เพื่อให้เพียงพอต่อการขยายตัวเป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องวางแผนให้ดีว่าจะพัฒนาคนเติมเข้าสู่ตลาดได้อย่างไร เช่น สมาคมเราได้มีการพูดคุยกับสถาบันการศึกษาเพื่อหาทางพัฒนาหลักสูตรสำหรับคนรุ่นใหม่ที่สามารถศึกษาไปด้วยและทำงานไปด้วยพร้อมๆ กันได้ เพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิดคนรุ่นใหม่ในสมัยนี้ที่ต้องการประสบความสำเร็จตั้งแต่อายุยังน้อย เพราะนอกจากจะได้ความรู้และได้งานทำแล้ว ยังสามารถนำความรู้เหล่านี้ไปต่อยอดกับธุรกิจส่วนตัวที่อาจจะทำในอนาคตได้อีกด้วย
ในปีนี้ ทางสมาคมฯ ได้จัดงานประกาศผลรางวัล “TCCTA ContactCenter Awards 2021” เพื่อเป็นการผลักดันการพัฒนาธุรกิจ ขับเคลื่อนบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรมและบริการรูปแบบใหม่ๆ ที่สามารถตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค อันจะส่งผลให้บริการในประเทศไทยเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งงานในครั้งนี้ถือเป็นครั้งแรกในรูปแบบของ Virtual Event โดยมีการทำเวทีแบบสามมิติและมีเอฟเฟ็กต์ต่างๆ มากมาย ทำให้มีสีสันมากขึ้นกว่าการจัดงานแบบปกติ พร้อแบ่งรางวัลออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภทองค์กร (Corporate) และประเภทบุคคล (Individual)
ด้านตัวแทน DHL Express Thailand ที่ได้รับรางวัล The Best Contact Center of the Year (> 100) เปิดเผยว่า “รู้สึกดีใจและภูมิใจกับทีมงาน DHL Express Thailand Contact Center เป็นอย่างมาก ที่ได้รับรางวัล The Best Contact Center of the Year ในปี 2021 นี้ เพราะรางวัลนี้แสดงให้เห็นถึงคุณภาพการให้บริการ ความตั้งใจ และความมุ่งมั่นที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานต่าง ๆ ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน และยังสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เมื่อได้รับการบริการจากเรา นอกเหนือจากลูกค้าแล้ว ทีมงานผู้บริหารยังให้ความสำคัญสูงสุดต่อการดูแลพนักงานเรื่องความปลอดภัย ชีวิตความเป็นอยู่ สภาพจิตใจ ตลอดจนถึงการจัดสรรอุปกรณ์สิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อช่วยให้พนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ทุกคนสามารถทำงานที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความสุขในการให้บริการลูกค้าแต่ละสายที่ติดต่อเข้ามา ทั้งนี้ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 DHL Express Thailand ได้มีการปรับแผนการทำงาน โดยจัดสรรให้พนักงานกลับไปทำงานที่บ้านทันทีตาม Business Continuity Plan ของบริษัทที่ได้มีการเตรียมการไว้ล่วงหน้าและ มีการซักซ้อมเป็นประจำทุกปี รวมถึงจัดสรรอุปกรณ์สำหรับการทำงานทุกอย่าง ส่งไปที่บ้านของพนักงานทันที เพื่อให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้เหมือนเดิมจากความร่วมมือของพนักงานทุกคนจึงทำให้เราสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง และที่สำคัญที่สุด คือการรักษาคุณภาพการให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมเช่นเคย”
อีกหนึ่งบริษัทที่ได้รับรางวัล The Best Contact Center of the Year (< 100) ได้แก่ บริษัท รู้ใจ จำกัด โดยตัวแทนกล่าวว่า “นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่เราได้รับรางวัลนี้ ถือเป็นครั้งที่สามติดต่อกัน นี่เป็นข้อพิสูจน์ที่เห็นได้ชัด ถึงความมุ่งมั่นและความทุ่มเทของรู้ใจ ในการพัฒนาทีมบริการลูกค้าของรู้ใจ (Roojai contact centre) เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในตลาด นอกจากนี้ รางวัลนี้ยังยืนยันการทำงานของเราในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า การจัดการบุคลากร และเทคโนโลยีในการพัฒนาระบบคอนแทคเซนเตอร์ ท่ามกลางความไม่แน่นอนของการระบาดใหญ่ของโควิด-19 รู้ใจได้ใช้โซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขณะที่ยังคงรักษาระยะห่างทางสังคม ลูกค้าของเรามีอำนาจในการจัดการกรมธรรม์ประกันภัยผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์มของเรา ทีมบริการลูกค้ารู้ใจ พร้อมอยู่เคียงข้างเสมอเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ รางวัลนี้จะผลักดันให้เราพัฒนาและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในประเทศไทยต่อไป”
ทางสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทยหวังเป็นอย่างยิ่งว่า รางวัลนี้จะเป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ไทย ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญที่จะนำประเทศไทยไปสู่การเป็นศูนย์กลางธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกในอนาคต
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เพจเฟซบุ๊ก Thai Contact Center Trade As-sociation-TCCTA หรือ www.tccta.or.th