ในยุคดิจิทัลที่ทุกคนสามารถทำทั้งธุรกรรมการเงิน ทำงานออนไลน์ หรือจะทำกิจกรรมส่วนตัวไม่ว่าจะมีสาระหรือเพื่อความบันเทิงอะไรก็ตามแต่เพียงปลายนิ้วสัมผัส แน่นอนว่าทุก ๆ บริการ ผู้ใช้บริการต่าง ๆ ย่อมต้องการความรวดเร็วเสมอ และเมื่อทุกคนในโลกปัจจุบันเสพติดความรวดเร็วในทุกมิติของชีวิต หากเกิดปัญหาขึ้นกับระบบอะไรก็ตามที่นำไปสู่ความล่าช้า ผู้ใช้บริการย่อมต้องการจัดการปัญหาให้เร็วที่สุด โดยเฉพาะถ้ามีช่องทางที่ผู้ใช้บริการสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเองอย่างทันใจ บริการนั้นย่อมได้เปรียบคู่แข่ง
เมื่อเอ่ยถึงบริการที่ผู้ใช้จะแก้ปัญหาเองได้ แอปพลิเคชันที่เป็น Self-Service ถือว่าตอบโจทย์มาก โดยจากตัวอย่างผลสำรวจของ Harvard Business Review พบว่า 88% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาต่างก็คาดหวังให้บริการต่าง ๆ มีเครื่องมือสำหรับการแก้ปัญหาในรูปแบบการบริการตัวเอง เช่น หน้าคำถามที่พบบ่อย แชทบอต หรือฐานความรู้ที่ครอบคลุมปัญหาของบริการนั้น ๆ ลูกค้าพึงพอใจเมื่อใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยให้ตัวเองสามารถแก้ไขปัญหาเองได้ (Self-Service) โดยไม่ต้องแจ้งต่อตัวแทนองค์กร เพราะรู้สึกถึงความสะดวกสบาย อีกทั้งองค์กรเองก็จะได้นำกำลังคนไปทำงานอื่นที่จะพัฒนาบริการได้ดียิ่งขึ้น
สำหรับแอปพลิเคชัน Self-Service ที่ถือเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ในวิถีชีวิตปัจจุบัน ก็คงหนีไม่พ้น
แอปพลิเคชัน Self-Service ของธุรกิจโทรคมนาคม โดยในบทความนี้ จะพาทุกคนไปเปิดวาร์ปแอปพลิเคชัน
Self-Service จาก 3 ค่ายมือถือ ดูกันว่าลูกค้าของแต่ละค่ายส่งเสียงสะท้อนหลังจากใช้งานอย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นระดับความพึงพอใจ หรือ ผู้ใช้บริการโดนใจเรื่องอะไรที่สุด
เทียบระดับความดีต่อใจกับแอปพลิเคชัน Self-Service ของทั้ง 3 ค่ายมือถือ
ทั้ง 3 ค่ายมือถือต่างให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์ม Self-Service ที่ลูกค้าสามารถเข้ามาจัดการบริการต่างๆ หลากหลายได้ด้วยตัวเองผ่านแอป True iService ของค่าย TRUE, แอป myAIS ของค่าย AIS และแอป dtac ของค่าย DTAC โดยเมื่อเปรียบเทียบเสียงสะท้อนด้านความพึงพอใจแล้ว สามารถสรุปข้อมูลได้ดังนี้
ลูกค้า TRUE รู้สึกว่าใช้แล้วดีต่อใจ 45%
ลูกค้า AIS รู้สึกว่าใช้แล้วดีต่อใจ 23%
ลูกค้า DTAC รู้สึกว่าใช้แล้วดีต่อใจ17%
3 เรื่องเด่นสุดโดนสุดที่ลูกค้ามีต่อแอปพลิเคชัน Self-Service ของ 3 ค่ายมือถือ
จากการสำรวจข้อมูลพบว่า แอปพลิเคชัน Self-Service ของแต่ละค่าย ต่างมีจุดเด่นที่ลูกค้าโดนใจแตกต่างกันไป สรุปข้อมูลเปรียบเทียบกันทีละค่ายได้ ดังต่อไปนี้
แอปพลิเคชัน True iService
แอปพลิเคชัน Self-Service จากค่ายทรู ที่ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดได้จาก https://iservice.truecorp.co.th/ แอปนี้มาพร้อมจุดเด่นหลากหลายที่สรุปเป็น 3 อันดับความพึงพอใจได้ดังนี้
- การใช้งานหลากหลายทำได้ด้วยตัวเอง
ต้องบอกเลยว่า True iService มีฟีเจอร์หลากหลายที่ทำให้ได้ใจผู้ใช้บริการไปเต็ม ๆ เพราะลูกค้าสามารถจัดการบริการต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเองทันที ไม่ว่าจะเป็นบริการลงทะเบียน e-SIM ยกเลิก SMS ประชาสัมพันธ์และ SMS ที่ถูกคิดค่าบริการ เช็คข้อมูลการใช้งานได้อย่างครอบคลุม
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 63% เลยทีเดียว
- ติดต่อเจ้าหน้าที่ฉับไว ทันใจทุกเวลา
อีกหนึ่งบริการที่โดนใจลูกค้าจาก True iService ก็คือสามารถติดต่อกับแอดมินได้อย่างรวดเร็ว ที่สำคัญคือสามารถ VDO Call คุยกับเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 22%
- จ่ายปุ๊บตัดยอดปั๊บ
ถือเป็นอีกหนึ่งบริการที่ลูกค้าชอบ เพราะได้ความสบายใจ จ่ายค่าบริการแล้วยอดจะตัดให้เห็นในแอปพลิเคชันทันที นอกจากนี้ยังสามารถจ่ายให้ผู้อื่นได้อีกด้วย
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 11%
แอปพลิเคชัน myAIS
แอปพลิเคชัน Self-Service ที่ลูกค้าAIS คุ้นเคยกันดี สามารถดาวน์โหลดได้จากhttps://www.ais.th/myais/และมาพร้อม 3 จุดเด่นที่ลูกค้าต่างแสดงความเห็นว่าชื่นชอบ ดังต่อไปนี้
- เช็คข้อมูลได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว
ลูกค้า AIS ถูกใจสิ่งนี้ เพราะสามารถเช็คข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานได้ด้วยตัวเองง่าย ๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 43% เลยทีเดียว
- ตอบโจทย์เรื่องเช็ค E-Billing
แน่นอนว่ายิ่งชำระค่าบริการได้ง่าย ยิ่งโดนใจลูกค้าโดยความเห็นจากข้อมูลระบุว่า ลูกค้าเทใจให้ myAIS ในส่วนที่อำนวยความสะดวกเรื่องการชำระค่าบริการ และยังเช็คยอดต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเองอีกด้วย
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 36% เลยทีเดียว
- ปรับเปลี่ยนแพ็กเกจได้อย่างง่ายดาย
ถือเป็นอีกหนึ่งบริหารที่โดนใจใช่เลย เพราะลูกค้าสามารถเปลี่ยน หรือยกเลิกแพ็กเกจ Disney+Hotstar โดยผู้ใช้บริการสามารถปรับเปลี่ยนหรือยกเลิกได้ด้วยตัวเองทั้งสิ้น
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 21% เลยทีเดียว
แอปพลิเคชัน dtac
สำหรับแอปพลิเคชัน Self-Service ของค่ายดีแทค ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดได้จาก https://www.dtac.co.th/dtacapp/โดยในแง่ของการใช้งาน ลูกค้าประทับใจ 3 จุดเด่นดังนี้
- สิทธิประโยชน์โดนใจ
เรียกว่าโดนใจลูกค้าเป็นอย่างมากกับบริการแลก dtac rewardcoins ต่าง ๆ เพราะมีสิทธิประโยชน์มากมายให้เลือกสรรรออยู่
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการถึง 60% เลยทีเดียว
- การชำระค่าบริการที่เหมือน Give & Take
เมื่อลูกค้าชำระค่าบริการผ่านแอปพลิเคชัน ก็จะได้สะสม dtac rewardcoins ทำให้รู้สึกเหมือนกับประโยคที่มีผู้กล่าวเอาไว้ว่า เมื่อให้ไปก็จะได้รับมา เป็นความรู้สึกที่ feel good ไปอีกแบบ
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการ 10%
- โลโก้สะดุดตาสีสันสะดุดใจ
ลูกค้าหลายคนประทับใจในโลโก้และสีสันของแอปพลิเคชัน dtac ทั้งรูปลักษณ์ของตัวโลโก้ตลอดจนถึงสีสันที่สื่อถึงความเป็นมิตร
สำหรับบริการนี้โดนใจผู้ใช้บริการ 10%
ไม่เพียงแต่บริการ Self-Service ของธุรกิจโทรคมนาคมเท่านั้นที่เร่งพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ผู้ใช้บริการในยุคดิจิทัล แต่ทุกวันนี้หากธุรกิจใดก้าวนำในเรื่องของความสะดวกสบายและเน้นแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วต่อผู้ใช้บริการได้ ก็จะเป็นผลดีกับธุรกิจนั้น ๆ ก่อนใคร
หมายเหตุ เก็บรวบรวมข้อมูลบนช่องทางโซเชียลมีเดียผ่าน Social Listening Tool ตั้งแต่วันที่ 1 ม.ค. 2565– 31 มี.ค.2565