คุยกับ ‘มาคาเลียส’ กับการขาย ‘วอเชอร์’ ในยุค ‘วอเชอร์ทิพย์’ บั่นทอนความเชื่อมั่นผู้บริโภค

หากพูดถึงการซื้อ วอเชอร์ (Voucher) ในประเทศไทย เชื่อว่าในใจหลายคนน่าจะมีคำถามเกี่ยวกับ ความน่าเชื่อถือ ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจถ้าดูจากข่าว วอเชอร์ทิพย์ ที่ซื้อแล้วใช้ไม่ได้ หรือไม่ก็ปิดกิจการไปดื้อ ๆ อย่างเคสที่หลายคนจำได้คงไม่พ้น ดารุมะ ซูชิ ภายใต้ความกังวลของผู้บริโภค แต่แพลตฟอร์มขายวอเชอร์ท่องเที่ยวอย่าง มาคาเลียส ก็ยังยืนหยัดอยู่ได้ อะไรทำให้แพลตฟอร์มสามารถผ่านทั้งโควิดและสร้างความเชื่อใจให้ผู้บริโภคได้ ณีรนุช ไตรจักร์วนิช ประธานกรรมการบริหาร บริษัท มาคาเลียส จะมาเล่าให้ฟัง

จากคนชอบเที่ยวสู่แพลตฟอร์มขายวอเชอร์

สำหรับสายเที่ยวน่าจะคุ้นกับชื่อของแพลตฟอร์ม มาคาเลียส (Makalius) กันมาบ้าง เพราะถือเป็น แหล่งรวมวอเชอร์ที่พัก กิน เที่ยว ทั้งไทยและต่างประเทศซึ่งก่อตั้งมาเป็นเวลา 4 ปี แล้ว โดย น้ำ ณีรนุช ไตรจักร์วนิช ประธานกรรมการบริหาร บริษัท มาคาเลียส ประเทศไทย ได้เล่าถึงจุดเริ่มต้นว่า จริง ๆ แล้ว ตนเองเป็นคนชอบท่องเที่ยว และได้เริ่มเป็น Travel Blogger โดยใช้ชื่อว่า Trip and tech-ไปตามน้ำ

แต่จุดเปลี่ยนที่ทำให้มาเปิดแพลตฟอร์มขายวอเชอร์เพราะงาน อินฟลูเอนเซอร์โลก โดยได้เจอกับ Darius Lebedzinskas สตาร์ทอัพชาวลิทัวเนียที่เปิดแพลตฟอร์ม Makalius ซึ่งหลังจากที่ได้พูดคุยกัน จนนำไปสู่การร่วมมือกันขยายแพลตฟอร์มมาสู่ประเทศไทย โดยเริ่มจากนำนักท่องเที่ยวลิทัวเนียมาไทย จากนั้นถึงพัฒนามาขายวอเชอร์ในประเทศตั้งแต่ปลายปี 2018

“เราเอาแค่โครงเขามา แต่รายละเอียดนอกนั้นเปลี่ยนหมดเลย เพราะพฤติกรรมลูกค้าไทยกับของลิทัวเนียต่างกันอย่างสิ้นเชิง อย่างรูปก็ใช้ของทางโรงแรม แต่เราต้องถ่ายเองใหม่หมด เพราะลูกค้ากลัวไปแล้วไม่สวยจริง เรื่องความเชื่อมั่นก็เป็นอีกส่วน”

ขายวอเชอร์ไม่ง่ายอย่างที่คิด

ณีรนุช อธิบายว่า หลายคนชอบมองว่าการขายวอเชอร์เป็นเรื่องง่าย แค่รับมาแล้วขายไป แต่พอลงลึกมันมีอะไรมากกว่านั้นโดยเฉพาะ ความน่าเชื่อถือ เพราะต้องยอมรับว่า ตลาดไทยมีภาพจำที่ไม่ค่อยดี นอกจากนี้ คนไทยยังไม่เข้าใจคอนเซ็ปต์ของการซื้อวอเชอร์ที่ต้องแจ้งล่วงหน้าเมื่อจะเข้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ไม่ใช่ซื้อปุ๊บแล้วใช้หน้างานได้เลย แต่คุ้นกับการซื้อกับ Travel Agent ที่จองวันไหนใช้วันนั้น

ดังนั้น จึงไม่มีแพลตฟอร์มที่เป็นคู่แข่งโดยตรง ส่วนใหญ่ในตลาดจะเป็นรายย่อยที่ได้บัตรมาฟรี หรือไม่ก็รับมาจากโรงแรมหรือร้านอาหาร

“ที่เรามองว่าที่ไม่มีคู่แข่งเพราะการขายวอเชอร์มันเป็นคอนเซ็ปต์ที่เข้าใจยากกว่าที่คิด มันไม่ใช่การขายสินค้าแล้วจบไป แต่มันจะเกิดการตอบโต้กับลูกค้า เวลามีปัญหาอะไรลูกค้าเขาไม่ติดต่อโรงแรมโดยตรงแต่เขาติดต่อเรา อีกส่วนก็ต้องยอมรับว่าภาพจำการขายวอเชอร์ไทยไม่ค่อยดีด้วย”

สร้างความมั่นใจทางเดียวแก้ปัญหาวอเชอร์ทิพย์

แม้จะไม่ได้ส่งผลกระทบต่อยอดขายโดยตรง แต่เมื่อมีข่าวลบเกี่ยวกับ วอเชอร์ทิพย์ มันส่งผลต่อความเชื่อมั่น โดย ณีรนุช เล่าว่า พอมีข่าวลบเมื่อไหร่ลูกค้ามีคำถามมากขึ้น ระยะเวลาในการตัดสินใจชำระเงินนานขึ้น จากเดิมกดจ่ายทันทีกลายเป็นข้ามวันหรือหลาย ๆ วัน

ดังนั้น หนึ่งในสิ่งที่ช่วยให้แพลตฟอร์มมีความน่าเชื่อถือคือ คัสตอมเมอร์เซอร์วิส เพื่อสร้างความสบายใจให้ลูกค้าว่าพร้อมจะช่วยเหลือตลอดหากเจอปัญหา โดยปัจจุบันให้บริการ 09.00-22.00 น. แต่ในอนาคตมีแผนจะให้บริการ 24 ชั่วโมง และการตลาดปีนี้จะมุ่งไปที่ ออฟไลน์ มากขึ้น อาทิ ออกงานอีเวนต์ และใช้สื่อ Out Of Home เพื่อสร้างตัวตน เพิ่มความน่าเชื่อถือให้ผู้บริโภคมั่นใจมากขึ้น แม้ต้องใช้งบการตลาดเพิ่มขึ้นถึง 10% ก็ตาม

“ปัญหาวอเชอร์เนี่ยมันมีมาหลายครั้งแน่นอนว่าลูกค้าก็กลัว บางคนมาหาถึงออฟฟิศก็มีเพราะอยากรู้ว่ามีตัวตนจริงไหม แต่สุดท้ายปลายทางคือ เราต้องทำบริการให้ดีเพื่อให้เกิดการบอกต่อ เพราะที่เราอยู่ได้ทุกวันนี้ 40% ของลูกค้าเราเป็นลูกค้าเก่า”

ไม่ใช่ลูกค้ากลัว แพลตฟอร์มก็กลัว

ด้วยความที่บิสซิเนสโมเดลของมาคาเลียสจะเป็นตัวกลางที่นำวอเชอร์ของพันธมิตรมาขาย ถ้าขายได้ก็แบ่งเปอร์เซ็นต์ ดังนั้น แพลตฟอร์มก็ต้องมีวิธีการ คัดกรองพันธมิตร ที่ต้องเข้มงวดมากขึ้น เช่น ตรวจสอบว่าเปิดกิจการนานแค่ไหน การตรวจสอบกระแสเงินทุนหมุนเวียนในธุรกิจ มีการเข้าไปชมสถานที่จริง รวมถึงพูดคุยกับผู้บริการถึงแผนการดำเนินธุรกิจ และมี มาตรการชดเชยลูกค้าผ่าน 3 ทางเลือก ได้แก่ การคืนเงิน มอบเครดิตเงินคืน และอัปเกรดบริการ

“สุดท้ายสิ่งที่เราทำมันคงคัดกรองได้ส่วนหนึ่ง คงไม่ได้ 100% ดังนั้น เราเองก็ต้องมีมาตรการดูแลลูกค้า หากเกิดกรณีที่วอเชอร์มีปัญหา”

สำหรับในส่วนของลูกค้าที่จะเลือกซื้อวอเชอร์ อาจต้องตรวจสอบเบื้องต้น ทั้งระยะเวลาการเปิดกิจการ, รีวิวจากลูกค้าอื่น ๆ นอกจากนี้ ณีรนุช ยังย้ำว่า วอเชอร์ราคาถูกได้ แต่ไม่ใช่ถูกเกินไป

เปิดแพ็กเกจเที่ยวตปท. และองค์กร

ในช่วงเดือนมกราคม-กุมภาพันธ์สถานการณ์ยังแย่อยู่ เพราะมีข่าวโควิดระบาดหนักหลังจากหยุดยาวปีใหม่ จนมาช่วงมีนาคมการเติบโตก็กลับมาจนเกือบจะปกติเมื่อเทียบกับปี 2019 ส่วนช่วงไตรมาสสุดท้ายเชื่อว่าจะเห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดเพราะเป็นไฮซีซั่นของการท่องเที่ยว ทั้งการเข้ามาของนักท่องเที่ยวต่างประเทศ และการเที่ยวต่างประเทศของคนไทย

โดยทางแพลตฟอร์มก็ได้ถือโอกาสขยายโปรดักต์ แพ็กเกจเที่ยวต่างประเทศ เป็นครั้งแรก โดยเฟสแรกเปิดที่ มัลดีฟส์ ส่วนเฟสต่อไปจะเป็น ญี่ปุ่น และประเทศเพื่อนบ้านอย่าง ลาว และ เวียดนาม นอกจากนี้กำลังมีแผนทำแพ็กเกจเที่ยว ยุโรป และแพ็กเกจ ดูบอลโลก ที่ประเทศกาตาร์ในช่วงปลายปีด้วย

นอกจากนี้ ได้เพิ่ม Corporate Package บริการจัดแพ็กเกจด้านการท่องเที่ยว-สัมมนา-เลี้ยงฉลอง แบบครบวงจร เพื่อรองรับความต้องการของกลุ่มลูกค้าทั้ง SME ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ เนื่องจากเริ่มเห็นความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น

“ความยากของการขายวอเชอร์ คือการทำแพ็กเกจให้ดีที่สุด เราจะทำยังไงให้ดึงดูดและเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเรามากที่สุด นี่คือความท้าทายของแพลตฟอร์มที่ต้องวิเคราะห์เทรนด์และความต้องการของลูกค้าตลอดเวลา เพื่อออกแบบแพ็กเกจให้ตรงใจและคุ้มค่าเพื่อจะดึงดูดลูกค้า”

ขอเป็นสเปเชียลลิสต์ในฝั่งท่องเที่ยวและไม่พึ่งมาร์เก็ตเพลส

แม้ว่าจะเจอกับ COVID-19 จนทำให้ต้องปรับตัวจากแค่ขายวอเชอร์โรงแรม ต้องมาขายวอเชอร์เรือสำราญและร้านอาหาร แต่ ณีรนุช ยืนยันว่า คงไม่หันไปเอาวอเชอร์อื่น ๆ มาขาย เพราะอยากโฟกัสแค่อุตสาหกรรมท่องเที่ยว โดยเชื่อว่าอุตสาหกรรมนั้นกว้างมากพอที่จะไปต่อได้แม้จะมีวิกฤตต่าง ๆ เข้ามา

“ตั้งแต่เจอโควิดในปีที่ 2 ของการทำงาน เราก็ปรับตัวมาตลอด แต่เราไม่คิดจะแตกไปนอกอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเพราะเราไม่ถนัด กลัวว่าทำแล้วมันจะออกมาไม่ดี แล้วเราก็อยากสร้างภาพจำให้กับลูกค้า”

นอกจากนี้ ยังไม่คิดที่จะขายวอเชอร์บนแพลตฟอร์มอี-มาร์เก็ตเพลส เนื่องจากต้องการทำให้แพลตฟอร์มตัวเองแข็งแรงและเก็บเกี่ยวยูสเซอร์ให้มากที่สุด เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยปัจจุบันเว็บไซต์มียอดเข้าชม 1 ล้านครั้ง/เดือน จากลูกค้า 2 แสนราย ส่วนแฟนเพจ Facebook มีผู้ติดตามกว่า 8 แสนราย

“ที่เราทำเทสติ้งลองขายบน Shopee ลูกค้าที่ซื้อก็เป็นลูกค้าเดิมของเรา แต่เขาซื้อผ่านมาร์เก็ตเพลสเพราะมีส่วนลด ซึ่งเรามองว่าถ้าเราขายผ่านอีคอมเมิร์ซลูกค้าที่เข้ามาก็จะเป็นลูกค้าของแพลตฟอร์มนั้น ๆ ไม่ใช่ของบริษัท ดังนั้น เป็นของเราเองมันยั่งยืนกว่า”

สำหรับปีนี้ มาคาเลียสตั้งเป้าที่จะเพิ่มผู้ใช้อีก 5-7 หมื่นราย รวมเป็น 2.7 แสนราย ทำรายได้ 130 ล้านบาท มีกำไร 18-20% และใน 3-5 ปีข้างหน้า อยากจะเติบโตอย่างก้าวกระโดดมีผู้ใช้ 1 ล้านราย